宿州市高新区物业管理实施方案.docx

宿州市高新区管委会物业管理服务项目

投标文件
（技术标）

投标人：宿州大管家物业管理有限公司
二零一五年七月二十八日

宿州市高新区物业管理实施方案

第一章 物业管理服务构想
宿州大管家物业公司简介
宿州大管家物业管理有限公司于2010年7月注册成立，是一家专业致力于大型商业综合体、企事业单位办公楼、高层公寓、多层住宅、厂矿企业、医院、学校及大型综合市场等物业管理服务的企业。
公司注册资金300万元，是国家二级资质的物业服务企业。
我公司现在是中国物业管理协会会员单位；
安徽省物业管理协会会员单位；
宿州市企业家协会常务理事单位。
我公司于2012年通过ISO9001:2008国际质量管理体系认证；
2014年5月建立企业信用档案，并通过国家企业信用等级评估为国家企业信用等级“AAA级信用企业”。
宿州大管家物业公司现接管各类物业的总建筑面积近150万平方米。公司下设党支部和两个分公司（合肥分公司、宿迁分公司）、一个子公司（泗县华普安防工程有限公司）和11个管理处。
宿州大管家物业成立以来，始终坚持“以人为本、业主至上、科学管理、服务优质”的企业经营方针，严格执行“组建规范化、运行程序化、管理制度化、服务人性化”的管理模式，坚持以“诚实守信、团结奋进、追求卓越、发展创新”的企业理念，以规范化运行公司的质量、环境、安全三位一体的管理体系，以加强团队建设，培育企业文化，缔造高素质、高效率、高水平的专业化团队为后盾，竭诚为业主提供全方位的物业管理服务。
大管家物业，您的贴心管家！
一、物业管理服务的范围及基本项目
（一）保洁服务
1.科技大厦1、2、3、6、7五层楼的保洁。
建筑面积约8000平方米（不含展览馆和报告厅），保洁范围为公共（厅廊面积）、楼梯、通风道、电梯间、卫生间、会议室、主要部位的门窗及玻璃。
2. 科创中心综合楼4-6层的保洁
建筑面积约3000平方米，除搞好保洁外，协助搞好企业职工的入驻管理问题。
3.标准化厂房的保洁
3、4号标准化厂房的保洁，总建筑面积12000平方米元，保洁范围为公共部分面积、楼梯、通风道、电梯间等。
4.园区道路和公共场地的保洁
保洁的范围为西至3、4号标准化厂房西头南北路（含）、东至高新区办公区东界范围内的所有道路、场地、裸露地块，面积约12000平米；垃圾等废弃物清理和化粪池清掏等
（二）园区的绿化管理和养护
1.果园面积约13000平方米，
2.标准化厂房及食堂前后约3000平方米，
3.科技大厦前后草坪及绿化约11000平方米。
（三）安保服务
本次只考虑3、4号标准化厂房以及科创中心综合楼区域内的安保。
（四）整个园区的给排水设备运行维护
（五）整个园区的供电设备管理维护
（六）整个园区的消防系统维护
委托管理目的
一、物业外观的保值增值。通过对整体物业的专业化管理、养护，保持和提高物业的完好程度，使物业实现不仅保值而且增值的目的。
二、物业设备、设施的良性运转。依靠专业化的工程服务队伍和专项设备维保方案，使设备始终处于良性运转状态，实现其经济性、高效性运作的结合，保证整个大楼的信息传递快捷、工作渠道畅通，体现办事高效形象之目的。
三、安全、舒适环境的创造。依靠准军事化管理的一流内保队伍，全程监控大楼办公区的消防、安全工作，保持刑事案发率低于国家标准，通过优质的服务，为业主和来宾提供幽雅舒适的工作环境，实现“平安”大厦。
四、省心、放心“管家”委托目标实现。物业管理的基本目的，是改革传统后勤管理模式、降低管理成本，减少机关人力、物力的投入，实现监督与执行分开的现代管理理念，通过契约关系为高新区办公区实施专业化、统一化的物业管理，依靠监督手段保障物业价值得以体现，维护和提高高新区办公区的整体窗口形象。委托管理原则 根据国家物业管理有关条例以及物业托管合同，本着“严谨、务实、高效”的工作作风和“精干高效、优质服务”的管理原则，执行公司“为业主创造安全、文明、优美、舒适的工作环境”的质量方针，实行“管、养、修、服务”为一体的综合管理。
委托管理目标承诺
1、在管理合同期内把大楼管理成“安全、文明、优美、舒适”的物业区。根据委托管理事项和《全国城市物业管理优秀大厦标准》，对大厦的房屋设备、市政公用设施、绿化卫生、交通、治安和环境容貌等项目进行维护、修缮和管理。
