热情好客服务之礼貌礼仪培训教材.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,无忧,PPT,整理发布,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,无忧,PPT,整理发布,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,无忧,PPT,整理发布,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,无忧,PPT,整理发布,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,无忧,PPT,整理发布,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,无忧,PPT,整理发布,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,无忧,PPT,整理发布,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,无忧,PPT,整理发布,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,热情好客服务,之,礼貌礼仪,热情好客服务之礼貌礼仪培训教材,第1页,培训结束时，学员将能够展现良好礼貌礼仪来提供热情好客服务。,2,热情好客服务之礼貌礼仪培训教材,第2页,介绍,什么是热情好客服务？,怎样提供热情好客服务？,微笑艺术,优雅礼仪,回顾与总结,培训日程,热情好客服务之礼貌礼仪培训教材,第3页,什么是热情好客服务？,热情好客服务之礼貌礼仪培训教材,第4页,热情好客服务是指,我们,是一家人，我们拥有一个共同强大信念,真诚关爱,与,相互尊重,。,业主是我们一切行动,中心,。,在万科，我们必须让业主感到与众,不一样,、备受,重视,。,热情好客服务之礼貌礼仪培训教材,第5页,与众不一样，备受重视,入住万科是正确选择,他会得到我们悉心照料,我们一定要让客人感到：,热情好客服务之礼貌礼仪培训教材,第6页,客人期望,热情好客服务之礼貌礼仪培训教材,第7页,客人（业主）期望,我们是,和善可亲、乐于助人、机动灵活、知识丰富、工作效率高、具备专业素质、愿意帮助客人、主动寻求处理问题方法并真心实意地关心客人万科,员工,我们是,对客人一视同仁、预见客人需求、个性化认知、一站式,服务,轻松、高兴、无忧、宁静、自然、安全、整齐,环境,热情好客服务之礼貌礼仪培训教材,第8页,谁是万科主人（业主）,？,热情好客服务之礼貌礼仪培训教材,第9页,商务人士,王室组员/各国政要,见多识广旅行者,任何人？,专业人士,名人,热情好客服务之礼貌礼仪培训教材,第10页,怎样提供热情好客服务？,热情好客服务之礼貌礼仪培训教材,第11页,尊重备至,乐于助人,彬彬有礼,温良谦恭,真诚质朴,五个关键价值,：,热情好客服务之礼貌礼仪培训教材,第12页,什么是尊重备至？,热情好客服务之礼貌礼仪培训教材,第13页,图为1前一天苏格兰医生去杭州医院查房，一个4岁男孩，给救命恩人鞠躬。医生给男孩还礼！尊重、知礼和感恩，不分年纪和地域！,热情好客服务之礼貌礼仪培训教材,第14页,关键价值-尊重备至,尊重备至是深入人心亚洲价值观，它是组成我们服务文化基础。,每个人都是独一无二、至关主要，了解了这一点我们才能做到尊重备至。