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保险营销理念及其发展,保险公司的营销理念是指保险公司经营管理的指导思想，在不同的经济发展阶段、不同的市场形势下，表现出不同的时代特点。,一、保险公司营销理念的发展,生产理念,产品理念,推销理念,营销理念,社会营销理念？,二、保险公司的现代营销理念,（二）整体营销,各职能部门配合一致。即保险公司内部各部门应配合营销部门，争取客户，协同营销。,营销组合要素配合一致。即产品、定价、分销、促销等组合要素配合一致，并在时间和空间上保持一致。,（三）保户满意,第三节 保险营销市场的营销主体、客体和对象,营销主体,各类保险组织,保险代理人,保险经纪人,营销客体,保险产品,营销对象,消费者,一、保险营销市场的营销主体,二、保险营销市场的营销客体,三、保险营销市场的营销对象,（一）影响保险消费者行为的因素,（二）保险消费者的自我形象与生活方式,保险消费者在内外因的作用下，形成自我概念即自我形象，而自我形象又将通过生活方式反映出来。,（三）保险消费者的投保决策过程,投保决策源于消费者意识到或感觉到风险的存在和有转嫁风险的机会。,第三章 保险营销管理,本章要点,保险营销管理概述,保险营销计划,保险营销活动的组织、执行与控制,第一节 保险营销管理概述,一、保险营销管理及其程序,定义：,保险营销管理是一个满足消费者保险需求的管理过程，是识别、分析、选择和发掘保险营销机会，实现保险企业的任务和目标的管理过程，是保险企业与其最佳的市场机会相适应的过程。,保险营销管理的程序,（一）分析保险营销机会,（二）确定保险营销的目标市场,（三）制定保险营销的策略,（四）组织、实施与控制保险营销活动,二、保险营销管理的类型,扭转型营销,负需求,刺激型营销,无需求,开发型营销,潜在需求,恢复型营销,衰退的需求,同步型营销,不规则需求,维护型营销,充分需求,限制型营销,超饱和需求,第二节 保险营销计划,保险策略计划,保险营销计划,中期计划,短期计划,长期计划,从时间跨度分,从功能上划分,广告计划,分销计划,销售计划,一、保险营销计划的含义及其类型,第三节 保险营销活动的组织、执行与控制,按职能设置的组织结构图,一、组织保险营销活动,按险种设置的组织结构图,险种,开发室,营销部,营销调研室,代理室,广告室,客户服务室,营销管理室,个人保险业务室,团体保险业务室,营销,调研室,分销室,广告室,险种,开发室,营销,调研室,分销室,广告室,按投保人类型设置的组织结构图,中小型团体,投保人,营销部,营销调研室,代理室,广告室,客户服务室,营销管理室,个体投保人室,团体投保人室,老年,投保人,中年,投保人,男性,投保人,大型团体,投保人,女性,投保人,险种,开发室,营销,调研室,分销室,广告室,险种,开发室,营销,调研室,分销室,广告室,三、控制保险营销活动,第三章 保险营销调研与预测,本章要点,保险营销信息系统,保险营销调研,保险营销预测,第一节 保险营销信息系统,一、保险信息及信息难题,（一）保险信息的种类,保险信息：同国内外保险市场有关的各种消息、情报、数据、资料。,（二）保险信息难题,不买保险仅仅是因为保险意识低吗？,旧车问题,为什么老年人更愿意购买健康保险？,逆向选择问题,保险公司为什么不愿意出售健康保险？,道德风险问题,保险行业的形象为什么不理想？,代理人问题,二、保险营销信息系统及其功能,（一）保险营销信息系统的概念,保险营销信息：属于社会经济信息的范畴，是指在一定时间和条件下，同保险营销活动有关的各种消息、情报、数据、资料的总称。,保险营销信息系统：是由人、设备和程序构成的复合体。其任务在于收集、整理、分析、评估、分配与提供所需的、及时的、准确的信息，以供保险营销决策者用来改善保险营销计划、执行与控制的工作。