2、房屋完好率98％、零修急修及时率100％、维修质量合格率95％以上
3、绿化完好率95％
4、清洁保洁率95％
5、道路完好率及使用率98％以上
6、化粪池雨水井污水井完好率98％以上
7、排水管明暗沟完好率、路灯完好率98％以上
8、停车场单车棚完好率98％以上、公共文体设施、休息设施以及小品雕塑完好率98％以上
9、 治安案件发生率0
10、 消防设施设备完好率100％、火灾责任事故发生率0
11、 违章发生率5％以下与处理100％
12、 有效投诉率5％以下与处理率100％
13、 管理人员专业培训合格率100％
14、 维修服务回访率100％、维修服务回访单、业主或用户对本物业管理的 综合满意率95％；
物业管理定位
结合宿州市高新区物业管理实际情况，我们将物业管理定位为：“环保、高效、亲和”
环保 在人类居住环境日渐恶劣、重视可持续发展、重视健康、重视环保的大环境下，人们对工作、生活环境提出了新要求，因此，保持物业辖区环境的自然、健康成为大厦建设的重要课题，我们拟从物业作业方式、物料、耗材、消杀剂的选择予以控制，将降低污染、保护环境作为基本原则。
高效 管委会大厦作为高新区窗口部门、高科技产业孵化基地，其工作的高效将直接关系到对外办事效率。物业管理中，将以严密的工作程序、科学的管理方案、快捷的应急措施和超强的应变能力，保障大楼设施的高效运转，为“高效”职能提供硬件。
亲和 在建设“和谐”社会理念的背景下，采取封闭式与开放式结合，外松内紧的大厦安全管理，是在“自然、开放”的生活大环境中寓以专业、严谨的保障措施；营造宽松、温馨的工作环境，实现面对面微笑服务，采用客服中心信息反馈模式，重视细节服务和环节控制，并在此基础上，通过业主回访制度，挖掘服务潜力，提升服务档次，使每一位业主真正体验到主人的尊贵。通过“以人为本”服务理念，采取差异性服务模式，根据需求的针对性制定工作标准和服务内容、服务措施，包含日常服务、计划服务、预约服务、特约服务等一系列服务内容，以满足不同性质、不同层次的需求。
大管家物业携淳朴之风，秉承做业主贴心管家的经营理念，竭诚为业主提供专业、便捷的超值服务，使入驻业主能够得到全方位精心呵护。
第二章 物业管理人力规划
管理处组织架构
一、高新区管委会管理处组织架构描述：
1、高新区管委会管理处组织架构的设置原则是精简高效、一专多能，采用管理处主任负责制，签订经营责任书，由大管家公司全权领导。
2、管理处各岗位所需人力资源配置实行大管家管理公司供应下的完全双向选择，以保证管理处经理建立一支高效、协调的团队。
3、管理处内部采用直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。
4、管理处主管的主要职责是协助管理处主任完成各项工作任务，监督管理处的服务质量，为管理处主任反馈各类管理信息，提供决策依据，并负责物业管理服务中心的运作，建立管理处与业主之间的服务平台。
5、安全主管的职责是负责客户档案登记、物业辖区内的安全设施巡检、安全队伍建设、预警、演习方案制定等。
6、设备主管的职责是负责物业辖区各种设备、设施的维护、保养、维修，大、中修，设备更新计划、方案的起草、申报以及业主的报修工作。
7、保洁主管职责是负责整个物业辖区内的环境维护、花卉管理、保洁耗材审查、保洁计划制定、卫生质量保持、保洁队伍建设。
二、管理体系及组织架构（共22人）
组织架构图
大管家物业公司
高新区管委会管理处
环境维护部
秩序维护部
工程技术部
综合服务部
档案管理
内勤财务
强弱电工程
水暖工程
交通秩序
安全秩序
绿化管理
卫生保洁
消防安全

三、骨干员工配备说明及素质要求
序号
岗位设置
岗位要求
配置人数
1
管理处经理
大专以上学历，从事物业管理2年以上，有丰富的理论知识和实践经验，对物业管理有独到的见解，对管理处工作有整体的思路和构想，持建设部经理资格证
1人
2
工程主管
大专以上学历，机电专业，具有初级以上职称，从事本专业多年，了解物业管理知识，有组织和协调能力
1人
3
客服主管、内勤及管理员
大专以上学历，外表形象气质佳，并具有较强的沟通协调处理能力，从事物业管理1年以上
