对公客户经理体验式培训心得体会.docx

对公客户经理体验式培训心得体会对公客户经理体验式培训心得体会对公客户经理体验式营销技巧培训心得体会省行对公客户经理体验式营销技巧培训已经结束4天了，然而培训课上的欢声、笑语、精彩对决却久久萦绕在心头，培训课上留下的问题、思考一直在回味，每每将培训课的经验运用到工作中，都别有另一番体会。此次省分行组织的，由广州市慧泉企业管理顾问公司提供的“对公客户经理营销流程与关键技巧”培训是一次全新意义上的培训，完全不同于以往对公客户经理培训中专注于专业知识的运用，专注于产品的熟练及营销，专注于对客户提供专业服务的方式，体验式营销培训则专注于如何接触客户、如何获得客户的认同、如何挖掘客户的潜在需求、如何激发客户的需求欲望、如何报价及谈判、如何与客户从普通伙伴关系上升到战略合作关系等一系列我们对公客户经理急需解决而又不知道怎么解决的难题。如果把客户经理的专业素养比作我们的右腿，营销技巧则是我们的左腿，双腿健全永远比发达的单腿能走的更远、走的更健康。很早就听说过体验式营销，却不曾有机会体验。侧面了解最多的是保险公司的培训，据说其效果甚好，但也有“嫌疑”之说，动身来培训干校之前直至第一堂课开场之后，心中一直有小小的畏惧情绪，担心授课形式如同传说中的保险公司营销培训，然而50分钟的课程下来之后，心结完全解开了，进而更多的是全心身的投入并体验营销课程的快乐与激情。三天的课程安排，思路清晰，结构严谨，循序渐进。不同于一般的课程从理论介绍入手，一开课，“从战争中学习战争”案例分享模式，将所有学员带入情境，总结优点，暴露缺点，营造全员参与的学习模式。资深授课老师彰力的开课方式给了所有学员们一个全新的概念，犹如沐浴于夏日雨后竹林般清晰。第一天的课程专注于如何寻找客户，在当前信贷环境下，本省的业务情形这一环节基本可以省略，尤其是地级市分行的客户经理，这方面的感受更为强烈，大部分学员不能感受到这一营销环节的重要性和必要性，即使如此，在彰力老师的引导下，这样一堂原本无法引起学员兴趣及共鸣的课程也充满了欢声笑语，而且从根本上改变了大多数学员的固有认识，认为这不再是一节多余的课，却是一节非常有意义的课，同时庆幸有这样的机会接受先进的理念与来自最前沿的销售技巧。一旦激发了学员们的学习热情，对后面更加实用的课程则是充满了期待。第二节课内容是如何激发客户的兴趣，这部分是所有学员最感兴趣的部分，也是对公客户经理们在平常的工作中急需改进的部分，因为好的开始是成功的一半。轻松愉快的环境下，授课老师没有让学员们失望，“AIDA法则、引起客户兴趣的五个有效方法、呼出电话的步骤。”等有效实用的法则，实际案例的演练，一天的课程结束了，所有学员还是意犹未尽。至此，我想所有的学员和我一样，从一个只会做专业顾问的对公客户经理，转变为对营销充满期待的对公客户经理，因为一天的销售技能课程，开始颠覆了我们在营销上的传统思想。第二天的课程是所有课程中学员们最期待的，也是对学员们最有帮助的，因为讲授的是对公客户经理在工作中遇到的最多的情况客户需求访谈与诊断。“无章可循、无话可说、推销太急”，一开始，授课老师就道出了所有学员最容易碰到的障碍，在此基础上的情景模拟演练，则不再有心理上的压力，也因此暴露出了学员们最常见的弊病。把脉问诊，问出问题后，还要开出正确的处方，这样才能算得上是名医。随后开出的“处方”让所有学员眼前一亮。“五步拜访法、需求访谈问题清单、诊断工具与SPIN模式”等几大有效工具再一次让所有学员找到了通向成功法门的钥匙，而按此“处方”模拟拜访过程则由观摩学员们最热烈的掌声证明了它的实效性。伴随一个新问题的解决，又产生一个新的问题。如何与性格各异的人打交道，这是所有对公客户经理在内部培训中都不曾接触到的课题，也是所有客户经理都不曾思考的问题，因为我们更多的关注在于业务本身、产品本身，我们几乎不会去找别的客观原因。