,三、保险营销信息管理系统的构成,保险营销信息系统图,保险营销决策与沟通,目标市场,营销渠道,竞争者,公众,外部环境力量,保险营销环境,保险营销信息系统,保险营销管理者,营销分析,营销计划,营销执行,营销控制,确定所需信息,传递营销信息,内部报告系统,营销分析系统,营销情报系统,营销调研系统,第二节 保险营销调研,一、保险营销调研的意义,有利于保险公司在竞争中开拓保险市场,有利于提供制定保险营销决策的依据,有利于促进保险公司改善经营管理,二、保险营销调研的内容,保险营销调研的内容,保险市场需求调研,保险市场营销调研,保险市场环境调研,保险购买量,保险购买心理,保险购买动机和行为,人口环境,经济和技术环境,气候与地理环境,政治与法律环境,竞争环境,社会文化环境,促销调研,保险费率调研,保险代理调研,险种调研,三、保险营销调研的步骤,整理分析资料,确定调研,方案,收集资料,调研方案,设计,提出调研,报告,四、保险营销调研的方法,第三节 保险营销预测,一、保险营销预测的概念,保险营销预测：是指运用科学的方法和手段，根据,调查提供的数据和资料，对影响市场供求变化的各,种因素进行测算，从而对保险市场营销的未来及其,变化趋势作出判断。,以市场调查为基础,推断市场动态,为营销计划制定提供决策依据,保险市场预测的原则,连贯原则,相关原则,类推原则,二、保险营销预测的内容,（一）保险营销预测的种类,按预测的范围分类：宏观、微观,按预测的时间分类：长期、中期、短期,按预测的方法分类：定性、定量,（二）保险营销预测的内容,保险营销预测的内容,市场的测定,需求的测定,潜在市场,有效市场,渗透市场,服务市场,市场需求,公司需求,三、保险需求预测的方法,（二）保险需求定量预测,第四章 保险营销环境分析,本章要点,保险营销环境,保险营销的外部环境,保险营销的内部环境,第一节 保险营销环境概述,一、保险营销环境概念,保险营销环境：是指与保险企业有潜在关系，能影响到保险企业的发展和维持与目标顾客间的成功交流所涉及到的一切内、外界因素和力量的总和。,保险营销微观环境：是指与保险企业直接有关的因素，即针对某个特定保险企业的因素。,保险营销宏观环境是指对整个保险市场都发生影响，而不具体针对某个特定的保险企业的因素。,保险营销环境的分类,二、保险营销环境机会与威胁分析,保险营销环境机会：是指保险公司能够取得竞争优势和差别利益的营销机会。,保险营销环境威胁：是指在营销环境中对保险公司不利的因素。,机会与威胁只是相对的，甚至能够相互转化。例如股市环境的持续好转，对某些保险公司利好，对另外一些公司则不利。,第二节 保险营销的外部环境,一、人口环境,指 标,1953,年,1964,年,1982,年,1990,年,2000,年,2010,年,总人口,(,万人,),59435,69458,100818,113368,126583,137053,性别比,(,以女性为,100),107.56,105.46,106.3,106.6,106.74,105.20,家庭户规模,(,人,/,户,),4.33,4.43,4.41,3.96,3.44,3.10,0-14,岁（,%,）,36.28,40.69,33.59,27.69,22.89,16.60,15-64,岁（,%,）,59.31,55.75,61.5,66.74,70.15,70.14,65,岁及以上（,%,）,4.41,3.56,4.91,5.57,6.96,8.87,汉族占总人口比重,(%),93.94,94.24,93.32,91.96,91.59,91.51,大专及以上（每,10,万人）,416,615,1422,3611,8930,平均预期寿命,(,岁,),67.77*,68.55,71.4,74.83,男,66.28*,66.84,69.63,72.38,女,69.27*,70.47,73.33,77.37,六次全国人口普查数据,二、经济环境,2002-2012,年,GDP,统计,三、技术环境,2001,年美国网上保险营销保费收入达到,11,亿美元。,2010,年，美国市场网销保费收入已超过总保费的,25%,而我国网络保险保费收入只占总保费收入的,1%,。,2013,年，中国互联网人口已经超过,5,亿，预计,2015,年将超过,7,亿，任何一个行业都不能忽视这样大的一个人群。