2人
4
安全主管
（安全安保队长）
退伍军人、35岁以下，2年以上专业工作经历，具有较强的沟通协调处理能力
1人
5
合计

5人

2、作业服务人员配备方案及要求
序号
岗位设置
岗位要求
配置人数
1
安全安保员
要求身高170CM以上，45岁以下，退伍军人优先。
6人
2
保洁班长
45岁以下，五官端正，动作麻利，有星级酒店或清洁公司工作经验者优先
1人
3
保洁员
40岁以下，五官端正，动作麻利。
6人
4
绿化工
50岁以下，男性，五官端正，动作麻利。有一定的园林绿化修剪、造型、病虫害防治等技术。
3人
3
工程维修员
35岁以下，具有一年以上物业管理经验及三年以上的工作经验，具有中级技工以上的相关技能等级资格，并通过本公司的专业考核
1人
5
备注
1．作业服务人员必须身体健康，无传染病，无不良嗜好，经公司指定的本市区级以上医院体检合格；
2．持有效的身份证、计划生育证、劳务用工证，以及有效相应学历证明、技术资格证明；
3．有本市常住户口担保人有效担保。

6
合计

17人

第三章   物业管理作业指导书 
以物业档次为基点，以业主需求为主导，实行针对性、分层次物业管理。 
安全管理
一、治安形式分析 
高新区办公区功能特殊性在治安防范方面存在以下一些难点和重点： 
（—）高新区办公区属于开放式办公场所，外来公干人员频次高，保持办公环境的静谧及车辆的疏导、登记是安全工作的重点。 
（二）高新区办公区消防工作难度大、要求高。制定防患于未然，科学的消防预警措施，警钟常鸣的消防常识宣传、培训工作是贴心管家根本所在。 
上述因素的存在，给我们的安全管理工作提出了较高的要求。为此，我们将在安保员的素质培养、安全防范体系的设定、安全管理的重点定位等方面采取对应措施，确保辖区内的安全。
 二、安全管理的措施及对策 
（—）确保安保员的综合素质 
l、素质管理。
对安保员实施准军事化管理，采用我们在实践中总结的一整套人员管理程序，做到统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理。 
2、意识培养。
大力培养安保员的服务意识，树立“业主需要就是工作”的观念，改变原来安保员单一的安保功能，使我们的安保员成为“安保员、迎宾员、服务员”的统一体。 
（二）安控管理体系的建立 
1、我们针对办公楼的特点，重视业主档案的建立，制定相应的的作息管理办法和清楼方案，禁止闲杂人员进入办公区，确保物业始终处于安全控制下。 
2、在巡逻上，我们拟采用轮换巡逻的方式，突出巡逻重点，对时间进行严格控制，确保不出现安全盲区。 
3、在车辆、人员、大宗货物出入登记上，严格遵循“对人、对证件、对车辆”的三对原则，严格控制、及时疏导人车流量、保持秩序始终井然，重视安全制度的执行力度，完善交接班确保工作衔接严密，杜绝隐患和疏漏。 
4、强调全员管理。我们要求管理处其他员工亦应担负起安全管理和防范的义务，建立起“快速反应，快速支援”体系。在防范的策略上强调辖区内各岗位的联防意识，发挥备岗、备勤人员的规模优势。 
（三）预警、应变措施 
1、安全应急计划和措施 
（1）目的： 在发生紧急、突发事件时，以最有效的方法，在最短的时间内控制事态的发展，或保证出色完成上级交办的临时任务。 
适用范围： 
1）治安突发事件，如突然发生的重大抢劫、杀人、业主或公司管理人员遭到犯罪分子的突然袭击等。 
2）受到水灾、火灾、台风等自然灾害的威胁、袭击。
 3）其他重大意外情况。 
（2）职责： 
1）对可能发生的由物业管理处负责制定安全应急计划，报物业管理处或分管副总经理审批，必要时报总经理审批； 
2）对即将发生或已发生的突发事件由安全主管临时确定应急措施，同时向上级汇报。 
（3）计划： 
1）对可能发生的治安突发事件和已发生或即将发生的自然灾害由物业管理处组织制定应急计划和预防措施，并安排岗位人员按部署执行。 
2）处理治安突发事件时，由值班员迅速向派出所报案，安全主管临时确定应急方案，安排人员迅速控制物业管理范围内各通道、楼梯口，封锁出事现场，严格盘查出入现场的人员，直到公安人员到来。 
3）制定的应急计划必须慎重，考虑周详，在制定自然灾害应急措施时，要根据灾情的程度、特性而定。 
