餐厅服务礼仪教材.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,餐厅服务礼仪,餐厅服务礼仪教材,第1页,一礼仪含义,礼仪依据其适用对象与范围，能够分为,商务礼仪,，,社交礼仪,，,涉外礼仪,，,服务礼仪,等多个分支。餐饮服务礼仪是餐饮服务行业从业人员在工作中所应恪守礼仪，含有显著规范性与可操作性特点。当代社会考究人际交往与沟通，学习礼仪，恪守礼仪已经被人们普遍认同与接收。要掌握礼仪，有必要先来明确礼仪基本含义。,礼仪概述,餐厅服务礼仪教材,第2页,常见关于“礼”词有三个，即,礼仪,，,礼貌,礼节,。通常人们并不细致区分它们，但在礼仪教学中我们必须分清这些概念。,礼仪，是指人际交往中应该恪守全部准则与规范。包含礼节、礼貌两层含义。,礼貌，是指人际交往中，经过语言，动作向交往对象表示谦虚和恭敬。侧重于人品质与素养。,礼节，是指人们在交际场所，相互表示尊重，友好行为方式。包含握手，拥抱，鞠躬，交换名片等个人礼节，也包含迎送，签字，开幕，颁奖等集体礼节。,餐厅服务礼仪教材,第3页,礼仪培训项目,一、仪表,二、仪态,三、礼节,四、,话术,五、微笑,餐厅服务礼仪教材,第4页,一 仪表,“三秒钟”,-印象,餐厅服务礼仪教材,第5页,1.1 男职员仪表,1.短发不要太新奇，服装清洁整齐，,2.精神饱满，面带微笑,3.定时刮胡须，剪鼻毛，饭后洁牙,4.单色衬衫，领口、袖口无污迹,5.短指甲，保持清洁,6.皮鞋光亮，深色袜子,7、全身3种颜色以内,餐厅服务礼仪教材,第6页,1.2 女职员仪表,1.发型文雅梳理整齐，长发夹好,2.化淡妆，大方、得体；面带微笑；,3.服装清洁整齐，不戴,夸大手饰,4.指甲适宜保持清洁。不涂指甲油,5.裙子长度适宜；,6.肤色丝袜，无破洞，不露袜头,7.鞋子光亮、清洁；,餐厅服务礼仪教材,第7页,二、仪态,站姿,坐姿,蹲姿,行态,餐厅服务礼仪教材,第8页,2.1 站 姿,抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后,餐厅服务礼仪教材,第9页,2.2 坐 姿,轻轻入座，最少坐满椅子，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。假如长时间端坐，可将两腿交叉重合，但要,注意将腿向回收。,餐厅服务礼仪教材,第10页,2.3 蹲 姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,餐厅服务礼仪教材,第11页,2.4 行 态,行走应轻而稳，抬头挺胸收腹；,肩要平、身要直。,走路时，男不扭腰，女不晃臀,女走一字（双脚走一条线，不迈大步）,男走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大,行走时不可摇头晃脑、不要左顾右盼,不要手插口袋。不与他人拉手、搂腰搭背,餐厅服务礼仪教材,第12页,三、礼节,握手,手势,鞠躬,引路,让座,餐厅服务礼仪教材,第13页,3.1.1 握手,VIP客户光临,被介绍相识时,故友重逢时,表示祝贺时,抚慰问候时,餐厅服务礼仪教材,第14页,3.1.2,握手伸手次序,尊者居前（尊者有选择权）,迎客时主人先伸手,送客时客人先伸手,次序表示关系,餐厅服务礼仪教材,第15页,3.1.3,握手基本方式,热情友善 专心致志,标准姿势,面带微笑迎上前,相距1米时，伸出右手，四指并拢，手掌与地面垂直,稍用力握住对方手掌,注视对方眼睛，寒暄几句，同时手臂晃动2-4次,松开手指,餐厅服务礼仪教材,第16页,3.1.4,握手禁忌,没有次序,使用左手,戴帽，戴墨镜，戴手套,交叉握手,拒绝握手（女）,双手和异性握手（男）,餐厅服务礼仪教材,第17页,3.2手 姿,手姿势最具表现力一个“体态语言”。,指导方向时，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示目标，,切忌用一只手指指点。,谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，不然会有画蛇添足之感。,手掌掌心向上手势是虚心、诚恳，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。,在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，决不能漫不经心,一扔。,餐厅服务礼仪教材,第18页,3.3.1 鞠 躬,（基本要求）,鞠躬场所与要求：碰到客人或表示感激或回礼时，行15度鞠躬礼；碰到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面,。,餐厅服务礼仪教材,第19页,3.3.2 鞠 躬,（注意事项）,只弯头鞠躬,不看对方鞠躬,头部左右晃动鞠躬,双腿没有并齐鞠躬,驼背式鞠躬,能够看到后背鞠躬,餐厅服务礼仪教材,第20页,3.4 引 路,在走廊引路时,应走在客人左前方2、3步处自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央与客人步伐保持一致，并适当做些介绍,在楼梯间引路时让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧遇拐弯或有楼梯台阶地方应使用手势，并提醒客人注意楼。,餐厅服务礼仪教材,第21页,3.5 让 座,桌次:,居中为上,以右为上,以远为上,座次:,面门居中者为上,称为主位；,以右为上,主人右侧是主宾位,主左宾右,主方坐在左侧,客方坐在右侧,餐厅服务礼仪教材,第22页,四 话术,为满足用户要求，提升服务品质,语言技巧,用户心理要求,得到尊重,享受服务,感觉方便,显示气派,消费划算,餐厅服务礼仪教材,第23页,4.1.1,基本用语1,1.称呼语,：,小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。,2.欢迎语,：,欢迎您来我们饭店、欢迎您、欢迎光临。,3.问候语,：,您好、早安、午安、早、早上号、下午号、晚上好、路上辛劳了。,4.