南方基地呼叫中心专家推理系统方案汇报.pptx

HUAWEI TECHNOLOGIES CO.,LTD.,Page,#,单击此处编辑母版标题样式,Huawei Confidential,英文标题,:32-35pt,颜色,:R153 G0 B0,内部使用字体,:,FrutigerNext LT Medium,外部使用字体,:Arial,中文标题,:30-32pt,颜色,:R153 G0 B0,字体,:,黑体,英文正文,:20-22pt,子目录,(2-5,级,):18pt,颜色,:,黑色,内部使用字体,:,FrutigerNext LT Regular,外部使用字体,:Arial,中文正文,:18-20pt,子目录,(2-5,级,):18pt,颜色,:,黑色,字体,:,细黑体,配色参考方案：,建议同一页面内不超过四种颜色，以下是,13,组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）,客户或者合作伙伴的标志放在右上角,.,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,英文目录标题,:35-40pt,颜色,:R153 G0 B0,内部使用字体,:,FrutigerNext LT Medium,外部使用字体,:Arial,中文目录标题,:35-40pt,颜色,:R153 G0 B0,字体,:,黑体,英文目录正文,:28-30pt,子目录,(2-5,级,):20-30pt,颜色,:,黑色,内部使用字体,:,FrutigerNext LT Regular,外部使用字体,:Arial,中文目录正文,:28-30pt,子目录,(2-5,级,):20-30pt,颜色,:,黑色,字体,:,细黑体,Thank you,2024/12/6 周五,南方基地呼叫中心,专家推理系统方案汇报,Page,2,内容提要,建设思路,基于规则的专家推理系统概念,总体建设方案,建设风险,什么是专家推理系统？,Feigenbaum1982,年给出的定义为：,“,专家推理系统是一种智能的计算机程序，,根据某个领域的专家提供的知识和经验进行推理和判断，模拟人类专家的决策过程,。,”,专家推理系统的核心是,知识和推理机,。,传统软件,专家推理系统,数据结构,算法,知识,推理,Page,3,专家推理系统结构组成,Page,4,呼叫中心专家推理系统主要面向客户代表与基层管理者（班长、质检员等），系统通过人机接口，使用,用户,可以理解的表示形式,供用户输入知识，知识获取程序把这种易于理解的知识表示形式转为为,计算机可以利用的知识表示形式,存入知识库。,推理机决定,如何利用知识库中的知识,，对用户提供的证据进行推理，并且最终对用户提出的问题进行解答。,基于规则的专家推理系统的知识表现方法,Page,5,目前业界使用较多的知识表示方法主要有：谓词逻辑表示法，产生式规则表示法、框架表示法、语义网络表示法、面向对象表示法、基于本体的知识表示法等，,但根据呼叫中心专家推理系统面向的使用对像以及知识的复杂程度,，我们从众多的知识表示方法中选择,产生式规则知识表示法,，该表示方法是目前专家推理系统首选的知识表示方式，应用与化工、医疗、开采等专业领域。,产生式规则的基本形式：,PQ,或者,IF P THEN Q,P,是产生式的前提，也称为前件，它给出了该产生式可否使用的先决条件，由事实的逻辑组合来构成；,Q,是一组结论或操作，也称为产生式的后件，它指出当前题,P,满足时，应该推出的结论或应该执行的动作。,产生式的含义：,如果前提,P,满足，则可推出结论,Q,或执行,Q,所规定的操作。,基于规则的专家推理系统的推理机制,Page,6,推理机控制协调规则库与数据库的运行，包含,推理方式和控制策略,。专家推理系统的推理方式主要包括,:,正向推理、反向推理、双向推理，根据呼叫中心专家推理系统的特点：根据员工已经发生的事实数据推理员工的行为，所以呼叫中心专家推理系统主要选择正向推理方式。,正向推理过程是,:,规则集中的规则前件与数据库中的事实进行匹配，得到匹配的规则集合。