（4）实施： 
1）在执行过程中，发现偏离实际情况应及时纠正，并上报相应审批人员认可。 
2）对发生的每一事件必须总结，如果是人为原因造成损失，应立即查找原因，认真填写《纠正措施报告》，严防类似情况的发生。 
3）保存事件全过程的有关记录，存档3年。重大自然灾害的记录长期保存。 
（5）要求： 
为增强应变能力和战斗力，平时每个安保队员必须进行严格的学习、训练、消防演习和紧急集合演练。
 三、强化消防管理意识 
（一）消防管理目标 
坚持“预防为主，防消结台”的消防工作方针，严格实行防火安全责任制，并树立“全员防消”的管理观念，实施全员义务消防员制。
 （二）加强消防教育宣传和培训演练工作
 1、消防教育宣传工作： 
管理处将在物业辖区内不间断地传播消防法规、防火知识，并定期邀请消防中队前来举办消防知识讲座，张贴消防宣传画，向业主进行消防知识宣传。 
2、做好消防培训及演练工作： 
重点加强安保员的消防实战演习，每年组织义务消防队员和广大业主共同参与的消防演练，提高全员的“自救”意识和能力，防患于“未燃”。 
（三）积极落实防火安全“三级”检查制度，重视冬、春两季的消防、设施设备大检查工作，确保在火灾多发期的消防安全工作。 
（四）建立健全消防档案。 
（五）建立消防快速反应队 
结合以往的工作经验，我们将在安保员中选拨一批队员组建高新区办公区管理处“消防快速反应分队”，以保证一旦出现火警时，我们能迅速作出反应，立足“自救”，最大限度地减少火灾损失。 
（六）善后与收复 
火势完全熄灭后，安保员负责现场警戒，保护现场，并协助消防部门查明火因并统计损失，向上级提交事故报告。

保洁服务
一、保洁区域分析：
大管家将对管委会要求的所有公共部位进行日常清洁，并对一些部位计划保洁。
二、保洁措施及标准
1、理石地面、理石墙面、立柱 根据理石年代的物理结构和化学成分的不稳定性，图案美观抗磨能力差，耐腐蚀性弱，所以在保养维护上更需注意，我们在保养方面将采取：
（1）清洗：
①使用中性清洁液按一定比例进行彻底清洗。
②在彻底清洗后，用清水清洗两遍，除去残留的药液。
③用吸水机吸干后，用三速吹风机吹干。
④用干净毛巾仔细抹尘。
（2）落蜡
①使用TONSE220进行封闭处理，使理石间隙受损处得以充填。
②待封闭蜡干燥后，落进口COMDCETE-2两次，在封闭基础上产生坚硬的保护层。
③在①②处理的基础上落蜡SPR2RT-FINSH一次。
④SPRIPJ-FINSHF干燥后，用PNOB-NB2000型高速抛光机配合OVER/2修补抛光。
⑤（1）、（2）每年三次。
（3）日常保养
①在下班时间用高速抛光机进行抛光保养，随时保持地面光洁明亮。
②日间保洁人员随时使用静电吸尘剂，实行往复推尘、抹尘，做到光亮、清洁无尘。
③除尘、擦拭每日一次。
④走廊及地角线每月彻底清洗一次，并每日随时拖拭，保持无灰尘、无污渍；走廊墙壁每年清洁、除尘二次，易污部位随时除污。
2、楼梯、电梯、电梯外门及轿箱内壁、地面、楼梯扶手、地角线及内侧玻璃 每周冲洗擦拭一次，每日用不锈钢保养液打光一次，并随时巡视清扫、擦拭、保持清洁。
3、卫生间
（1）天花板、墙面部分，使用百洁布配合万能清洁剂随时对其进行彻底清洗，去除油、烟及灰尘，使其洁净光亮。
（2）地面部分：首先进行表面酸化处理，除去污物及异味，而后采用表面清洁剂每周对地面进行彻底清洗，去除表面及缝隙中的残留污垢，并且每日进行拖拭。
（3）便池、尿斗，使用桶刷，进行日常保洁，做到无异味，无污物、无尿碱。每日清洗、消毒一次。尿斗内始终保持有香球并不小于1厘米；洗手盆、台面、镜面、镜框、木隔板、门窗、窗台、管线及开关面板随时擦拭，保持无灰尘、污渍；拖布池随时清洗，保持畅通；便篓垃圾随时倾倒。
4、公共部位的照明灯具 每年进行三次擦拭、除尘，对因灯具烧毁等造成的污迹随时擦拭，保持清洁、无污。不锈钢面光亮如初。
5、不锈钢部分 不锈钢耐腐蚀性强，光亮美观，如不经常保养和其它金属一样也会锈蚀，失去光泽，降低使用寿命。我们将根据实际情况，采取如下保养措施：
（1）安排保洁人员每日使用专用不锈钢保养液进行光亮保养。
（2）随时除尘、除锈。