祝贺语,：,恭喜、祝您节日高兴、祝您圣诞高兴、祝您新年高兴、祝您生日高兴、祝您新婚高兴、祝您新春高兴、恭喜发财。,5.告别语,：,再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。,餐厅服务礼仪教材,第24页,4.1.2,基本用语2,6.道歉语：,对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。,7.致谢语：,谢谢、非常感激。,8.应答语：,是、好、我明白了、谢谢您好意、不要客气、没关系、这是我应该做。,9.咨询语：,请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别事吗？您喜欢（需要、能够）？请您好吗？,10.惯用礼貌用语,：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、再见。,餐厅服务礼仪教材,第25页,4.2.1服务,话术,关键点1,1.碰到宾客要面带微笑，主动问好打招呼，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切问候及关照短语表示热情。,2.与客人对话时宜保持1米左右距离，注意“请”字当头，“谢”字不离口.,3.对客人话要全神贯注专心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦表示，对没听清楚地方要礼貌地请客人重复一遍。,4.对客人问询应圆满回复，若遇“不知道、不清楚”事应查找相关资料或请示领导尽可能回复客人，决不能以“不知道、不清楚”作回答。,餐厅服务礼仪教材,第26页,4.2.2服务,话术,关键点2,5.客人要求我们服务时，我们从言语中要表达出愿意为客人服务，不要表现出厌恶、冷漠、无关痛痒神态，应说：“好，我马上就来（办）”，千万不能说：“你怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着吗？”,6.在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，后请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让你久等了”，不能一声不响就开始工作。,7.与客人对话，态度要和善，语言要亲切，声调要自然、清楚、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要快速、明确。,8.当客人提出要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并表示歉意，同时要给客人一个处理问题提议或主动帮助联络处理。要让客人感到，即使问题一时没处理，但却受到了重视，并得到了应有帮助。,餐厅服务礼仪教材,第27页,4.2.3服务,话术,关键点3,9.在标准上，较敏感问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反饭店要求，也要维护用户自尊心，切忌使用责问、怀疑式、命令式、“顶牛”式说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语，要使用问询式、请求式、商议式、解释式说话方式。,）问询式：如：“请问？”,）请求式：如：“请您帮助我们”（讲明情况后请客人帮助）,）商议式：如：“您看这么好不好？”,）解释式：如：“这种情况，饭店要求是这么”,10.打搅客人地方（后请求客人帮助地方），首先要表示歉意，说：“对不起，打搅您了。”对客人帮助或帮助（如交钱后、配合了我工作后）要表示感激。接过了客人任何东西都要表示感激。客人对我们感激时，一定要回答“请别客气。”,餐厅服务礼仪教材,第28页,4.4用语禁忌,三人以上说话，要用相互都懂语言；,不得模仿他人语言、声调和谈话；,不得聚堆闲聊，大声讲，大声笑，高声喧哗；,不高声呼叫另一个人；,不得以任何借口顶撞、讽刺、讽刺客人；,不讲过分玩笑；,不准粗言恶语，使用蔑视和欺侮性语言；,不高声辩论，不大声争吵，高谈阔论；,不讲有损饭店形象语言,餐厅服务礼仪教材,第29页,五、微笑:无价之宝,不花一分钱，但却能给人带来高兴,会使对方富有，但不会使你变穷；,能给你带来爱情，带来幸福；,能给你带来朋友；带来情谊；,能给你带来生意，带来好运，,买不着、讨不来、借不到、偷不走,餐厅服务礼仪教材,第30页,5.1恰当微笑,表现谦恭,表现友好,表现真诚,表现适时,餐厅服务礼仪教材,第31页,5.2练习方法,放松面部表情肌肉，摆“一”音口型，注意用力抬高嘴角两端，下唇与上唇微微分开,餐厅服务礼仪教材,第32页,5.3微笑三结合,与眼睛结合,与语言结合,与身体结合,餐厅服务礼仪教材,第33页,5.3.1与眼睛结合,当你在微笑时候，你眼睛也要“微笑”，不然，给人感觉是“皮笑肉不笑”。,眼睛笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。,练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴情景。这么，您整个面部就会露出自然微笑，这时，您眼睛周围肌肉也在微笑状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中依然含笑脉脉，这就是“眼神笑”境界。学会用眼神与客人交流，这么你微笑才会更传神、更亲切。,餐厅服务礼仪教材,第34页,5.3.2与语言结合,要,：,微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。,不要,：,光笑不说或光说不笑,餐厅服务礼仪教材,第35页,5.3.3与身体结合,微笑要与正确身体语言想结合，才会相得益彰，给客户以最正确印象。,餐厅服务礼仪教材,第36页,服务人员成功,秘诀,脸笑,嘴甜,腰软,手快,餐厅服务礼仪教材,第37页,假如你要变成,绅士和淑女,马斯洛“改变流程”：,态度习惯性格人生,餐厅服务礼仪教材,第38页,谢谢大家,餐厅服务礼仪教材,第39页,