从匹配规则集合中选择一条规则作为使用规则。执行使用规则的后件。将该使用规则的后件送入数据库中 重复这个过程直至达到目标。如：数据库中含有事实,A,，而规则库中有规则,A-B,，那么这条规则便是匹配规则，进而将后件,B,送入数据库中。这样可不断扩大数据库直至包含目标便成功结束。如有多条匹配规则需从中选一条作为使用规则，不同的选择方法直接影响着求解效率。,事实,是否有多个匹配规则,规则库,冲突消解,是否是最后的匹配规则,可信度,0.5,深度推理,超过搜索时间,/,无解,人工推理,数值推理,可信度推理,Y,Y,N,N,推理成功，给出辅导建议,Y,N,Page,7,内容提要,建设思路,专家推理系统概念,总体建设方案,建设风险,呼叫中心专家推理系统的技术选型,Page,8,根据呼叫中心专家推理系统的特点：,1,、面向客户代表以及基层管理者，需要专家推理系统通过易于理解的知识表达形式来表示呼叫中心的专业领域知识，这样可降低学习门槛和培训成本。,2,、呼叫中心专家推理系统主要根据员工产生的事实数据与知识库中的知识进行匹配，然后推理给出结论，所以推理机需要支持正向推理以及常用冲突消解策略。,3,、呼叫中心业务变化较快，需要支持知识的灵活定制，并且由于专家推理系统与周边系统有较深的互动关系，所以实现技术上需要选择大家比较熟悉的技术，如,java,技术,存在缺点,GNU,prolog,存在严重缺陷，不适合与实际使用且使用,prolog,语言，学习曲线较陡,visual prolog,编程模式繁琐，,GUI,工具简陋，使用,prolog,语言，学习曲线较陡,CLIPS,编程难度以及复杂性较高，无,GUI,机制,Eresye,使用,Erlang,语法，学习曲线较陡,Jess,知识表达需要一定的编程基础,Jess,技术采用产生式规则作为基本的知识表达模式，它支持正向与反向推理，可直接调用,java,类库，使用该技术可以使专家推理系统与功能强大的,java,技术结合，使,jess,开发的专家推理系统具有良好移植性与嵌入性，结合以上的优点和缺点，呼叫中心的专家推理系统选择：,定制知识编辑器,+,定制知识获取机构,+Jess,推理机,呼叫中心专家推理系统的知识表示格式设计,Page,9,基于规则的知识表示主要建立事实库与规则库，设计思路：事实库将所有规则的条件与结论存放与事实库中；规则库是推理得以实现的前提条件，规则的结构合理可以使推理的效率增加。,字段名,字段类型,含义,事实号,数字型,代表每一事实的唯一编号,事实,字符型,代表具体事实,最终结论,布尔型,代表该事实是否为最终结论,事实数据获取方式,字符型,1,、,java,接口,;2,、存储过程,;,事实数据获取接口名称,字符型,接口名称，自动获取事实数据,事实库：,将所有的条件事实与结论事实都存储在该事实库中，主要为了减少数据冗余。所有规则的条件与结论都从,事实库中获取；事实库的增、删、改可以影响规则的增、删、改，但反过来规则的增、删、改不影响事实库的操作。,字段名,字段类型,含义,规则号,数字型,代表每一规则的唯一编号,条件事实号,数字型,代表规则代表的条件事实,结论事实号,数字型,代表规则代表的结论事实,规则标志,布尔型,代表规则是否可用,结论规则,数字型,代表该事实是否为最终结论,规则可信度,浮点型,(-1,1,）,条件可信度,浮点型,(-1,1,）,规则类型,布尔型,数值计算还是可信度计算,规则库：,规则的条件事实与结论事实存储事实号，这样通过自然语言表达的事实通过对应的唯一编号就可以进行,知识的判断,通过这种设计达到,事实库与规则库分离，便于后续增加新的事实应用到规则中,。,呼叫中心专家推理系统的辅导建议格式设计,Page,10,辅导建议库用来存放辅导建议，是推理产生结果的表现，它的内容不参与推理过程，只是在推理结果最终出来时对结果进行解释，并与其他模块关联给出解决方案,。