XX县区医院三好一满意方案.docx

XX县区医院三好一满意实施方案 “三好一满意”活动实施方案 为进一步推动我院创先争优活动的深入开展，更好地服务发展、服务群众、服务基层，努力提升医疗卫生服务水平，树立我院良好形象，按照XX市卫生局通知要求，结合我院实际，制定如下实施方案： 一、指导思想 以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕卫生改革发展大局，深入开展“创先争优”和以“服务好、质量好、医德好、群众满意”为目标的“三好一满意”活动，着力为群众做好事办实事，全面提升我院整体服务水平。 二、总体要求 结合深化医药卫生体制改革的重点任务，认真开展“三好一满意”活动，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，严肃纪律，切实保障人民群众的健康权益、保障医改工作的顺利进行。公开党员岗位、佩戴党员形象标识、党员挂牌上岗，带头亮身份活动，带动广大职工把优质服务贯穿于医疗服务的全过程，争当提高医疗技术的排头兵。形成廉洁行医、敬业奉献的良好风气，全力推进活动的展，使我院行风评议名次争先进位。 三、主要目标 通过这次活动，认真落实“三好一满意”工作的目标。具体是： 1、“服务好”。要求服务态度热情周到，服务流程科学合理，服务 1环境舒适安全，服务信息公开透明，服务行为文明规范，服务措施便民利民，努力实现服务零投诉。以病人为中心，时时处处为病人着想，急病人所急，为患者提供全程优质服务。患者纠纷投诉处理机制完善，接待、处理及时，医患关系和谐。 2、“质量好”。要求坚持依法执业，高标准、严要求履行职责，医疗质量安全的核心制度、诊疗规范、操作规程及各项工作制度执行到位。积极推行临床路径管理试点，严格规范诊疗服务行为，切实加强医疗技术和设备临床应用管理，坚决杜绝过度诊疗行为，确保医疗服务安全有效。 3、“医德好”。尊重病人、关爱病人，为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务；爱岗敬业，遵纪守法，廉洁行医，拒收“红包”，自觉抵制商业贿赂；因病施治，团结协作，严谨求实。建立健全医德医风教育、法纪教育制度，大力弘扬高尚医德，完善和落实医德医风制度规范，认真开展医德考评，坚决查处损害群众利益的突出问题，严肃行业纪律。 4、“群众满意”。让我院整体形象有新的改善，人民群众看病就医感受有新的变化，社会满意度有新的较大幅度的提高。 四、重点内容 结合实际，制定措施。从以下六个方面开展工作。 1、改善门诊服务。实行“一站式”服务，改善服务流程，完善医院标识和就诊流程引导系统，门诊实行分科候诊。大力推进医院信息化建设，减少不必要的重复检查。 2 2、改善急救医疗服务。加强医院急诊科标准化、规范化建设，完善急诊绿色通道，实行全天候待命，及时应对突发公共卫生事件。对危重病人先抢救，后结算，及时实施救治，提高对危重症患者的救治水平。 3、改革服务模式。重视健康教育和康复服务，在医院门诊和病房普遍开展健康教育活动，教育引导患者养成健康的生活方式。 4、改进医疗质量。强化依法执业监管，实施医疗技术分类管理和手术分级管理，严格医疗技术临床应用能力、手术能力和权限审核，坚决查处违法违规开展各类医疗技术临床应用现象。加强重点科室的建设管理，做到人员配备到位、设施设备配套、技术水平过硬、管理科学规范。坚持因病施治，重点落实好抗生素合理使用指导原则和规范，依法依规妥善处置医患矛盾纠纷。 5、加强行风建设工作。规范实施院务公开，加强医德医风教育，落实医德医风考评，重点结合医疗改革政策，强化治理医药购销领域商业贿赂工作长效机制建设。加大对领导班子及各职能科室的监督力度，明确职责分工，落实好“三重一大”事项讨论决定制度，推动工作落实。 五、方法步骤 此次活动分学习宣传、查找问题、整改提高和评比总结四个环节，不断推动活动深入开展。 第一阶段。动员部署。要制定实施方案，明确责任要求。通过多种形式层层组织发动，引导广大职工充分认识开展活动的重大意义， 3增强参与活动的积极性和主动性。 第二阶段。查找问题。要深入开展调查研究，通过召开座谈会、设置意见箱等多种形式，全面了解医疗服务、行风建设方面存在的问题，掌握人民群众对医疗服务的意见和建议，制定切实可行的整改方案和措施。 第三阶段。整改推进。要根据整改方案和措施，逐级落实整改责任，分解责任到人，限定整改时限，扎扎实实把整改措施落到实处。 第四阶段。评比总结。在活动中，各科室要注意总结经验，选树先进典型，评选我县“白求恩杯竞赛优胜单位”和“白求恩式医药卫生工作者”，向社会推出一批先进单位和先进个人，推动活动深入开展。 附：XX县区医院“三好一满意”活动领导小组成员名单 2011年7月14日 第二篇：医院2011“三好一满意活动”实施方案xxxxxx医院 “三好一满意”活动2011年工作方案 根据卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知精神，制定本方案。 