中石化八步法心得体会.docx

中石化八步法心得体会 中石化八步法是中石化加油站的服务要求，八步法分别是迎、问、开、加、擦、盖、结、送八个字，下面是小编整理中石化员工学习八步法的心得体会 中石化八步法心得体会一 早在04年，中国石化就在销售企业推行了规范化管理服务体系，在此后的几年间不断充实、完善，形成了现在的八步法服务业务流程。它通过对服务软环境的磨练，以此提升中石化加油站的整体形象，彰显品牌，给客户以亲朋感、信任感，促进企业的品牌建设。 为了让员工学习规范服务，活用八步法，南昌分公司于09年4月10在跨一加油站组织全区加油站员工开展八步法服务竞赛活动。跨一站的员工都以饱满的热情参与到活动中来，学习系统的八步法操，了解八步法的核心内容体系。 八步法的引入就是规范服务，而规范化服务本质在于服务的标准化、程序化、合理化和制度化。加油站规范化服务概括一句话就是员工接人待物的问题，是服务层面的问题。规范化服务对加油站员工的劳动纪律、服务态度、仪容仪表、服务语言、形体动作、加油操作和提醒、服务效率、顾客提出异议处置标准、现场管理和顾客投诉等进行了全面的界定。加油站是一个窗口，人们认识、认知中国石化首先是从加油站开始，更进一步讲也就是从认识加油站的员工开始。壳牌好在那里。服务规范和管理。好的服务是在良好的习惯中养成的。每次去中国移动缴纳话费，我都会在那里尽情享受那种贴心式服务，进入移动大厅后那一声声亲切、温馨的问候，得体的引导入座动作，让你惬意、让你舒心，每每这时，上帝的感觉便油然而生。加油站规范化服务在形式上虽然有别与中国移动，但内涵相通。应该说加油站的客户遍布三、六、九等的人群，文化和涵养的差异常常会带来迥异的消费感受。文明的、粗俗的;精明的、马虎的;苛刻的、随和的，各种形形色色的人物随时都会聚齐到加油站来，因而精细化、差异化、个性化和人性化的现场服务就显得尤为重要。往往一句体贴周到温暖的问候，就能化解顾客等待加油的烦恼，改变以往消费过程中对你的成见，一笑解恩仇，更能成为常来常往的客人。 加油八步法业务流程是加油站规范化服务的核心内容，人们把八步法概括为：迎、问、开、加、擦、盖、结、送八个字。对于八步法我们要全面掌握，规范操作，立足加油现场活学活用。对待新老顾客在服务态度、服务标准上要一个样，但在服务环节上有时可以有所区别。一位忠诚的客户进站加油，由于多年常来常往，对加油机位置明确，车辆直接到位，这时我们在服务环节就不能再按部就班，而应在问、加、结、送等操作环节上下下功夫;随和的客人在等待加油的间隙，他们会主动下车打开油箱盖等待加油，这时加油员工及时的送上真诚致谢和问候，客人就会感受到受尊重的荣光。同样是老顾客，在加油高峰时段，可以省去擦拭车窗环节，但要及时沟通，时刻让他们感受到彼此间的理解、感受到真诚和尊重. 通过此次竞赛，不但有效推动了加油操作员提升职业技能，促进加油站基础管理和服务水平的提升，还展现了跨一站石化员工的时代风采，让企业优质服务形象播撒四方 中石化八步法心得体会二 一、引车到位。车辆进站时，加油站员工要主动热情地引导车辆进入加油位置。侧身引车时，伸直远离车头方向的手臂并与肩同高，另一手臂平举、指向车头，水平挥动小臂至胸前引车;正面引车时，双臂弯于胸前、掌心向内并略高于双耳，作前后挥手引车;讲话声音要清晰宏亮。 二、问候顾客。车辆停稳，加油员主动向前，面带微笑，在第一时间目视顾客并用文明用语问候顾客，（提醒顾客熄火加油），同时用亲切语言，正确引导顾客消费。 三、开油箱盖。征得顾客同意后接过钥匙，帮助顾客打开油箱盖。油箱盖由车内控制开启的，请顾客把油箱盖门打开，然后旋开油箱盖，用清洁布垫着，放在适当位置。 四、加注油品。开始加油前，加油员再次与顾客确认所加品名、牌号并设置数量，然后从加油机上取下油枪，同时向顾客提示加油机已回零。一手拿枪，另一只手用清洁布托着枪管（仅限汽油客车），移到油箱口，准确把油枪插入到位，平稳打开油枪开关，加注油品。 五、擦拭车窗。加油过程中，加油员在工作允许的情况下并征得顾客同意后，迅速地擦拭车窗玻璃。擦拭时，先提起雨刮器，从中间开始，上下擦拭，逐步移向身边，最后擦拭边角。 六、盖油箱盖。加油结束后，加油员一手拿枪，另一只手用清洁布托着枪管（仅限汽油客车），把油枪放回原处，并放置好胶管。（征得顾客同意盖油箱盖），一手拿着油箱盖，另一只手用清洁布托着（仅限汽油客车），移至油箱口，把油箱盖盖上拧紧，擦净滴油，把钥匙还给顾客。 七、结算货款。加油终了要唱加油数量和应收钱数;双手接过顾客的钱（或加油凭证），同时要唱接收的钱数，并谢谢顾客。要准确甄别钱币、油票真伪，防止收进假币、假票;若需找零，要唱找给顾客的零钱、零票数;若要开发票时，加油员应迅速到站内如实开出发票，双手送到顾客手中，再次道谢。 八、引车出站。加油员应精神饱满、面带微笑，礼貌引导车辆出站。加油过程中，对后来的顾客也要热情地打招呼，做到加一看二照顾三第4页 共4页