,字段名,字段类型,含义,辅导建议号,数字型,代表每一个辅导建议的唯一编号，与事实编号相同,结论事实,字符型,代表最终的结论事实,辅导建议,字符型,给出辅导建议,执行操作类型,字符型,1,、无；,2,、调用,java,接口；,3,、调用存储过程接口,;4,、调用,url,接口,操作接口名称,字符型,接口名称,辅导建议库：,辅导建议库与事实库、规则库分离，辅导建议或操作的更改不会影响事实数据以及规则数据，便于后续更改推理意见或推理结果后执行的操作。,遵循以下约束：,事实库 ：,事实库不能为空，且事实库中任何两条记录不能相同。,规则库 ：,任意一条规则的条件事实与结论事实不同相同；任意两条规则记录不能互为条件与结论；任意一条记录,的字段：结论规则的值只能与事实库中的最终结论字段相同。,辅导建议库：,不同事实对应的辅导建议通过事实号关联，对应事实的辅导建议的编号与对应事实的编号相同,质检类事实,考试类事实,生产类事实,条件类事实,结论类事实,C1,C2,事实号,C3,结论事实,需要参与质检打分标准培训,辅导建议,建议学习质检打分标准课程,操作类型,Java,接口,接口名称,搜索质检标准课程接口并推送,保存,返回,辅导意见编辑窗口,C3,质检类事实,考试类事实,生产类事实,条件类事实,结论类事实,C1,C2,事实号,C1,事实描述,质检打分范围与中心分布差异较大,是否结论,否,事实类别,质检类,是否条件,是,获取方式,Java,接口,接口名称,Com.huawei.test.testimp,保存,返回,事实编辑窗口,C3,质检类事实,考试类事实,生产类事实,条件类事实,结论类事实,C1,C2,规则号,R1,规则名称,测试规则,是否可用,是,是否结论,是,规则类型,可信度计算,规则可信度,0.5,条件可信度,0.5,保存,返回,规则编辑窗口,规则内容,如果那么,且,或,=,(,),=,=,C3,呼叫中心专家推理系统的知识编辑器设计,Page,11,知识（规则）通过各种事实组合而成，知识编辑器从事实库中选择事实通过自然语言的表达方式表示一条规则，推理后的结果可根据不同的事实结论给出不同的辅导意见或执行不同的操作,。,如果,(,),那么,(),质检打分范围与中心分布差异较大,需要参与质检打分标准培训,呼叫中心专家推理系统的知识获取设计,Page,12,呼叫中心专家推理系统的知识（规则）录入主要面向基层管理者，基层管理者根据专家知识以及经验通过,自然语言的方式,通过人机交互接口录入到系统中，,知识获取机构,把自然语言的知识转化为,Jess,推理机可以识别的知识,(,规则,),Jess,推理机完成规则的推理最终得到结论。,事实号,事实内容,1,工龄大于,3,个月,2,新员工,3,通话均长较长,4,某个知识点试题答错率超过,30%,5,需要学习该知识点,规则号,条件事实,条件事实,条件事实,结论事实,1,1,0,0,2,2,2,3,4,5,辅导建议,结论事实,辅导建议,操作,5,该知识点技能掌握不足,增强自测与学习,关联知识库知识点,jess,开源框架,推理机,知识库,jess,知识表达方式,知识获取机构,（完成知识的转化）,执行操作,(java,接口调用,),支撑模块,(java+jsp),知识库,考试培训,提供,java,接口,Page,13,内容提要,建设思路,专家推理系统概念,总体建设方案,建设风险,推理机,领域专家、业务专家,领域专家、业务专家,构建以专家推理为中心的呼叫中心智能管理支撑平台,Page,14,员工成长辅导仪,专家推理系统,数据挖掘,专家知识整理,规则制定,专家推理,专家诊断,专家辅导,知识库、考试培训、业务交流,质检监听,客服平台、考试培训、质检数据、排班、考勤,智能运营管理平台架构图,统一工作平台，统一信息展示,新闻公告,班表,运营日报,通讯录,风采展示,员工关怀,绩效,生活信息,常用链接,问卷调查,经理信箱,统一监控台,人员监控,坐席监控,话务监控,CTI,平台,核心支撑模块,排班管理,人力预测,话务预测,班次设置,智能排班,考勤管理,考试培训管理,培训管理,考试管理,质量管理,流水抽取策略,考评内容制定,考评计划指定,质检打分,工作流平台,工作流平台,工作流引擎,统一配置台,组织架构,权限,通信