一、指导思想 按照党的十七大、十七届五中全会以及中央纪委第六次全会精神，结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，贯彻落实科学发展观，坚持以人为本、执政为民，以“三好一满意”活动为平台，将“三好一满意”活动与创先争优活动、医疗质量万里行、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、平安医院建设、行风评议和医院开展的服务年等活动紧密结合，切实加强医院作风建设，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，构建和谐医患关系，争创人民满意医院，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。 二、工作目标 紧密结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强行业作风建设，保障人民群众健康权益，促进社会和谐。 三、活动范围 全院各科室，重点是医疗医技科室。管理科室和后勤部门应结合医院服务年活动的要求开展好“三好一满意”活动。 四、工作内容 （一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。 11.普遍开展预约诊疗服务。通过预约挂号，合理安排门急诊服务，减少患者挂号、排队、候诊次数和时间，满足群众的医疗服务需求。 2.优化门急诊环境和流程。通过简化门急诊和入、出院服务流程、推行“先诊疗，后结算”模式、提供方便快捷的检查结果查询服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。 3.广泛开展便民门诊服务。开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。 4.推广优质护理服务。继续开展“护理优质服务示范工程”活动，改善临床基础护理质量管理，提高护理服务水平。开展优质护理服务和“星级护理服务”评比活动，优质护理服务覆盖50%以上的病房，3星级护理服务人员达90%以上，落实专业护理人员临床配比等政策。 5.推进同级医疗机构检查、检验结果互认。按照卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知（卫办医政发2010108号）要求，在加强医疗质量控制的基础上，大力推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。 6.深入开展“志愿服务在医院”活动。建立和完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合医院院情的志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。为社会搭建向患者奉献爱心的平台，将志愿服务引入医院；同时，医院要组织广大医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切 2实感受到改善医疗服务的实效。 7.认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，深入开展创建“平安医院”活动，构建和谐医患关系。 8、管理和后勤部门的干部职工要结合医院服务年活动的要求，着力增强服务意识，坚持主动上门服务，深入一线科室帮助解决问题，努力做好各项保障工作，保证医护人员专心工作，真正做到把医生护士还给患者。 （二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。 1、深入开展以“持续改进质量，保障医疗安全”为主题的2011年医疗质量万里行活动。落实医疗质量和医疗安全的核心制度，严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实病历书写基本规范和手术安全核对制度，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。 2.健全医疗质量管理与控制体系。切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。 3.严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。认真落实临床路径、临床技术操作规范、临床诊疗指南、医疗机构药事管理规定、处方管理办法、抗菌药物临床应用指导原则等规章、规范，开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范 3医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。大力推行临床路径和单病种付费，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。 4.加强医疗技术和大型设备临床应用管理，建立医疗技术准入和管理制度，保证医疗质量安全和患者权益。 （三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。 1.继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，继续深入开展宗旨意识、职业道德教育、廉洁从业教育和专业技术教育，结合建党90周年，组织医务人员广泛开展优良传统教育、爱岗敬业教育，努力提升医务人员的职业道德素质和专业技术水平，引导广大医务人员树立良好的医德医风。 