,电子技术进步促进了保险网络营销的发展,四、社会文化环境,资料：社会养老，还是养儿防老？,纵观各国在赡养老年人问题上的解决之道，只有两条：一是由社会来养老，二是养儿防老。除此之外，没有其他选择。,由社会来养老是指建立各种保险基金，以存量的积蓄来为未来埋单，只有在国家变得富裕的时候才有可能成为彻底的解决之道。而养儿防老，则是以未来增量的扩张，来支付当时养老的费用。,可以预计，尽管中国经济保持迅猛发展的势头，但是在未来年后的老龄化高峰之时，中国尚不太可能已经积累出足够的财富。那么养儿防老至少应该成为重要的一个支点而不能偏废。,摘自,保险营销的内部环境,保险企业的产品：国寿，投连，份额下降,保险企业的目标市场：天平，车险,保险企业的分销体系：招商信诺，电销，银保,保险企业的组织形式：友邦，分、子公司,保险企业的经济实力：国寿，万亿资产，影响力,保险企业的企业文化：泰康，新生活广场,保险企业各部门之间的关系：营销部功能扩大，数据和业务集中管理,第四章 保险消费者消费行为分析,本章要点,投保人的心理活动过程,影响投保人投保行为的因素,投保人投保的决策过程,第一节 保险消费者心理活动过程分析,投保心理：是指在投保过程中发生的心理活动，是投保人根据自身的需要与偏好，选择和评价保险商品的心理活动。,投保行为：是指消费者在投保过程中外现的各种活动、反应与行动。,二者关系：投保心理支配投保行为，投保行为反应投保心理。,一、投保人的投保心理活动过程,认识过程,意志过程,情绪过程,二、投保人的个性心理,三、投保人的投保动机,保险需要,保险供给,外部刺激,=,投保动机,请思考：投保动机形成的三个条件中哪一个最重要，为什么？,第二节 个体投保人投保行为分析,一、个体投保人投保行为模型,需要欲望,外部因素,文化,社会阶层,人口环境,参照群体,角色,家庭,内部因素,知觉,学习,动机,态度,投保决策,保后评价,方案评估,信息收集,投保决策,认知风险,自我概念与生活方式,投保体验,投保体验,二、影响个体投保人投保行为的外在因素,三、影响个体投保人投保行为的内在因素,四、个体投保人的投保决策,倡议者,影响者,决策者,购买者,享用者,1,、个体投保人,投保决策的参与者,2,、个体投保人投保决策的内容,为什么投保？,投保什么险种？,投多大保额？,向哪家保险公司投保？,何时投保？,怎样投保？,3,、个人投保人投保决策过程,信息收集,认知风险,方案评估,投保决策,保后评价,第三节 团体投保人投保行为分析,一、团体投保的投保特点,投保人数少，但比较集中,投保金额大,投保决策的参与者较多,投保行为波动大,二、团体投保人投保行为模型,需要欲望,外部因素,企业统计因素,文化,政府,参照群体,内部因素,价值观,知觉,学习,动机,人际关系,投保决策,保后评价,方案评估,信息收集,投保决策,认知风险,自我概念与生活方式,投保体验,投保体验,三、影响团体投保人投保行为的因素,外部因素,内部因素,影响因素,企业统计因素,文化因素,参照群体,价值观,人际关系,知觉,学习,动机与情绪,个人因素,第六章 保险营销目标市场选择,本章要点,保险市场细分的作用,有效保险市场细分的条件,细分目标市场的依据,三种目标市场策略,目标市场定位的步骤,第一节 保险市场细分,一、保险市场细分的含义,保险市场细分：是指保险公司根据保险消费者,的需求特点、投保行为的差异性，把保险总体,市场划分为若干子市场即细分市场的过程。,是根据保险消费者需求的不同来划分市场。,每个子市场由需求大致相同的保险消费者群体构成。,二、有效保险市场细分的条件,可衡量性。指各个细分市场的购买力和规模能被衡量的程度。如果细分变数很难衡量的话，就无法界定市场。,可行为性。指细分市场必须符合价值观、道德观、消费习惯、消费心理以及国家的法律法规等。,可占领性。指所选定的细分市场必须与企业自身状况相匹配，企业有优势占领这一市场。可占领性具体表现在信息进入、产品进入和竞争进入。考虑市场的可占领性，实际上是研究其营销活动的可行性。,差异性。