支撑模块,IVR,短信,彩信,智能脚本,脚本维护,题库,专家推理系统,(,人工智能，智能推理出员工问题,),CTI,平台,CRM,第三方系统,基础支撑模块,报,表,系,统,Page,15,总经理信箱,员工关怀,信息发布,信息传递系统,交流共享模块,知识沉淀系统,业务交流平台,BBS,知识库,积分模块,积分兑换,奖品兑换,风采展示,问卷调查,事实数据,Page,16,呼叫中心专家推理系统功能结构图,客服,CRM,其他业务,员工生命周期数据,专家推理系统,事实收集,规则采编,推理机,信息传递,质检,考试辅导,业务交流,排班管理,其他知识源,推理引擎,全局数据库,(,知识库,),专家知识经验,解释机,解释引擎,领域知识,方法论,辅导建议采编,诊断建议,辅导建议,支撑模块,基于规则的专家推理系统根据事实以及领域知识进行规则录入，推理时能够通过接口方式自动获取员工已经存在的事实数据对规则进行推理，根据推理引擎获得最终事实结论，,根据不同事实结论对应的辅导建议对员工进行辅导或建议，根据辅导建议对应的接口执行相关操作,。,Java/,存储过程,/url,接口,Java/,存储过程,/url,接口,统一工作台,专家推理,推理过程,专家推理系统辅导建议设计方案,Page,17,根据不同的结论事实维护不同的辅导建议，专家推理系统根据条件事实以及规则推理出结论后，根据结论事实匹配的辅导建议进行相应的辅导，通过与其他支撑系统的,java,或,URL,等接口执行相应模块的操作。,CTI,平台与,CRM,通话均长,满意度,话务量,接通率,运营管理,业务交流,知识库,排班管理,考试培训,服务质量,事实编辑,规则编辑,推理机,动态库,规则库,事实数据,分析总结,规则库,结果数据,辅导建议,专家推理与周边模块的交互统一工作台接口,Page,18,统一工作台模块是信息和管理集中展示的统一,portal,专家推理需要把推理的辅导建议或对应操作需要通过统一工作台模块通知给对应的员工，员工通过统一工作台模块这个统一,Portal,就可以对推理后给出的方案进行执行或学习。,intranet,专家推理系统,统一,portal,推理结果,在线培训,绩效,工作安排,通讯录,风采展示,质检,事实库,条件事实,结论,事实,辅导建议库,辅导建议,接口,1.1,培训,模块,支撑模块,接口,1.2,接口,1.3,专家推理与,统一工作台,模块关系主要通过以下三个接口说明：,1.1,专家推理系统提供信息传递统一,portal,展示推理结果的页面,URL,接口。,1.2,当结论事实需要执行相关操作时，对应模块需要提供对应的接口以便推理出对应的结论事实时执行对应操作，产生数据。,1.3,对应结论事实需要提供统一,portal,展示推理需要执行操作的页面,URL,接口。,班长角色,portal,现管角色,portal,支撑与应用模块,统一工作台模块设计方案,Page,19,统一工作台是信息和管理集中展示的统一,portal,根据呼叫中心管理与业务的特性，需要满足,以下两点主要特性：,1,、随着业务的迅速发展，信息传递模块需要具有业务的扩展接口，能够支持把新的业务配置到,信息传递模块中。,2,、根据不同角色、工作性质能够定制信息传递模块能够展示或管理的内容。,统一,portal,可以展示内容,推理结果,在线培训,绩效,工作安排,通讯录,风采展示,质检,新业务一,新业务二,新功能一,接口,1.1,统一工作台,新功能一,角色配置,班长,现管,统一工作台模块需要提供,1.1,的接口规范,，新的业务或功能遵循此规范定制新的版块内容展示在,portal,中,现管,班长,专家推理与周边模块的交互考试培训接口,Page,20,考试培训模块主要提供考试服务以及培训服务，专家推理系统根据考试的结果条件事实以及规则,推理出员工的结论事实，根据员工的结论事实进行辅导建议，可从培训服务提供的培训教材中,根据结论事实搜索培训教材,专家推理系统,条件事实,结论,事实,推理机,考试模块,题库,抽取策略,试卷管理,成绩管理,培训模块,培训教材,培训计划,培训结果,接口,1.1,接口,1.2,接口,1.3,专家推理与考试培训模块关系主要通过以下三类接口说明，接口支持定制、可扩展新的业务：,1.1,考试模块根据专家推理系统的扩展接口定制获取考试成绩的事实。