“九型人格”理论再一次颠覆了对公客户经理们脑中固有的传统思维，开阔了所有学员们的视野。这原本是一堂比较枯燥的课程，更多的是讲授，无法创造互动交流的情境，更无法就人物性格进行现场模拟，但本次课题事关每一个学员，不仅是工作方面的，还有生活情感方面的。如何将这一课题上好，将这一内容讲透，再一次考验了培训提供方的智慧、考验了主讲彰力老师把握现场的能力。值得欣慰的是，培训方没有让学员们失望，主讲老师更是没有让学员们失望，现场的即兴测试、身边实际人物的精彩剖析、学员们及授课老师的现身说法，原本如此枯燥的课程却仍然得到足够的响应，而且听到来自不同的质疑，销售课程的魅力再一次让对公客户经理们折服。让所有学员都倍感压力的课程结束后，进入了课程第三天。第三天课程更显轻松，更加趣味，也因此出现了一些小高潮。第三天课程首先介绍的是谈判的报价时机问题，一个常见的情景模拟拉开了这节课的序幕，然而授课老师的一个“小小陷阱”却暴露出所有学员固有的弊病，但如此简单的弊病却没有得到学员的认同，或许是这样的弊病太习以为常了，或许是实际工作中这样不恰当的做法被认可了。但热烈讨论之后的结论更有利于陋习的改变，学员们再一次用掌声表达了一切。也许，下一次谈判，我们再也不会犯这些常识性错误了，再也不会让谈判轻易进入僵局状态了，那我们更应该记住这样一次激烈的讨论，这样一堂不同寻常的营销课。“不是不报价，而是要注意报价的时机”，彰力老师的这句话在谈判环节重复了不下三次，更正了学员们的陋习后，从有效营销的角度，彰力老师用实际案例向学员们有力地说明了报价时机的作用，并给出了具体的操作方案，然后从细节方面明确了还价的方法，并从多个角色讲述了如何在谈判中应对讨价还价的局面而使双方利益最大化，至此，全部课程达到了最高潮，因为我们学习的不仅仅是技巧问题，更多的地方是观念更新的问题，一家现代化主流银行的对公客户经理，这些全新的观念于己于行都是最为宝贵的财富。每一次培训，不同的学员会有不同的态度，岗位新人当做学习的好机会、岗位老员工则更多的看做是休息的良机，也因此课程上出现比较明显的状态，年轻人聚精会神，老员工则更多的忙于“业务”，而这次体验式营销技巧培训，则推翻了这个被大多数人认同的模式，即便是资深对公客户经理，也充满着参与课程的热情，也因此，像彰力老师说的那样，三天的课程，看不到打瞌睡的现象、看到不玩电子产品的身影、听不到手机铃声。原来好的课程可以做到这样？作为一个有着教师经历的对公客户经理，我再一次体验了一个老师的魅力，一堂优质课的魅力！抛开课程内容本身借用的形式，一些课堂组织形式同样值得对公客户经理们回味、深思，也值得我们的培训老师借鉴。三天的课程，一开始就采用分组的方式，以团队竞技的形式调动学员的积极性，这是我们的培训中不曾用到的方式，虽然我一开始还担心保险式的培训，但事后证明，这是一种有效的组织方式，作为第二小组的组长，带领着小组成员们拿到第一天的优胜奖进而拿到总冠军之后，喝着胜利的“红牛”时，对这种组织方式更为叹服。课程中以扑克牌计分的方式简单而实用，手体操易学而提神，定位数数趣味却能有效增进团队合作意识，许许多多看似简单的小环节，细细品味，却发现这些都是一堂优质课不可或缺的佐料。三天的课程对于忙碌的对公客户经理人来说，是课期比较长的一次培训，直到课程结束的那一刹那，所有的客户经理们才明白，其实三天的课程真的不够，当我们暴露出自身的陋习之后，我们会发现，这样的课程，对于客户经理们而言，实在是难得的财富，然而最终能否转换为现实的价值，还需我们在工作中进一步总结、运用。浅谈客户经理心得体会我进入烟草公司工作已有十年多的时间了，虽说今年才刚刚走进营销队伍，对很多工作上事情的理解尚处在探索的过程。但在对客户的走访中，让我接触到了很多以前在其他部门没有也不可能学习到的东西，在这里，就对客户经理的工作浅谈本人的一点体会。