2.认真抓好医务人员医德考评制度。要结合医师、护士定期考核，认真开展医务人员医德考评工作，把考评结果与医务人员晋职晋级、岗位聘用、评先评优和定期考核直接挂钩，建立对医务人员有效的激励和约束机制。 3.认真受理群众投诉，严肃查处损害群众利益的不正之风问题。加强对舆情特别是网络信息的收集、研判和处置，认真梳理信访举报和掌握的案件线索，做到信访举报件件办理，重要问题调查核实。严肃查处违反规定乱收费、开单提成、索要红包、收受回扣以及因工作不负责任发生严重医疗安全事故的行风案件，对有关人员严肃处理。利用典型案件开展警示教育，充分发挥查办案件的震慑作用。 （四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。 1、积极推进国家基本药物制度。根据医院药品使用目录，编制采购计划，制定采购品种和数量，签订采购合同，通过政府建立的非 4营利性药品集中采购平台采购药品，严格执行药品价格部门公布的药品零售价格。 2.认真开展患者满意度调查，赢得患者满意。广泛组织开展患者满意度调查，真实全面反映患者意见和建议。调查对象要包括住院患者、门诊患者和出院患者。调查形式多样化，通过现场调查、病员及家属座谈会、电话回访、院长访问等形式，关注患者感受，听取患者意见，有针对性地改进服务，促进医疗质量和服务水平的提高。 3、继续开展民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。发挥行风监督员的作用，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。 4.积极开展创建“人民满意基层医疗卫生单位”活动。以“以人为本、服务群众”为主题，以职业道德和专业队伍建设为基础，以规范医疗服务行为、提高医疗服务质量、改善医疗服务态度、优化医疗环境为重点，按照“为民、务实、清廉”的要求，不断加强管理，为人民提供优质的医疗服务，努力提升医疗卫生单位在人民群众心目中的形象。 5.全面推行医院院务公开制度，进一步落实院务公开各项要求以及医疗机构院务公开监督考核办法（试行），增强医疗机构院务公开意识，推动医疗机构进一步优化服务流程和内部民主管理决策。 五、活动步骤和安排 按照阶段性与长期性相结合的原则，2011年活动总体分为学习宣传、查找问题、整改提高3个环节。 （一）学习宣传环节（2011年6月7月）。成立组织机构，制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求。通过广泛深入的宣传和思想发动，统一思想、提高认识，引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性。5要组织干部职工认真学习领会中央有关会议及文件精神，全面贯彻落实全国卫生工作会议和全国卫生系统纪检监察暨纠风工作会议部署，加强社会主义荣辱观、社会公德、职业道德教育。要加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传力度，充分发挥示范带头作用。 （二）查找问题环节（2011年8月10月）。各科室要广泛征求意见，全面了解医疗服务、行业作风和工作作风建设方面存在的问题，摸清行风建设现状，深入了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议。通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种方式，主动征询群众意见建议，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。 （三）整改提高环节（2011年11月12月）。根据查找的突出问题，制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要集中精力一项一项地进行重点整改，务求取得实效。对具备整改条件能够解决的问题，要马上解决；对通过努力能够解决的问题，要限期解决；对那些应该解决但由于受客观条件限制一时解决不了的问题，要说明情况，积极创造条件逐步加以解决。在整改过程中，要在解决突出问题的基础上，认真总结经验，积极探索规律，对现行的规章制度按照新要求进行修订完善，不断提高医疗服务水平和医院管理水平。 第三篇：“三好一满意”实施方案学习开展“三好一满意” 活动心得体会 根据市卫生局2011年全市医疗卫生系统开展“三好一满意”活动工作方案中的工作安排部署，卫生院自2011年4月开展“三好一满意”活动以来，结合我院实际情况，我紧紧围绕“服务好、质量好、医德好、群众满意”为中心，参加了各项优质服务竞赛，通过学习和参加这次活动使我充分认识到开展活动的重要性。 这次活动是即深化医药卫生体制改革和创先争优活动以来卫生系统又一次重要的措施，它充分以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，弘扬高尚医德，加强行业作风建设，进一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题，保障人民群众健康权益，推进医改顺利进行，促进社会和谐。