,1.2,根据推理结果，结论事实调用抽取策略的接口，生成不同的试卷与自测试题,1.3,根据推理结果，结论事实调用培训教材搜索接口，搜索相关教材。,专家推理与周边模块的交互考试培训推理,Page,21,考试培训推理范围主要是根据员工考试的答题结果以及培训后的效果评估事实，根据规则,推理出：,为员工提供个性化的考试试卷、练习试题、考试频次,、培训教材,规则库,规则一,规则二,事实库,1,、员工考试成绩中某类型知识点的试题答错率较高,2,、呼叫中心考试成绩中试题答错占答错试题,80%,的试题,3,、需要给员工提供该类型的自测试题,4,、针对该员工的试题抽取策略抽取偏重该类试题,5,、建议培训组出题偏重该类试题,知识采编,呼叫中心专家根据员工存在的可能事实维护事实库，,事实库是可扩展的，可通过接口定制事实数据获取或结论执行的操作,，通过知识采编模块把,事实进行组合,形成规则，可设定规则的优先级或可信度度，推理机根据规则以及动态库中的事实数据进行推理。,6,、,统一工作台,专家推理,推理过程,考试培训模块设计方案,Page,22,以专家推理为核心，根据考试模块与培训模块的考试结果以及培训结果事实数据推理给员工个性化的试题以及培训辅导,考试管理,计划管理,题库管理,试卷管理,成绩管理,试卷评阅,在线考试,培训管理,教师管理,培训评估,课程管理,需求管理,计划管理,在线培训,事实编辑,规则编辑,推理机,动态库,规则库,事实数据,分析总结,规则库,结果数据,专家推理与周边模块的交互服务质量接口,Page,23,服务质量管理主要对员工服务过程中的录音流水进行质检检查，得到质检结果，专家推理系统根据历史的质检结果数据以及其他数据，根据组合的规则推理不同的辅导建议。,专家推理系统,条件事实,结论,事实,推理机,CTI,平台,通话均长,话务量,满意度,质检模块,质检结果,质检池,抽取策略,质检计划,接口,1.1,接口,1.2,接口,1.3,接口,1.4,专家推理与服务质量模块关系主要通过以下四类接口说明，接口支持定制、可扩展新的业务：,1.1,主要,CTI,平台根据事实数据的接口获取通话均长、满意度等事实数据。,1.2,根据员工的个性差异，推理出针对不同员工的流水抽取范围到质检池中供班长或质检员质检,1.3,主要提供历史的质检数据事实，以便根据规则推理不同员工的辅导建议。,1.4,根据,CTI,平台提供事实以及历史质检成绩的事实推理针对不同员工的抽取策略,专家推理与周边模块的交互服务质量推理,Page,24,服务质量推理范围主要是根据员工质检的结果以及生产数据的事实，根据规则推理出：质检员的打分范围是否与呼叫中心分布相差较大、针对员工的历史质检数据推理不同的员工抽取不同的样本、针对不同员工的生产数据推理不同的员工有不同的流水抽取策略、针对质检过程中发现问题的分布推理如何建议员工和中心解决这些问题。,规则库,规则一,规则二,事实库,1,、质检员打分的范围与中心的标准范围相差比较大,2,、员工连续,1,年的质检成绩比较稳定且成绩较好,3,、建议对质检员进行打分标准培训,4,、员工的通话均长出现连续上升并且超过,6,天,5,、建议该员工可以免检,知识采编,服务质量事实库的建立主要包括：质检的公平性、抽取策略的个性化、质检发现问题的解决措施，事实库默认提供该方面的事实供班长或质检员进行推理，规则的建立可根据事实库中的事实进行组合，当业务变化时，可对事实库进行扩展，规则的变化不会影响到推理机的内部实现，采取了,知识与推理机分离,的设计方法,6,、建议对员工开始上升日期的流水重点监听,统一工作台,专家推理,推理过程,服务质量模块设计方案,Page,25,服务质量模块提供服务过程全程监控、事后的质检考评轨迹回放。它,以专家推理为核心，根据质检的结果以及员工的个体差异，智能的分析出问题的解决方案。