前厅员工考试试题.doc

前厅部员工考试试题

一、 填空题，每空2分（60分）：
1、 维景阳光酒店地址是：
答案：自贡市自流井区丹桂街道19号
2、 前厅部的直属上级是：
答案：前厅部经理
3、 酒店有多少间客房： 间，其中 间主题房， 间
标间， 间单间， 间套房。
答案：61间，12间主题房，16间标间，32间单间，1间套房。
4、 前厅岗位职责：
1）为客人提供接待、 、 、 、等服务；
答案：预定，问询，结账
2）在任何时候工作时间提供 、 、耐心、细致、准确，高效的服务，竭诚服务，殷勤待客；
答案：主动，热情，耐心
3）严格执行酒店各项 ，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。
答案：服务标准
5、我店对客人的标准问候语是： ；
答案：“您好！维景阳光酒店，请问有什么可以帮您？”
6、客人进入视线后，距离客人 步，应停止手头工作，向客人点头微笑。
答案：十步
7、 距离客人5步时，向客人欠身问候，欠身 度。
答案：30度
8、夜班 点后，大额备用金锁入制订贵重物品 内，按店长的规定留出少许现金。
答案：22：00，保管箱
9、接受散客预定步骤：接受预订信息、 、询问其他有关客人的信息、 、 。
答案：确认预订信息，输入预订信息，回复预定
10、接受中介预订步骤：
1）了解当天可以接受的中介订房数量；
2） ；
3）仔细核对预订信息，控制留房量；
4） ；
5）输入预订信息；
6） 。
答案：接受预订电话或传真，回传确认预订信息，存档。
11、散客入住步骤：
1） ；
2）确认客人的预订要求；
3）询问客人是否是会员或协议公司；
4） ；
5） ；
6） ；
7） ；
8） ；
9）通知客房，完成客人进店后的整理工作。
答案：对客人的到来表示欢迎，填写登记单，分配房间，制作房卡，确认付费方式，向客人道别。
二、判断题，每题2分（40分）：
1、前台接班的第一件事就是熟知当天的预定情况。（ ）
答案：×
2、前台白班当班员工应在12：00以后进行房间的催帐工作。（ ）
答案：×
3、前台白班每日应在18：00前电话询问预定客人是否到店情况。（ ）
答案：√
4、前台晚班每日应在23：00时进行客帐单与电脑系统的核对工作。（ ）
答案：√
5、前台员工应向客人解释清楚，我店房帐时间是凌晨6：00为一天开始。（ ）
答案：√
6、前台RC单是客人结账时需签字确认的结账单。（ ）
答案：×
7、前台夜班5：00前完成夜班例行卫生保洁工作。（ ）
答案：√
8、前台员工应在交接班完成后离岗，接班人未到不得擅自下班。（ ）
答案：√
9、每班结束前填写交款单，营业款封包，并在前厅部经理监督下，将封包投入封包保险箱，交款人和前厅部经理在封包投款记录本上签字。（ ）
答案：√
10、交接班完毕后应在总台交接班核对表上签名。（ ）
答案：√
11、客人目光对视后：迅速点头致意，微笑。（ ）
答案：√
12、与客人打招呼时，微欠上身15度-20度，男士手背在后面，女士手握在小腹前。（ ）
答案：×
13、前台员工因为接听电话原因，只能怠慢其他客人。（ ）
答案：×
14、电话铃响三声之内接电话。（ ）
答案：√
15、空净房VC、空脏房VD、维修房OOO、在住脏房OC。（ ）
答案：×
16、前台员工应随时确保大厅糖果缸内的糖果不少于5颗。（ ）
答案：×
17、前台夜班应在0：30必须完成夜审，房费过账和打印报表。（ ）
答案：√
18、夜班23：00-6：00应配合保安对每位进入客房区域的宾客进行验证和登记。（ ）
答案：√
19、前台不能给客人寄存贵重物品。（ ）
答案：×
20、员工在接听电话过程中，因根据客人的语言（方言）随时转换与客人相同的语言。（ ）
答案：×