,客人（业主）是十分主要，我们必须尊重他们，并与之建立永久良好关系。,缺乏尊重将会彻底破坏与客人（业主）已建立良好关系。,热情好客服务之礼貌礼仪培训教材,第15页,关键价值 尊重备至,尊重客人,隐私,尊重客人文化、宗教,信仰,等,尊重客人,愿望,。一直尽可能地满足客人要求(除非他们要求是非法),不能歧视客人,不能欺侮、为难、轻视或慢待客人,要做到,尊重备至,我们必须,：,热情好客服务之礼貌礼仪培训教材,第16页,什么是温良谦恭？,热情好客服务之礼貌礼仪培训教材,第17页,关键价值 温良谦恭,温良谦恭是热情好客之道主要关键价值之一。,自豪而不骄矜,是我们服务特色。,一个谦逊人应该是,谦虚而不骄傲,，不会认为自己比他人更优越或者更主要,。,热情好客服务之礼貌礼仪培训教材,第18页,关键价值 温良谦恭,将客人需求放在,第一位,。,即使客人错了，我们也要一直以,谦逊,、,尊重,态度对待他们。,不能与客人争吵，并借此证实我们自己是正确或者我们办法才是得当。,要做到,温良谦恭,我们必须：,热情好客服务之礼貌礼仪培训教材,第19页,什么是彬彬有礼？,热情好客服务之礼貌礼仪培训教材,第20页,关键价值 彬彬有礼,彬彬有礼是另一项主要关键价值。,彬彬有礼人会给人留下永久,美好印象,。,彬彬有礼意味着文明礼貌、举止得体和细致周到。,热情好客服务之礼貌礼仪培训教材,第21页,关键价值 彬彬有礼,语气温和，使用礼貌用语,举止大方得体，仪表洁净整齐,在肢体语言和行动上表现得恰到好处,细致周到，站在客人立场上考虑问题,发自内心地真诚,微笑,要做到,彬彬有礼,我们必须：,热情好客服务之礼貌礼仪培训教材,第22页,什么是乐于助人？,热情好客服务之礼貌礼仪培训教材,第23页,关键价值 乐于助人,乐于助人意味着：,预见,客人需求,帮助,客人,为客人提供,超前,服务,乐于助人有利于表达我们以客人为本精神。我们要力争以发自内心待客之道，创造难以忘怀美好经历，时刻令客人喜出望外。,热情好客服务之礼貌礼仪培训教材,第24页,关键价值 乐于助人,预见,客人需求并提供对应服务,提供,一站式,服务,超越,客人期望，主动为客人提供,超前服务,采取跟进办法，确保客人需求已经得到,满足,要做到,乐于助人,，我们必须：,热情好客服务之礼貌礼仪培训教材,第25页,什么是真诚质朴？,热情好客服务之礼貌礼仪培训教材,第26页,关键价值 真诚质朴,真诚质朴是各项关键价值,中心,，因为我们在将这些关键价值付诸行动时必须,态度真诚,。,我们必须抱着为客人服务真挚愿望。,它必须发自,内心,。,我们必须态度端正,发扬主人翁精神,。,假如我们不能做到真诚质朴，客人将会感到我们并不诚恳。,热情好客服务之礼貌礼仪培训教材,第27页,尊重备至,乐于助人,彬彬有礼,温良谦恭,真诚质朴,热情好客服务之礼貌礼仪培训教材,第28页,微笑,热情好客服务之礼貌礼仪培训教材,第29页,微笑是世界上最美好表情！也是服务人员在整个服务过程中赢得客人最主要服务艺术。,热情好客服务之礼貌礼仪培训教材,第30页,优雅礼仪,热情好客服务之礼貌礼仪培训教材,第31页,优雅礼仪,热情好客服务之礼貌礼仪培训教材,第32页,礼仪,是一门范围很广学问，中国素有礼仪之邦称号，自古以来形成了很多礼仪规范，有些是传统有些是西化,个人礼仪,中仪容仪表（面部和着装）、言谈（十字用语）、仪态举止（站姿、坐姿、走姿）等,见面礼仪,中握手礼、介绍礼、合十礼、脱帽礼、吻手礼、亲吻礼、拥抱礼、鞠躬礼等,公务礼仪,中接待、造访、电话接听、引领等礼仪。