指细分市场在观念上能被区别并对不同的营销组合因素和方案有不同的反应。,效益性。指企业新选定的细分市场容量足以使企业获利。,三、细分个体消费者市场的依据,自然气候,文化观念,经济发展不平衡,年龄,性别,收入,家庭状况,社会阶层,个性,生活方式,投保时机,利益趋动,忠诚程度,保险意识,高收入,中等收入,中低收入低收入,四、细分团体消费者市场的依据,团体的需求,团体的规模,团体的性质,团体的投保途径,第二节 保险营销目标市场选择,一、目标市场的定义,著名的市场营销学者麦卡锡提出了应当把消费者,看作一个特定的群体，称为目标市场。通过市场,细分，有利于明确目标市场，通过市场营销策略,的应用，有利于满足目标市场的需要。,即：目标市场就是通过市场细分后，企业准备以,相应的产品和服务满足其需要的一个或几个子,市场。,二、目标市场策略,三、选择目标市场的依据,第三节 保险营销目标市场定位,二、目标市场定位的步骤,1.,明确自身可利用的竞争优势,2.,正确选择竞争优势,3.,正确营销竞争优势,第七章 保险产品策略,本章要点,保险产品的概念,保险产品开发策略,保险产品组合策略,保险产品生命周期概念与策略,第一节 保险产品概述,售后服务、保户福利、促销赠品,生活保障、子女教育、保单分红、疾病住院,投资工具、责任与爱心、社会地位、经济能力,附加产品,有形服务,核心产品,一、保险产品的概念,二、保险产品的特征,第二节 保险产品开发策略,一、新险种的概念,新险种：是指整体险种或其中的一部分有所创新或改革，能够给保险消费者带来新的利益和满足的险种。,其特点是：在使用性能或经济性能方面优于原有的险种；或者具有新的用途，与原险种有显著的差异。,二、新险种开发的程序,2,筛选,3,市场分析,1,构思的形成,6,商品化,5,试销,4,险种设计,三、新险种开发应注意的问题,要适应消费者需求,要培养优秀的营销人员,要解决经营目标的问题,要开发能与对手竞争的险种,第三节 保险产品组合策略,一、保险产品组合的概念,保险产品组合：是指保险公司根据保险市场需求、保险资源、公司的经营能力和市场竞争等因素，确定保险产品保障机能的结合方式。,保险产品组合的原则,满足客户需求的原则,以基本保障为主体的原则,提高保险公司效益的原则,有利于保险产品促销的原则,二、保险产品组合因素,三、保险产品组合策略,四、保险产品组合的方法,第四节 保险产品生命周期策略,销,售,量,与,利,润,(,元,),投入期,成长期,成熟期,衰退期,时间,t,0,一、保险产品生命周期的概念,二、保险产品生命周期的营销策略,保险产品生命周期的营销策略,投入期的营销策略,快速占领策略,缓慢占领策略,迅速渗透策略,缓慢渗透策略,成长期的营销策略,不断完善保险产品,广告宣传的内容要灵活变化,调整保险价格,开拓新的营销渠道,成熟期的营销策略,开发新的保险市场,改进保险产品,争夺竞争者的客户,衰退期的营销策略,合理处理老产品,开发新产品,做好保险售后服务,第八章 保险产品价格策略,本章要点,保险费和保险费率的构成,保险费率厘定的原则、方法,影响保险费率厘定的主要因素,厘定和调整保险费率的策略,第一节 保险定价的原则和基础,一、保险费和保险费率,保险费：是投保人按一定保险条件，为取得保险人的保障，向保险人缴付的费用。,保险费率：即保险价格，是保险人按单位保险金额，向投保人收取保险费的标准，在实务中比较常用千分比（,）来表示。,保险费,=,保险金额,X,保险费率,保险费率的特点,二、保险费率厘定的原则和方法,保险费率厘定的方法,主要适用于财产保险,三、保险费率的构成,保,险,费,率,附,加,费,率,纯,费,率,自然纯保险费,趸交纯保险费,年交均衡纯保险费,业务费用,防灾防损费用,准备金,寿险中主要以,人口死亡率来确定,财险中主要以,财产平均损失率来确定,保险,费率,厘定,偏向,保守,四、影响保险费率厘定的主要因素,汽车用途、行驶区域、车辆数量、,新旧程度、国产,/,进口、,男,/,女、婚否、年龄、,历史记录、是否指定驾驶人、,随车,随人,是什么车？,是谁使用？