（3）保持无污渍，光洁明亮。
（4）不锈钢烟灰桶：随时清理、倾倒，没有积存，保持桶内外及周围地面的洁净。
6、杀虫灭鼠消毒
（1）为保证大楼的环境卫生符合国家规定，公司在夏季每月6次、春秋季每月2次、冬季每月1次进行空气消毒，重点部位每日喷一次杀虫剂杀灭蚊蝇。
（2）春秋季节每季度对后楼梯地下室设备层等隐患处灭鼠一次，确保大楼不受“四害”侵扰。
7、公共区域内侧玻璃
（1）用玻璃专用清洗剂每月清洗一次（玻璃幕墙除外）；
（2）日常随时抹灰，去除污渍。
（3）做到光亮、无手印、无污渍。
8、外墙、玻璃清洗（聘请专业外墙清洗公司实施）
（1）办公楼外墙根据板材特点，选用中性清洁剂进行每年1次集中高空作业彻底清洁，使用升降平台进行日常清洁维护。
（2）办公楼外玻璃，选用玻璃清洁剂进行每年两次高空作业彻底清洁。
9、办公楼外围进行日常清扫，每月集中用高压水枪配以中性清洁剂进行冲刷和拖拭。
10、办公楼层内地面采用静电吸尘剂进行不间断推尘，大厅地面每周进行集中抛光。
11、办公区垃圾随时清理、果皮箱进行每日清洁、倾倒。
各类突发事件的处置预案
（一）设备故障处理规程
1．故障分类
设备在运行中，凡由于人为或非人为因素造成不能提供正常情况均为故障，凡故障发生时，均应视情况分重大故障和一般故障两级处理。 重大故障包括：人身伤亡事故；设备故障导致经济损失达人民币几万元以上；因故障引起整个大楼停水、停电、停气；发生火灾等 。 除上述重大故障外，其它为一般故障。
2．重大故障处理职责
凡发生重大故障，由值班人员立刻报告管理处主任并按相关应急处理程序采取措施，管理处主任接报告后应立即到现场指挥故障处理。 对于一般故障，管理处主任可授权值班负责人处理。
3．故障处理通则
（1）发生故障时，值班员应立即处理，一般故障应先汇报后处理，事后作好记录。重大故障应一面处理，一面汇报，无法处理的应尽快报告管理处主任。
（2）根据表计的指示和设备的外部征象，判断故障的全面情况，尽快限制故障的发展，迅速地排除危及人员及设备安全的因素。
（3）最迅速地恢复设备（设施）至正常运行状态。
（4）处理故障必须迅速、正确、果断、镇静。不得违反安全规程。
（5）管理处主任是处理故障的全面领导人，负责调动、安排有关人员采取相关措施。
（6）对于需要立即抢修的设备，值班员应判断故障部分和性质后在工程技术人员到达之前，把工作现场安全措施作好。
（7）发生故障应仔细注意表计和信号的指示，并记录操作的时间和故障现象。
（二）电梯困人救援规程
1、电梯故障，应由电梯工解救被困乘客。
2、轿顶操作放人程序
（1）确认故障电梯号及该电梯所停层数（如N层），并通知乘客“救援在进行中”。
（2）到停层的上一层（N+1层），用Δ形钥匙打开该电梯的厅门。
（3）进入轿厢顶，将“检修开关”转到“检修”位置；注意：“检修开关”未转到“检修”位置时不得关厅门，以免电梯突然运行。
（4）关上厅门，按“上行”或“下行”按纽，将电梯轿厢在最近楼层平层。
（5）将“门机开关”打开，用手盘动门机将门推开放人。
（6）放人完毕，将“检修开关”转回正常位置。注意：此时要保持厅门为打开状态。
（7）将“门机开关”复位，关好厅门。
3、机房操作手动放人程序
（1）如轿厢门处于半关闭状态，则应先将其完全关闭。
（2）利用电梯对讲或其它方式，通知轿厢内的乘客保持镇静，并说明轿厢可能随时移动，不必惊慌。
（3）进入机房，关闭该故障电梯的电源总开关。
（4）插入松抱闸手柄 ，并小心将抱闸撬开。
（5）根据负载情况盘动飞轮，使电梯降（或升）至最近一层门口为止（由钢丝绳上油漆标志确定）。
（6）打开厅门及轿厢门放出乘客。
（7）用手把门关好。
（8）确认所有楼层电梯门锁好。
（9）维持电梯电源切断状态。
（10）放人完毕通知电梯维修工作进一步检查。
（三）供电电源停电故障处理规程 电源故障分以下几种情况处理：
1、在接到供电部门发出的停电通知后，管理处应在一小时内通知各单位。
2、正常情况下的倒闸操作，管理处接到通知后，提前一天发出停电通知。
3、若供电系统全部停电，启动发电机组，保证供电需要。
4、如因大楼内故障引起供电回路停电，应在排除故障后恢复送电。