,热情好客服务之礼貌礼仪培训教材,第33页,一、仪容仪表：,仪容仪表即人外表，普通来说，它包含人容貌、衣饰、个人卫生和姿态等方面综合表现。是一个人精神面貌外观表达。,热情好客服务之礼貌礼仪培训教材,第34页,1,、修饰方面,（,1,）女孩上淡妆，可抹少许淡味香水；男孩,在夏天可抹少许淡味香水。,（,2,）头发：保持头发清洁整齐，发型朴实大,方，男孩头发侧不过耳，后不过领，女,孩发不过肩，如长发，上岗应盘头，另,防止使用色泽鲜艳发饰。,（,3,）饰物：除手表和结婚戒指外，不得佩戴,任何其它任何饰物，尤其是珍贵饰物。,（,4,）指甲：保持手部洁净，无污垢，指甲修,剪整齐，不得留长指甲，不涂指甲油。,热情好客服务之礼貌礼仪培训教材,第35页,2,、衣饰方面,（,1,）穿制服：整齐、笔挺，注意领子和,袖口钮扣要全部扣好，非工作需要,不得在企业外穿制服。,（,2,）鞋：,男：黑皮鞋、布鞋（洁净光亮）,女：黑中跟皮鞋、布鞋。,（,3,）袜子：,男：深色袜子。,女：黑色长筒袜、裤袜，袜子不得露出裙脚、裤脚不得有破洞。,（,4,）佩带工号牌：左胸上方,热情好客服务之礼貌礼仪培训教材,第36页,3,、个人卫生,（,1,）五勤：勤洗澡、勤剪发、勤刮胡须、勤刷牙、勤剪指甲。,（,2,）五不：在客人面前不掏耳朵、不剔牙，不抓头皮、不打哈欠、不掏鼻孔。,（,3,）两个注意：上岗前不吃韭菜、大蒜、大葱等，有气味食品；在客人面前，如不得以要打喷嚏或咳嗽，应背向客人，并以纸巾捂住口鼻。,热情好客服务之礼貌礼仪培训教材,第37页,服务用语 问候用语,见到客人应主动问候,与同事见面时，应主动问好,问候语“早上好、中午好、下午好及晚上好”“新年高兴”,禁止使用“喂”、“,Hi”,、“,Hello”,热情好客服务之礼貌礼仪培训教材,第38页,服务用语 称呼用语,男性称呼“先生”,女性称呼“女士”,已婚女性称呼“太太”、“夫人”,老年人称呼视地域习惯,对儿童可称呼为“儿童”,得知客人姓氏时，应称呼其姓氏,热情好客服务之礼貌礼仪培训教材,第39页,问询用语,“需要我帮助吗？”,“有什么能够帮到您？”,“我解释您满意吗？”,咨询用语,“请您出示一下您身份证好吗？”,“请您在这里署名确认好吗？”,“您能够再重复一下您电话号码吗？”,服务用语 问询用语及咨询用语,热情好客服务之礼貌礼仪培训教材,第40页,服务用语 道歉用语,服务行业中，道歉用语不一定仅限用于服务人员出现错误或者过失时。道歉语同时也表示了对业主一个尊敬尊重,比如：“不好意思，请您走另一个通道。”,当然，一旦是服务人员工作失误或因为服务方面欠缺未能提供让业主满意服务，首先要向业主说道歉话语,热情好客服务之礼貌礼仪培训教材,第41页,服务用语 致谢用语,什么时候用致谢用语？,得到客人表彰、称赞时,客人配合我们工作时,客人额外帮助我们时,“,您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”,热情好客服务之礼貌礼仪培训教材,第42页,服务用语 结束用语及送别用语,服务结束后，要用结束语通知客人,“假如您有什么需要帮助，请您随时与我联络，我会及时为您提供服务。”