,以车险为例,影响人身保险费率厘定的主要因素,第二节 保险价格策略,一、厘定保险费率的策略,二、调整保险费率的策略,第九章 保险营销渠道与管理,本章要点,保险营销渠道的概念、类型,保险直接营销渠道的工具,保险间接营销渠道的种类,保险营销渠道的设计与管理,保险营销渠道的新发展,第一节 保险营销渠道概述,一、营销渠道概述,生产者,消费者、用户,批发商、零售商,代理商、经纪人,（二）营销渠道的作用,产品的集中与再分配,市场信息的收集与反馈,资金的流动,二、保险公司采用的营销渠道,（一）保险营销渠道的概念,保险营销渠道：是指保险产品从保险公司向,保险消费者转移时所经过的路线和环节，即,保险产品从保险公司转移至投保人的过程中,所有帮助转移的组织和个人。,（二）保险公司营销渠道类型,1.,直接营销渠道,亦称直销制，是指保险公司利用支付薪金的,业务人员向准保户推销保险产品和提供服务。,2.,间接营销渠道,亦称中介制，是指保险公司通过保险代理人,和保险经纪人等中介机构向准保户推销保险,产品。,第二节 保险直接营销渠道,1.,有利于控制保险欺诈行为的发生,2.,有利于树立保险公司良好的外部形象,3.,有利于降低业务成本和营销成本,4.,有利于建立与保户之间的长期关系,一、保险直接营销渠道的优点,二、直接营销的主要工具,。,三、适合直接营销渠道销售的险种,第三节 间接营销渠道,保险间接营销渠道的种类,个人保险代理人,专业保险代理人,兼业保险代理人,保险经纪公司,银行,车行,机场,一、间接营销渠道概述,二、保险代理人营销渠道,（一）专业代理营销渠道,保险专业代理公司的设立条件,组织形式。根据,2009,年,10,月,1,日开始实施的,保险代理机构管理规定,，第五条：保险代理机构可以采取下列组织形式：（一）有限责任公司；（二）股份有限公司。,第七条，注册资本的规定：保险专业代理公司的注册资本不得少于人民币,200,万元；经营区域不限于注册地所在省、自治区、直辖市的保险专业代理公司,其注册资本不得少于人民币,1000,万元。,（二）兼业代理营销渠道,保险兼业代理机构应具备的基本条件,1.,依法登记注册；,2.,从事保险代理业务的人员均应持有保险代理从业人员资格证书，且每一网点最低不少于,1,人；,3.,保险兼业代理业务管理制度和台账管理制度；,4.,主营业务运转正常；,5.,提交申请前,2,年内无违法违规经营行为；,6.,固定的营业场所；,7.,非法人机构的须提交法人机构授权书，事业单位须取得主管部门的批文；,8.,缴存保证金或投保职业保险，并缴纳监管费；,（三）个人代理营销渠道,三、保险经纪人营销渠道,保险经纪机构的设立条件,组织形式。根据,2009,年,10,月,1,日开始实施的,保险经纪机构管理规定,，第六条：保险经纪机构可以采取下列组织形式：（一）有限责任公司；（二）股份有限公司。,注册资本要求。第八条：保险经纪公司的注册资本不得少于人民币,1000,万元，且必须为实缴货币资本。,第四节 保险公司营销渠道的设计与管理,一、保险公司营销渠道的设计,（二）确定营销层次密度,二、保险公司营销渠道管理决策,1.,选择渠道成员,2.,激励渠道成员,3.,评价渠道成员,三、保险公司营销渠道的合作、冲突与竞争,（一）营销渠道冲突的表现形式,1.,横向冲突,2.,纵向冲突,（二）营销渠道的优化组合,第五节 保险营销渠道的新发展,一、银行保险,银行保险是指通过银行的分销渠道代理销售,保险公司提供的保险商品，并且收取手续费。,二、保险电子商务,（一）保险电子商务的概念,是指保险公司或新型的网上保险中介机构以,互联网和电子商务技术为工具来支持保险销,售活动的经济行为。,（二）保险电子商务的类型,1.,企业对消费者（,B to C,）,2.,企业对企业（,B to B,）,（三）保险电子商务的特点,虚拟性,直接性,电子化,时效性,第十章 保险促销策略,本章要点,保险促销的概念、主要手段,保险促销组合的建立,保险人员促销的步骤,保险广告促销的作用及其步骤,保险公关促销的工具,保险营业推广的形式,第一节 保险促销概述,一、保险促销的含义,促销即促进销售的简称，是指以人员或非人员的方法，及时、准确地向用户或消费者传递有关信息，让用户和消费者认识到商品或劳务所能带来的好处和利益，以激发他们的购买欲望并最终使其实施购买行为。