这次通过活动，我想，要做好“三好一满意”我必须严格要求自己。 一、加强修养，注重学习。作为一名医务人员首先得把自己这桶“水”装满，得把学习做为一项长期的任务，作为一种良好的生活习惯，只有不断吸收新知识，拓展视野，才能提高自己业务水平，同时改善服务态度，提高工作质量，把我院营造成为健康向上的人文环境和规范诚信的医疗卫生服务单位，更好地服务广大人民群众，着力提高社会综合满意度，树立良好的医疗卫生行业形象，保障人民群众健康权益。 二、严于律已，以强烈的事业心和责任感积极工作、埋头苦干、不甘落后，把本职岗位作为“竞赛”的平台。护士不只是打针、输液，还有很多繁 琐的事情要做，如果没极强的事业心和责任感，真地很难几十年如一日地坚持下来，又如何做到“服务好、群众满意呢。 三、端正的品行，病人利益至上，过硬精湛的专业技术，宽阔的胸怀，良好的协调能力与协作精神，以积极进取的精神不断追求新知识、勇于探索新技术，才能算得上医德好、质量好、群众满意。 四、以人为本，关心、尊重病人。以人为本其核心内容是关心人、尊重人的本质，就是要把人民的利益作为一切工作的出发点和落脚点，把人民群众作为推动历史前进的主体，不断满足人的多方面需要和实现人的全面发展。开展“三好满意”活动，必须对患者都予以充分的关心和尊重。患者作为医院的服务对象：是特殊群体，身体健康或心理健康受到不同程度的损伤，其不同于其他服务对象，如商场的顾客，餐厅的顾客等，他们是弱势群体，特别需要医院工作人员的关心和照顾，需要思想上的沟通和情感上的交流，只有医院工作人员给予微笑、热情的服务，让患者享受优质、安全的服务，医院的患者才能在身心愉悦的状态下接受治疗，病人在情志顺畅的状态接受治疗，预后是最好的。 总的来说，把“三好一满意”活动贯穿在每天工作的全过程，以此来适应卫生院可持续发展的需要，同时也在“三好一满意”的活动中实现在即的人生价值。 方艳 2011年5月17日 第四篇：三好一满意实施方案三好一满意实施方案 按照卫生部的要求，全国卫生系统将广泛开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”活动，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，争创人民满意医院。 根据县卫生局20*年卫生系统“三好一满意”活动工作方案（大卫办101号），结合深化医改、创先争优和环境创优年深化思想作风建设活动，现提出实施方案。 以科学发展观统领全局，以“服务好、质量好、医德好，群众满意”为目标，以医务人员高素质、服务高质量、管理高效率为主线，强化教育培训，实施各类主题实践活动，促进全院文明素质、服务能力和作风建设水平再提高、再跨越，为医院发展提供有力保障。 以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强行业作风建设，建人民满意医院。 全院职工。 1、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好” （1）坚持“以病人为中心”的服务理念，把优质服务贯穿于医疗服务的全过程。提升窗口形象，倡导文明用语，杜绝服务禁语及“冷、硬、顶、推、拖”现象，努力做到服务态度好。 （2）开展预约诊疗服务。xx年底，我院预约挂号要达到全部挂号总量的50%，本地病人复诊预约率达50%，其中口腔科、产前检查、术后病人复查等复诊预约率达到60%。 （3）优化门、急诊就医流程。贯彻落实卫部关于进一步改善医疗机构服务管理工作的通知（卫医政发12号），实行便民门诊、错峰门诊、双休日及节假日门诊。重点抓好挂号、收费、药房等窗口，优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。 （4）实施优质服务。充分尊重和维护患者的知情权、选择权，对患者和家属关心的诊断、治疗、手术、用药等问题要耐心解释，真正做到尊重病人、关爱病人，为患者提供细心、爱心、耐心的服务。 （5）实行公开透明服务。加强医院信息化建设，多渠道提供医疗服务信息，方便群众就医选择;定期向社会公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，让患者明明白白消费。 （6）加强医患沟通，构建和谐医患关系。认真落实医疗投诉处理办法，有效畅通投诉渠道，及时受理病人投诉;严厉打击“医闹”，构建和谐医患关系。 2、加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好” （1）抓好医疗质量安全，增强责任意识。以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训，狠抓重点环节、重点区域、重点人员管理，严格执行各项诊疗、护理技术操作规范，切实落实诊疗和护理行为。 （2）规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查。严格执行处方管理办法、处方点评、处方公示制度，坚持药品用量动态监测和超常预警制度、抗菌药物分级管理制度，加强对药品使用的监管，严格规范医生处方行为，促进合理治疗、合理用药。 （3）推行临床路径，促进医疗质量科学管理。