5、如设备或线路的电气联络部分发热、发红，不能继续运行时，应设法将负荷倒换至其他设备线路供电或者降低负荷，并继续观察，采取相应措施。
6、低压配电盘母线、及其引出线故障时，应将故障段母线隔离，然后设法对未受影响的部分恢复送电。
（四）停水及故障处理规程
1、接到自来水公司发出的停水通知后，管理处应在一小时内通知各单位。
2、若安排水池清洗，管理处应提前三天以书面形式发出通告，通告内容包括清洗时间、停水时间、影响范围等。
3、给排水设备故障一般处理程序
4、供水泵出现故障时，值班人员应马上启动备用泵，然后及时对故障泵进行维修。
5、排污泵出现故障时，应迅速抢修，若一时不能修复，应准备临时借用设备。
6、若供水管网出现故障、发生泄漏等影响正常供水，值班人员应立即关闭泄漏部位前端阀门，及时通知有关人员抢修。
7、排污管、雨水井等因堵塞造成下水不畅、浸水等，立即组织人员疏通。
（五）空调故障处理规程
1、当主机发生故障时，启动备用机组投入运行，并且检查排除故障。
2、由于检修或其他原因导致冷却水或冷冻水大量外泄时，应立即停止系统的运行，排除故障后再补水投入运行。
3、当故障停电时，立即关闭机组。待恢复供电后，再重新启动运行，同时做好记录。
物业档案资料的管理
1、档案资料管理运作流程：
管理处重要资料（如高新区办公区提供的资料）接收必须经过管理处主任或指定负责人验收，完善交接手续后立卷归档，管理处日常管理文件（如管理处通知、通报等）按照大管家制定的文件管理程序发放及接收手续，并立卷归档。
2、档案资料管理要求：
（1）设立档案管理员；
业主单位提供的资料 管理处建立的资料文档 管理处办公室档案管理 借阅文件 作废文件 张贴文件 复印文件
（2）档案资料由管理处办公室统一管理。
（3）明确收集、整理、分类、编号、登记、录入电脑、入柜、借用、检查、销毁等各项管理流程。
（4）采用多种形式的文档储存方式（如电脑磁盘、录像带、录音带、照片、图表等），并采取相应的储存、保管方法。
（5）对原始文件、合同等重要资料必须严格管理，借阅、复印等必须经管理处主任审批。
（6）管理处主任负责审批档案保存数量、保存期限以及是否有效和作废。
（7）注重档案管理信息开发，根据工作需要和档案库存情况编制各种专题资料。
（8）办公室每季度对档案资料管理情况进行检查。
（9）要求全体员工树立档案意识、保密意识、严格执行《档案管理制度》。
第四章 管理人员配备、技术人员比例、培训、管理
随着管理方式、管理手段的现代化，物业管理队伍的结构也发生革命性变化。项目物业管理人员的配备已从劳动密集型向技术密集型转化，管理人员和操作人员比例缩小，管理人员应是高学历、高水平的复合型人才。针对项目的特点，我们要求事务管理人员必须是一专多能，实行一岗多职，真正体现管理职能的“三合一”（事务、安保、日常服务）。在管理队伍的建设上，我们将采用规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动全体员工的工作积极性，严格考核，并实行10%的淘汰率，确保管理目标的实现。
一、人员配备及技术员比例说明
项目拟配备各类人员34名，其中管理人员4人，操作人员30名，管理人员与操作层人员的比例大致1：8。
二、管理人员培训管理
企业的竞争是人才的竞争。而人才的竞争关键在于企业是否能最大限度地开发人力资源。要实现管理人员素质的现代化，必须规范企业的培训制度，把培训作为企业的发展战略长抓不懈。我们确定了极具针对性的项目物业管理人员培训目标，确立了全员终生培训计划。公司拨专款用于购买培训所需设备、落实培训师资力量和培训场地等。采用计算机、摄像机、智能网络等先进的培训手段，全方位、多层次地传输新理论，传授新技术，提高员工的综合素质，为项目管理培养复合型人才。同时，我们确立了“全员培训、全过程考核”的培训方针，使培训真正落到实处。
三、日巡视检查规定
1、日巡视内容：
1）管理处内务巡视检查工作内容：
A．仪容仪表：着装整洁，佩带工作牌。
B．服务态度：说话和气，使用文明用语，不与用户发生争吵。
C．工作纪律：按时上下班无迟到早退现象，上班不闲聊，共同打扫办公室的保洁卫生等；
E．员工宿舍（集体）：保洁卫生，摆放整齐，无垃圾堆放等。
2）物业巡视检查内容：