,保险公司,保险促销、消除信息不对称,购买决策、信息反馈,消,费,者,二、保险促销的主要手段,三、保险促销组合及其建立,目标市场特征,准保户所处的投保准备阶段,目标市场的规模和地理分布,目标市场中准保户的构成,保险促销组合需考虑的因素,保险商品特征,保险商品的复杂性,保险商品的生命周期阶段,售后服务的要求,企业文化及竞争对手的营销策略,四、保险促销预算及效果评价,（二）促销效果评价,促,销,效,果,评,价,促销活动量化,目标的达成情况,活动前后销量,的增长情况,促销活动的,盈亏状况,促销增销率,促销费占销率,促销增利率,促销活动对品牌,发展的促进情况,第二节 保险人员促销,一、保险人员促销手段的特点,二、保险人员促销的步骤,寻找,目标客户,收取,保费,售后,服务,接触,目标客户,促销,浅谈,应付,异议,首次,出单,接触前,准备,第三节 保险广告促销,一、保险广告促销的作用,二、保险广告促销的步骤,确定目标,确定广告预算,选择广告媒体,制作广告,广告效果评价,保险广告促销五步骤,三、保险广告促销的决定因素,保险产品的性质及生命周期,目标受众的接受习惯和接受能力,广告信息的时效性,媒体的覆盖范围与特点,保险广告促销费用,第四节 保险公关促销,一、保险公关促销及其作用,保险公关是指保险公司为了刺激消费者对其,产品和服务的需求，建立与公众之间的良好,关系并获得公众的信赖和支持，树立良好的,企业形象而向公众提供信息和交流的一系列,活动。,保险公关促销的作用,二、保险公关促销的主要手段及工具,1.,出版物,2.,事件,3.,新闻,4.,演说,5.,公益活动,6.,识别媒体,三、保险公关促销的步骤,第五节 保险营业推广,一、保险营业推广及其作用,营业推广是一种适宜于短期推销的促销方,法，是企业为鼓励购买、销售商品和劳务而,采取的除广告、公关和人员推销之外的所有,企业营销活动的总称。,二、保险营业推广的形式,1.,赠送保险,2.,赠送奖券,3.,安全返还,4.,保险费优惠,5.,提高代办费和介绍费,6.,销售竞赛,7.,举办保险咨询活动,第十一章 保险营销竞争策略,本章要点,市场地位与竞争策略的选择,低沉本策略和差异化成本策略的适用条件,竞争中企业的社会责任,第一节 市场地位与竞争策略选择,一、识别竞争者,行业竞争者,品牌竞争者,形式竞争者,一般竞争者,直接竞争者,二、评估竞争者,三、确定竞争对策,1.,市场领先者的对策,抢先,2.,市场挑战者的对策,进攻,3.,市场跟随者的对策,追随,4.,市场补缺者的对策,插缝,第二节 其他竞争策略运用,一、低成本策略,低成本策略适用条件,外部条件,内部条件,保险公司之间的价格竞争非常激烈,保险产品基本上是标准化或者同质化的,实现产品差异化的途径很少,多数顾客使用产品的方式相同,消费者的转换成本很低,消费者具有较大的降价谈判能力,持续的资本投资和获得资本的途径,集约和高效的组织能力,完善的内控和稽核制度,标准化和易于复制的服务,低成本的分销系统,培养技术人员,低成本策略的目标,降低成本,改变成本发生的基础条件,增加企业利润,保持企业竞争优势,二、差异化策略,差异化策略适用条件,外部条件,内部条件,差异化是可实现并被顾客认可的,顾客需求是有差异的,采用类似差异化途径的竞争对手很少,技术变革很快，竞争主要集中在推出新的产品特色,具有很强的研发能力,具有较高的市场声望,很强的市场营销能力和渠道协调能力,职能部门之间要具有很强的协调性,企业能集聚高级人才,第三者 竞争中的企业社会责任,企业社会责任是指企业在创造利润、对股东,承担法律责任的同时，还要承担对员工、消,费者、社区和环境的责任。,一、保险公司履行企业社会责任的基本要求,二、企业社会责任和保险公司营销竞争策略的关系,保险公司重视和履行企业社会责任，可以有,效提升企业形象，从而提升企业竞争力。