各科选择2-3个病种试行，积极稳妥抓好临床路径管理工作，促进医疗质量从粗放式管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展。 （4）加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。按照医疗技术临床应用管理办法要求，严格医疗技术准入和管理理制度，坚决查处违规擅自开展新技术、新项目。 3、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好” （1）加大医德医风教育力度。深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制警示教育，利用身边事、身边人以案说法、以案说纪;加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度;充分发挥老专家、学科带头人等模范带头作用。 （2）加强制度建设，建立健全医德制度规范。加大执业纪律制度建设力度，明确医、药、护、技各类从业人员行为规范;继续抓好医德考评制度的落实，进一步细化考核标准，建立有效激励和约束机制。 （3）坚决查处行业不正之风，严肃行业纪律。继续广泛开展宣传教育，建立长效机制，加强药品、高值耗材信息统计管理，严禁商业药品统方行为。 4、深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意” （1）落实便民、利民、惠民措施。充分利用院务公开的载体，公开便民、利民、惠民措施，让群众切实感受到改善服务的效果，赢得群众理解和信任。 （2）认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。在“三好一满意”活动中，广泛开展“满意度”调查，关注患者感受，听取患者心声，重视调查结果，落实整改措施，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。 （3）开展民主评议行风，让社会满意。利用“行风评议”活动，切实加强与社会沟通，主动接受监督，认真查找问题、积极整改、不断改进工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。 第一阶段（4月-5月）。宣传动员阶段。广泛宣传“三好一满意”活动的重要意义和目的，充分调动全院职工的积极性、参与性和创造性，努力营造全员参与的浓厚氛围。 第二阶段（6月-7月）。查找问题阶段。多渠道深入了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。 第三阶段（8月-9月）。整改提高阶段。根据查找出的突出问题，进行认真梳理，制定整改措施，限定整改期限，落实整改责任。特别是对一些涉及患者切身利益、严重影响医院形象的突出问题，要集中整改，务求实效。 第四阶段（10月）。督导检查阶段。医院将对各科室“三好一满意”活动开展情况进行督导检查，及时总结工作中存在的问题和不足，确保活动取得实效。 组长：吕党总支书记、院长 副组长：任党总支副书记 成员：田副院长 张成荣副院长 杨灵军副院长 刘俊英工会主席、护理部主任 曾建军院长助理、综合办主任 各科室主任、护士长 领导小组下设办公室，由谢小玉同志兼任办公室主任，负责日常事务。 1、高度重视，加强领导。各科室要高度重视，统一思想，明确责任，细化分工，狠抓落实，广泛动员，积极参与，形成合力。医院将“三好一满意”活动纳入精神文明查访重要内容，各科室分别于20*年7月中旬及9月中旬将本科室存在的问题及整改措施上报医院党群办。 2、统筹安排，强化监督。各科室要与医院的中心工作结合起来，合理规划，统筹安排。 3、奖优罚劣，激励先进。医院将本次活动纳入精神文明查房及年终考核，对不作为、不积极的科室和个人予以通报批评、处罚。 4、贴近实际，务求实效。坚持“贴近实际、贴近生活、贴近群众”的原则，重实际、鼓实劲、求实效，把此项活动抓好抓实，让医疗服务水平和服务质量有新的提高，医疗秩序和风气有新的变化，医院文明程度和广大干部职工文明素质有新的提升，让广大人民群众满意。 第五篇：三好一满意实施方案关于开展“三好一满意”活动实施方案 根据卫生部要求，接区卫生局商睢卫【2011】 44号文件精神，结合深化医改和创先争优活动，我院将广泛深入开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”活动，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，争创人民满意卫生院，我院决定从2011年6月至2011年12月，在全院深入实施以“三好一满意”为主题的素质工程，制定具体方案如下。 一、总体要求 以科学发展观统领全局，以“服务好、质量好、医德好，群众满意”为目标，以科室人员高素质、服务高质量、管理高效率为主线，强化教育培训，实施各类主题实践活动，促进全院的文明素质、服务能力和作风建设水平再提高、再跨越，实现我院全年工作任务与目标提供有力保障。 二、工作目标 “三好一满意”既是对卫生行业自身的工作要求，也是对每一位医疗卫生工作者的基本要求，又是本次活动开展需要达到的目标。 （一）服务好。改进服务态度，改善群众看病就医的感受，优化服务流程，方便群众看病就医；实行公开透明服务，保障群众看病就医的知情权；加强医患沟通构建和谐医患关系。 （二）质量好：认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识；严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用 药、合理检查；大力推进临床路径，促进医疗质量科学管理；加强医疗技术和设备临床应用管理保证医疗质量安全和患者权益。 （三）医德好。加大医德医风教育力度；加强制度建设，健全完善医德制度规范；坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风严肃行业纪律。改进作风，依法行医，真情服务，廉洁自律，务实高效，认真兑现社会服务承诺，为社会、为患者提供优质、高效、便捷的服务。 （四）群众满意。落实便民利民措施；认真做好患者满意度调查；全面开展民主评议医德医风让社会满意。实现各部门、各科室形象有新改善，患者感受有新变化，社会、患者满意度有较大幅度提高。 三、活动内容 ： （一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好” “服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人第 一、质量第 一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨服务。 1、改进服务态度，改善群众看病就医感受。要继续坚持“以病人为中心”的服务理念，把用心温馨优质服务贯穿于医疗服务的全过程。要创建“人民满意窗口”，改善窗口服务，努力做到服务态度良好，积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。医务工作者要切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化 服务，处处体现人文关怀，努力提供温情的服务，提高服务技巧和效用。 2、优化服务流程，方便群众看病就医。要重点抓好挂号、收费、药房、门诊等窗口，从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，设立住院处归口住院病人管理，优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。 3、实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。定期向社会公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。 4、加强医患沟通，构建和谐医患关系。充分尊重和维护患者的知情权、选择权，对患者和家属关心的诊断、治疗、手术、用药等问题要耐心地解释说明，多与病人进行一些感情沟通，多给病人一些人文关爱，体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康，真正做到尊重病人、关爱病人，为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。加强患者回访工作，各科室要高度重视这项工作，保证回访率大于80%。畅通投诉渠道，认真落实医疗投诉处理办法，实行首诉负责制，建立和完善医患沟通制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进。 （二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好” 1、认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训，注重质量检查和考核，狠抓医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。要严格执行各项诊疗、护理技术规范和常规，切实在实际的诊疗和护理行为中加以落实，发挥其应有的作用。 2、严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查。严格执行处方管理办法、按药品通用名开具处方制度和处方点评、处方公示制度，坚持医院药品用量动态监测和超常预警制度、抗菌药物分级管理制度，加强对药品使用的管理和监督，严格规范医生处方行为，促进合理治疗、合理用药。 3、大力推行临床路径，促进医疗质量科学管理。进一步统一思想，提高认识，各科选择2-3个病种试行，积极稳妥把临床路径管理工作抓实、抓细、抓好。促进医疗质量管理从粗放式的质量管理，进一步向科学化、规范化、专业化、精细化发展。 4、加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。医务人员要牢固树立正确的人生观和价值观，树立质量第一的意识，把主要精力放在学习业务、钻研技术上，对技术精益求精，要“人人讲学习、个个比技术、积极搞科研”，争当提高医疗技术的 排头兵，争当精心治疗疾病、刻苦钻研医术、忠实为人民群众服务的好医生。 （三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好” 1、继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，充分发挥老专家、学科带头人等模范带头作用。