A．房管：查违章，如：有无乱搭、乱建、违章装修，墙壁有无乱画、乱张贴、区内有无乱摆买；商业网点是否进行“门前三包”，有无擅自转租或改变申报经营范围等。
B．维修：是否有不安全隐患，如：房屋出现破损、消防通道是否被堵、消防设施是否完好无损，有无临时乱拉电线；公共及通风设备有无损坏，室内外上下水管有无渗漏，道路、人行道等有无损坏，道路栏、路障是否完好无损等。
C．公共秩序：有无可疑人员在区内游荡，乱张贴广告和其他的治安可疑情况等。有无车辆乱停放，车场管理和车辆摆放是否有序，有无乱收费现象，是否按规定对进出车辆进行登记等。
D．保洁：有无垃圾乱堆放，垃圾池是否及时清理，室外污、雨水管，化粪池、沙井是否有堵塞现象，是否及时疏通、清理，楼道是否按规定进行保洁等。
E．绿化：树木花草有无损坏、是否及时进行修剪和除杂草、病虫害，是否及时修枝剪叶，并对补种绿地、树木采取保护措施等。
G．文化活动中心：活动场地、设施保洁卫生，设施完好，各项活动安全、有序开展，工作人员精神饱满，服务及时到位。
2、巡视记录和记录的处理：
1）在周末或周一应在“管理事务记录表”中列出下周或本周巡视的重点、每天巡视的路线。
2）巡视中，主要记录发现的问题，对用户的提议、建议以及自己在工作中发现的需加强管理、提高服务质量等方面的想法也应该作好记录。
3）巡视中发现的问题，分类进行处理：
A．收集的管理意见急需管理处主任决策的，应填写《转呈表》。
B．即行关闭的轻微不合格在日巡视表中关闭，要求在表中反映出“发现的不合格已安排何部门整改”、“何时复检”和“复检结果是否合格”； C．严重不合格，填写“不合格服务处理表”。
D．发现违章行为填写“违章处理规定”执行。
3、巡视时间：主管每日上午、下午各巡视一次，记录一次。
4、注意事项：
1）一天两次的巡视检查能基本覆盖要求检查的内容，上午和下午可以分不同内容或服务项目来检查；每天检查的内容要有侧重点，在一周内要求基本对服务区域内的房屋、公共配套设施及服务均作过检查或重点检查。
2）有多名主管的要注意分工，所分区域、服务项目搭配合理。
3）日巡视检查发现问题均记载管理事务记录表上，记录要求清晰、简洁，作为日巡视检查依据及本人工作考核依据。
5、相关记录：管理事务记录表
三、周检工作规定
1、范围： 各管理处周检。
2、职责：
1）管理处主任负责组织主管、各班（队）长参加周检。
2）管理处主任指定一名主管作好周检记录。
3）管理处主任负责对周检中发现的不合格组织主管、班组（队）长，及时制订整改或纠正措施；发现严重不合格时制定纠正措施报告并上报公司物业管理部。
3、周检要求：
1）管理处必须按“5”所规定的九项进行周检工作。
2）每月抽查总量不少于本文件的规定。
3）检验标准应依据各工作手册中的规定。
4、检查的方式方法：
1）时间安排：每周一下午，检查上周的服务情况，因特殊原因可以提前或滞后一天。
2）参检人员的检查组织形式：采用集中与分组相结合，以集中形式为主；有条件的管理处，可分组带队检查。
3）检查方法：实行巡查或抽查，以抽查为主；每次抽查面覆盖“5”各项，并应侧重两项加深检查深度。
5、检查项目和抽查内容：
1）房管工作：抽查3-5项投诉处理、回访记录、巡视记录和来访登记等质量记录，巡视资料室、仓库、员工食堂和宿舍等。
2）安全工作：每个巡逻去抽查一个签到箱，抽查2-3个固定岗，抽查3-5份来访登记、培训记录等质量记录，巡检安保员仪容仪表，抽查3-5人的文明用语使用、工作流程的掌握。
3）车辆管理：抽查1-2停车场和道口岗亭，观察现场运作5分钟（仪容仪表、文明用语的使用，工作流程的掌握等）；50%的摩托车、自行车保管站，抽查2-3份各岗位的质量记录，巡查车辆停放。
4）保洁工作：大楼内抽查2个工作单元，大楼外抽查3个下水道口、2-3个污水井、2-3个垃圾池（果皮箱），巡检消杀工作。
5）绿化工作： 抽查区内2-3处的绿地拨杂草是否及时、草坪补种是否及时，2-3处绿篱修剪、补种是否及时，3-5棵树木有无病虫害、按规定修枝剪叶、无枯枝、无坏死树木。
6）维修工作： 抽查10%的安监探头，2%烟感探头，2%的楼道、走廊灯。检查地点同检查车辆、保洁、绿化地点尽量相同，一起检查，抽检量不够另增加检查范围。