从,这个角度来看，企业社会责任策略是与低成,本策略和差异化策略等同等重要的一种竞争,策略。它可以有效延展保险公司营销竞争策,略集。,第十二章 保险客户开拓与管理,本章要点,保险展业流程,开拓准保险客户的方法,沟通方式、策略和技巧,客户关系管理的内容,第一节 保险展业流程,客户拜访,客户服务,客户定位,销售面谈,异议处理,促成,保单送递,第二节 保险客户开拓与沟通,一、保险准客户应该具备的条件,二、开拓保险客户的主要方法,开,拓,客,户,的,方,法,初始客户开拓,二次客户开拓,缘故法,陌生拜访法,随缘法,资料查阅法,购买法,转介绍法,影响力中心法,集中扩散法,三、与保险客户的沟通,（一）沟通过程,沟通的步骤,发,送,者,接,收,者,1.,发出信息,2.,观察接收者，判断其理解程度,3.,观察发送者，以便接收完整信息,4.,接收者表达自己的理解程度,5.,发送者进行确认,6.,（二）沟通障碍,（三）有效沟通的特征,（四）沟通方式,沟通方式,语言沟通方式,非语言沟通方式,口头沟通,书面沟通,身体语言沟通,副语言沟通,（五）沟通策略,（六）沟通技巧,沟通技巧,发问的技巧,电话谈话技巧,求教型提问,肯定句提问,限定型提问,启发式提问,协商型提问,倾听的技巧,非语言沟通的技巧,第三节 保险客户关系管理,一、客户关系管理及其产生背景,（一）客户关系管理的含义,客户关系管理,(Customer relationship management,CRM),，是指保险公司充分利用客户的信息资料，获得客户的忠诚，并在已有业务的基础上，保持长期客户关系，将客户的需求、利益和成本与保险公司自身的成本效益结合在一起，带动保险公司的产品开发，引导保险公司营销渠道和营销组合的变化，不断挖掘新的营销服务机会，从而最大限度地满足客户需要，获得更深层次的利润。,客户关系管理思想的理解,（二）客户关系管理产生的背景,客户日益,成熟和理性,客户需求,差异化,产品同质化,关注重点,的改变,客户资源,浪费,内部管理,松散,营销与服务,脱节,CRM,二、客户关系管理的内容,保险公司的客户,内部客户,外部客户,保险公司的雇员,现有客户,潜在客户,友好伙伴,（一）保险公司客户的分类,（二）客户关系管理的内容,（三）建立客户关系管理的要件,三、客户关系管理技能,第十三章 保险营销文书写作,本章要点,保险计划书的基本要求,保险计划书的主要内容,第一节 保险计划书设计及原则,一、保险计划书,保险计划书就是保险从业人员根据不同客户的家庭,状况、年龄、文化水平、消费习惯、投资偏好、财,务状况、需求要点、风险趋势等具体情况，利用自,己公司的各种保险产品进行合理的组合搭配，为客,户,“,量身定做,”,最佳保险方案，以满足客户需求，,并可以使客户清晰、直观地了解产品特色和保障方,案的说明书。,二、保险计划书设计原则,第二节 家庭、个人保险计划书写作,一、分析家庭或个人的保险需求,生命周期,生活目标,二、编制保险计划书,（一）保险计划书的基本要求,（二）保险计划书的主要内容,三、家庭、个人保险计划书实例,王先生，,36,岁，个体经营户，年薪,50,万元收入相对稳定，其妻,32,岁，公司职员，年收入,6,万元，夫妻二人都有医疗保险，并育有一子，现年,8,岁。,业务人员通过沟通了解，得知二人虽有医保，但是没有养老保险和重大疾病保险，不过夫妻二人保险意识和理财观念都非常强。根据二人实际情况，保险业务人员拟定了如下保险计划书。,如果你是该业务员应如何为李氏夫妇制定保险计划？,家庭保险计划书,.doc,第三节 企业组织保险规划书写作,一、分析企业保险需求,企业财产及其有关利益的保障需求,企业员工的保障需要,二、编制企业保险计划书,某烟草集团年产和销售量逐年增大，尤其是近三年,年产销售规模从,78,万箱到,90,万箱再到,150,万箱，销,售地区遍布全国各地。伴随着销量的增加，香烟在,运输过程中面临的风险也日益增加，所以该烟草集,团想通过保险的方式规避风险。,试问应如何制定该保险计划书？,企业保险计划书,.doc,