,培训管理,教师管理,培训评估,课程管理,需求管理,计划管理,在线培训,动态库,CTI,平台,通话均长,满意度,服务质量管理,考评关系,抽取策略,质检计划,质检结果,监听打分,质检分析,质检池,考评内容,事实数据,事实编辑,规则编辑,推理机,分析总结,规则库,规则,结果数据,专家推理与周边模块的交互交流共享接口,Page,26,交流共享模块提供呼叫中心的经验、知识共享，专家推理系统根据呼叫中心员工的历史成绩、培训结果、质检结果等数据推理员工存在的问题，通过交流共享模块提供的搜索服务接口从经验、知识库中搜索相关经验、知识供员工进行学习,专家推理系统,条件事实,结论,事实,推理机,核心支撑模块,考试模块,成绩管理,培训模块,培训结果,质量模块,质检结果,经验、知识库,知识经验共享模块,知识沉淀系统,知识库,业务交流平台,知识沉淀搜索服务,知识库搜索服务,业务交流搜索服务,接口,1.1,接口,1.2,接口,1.3,搜索引擎,专家推理与交流共享模块关系主要通过以下三类接口说明，接口支持定制、可扩展新的业务：,1.1,当根据条件事实推理出员工某知识点知识不足时，可通过知识沉淀提供的接口搜索相关知识。,1.2,当根据条件事实推理出员工某知识点知识不足时，可通过知识库提供的接口搜索知识库中知识。,1.3,当根据条件事实推理出员工某经验、知识不足时，可通过业务交流提供的接口搜索相关经验。,专家推理与周边模块的交互交流共享推理,Page,27,交流共享模块主要负责呼叫中心经验、知识的共享，专家推理系统可以根据考试结果、培训结果、,质检结果等推理的员工问题，从经验、知识库中搜索相关的经验、知识供员工进行学习。,规则库,规则一,规则二,事实库,1,、员工某类知识点试题出错率较高,2,、员工某类培训评估结果较差,3,、从知识库中搜索该知识点知识推送给员工学习,4,、员工质检过程中某类知识点问题发现较多,5,、从培训教材中搜索该类培训教材推送给员工自学,知识采编,交流共享中包含的知识库、知识沉淀、业务交流等模块主要为呼叫中心的管理提供知识、经验的搜索查询、专家推理系统根据推理员工存在的问题，从系统中存在的知识、经验中智能的搜索对应知识、经验，然后自动的推送给员工进行辅导和学习，提供了更加便捷和智能的知识或经验的搜索方式。,6,、从业务交流中搜索该类问题的经验知识,7,、,交流共享模块设计方案：建立全局经验和知识库,Page,28,发布,管理,分类检索,知识推荐,知识评价,统一,知,识,库,门,户,外部系统,信息发布,故障处理,申告处理,专家总结,网管系统,申告处理经验,故障处理经验,业务知识、经验,实用信息（维护升级、故障信息）,网络维护情报,专人审核,知识采集,知识沉淀,南方基地统一信息中心,知识采编,知识审核,知识发布,知识应用,知识反馈,知识应用,知识检索,质检总结,业务服务案例,知识信息管理流程,知识审核,知识发布,知识反馈,知识评价,知识优化,知识导航,交流共享模块设计方案：方便快捷的知识搜索,Page,29,Web,网页,Notes,pdf,word,DB,Mp3,Video.,传统知识,结构化知识,终端知识,搜索引擎,构建索引,知识内容多数据源支撑：,支持对,web,网站，关系型数据库，文件服务器等多中数据源的数据建立索引,支持,结构化数据、非结构话数据,等多种类型知识的一体化搜索，,支持中文分词技术,，准确分词，提高搜索准度,支持同义词、近义词、同音词,等相关词搜索，增加搜索提示功能,支持拼音、同音字检索,，支持拼音汉字互转,(,支持多音字,),支持关键字设置权重,，提高搜索精确率，减少对无用信息的搜索。,支持组合条件、二次搜索,，支持,+,-,OR,NOT,!,(),运算,支持搜索结果排序功能,，支持按命中率、时间、目录结构排序,交流共享模块设计方案：结构化知识库,Page,30,根据具体业务的结构，抽象出业务模板，进一步形成该类业务知识的采编模板和展示模板。,1,、知识结构更加清晰。使用结构化知识模板使知识内容结构化，层次化，方便采编和展示；,2,、知识内容更加规范。统一的业务结构，是知识组织形式趋于规范化，方便采编管理；,3,、采编更加聚焦业务。