7）机电设备管理：
主要由设备工程部主管组织其主管工程师、班组长检查，管理处按与其签定的管理合同对其检查，主要是检查设备房与值班室的管理，本周的供电率、供水率、电梯正常运行率、设备完好率、冷气及时率。
8）检查对上次周检不合格的处理情况。
6、处理结果：对不合格服务及时填写《不合格服务处理表》
7、检查记录：
1）检查出的轻微问题记入管理事务记录表，整改后关闭。
2）属于不合格服务填写《不合格服务处理表》。
8、相关文件与记录： 周检表
四、办公物品管理规定
1、办公物品分类：
1）办公设备 A．电话 B．电脑及打印机 C．办公桌椅 D．资料柜 E．办公文具． G．其他
2、办公用品： A．材料纸 B．各种表格 C．笔 D．笔记本 E．计算器 F．直尺 G．其它
3、管理规定：
1）办公用品发放程序按公司制定的“办公用品管理规定”执行。
2）由档案员负责保存、发放和登记。
3）办公设备中，电脑及打印机由资料员负责操作、登记、收费和保管，以及联系维修事宜，主管主管负责监控。
4）保险柜由收款员使用，管理处主任负责监控。
5）办公桌椅由领用人负保管责任。
6）各班组长负责领取办公用品，并监控使用情况。
4、有关使用规定：
1）电话：
A. 禁止拨“声讯”服务台。
B．禁止上班时间闲聊，私人电话通话时间不超过3分钟。
C．非管理人员禁止使用办公电话。
2）电脑及打印机：
A．非管理处指定操作人员必须经管理处主任或主管主管许可方可上机。
B．外来磁盘或软件严禁上机操作，以防止带毒传染，破坏电脑程序。
C．严格执行公司制定的“电脑操作规程”。
5、相关文件与记录：
各种登记表格执行公司《办公室工作手册》中的有关规定。
五、回访工作规定
1、回访形式：
1）上门回访
2）电话回访
3）信函回访（公开信）
2、管理处应对下列三类工作进行回访：
1）对用户意见征询的回访： 按《用户意见征询控制程序》的规定进行发放、回收、回访。
2）对投诉的回访：
日常工作中接待的投诉、上级单位转呈的投诉等。
3）对意见、建议的回访：
A．主管在日巡视中收集的用户意见、建议。
B．管理处在接待工作中来访记录的用户的意见、建议。
4）向用户提供维修服务的回访：
维修质量的回访执行《维修工作手册》之“维修过程的检验”中规定的每月抽查派工单的5%（当月抽查总量≤总户数的 5 ‟）主管进行电话回访，将回访情况录入“回访记录”中。
3、回访工作的要求：
1）责任人：管理处主任和主管。
2）上门回访必须有用户的签名，电话回访不作此项要求，但在回访记录中写明“电话回访”。
3）管理处主任对主管的回访工作进行检查并签意见。
4）对回访中，用户又重新提出的意见、建议或投诉等：
A．不能当即解释或暂时无法作出明确答复的，应告知预约时间回复；
B．对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访，在第二次以后的不属于第三次投诉的回访可采用电话回访。
5）当需要对同一问题进行回访工作时，管理处可以经公开信形式给用户答复，公开信应存入回访档案。
6）对用户反映的问题做到“件件有着落，事事有回音”，回访处理率 达100%。
7）对同一问题多次投诉（指投诉人向不同部门投诉），作一次记录。
8）对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉，可不进行回访，但应将复函情况附在投诉表后。
4、回访频率：
1）对“用户意见征询”和投诉的回访处理率100%，有用户签名的上门回访记录不少于40%。
2）意见、建议的回访率，管理处可根据需要进行。
3）电话回访率和信函回访率不超过年回访总数的70%。
5、相关记录：
回访记录
投诉处理表
六、不合格服务控制程序
1.0目的：
让不合格服务得到及时处理。针对存在的或潜在的不合格原因及时制定 纠正或预防措施。
2.0范围：
适用于存在的或潜在的不合格服务的处理。
3.0职责：
1） 各部门负责人及各班班长负责各自范围内的不合格服务的处理。
2） 物业管理部负责协调处理各部门在实施纠正措施过程中出现的问题，并 对此进行跟踪验证。
3） 管理者代表负责对公司所有预防措施实施控制。
4）