作为一名合格的客户经理除了应具备最基本的素质和能力以外，还必须不断的学习，在工作中不断的充实自己。客户经理的工作不是简单的拜访、推销和产品宣传。重要的是在拜访的过程中指导客户卷烟经营，对新品牌进行培育，更重要的是要有对市场的敏感度，要逐渐加强对市场的研究和分析能力以及合理的处理销售的过程中产生的问题和矛盾。在客户服务工作中，要在提升服务能力即亲和力、说服力、执行力、协调力上下功夫，只有不断提升这四种服务能力，让零售客户接纳你、信服你，对公司产生归属感，为零售客户提供的服务才会是有效的服务。首先是提升亲和力，是打开通往零售客户的大门。所谓亲和力就是客户经理让零售客户产生好感的能力。零售客户对客户经理产生了好感，就拉近客户经理与零售客户之间的距离，这样客户经理的服务工作就有了一个好的开始。那么怎么才能让零售客户对客户经理产生好感呢？首先客户经理要摆正自己的位置，客户经理顾名思义就是客户的经理，是为零售客户服务的经理，对待零售客户要奉行“高调做事，低调做人”和“做人做事，三自三清”的原则，要和零售客户建立平等和谐的关系，不要拿出我是烟草公司的客户经理就了不起似的，一幅盛气凌人的样子，这样也许零售客户表面上会买你的帐，心里面是会有十万个不满意，从而影响你工作的开展；其次，作为烟草公司的客户经理，你在零售客户面前代表着烟草公司，就要认真践行两个利益至上的行业价值观，“利国惠民、至爱大成”的核心价值理念，“四满意”的服务宗旨，构建和谐烟草，和谐社会的服务经营理念，让零售客户觉得烟草公司很重视他们，把他们看成烟草大家庭里的一分子，零售客户就愿意接近你；还有就是尽可能和零售客户一起做一些力所能及的小事，比如亲自动手帮助零售客户陈列卷烟，给零售客户摆放标价签等等，都有利于拉近客户经理和零售客户之间的距离。客户经理和零售客户的距离近了，零售客户就会打开心扉接受，服务工作对零售客户才会产生效果。其次是提升说服力，取得零售客户的信任。所谓说服力就是运用各种可能的技巧去说服零售客户的能力。这一点对客户经理来说非常重要，客户经理的一项重要工作就是品牌培育，就需要客户经理去说服零售客户上柜销售所要培育的品牌。这就需要客户经理通过学习，掌握新品卷烟的基本信息和卖点：比如：新品卷烟的产地、名称、包装、吸味特点、价位、与其他品牌的不同之处、新品卷烟的文化、内涵和获利空间等信息，与零售客户交流，说服零售客户上柜销售；其次我们也可以用他们身边鲜活的事实来说服零售客户，客户经理每天都与各种各样的零售客户打交道，通过有目的的沟通和细心的观察，会获得一些信息和销售经验，针对性的与零售客户一起分享，有时会起到一种意想不到的效果，比如：外省卷烟品牌培育，外省烟有许多零售客户都因消费者少不愿卖，你可以通过与订了新品的客户进行这个新品的销售情况等信息收集，与其附近的零售客户进行分享，零售客户就会想到他那儿都能卖，这儿也一定能行，于是就订购了，这样品牌培育工作也许就成功了。当然这些都需要客户经理要善于学习、总结，因零售客户的经营素质参差不齐，有的零售客户比较关注卷烟吸味、有的零售客户比较关注利润、有的零售客户比较关心产地等等，你要投其所好，采用零售客户的关注点与他进行交流沟通，才会有起到好的效果，其实只要用心学习，耐心地教零售客户，一定会找到能说服务零售客户的方法，零售客户被说服了，他就会信服，服务工作就走进了零售客户的心里。再就是客户经理执行力的好坏，直接影响着公司和零售客户的利益。客户经理根据公司的相关政策，要让零售客户明白什么该做，什么不该做，对非法经营行为的零售客户决不姑息，严格按服务标准处理；对有违规经营行为的零售客户，要求当场必须整改，监督他整改好后再离开，对这些零售客户客户经理一定要多敲警钟，多关注他的进货情况，在条件允许的情况下，多到他铺子上去看看，规范其经营行为；对诚信守法经营的零售客户不要吝啬你的表扬，多多表扬他。