使显示和采编相分离，采编员仅关心业务内容，无需关心知识展示；,4,、采编更加简单高效。由于使用了展示模板，采编员无需关心知识的样式，降低采编门槛；。,统一工作台,专家推理,推理过程,交流共享模块设计方案,-,智能的知识推荐,Page,31,传统知识库需要知识库使用者手工通过知识库门户检索自己所需要的知识，通过与专家推理系统结合，专家推理系统通过用户在交流共享模块中经常的提问、考试成绩的结果、质检发现的问题等事实情况，根据规则自动的从知识库检索知识通过信息传递模块主动推送知识供员工学习。,考试培训管理,考试结果,培训结果,动态库,业务交流模块,疑难问题,经验维护,服务质量管理,质检结果,事实数据,事实编辑,规则编辑,推理机,分析总结,规则库,规则,结果数据,搜索引擎,知识库,知识展示,维护知识,经验展示,专家推理与周边模块的交互排班管理接口,Page,32,排班主要根据历史话务数据以及期望的服务水平对未来话务以及人力进行预测，根据班次和规则的设置进行智能化排班，专家推理系统通过排班后服务水平的变化以及人力的拟合诊断排班的结果是否合理，给出辅导建议；对于专家推理推理出需要在线培训或在线考试的员工排班需要合理安排在线培训或考试的时间，避免对服务水平的影响。,专家推理系统,条件事实,结论,事实,推理机,考试模块,题库,在线考试,试卷管理,培训模块,培训教材,培训计划,在线培训,专家推理与排班管理模块关系主要通过以下四类接口说明：,1.1,专家推理系统推理出需要对员工进行在线考试时，在线考试需要提交考试需求接口。,1.2,专家推理系统推理出需要对员工进行在线培训时，在线培训需要提交培训需求接口。,1.3,平台提供服务水平的数据接口供专家推理系统推理排班后服务水平的变化，以判断排班是否合理,。,1.4,排班提供预测人力与实际人力的拟合数据接口供专家推理系统推理人力安排是否合理，以判断排班的好坏。,CTI,平台,服务水平,话务量,排班管理,话务预测,人力预测,排班,班表调整,班表发布,接口,1.1,接口,1.2,接口,1.3,接口,1.4,专家推理与周边模块的交互排班管理推理,Page,33,排班管理推理范围主要是根据历史话务对未来话务以及人力进行预测并排班后，专家推理系统根据服务水平的变化、稳定度、预测人力与实际人力的拟合诊断排班是否合理,规则库,规则一,事实库,1,、某天的服务水平没达标且较不稳定,2,、某天的预测人力与实际人力的拟合较差,3,、需要控制现场人员变动数，限制请假、换班等行为,4,、,5,、,知识采编,专家推理通过排班实施后的班表对服务水平的变化进行推理，诊断排班的合理性，通过预测人力、实际上班的人力拟合诊断现场人力的安排情况是否满足服务水平目标，以便对现场的人员变动进行控制,统一工作台,排班管理,专家推理,推理过程,排班管理模块设计方案,Page,34,以专家推理为核心，根据考试模块与培训模块的考试结果以及培训结果事实数据推理给员工个性化的试题以及培训辅导,考试管理,计划管理,题库管理,试卷管理,成绩管理,试卷评阅,在线考试,培训管理,教师管理,培训评估,课程管理,需求管理,计划管理,在线培训,事实编辑,规则编辑,推理机,动态库,规则库,事实数据,分析总结,规则库,结果数据,智能排班,专家推理与周边模块的交互信息传递接口,Page,35,信息传递系统是呼叫中心的,OA,系统，负责统一维护一线员工所需的工作、生活等信息，为一线员工提供统一的信息获取渠道，通过与专家推理系统以及统一工作台的结合，为一线员工提供智能以及便捷的信息获取方式。