,客人离开时，要送上表示我们关注送别语“再见”、“请慢走”、“请走好”,热情好客服务之礼貌礼仪培训教材,第43页,三、优雅仪态举止,站姿、坐姿、走姿、蹲姿,热情好客服务之礼貌礼仪培训教材,第44页,男,士,站,姿,热情好客服务之礼貌礼仪培训教材,第45页,女 士 站 姿,热情好客服务之礼貌礼仪培训教材,第46页,男 士 坐 姿,热情好客服务之礼貌礼仪培训教材,第47页,热情好客服务之礼貌礼仪培训教材,第48页,女 士 走 姿,热情好客服务之礼貌礼仪培训教材,第49页,男 士 走 姿,热情好客服务之礼貌礼仪培训教材,第50页,正确蹲姿,热情好客服务之礼貌礼仪培训教材,第51页,四、优雅握手礼,热情好客服务之礼貌礼仪培训教材,第52页,握手礼关键点：,握手次序：,女士先伸手，男士才能够握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才能够握手；同级之间次序自由而定。,握手动作：,对方伸手后，我方快速迎上去，用右手握住对方手；握手时要四指并拢拇指张开，虎口相对，用适当力度（,7,分左右即可）上下晃动，时间在,13,秒；同时面带微笑，适度寒暄。,热情好客服务之礼貌礼仪培训教材,第53页,握手禁忌：,不能用左手；与异性握手不能用双手；不能戴墨镜、帽子与人握手，不能戴手套与人握手（除去舞会中盛装打扮女士戴白手套、结婚时新娘婚纱手套）；不要在握手时只伸出指尖；不能在握手时用力过大或过分摇动；不能在握手时长篇大论过分寒暄或者过分热情，尤其是对于女性轻易产生误会。,握手礼关键点：,热情好客服务之礼貌礼仪培训教材,第54页,优雅鞠躬礼,普通是下级对上级或晚辈对长辈以及首次见面朋友之间礼节，也是服务员向客人致意惯用方式。,普通能够分为,15,度、,30,度、,45,度鞠躬；当然也有,90,度大鞠躬。,热情好客服务之礼貌礼仪培训教材,第55页,三种不一样维度鞠躬,热情好客服务之礼貌礼仪培训教材,第56页,鞠躬时注意事项,鞠躬时要注意如是戴着帽子时，应将帽子摘下，因为戴帽子鞠躬既不礼貌，也轻易滑落，使自己处于尴尬境地。鞠躬时目光应向下看，表示一个谦恭态度，不要一面鞠躬，一面试图翻起眼睛看对方。,热情好客服务之礼貌礼仪培训教材,第57页,六、正确引领,热情好客服务之礼貌礼仪培训教材,第58页,正确引领,A,：,表示欢迎与问候。,B,：手心,45,度朝上，五指并拢，指明方向。,C,：走在客人左前方,1.5,米出（当然在有回廊地方，让客人走在内侧，不论左右）。,D,：经常回头照看客人。,E,：碰到转弯处停下等候宾客到来。,F,：碰到电梯时，应视电梯类别而定：进入有些人管理 电梯，应主动后进后出。进入无人管理电梯时，则应该先进去，后出来；先进去是为了控制电梯，后出来也是为了控制电梯,G,：碰到楼梯，上时客人、尊者在前，下时客人、尊者在后,热情好客服务之礼貌礼仪培训教材,第59页,回顾与总结,热情好客服务之礼貌礼仪培训教材,第60页,什么是热情好客服务？,怎样提供热情好客服务？,微笑艺术,优雅礼仪,热情好客服务之礼貌礼仪培训教材,第61页,热情好客服务是指,我们,是一家人，我们拥有一个共同强大信念,真诚关爱,与,相互尊重,。,客人是我们一切行动,中心,。,在嘉里，我们必须让客人感到与众,不一样,、备受,重视,。,什么是热情好客服务？,热情好客服务之礼貌礼仪培训教材,第62页,尊重备至,乐于助人,彬彬有礼,温良谦恭,真诚质朴,怎样提供热情好客服务,？,热情好客服务之礼貌礼仪培训教材,第63页,微笑艺术,微笑是无声语言，微笑表示亲切、赞美、观赏、认同、友好、愉悦、欢迎、甜美、满意，也能够表示赞赏、谢意、领会和愿意，甚至还可表示同情、致歉、拒绝、否定。,热情好客服务之礼貌礼仪培训教材,第64页,优雅礼仪,热情好客服务之礼貌礼仪培训教材,第65页,谢谢大家！,热情好客服务之礼貌礼仪培训教材,第66页,