其次公司的新政策、新品牌投放情况要及时、准确、详细地向零售客户宣传，让零售客户早一点知道这些信息，好根据他自己的情况进行计划，千万不要认为这些都是小事，不去认真的做，零售客户会因你没通知他，没有订购着公司投放的紧俏新品而对你的工作非常不满意，并会抱怨你，就会对你产生不信任，就会对你的工作产生抵触情绪，敷衍你，这对客户经理来说是非常不好的。另外公司要求执行的任务要不折不扣的执行，比如公司要求零售客户的标价签要一货一签，标示清楚，客户经理就要严格按要求执行，要让零售客户明白怎么做，让零售客户知道敷衍了事是不行的，他就会积极配合你严格按要求把标签标示好。对零售客户的经营情况客户经理要用心了解，告诉零售客户要做的事要注意跟踪，对没达到要求的要适时地提醒；比如向零售客户推荐了一个新品，可以通过零售客户的订单掌握零售客户是否订购，若没订购，在下次订货前一天进行提醒，这样零售客户会觉得很重视这件事，他也就会引起重视。客户经理执行力强，工作就有目的性，抓得住重点，就会起到事半功倍的效果。最后一点就是提升协调力，坚定零售客户经营卷烟的信心。为零售客户排忧解难，使零售客户获得满意结果的能力。零售客户在实际卷烟经营中会遇到各种各样的困难，对零售客户提出的困难，要多咨询领导、同事及相关部门的意见，积极的想办法协调解决，对不能解决的，要明确告诉零售客户怎么去处理这件事，事后一定要向零售客户关心一下处理的结果；比如，客户向你反映他的烟弄错了，要弄清楚是送货员送错了，还是订货员弄错了，然后再及时向相关部门反映解决，事后一定不要忘了过问一下处理结果，因你及时上报相关部门，相关部门会及时采取措施，这样零售客户会觉得他的问题公司非常重视，从而增加零售客户好好卖烟的决心。又比如：客户经理在市场走访中，发现有无证经营卷烟客户，一定要及时与专卖部门联系，及时对其进行处理，这样持证零售客户会觉得他们的经营有保障，从而坚定了零售客户经营卷烟的信心。好的协调能力，能激发全员营销的意识，让零售客户感受到烟草大家庭的关注与呵护，从而坚定了零售客户们诚信、守法经营卷烟的信心，增强与烟草公司携手共进的决心，你说他还会对你的工作置之不理吗？客户是企业的上帝，这是一条亘古不变的法则，如何更好的为客户服务，是摆在我们面前的一个课题。客户经理是烟草商业企业的一线人员，是最了解客户信息、也是最熟悉市场的一个平台。一个合格的客户经理应善于充分利用自身优势，为公司领导决策提供第一手资料，向客户传递行业信息，维护企业的利益的同时利用自身业务能力为客户谋取更大的利润空间。接受不能改变的，改变不能接受的。我们的客户形形色色、性格迥异，这是无法改变的事实。在对客户的工作过程中我们也许会遇到各种各样的困难，但我相信态度决定一切。我们只要秉承“至诚至信、全心全意”的行业服务理念，只要把企业的利益和客户的需求时刻牢记，我们将从成功走向辉煌!我认为：客户经理不仅是销售管理人员，要把各种营销对路的香烟和公司重点品牌推荐给客户。提升结构和销量。维护卷烟销售市场。客户经理更重要的职责是服务客户，不仅要满足客户的销售要求，还要学会换位思考。站在客户的角度思考问题。“急客户之所急，忧客户之所忧。”时刻把客户经营当作自己在经营。把客户的事当作自己的事，当客户的经营出现困难时，我们要在第一时间为他们提供行之有效的建议和力所能及的帮助。努力达到使客户满意的目的。总之，通过实践走访客户和平时工作培训，我对自己的岗位职责和工作要求有了深刻的认识。我目前离合格优秀的客户经理还相距甚远。但我会严格要求自己，在工作中多动脑筋，积极主动地向优秀地客户经理学习专业知识和工作经验。在工作中多动脑筋，因为只有方法对了头，才能提高工作效率，我要在工作中思考，在思考中进步。城区客户经理：况俊杰201*年11月24日