,专家推理系统,条件事实,结论,事实,推理机,专家推理系统根据运营管理平台支撑模块中的条件事实推理出结论后，结论事实的的操作形式包含多种，如：给出辅导建议、执行某个业务逻辑等，其中一种可以把相关的结论信息通过信息传递系统通过信息传递系统传递给一线员工，其中主要包含两种接口：,1.1,数据生成接口，信息传递系统中信息数据产生方式一种是手工维护，一种是根据推理结果自动生成,1.2,界面展示接口，信息传递系统为了便于员工获取，需要提供,url,接口供统一工作台集中展示信息,运营管理平台,排班管理,考试培训,服务质量,知识库,业务交流,信息传递系统,信息发布,风采展示,信箱,统一工作台,风采展示,信箱,接口,1.1,接口,1.2,专家推理与周边模块的交互信息传递推理,Page,36,信息传递系统主要提供一线员工统一的信息获取渠道，专家推理系统根据支撑系统以及平台的数据推理员工的优缺点后，可通过信息传递系统对员工进行表演或批评，对一线员工进行激励,规则库,规则一,事实库,1,、连续三个月绩效成绩在,90,分以上,2,、连续三个月绩效成绩较稳定,3,、通过风采展示对该名员工进行表扬,4,、,5,、,知识采编,对员工数据的推理结果可通过结论事实配置以何种方式进行展示，可通过公告、新闻、风采展示等渠道，把推理结果传递给一线员工，通过该种方式对员工进行激励。,统一工作台,信息传递,专家推理,推理过程,信息传递模块设计方案,Page,37,以专家推理为核心，统一工作台为展示平台，把员工的推理结果展示给一线员工，以便更好的对,员工进行激励。,CTI,平台与,CRM,通话均长,满意度,话务量,接通率,运营管理,业务交流,知识库,排班管理,考试培训,服务质量,事实编辑,规则编辑,推理机,动态库,规则库,事实数据,分析总结,规则库,结果数据,风采展示,新闻公告,呼叫中心专家推理系统几大应用场景,Page,38,预测,通过对过去和现在己知状况的分析，推断未来可能发生的情况，,如,根据客户代表的生产数据变化异常，预测客户代表是否有离职倾向。,诊断,根据观察到的数据,(,事实,),推出相应诊断对象存在的问题，找出原因并给出解决方案。,如,根据客户代表的生产数据异常（考试成绩或质检数据等），诊断客户代表或管理者在日常工作中存在的问题，并结合其他系统给出解决方案。,监视,对系统、对象或过程的行为进行不断观察，并把观察到的行为与其应当具有的行为进行比较，以发现异常情况，发出警报。这类专家系统要求具有较高的准确性和快速反映能力，可用于呼叫中心的现场监控。,教学,是根据学生的特点、弱点和基础知识，以最适当的教案,和教学方法对学生进行教学和辅导。如根据呼叫中心客户代表的考试成绩、质检成绩中的弱点进行针对性地培训,辅导,根据呼叫中心员工的事实数据以及规则类型，呼叫中心专家系统主要可以应用与以下几个场景：,Page,39,内容提要,建设思路,专家推理系统概念,总体建设方案,建设风险,呼叫中心专家推理系统建设风险,Page,40,专家推理系统的核心：,知识,+,推理机，,南方基地专家推理系统需要根据员工的事实推理员工问题，并根据员工的个体差异进行辅导，根据专家推理系统的核心以及应用目的主要存在以下风险：,知识的获取,：基于规则的专家推理系统，推理机主要根据规则（知识）进行推理得到结论，推理机部分已经采用比较成熟的开源框架，那么剩下的核心部分即为呼叫中心领域的专家知识，知识的获取需要具有丰富经验的呼叫中心领域专家以及知识获取工程师一起进行长期的调研、收集，,避免出现产品开发完成后，没有使用的规则（知识），导致产品无法上线。,建议：,1),、引入专业的咨询管理团队，联合共同制定挖掘知识的方法。通过咨询快速、准确获得建立知识体系的理论方法、操作实施细则、以及相应的运营管理机制。,2,）、,以基于知识获取的负责性以及周期长等特点，知识获取需要先与项目开始运作，成立专门的知识获取团队（项目）进行知识的获取、调研、分析。,呼叫中心专家推理系统建设风险,Page,41,与其他系统的交互：,呼叫中心专家推理系统要能够根据员工事实数据推理出结果，并根据结果给出针对性的辅导建议，并且需要提供便捷的获取方式使一线员工方便的获取到这些信息或操作，所以专家推理系统需要其他支撑模块的支撑以便能够获取到事实数据，并能够在推理出结果后执行相关的操作，这些操作不光是数据上的交互，涉及,java,或,URL,等接口、流程贯穿，所以为了呼叫中心专家推理系统的成功应用，整体解决方案需要统一考虑。,建议：,专家推理系统涉及模块较多，模块之间交互较紧密，核心模块建议统一规划，统一设计。,