通过多种形式，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，警示教育，利用身边事、身边人以案说法、以案说纪。 2、加强制度建设，健全完善医德制度规范。要加大执业纪律制度建设力度，修订完善医务人员医德规范，建立医疗卫生机构从业人员行为准则，明确医、药、护、技各类从业人员行为规范。要继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，及时研究解决在落实医德考评制度中遇到的共性问题，通过现场推进、监督检查等形式，促进医德考评标准更加科学、程序更加规范、方式更加有效、结果更加真实、运用更加广泛，真正建立起对医务人员有效的激励和约束机制。 3、坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。要进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工作。要在继续广泛开展宣传教育，研究制定切实管用的制度办法和监管措施，深化长效机制建设。要加强医院信息系统药品、高值耗材统计功能管理，严禁为商业目的统方。 （四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意” “群众满意”是医疗卫生工作的出发点和落脚点，是衡量我们工作的最终标准，也是我们开展“三好一满意”活动的初衷和目的。广大干部职工要始终牢固树立群众观点和全心全意为人民服务的宗旨意识，把群众呼声作为第一信号，把群众需要作为第一选择，把群众满意作为第一标准，依靠群众深入推进行风建设。 1、落实便民利民惠民措施。首先继续执行24小时免费接送住院患者和特殊困难户优惠卡制度。同时还要针对群众在看病就医中反映的一些突出问题，落实便民利民惠民措施，让群众能感受到医院发展带来的实效，为群众提供安全、有效、价廉、便捷的医疗服务。要充分利用院务公开的载体，公开医院改善服务、实施便民利民惠民的措施，让人民群众切实感受到医疗机构改善服务的效果，赢得群众理解和信任。 2、认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。在“三好一满意”活动中，要广泛组织开展患者满意度调查，要研究建立科学的评价指标体系，能够真实全面反映患者意见和建议；调查对象要全面，不仅要包括住院患者和门诊患者，而且还要包括出院患者；形式要多样化，通过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查、定期召开病人及家属座谈会等形式，关注患者感受，听取患者意见；尽可能地使调查客观、真实；调查结果运用上，要注重患者意见，重视调查结果，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。 3、全面开展民主评议卫生行风，让社会满意。民主评议行风，是依靠人民群众的有序监督、解决群众反映的突出问题、以实际成果取信于民的一项重要举措。要把行风评议的过程，变成宣传卫生工作方针政策及措施成效的过程，变成查找问题、积极整改、不断提高的过程，变成加强与社会沟通、接受监督、展示行业形象的过程，通过扎实的工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。 要通过“三好一满意”活动，凝聚人心、振奋精神，提升服务水平，提高医疗质量，保障医疗安全，改进医德医风，促使各方面的工作在原有基础上有新的提高，把医院的各项工作推向新阶段。 四、实施步骤 第一阶段（4月1日-5月30）。宣传动员阶段。开展宣传启动工作，让全院广大干部职工了解三好一满意”活动的重要意义和目的，充分调动广大干部职工的积极性、参与性和创造性，努力营造各级重视、全员参与的浓厚宣传氛围。 第二阶段（6月初-9月末）。自查自纠阶段，组织实施阶段。以实施教育为先导，以开展活动为载体，根据不同科室和专业特点，扎实推进“三好一满意”活动。 第三阶段（10月-11月末）。总结表彰阶段。总结全年工作中的好经验、好做法，对在活动中涌现出的先进典型进行表彰奖励，对工作开展不力的部门、科室予以通报批评。 第四阶段（12月1日-12月31日）。对照总体目标和阶段工作目标，认真梳理年度工作，客观总结实践经验。树立一批“三好一满 意”活动的先进单位和个人典型，对人们群众反映强烈、活动开展不力、有严重事故隐患的单位和玩忽职守、执行不力、医德败坏、侵害人民群众健康权益的个人予以严肃查处。 第五阶段（2012年1月1日-2月28日）。深入总结上年度“三好一满意”活动开展情况，深查问题不足，完善改进工作方法，将成功做法或经验制度化、经常化、规范化。 五、组织领导 为了加强对此项工作的领导，成立“三好一满意”活动领导小组、领导小组下设办公室。 领导小组成员： 组长：邢万军 副组长：周杰李传峰白永峰车轩 组员：王立功郭东亮郭玉坤凌志敏黄杏华 李秋英李付芝邱永宁辛晓敏 办公室主任周杰 六、几点要求 （一）高度重视，加强领导。各科室要高度重视、统一思想，切实加强对活动的组织领导，健全领导责任制，要广泛动员，积极参与，形成合力。有关