速递业务员职业鉴定.doc

速递业务员职业鉴定
理论知识考试复习资料

一、速递业务发展历程
（一）邮政速递的市场地位
我国市场上的快递企业竞争主要来自三种力量，即：国际快递业巨头企业、国有性质快递企业和国内民营快递企业。快递业格局也由这三种力量而形成，目前此三种力量分别在各自领域内竞争。
EMS是中国快递业的领先者，在国内快递市场保持领先地位，具体体现在以下五个方面：第一个方面是业务规模； 第二个方面是市场占有率；　第三个方面是网络能力；第四个方面是技术层次；第五个方面是服务水平。
（二）速递业务发展的四个阶段
为了满足国内对物品、信息快速传递的需求，以及国内与国际之间的交往、接轨，我国原邮电部于1980年7月15日首先开办了国际特快专递业务，又于1984年11月，开办了国内特快专递业务。目前，特快专递业务在国际上已经通达200多个国家和地区，国内已有近2000个市、县开办了此项业务。
中国邮政特快专递业务自开办以来大体分为四个阶段，每个阶段记录着邮政EMS的发展历程。
1．第一阶段：快速增长期（1980-1990年）
2．第二阶段：发展转折期（1991年-1997年）
3．第三阶段：业务调整期（1998年-2002年）
4．第四阶段：稳定发展期（2003年—至今）
二、邮政特快专递网络运行
（一）速递网络
包括各种邮路：邮航、民航、铁路、公路、水路等组成的速递运输方式。其中，“全夜航”是邮政速递最具优势的网络运行和组成方式。
拟建中的南京中邮航空速递物流集散中心将是中国邮政航空速递网络的核心组成部分。集散中心的功能主要包括：国际国内快件的分拣、物流及货物邮件的处理；邮政航空飞机的停放；自主安检；海关监管等。是集航空枢纽、分拣中心、国际国内快件物流邮件集散“三位一体”的现代化邮件快速集散中心。
南京

主中心
A类分中心
B类分中心
C类分中心
A、B类分中心（含南京）之间邮路
图例
本地丙类中心
本地乙类中心
本地甲类中心
C类分中心邮路
拉萨
长春
沈阳
北京
广州
无锡
湛江
鞍山
延边
区域快速汽车邮路

图 南京集散中心的网络结构

南京集散中心的中心节点功能如下表所示：
表 集散中心节点功能表
网络节点
节点
节点解释
邮件分路向结果（分路向处理安排在收寄环节）
功能
名称
分路向
出口分拣
进口分拣
封发
现场安检
集散
主中心（Main Hub）
主中心
具备快速邮件分拣、航陆集散等多项功能的全国性一体化处理中心。
不分路向
一次分拣到投递区
按分拣和发运计划封发
有邮航的，对发邮航邮件现场安检
飞机集散和汽车集散。
分中心（Regional Hub）
A类分中心
以直达航空或汽车直接参与主中心快速邮件集散的处理中心。
二路向：往主中心、留下分拣
分拣留下的邮件，分拣到本地中心，直航的分拣到投递区
对进口时对方局未分拣到投递区的邮件分拣
同上
同上
汽车集散和部分直航集散。
B类分中心
利用直达汽车由A类分中心进行集散的处理中心。
三路向：往主中心、往与之相连的A类分中心、留下分拣
分拣留下的邮件，分拣到本地中心
同上
同上
无
汽车集散
C类分中心
不参与主中心集散的处理中心。
不分路向
同上
同上
同上
无
同上
本地中心（Local Centre）
本地甲类中心
主中心350公里集散范围内的本地封发单元。
二路向：往主中心、留下分拣。
同上
同上
同上
无
同上
本地乙类中心
A类分中心350公里集散范围内的本地封发单元。
三路向 ：往主中心、往分中心、留下分拣。
同上
同上
同上
无
同上
本地丙类中心
B类或C类分中心集散范围内，以及A类分中心350公里集散范围外的本地封发单元。
二路向：往分中心、留下分拣。
同上
同上
同上
无
同上

（二）特快专递网络流程管理要点
1、收寄时分类和分路向：邮件按国内特快和国际特快分二类，根据寄达范围，判断是否进入南京集散网，将邮件分路向。
2、原则上一次性分拣到投递区
3、安检前置
4、装运容器改革
5、简化交接
6、委托民航运输的仍沿用现行流程
三、速递业务类型与主要产品
（一）速递业务类型
1．按内件属性划分
文件（55%）；物品（45%）。
2．按收寄方式划分
窗口（30 %）；揽收（70 %）。
3．按时限水平划分
（1）高端业务
以国内当日递、次晨达、国际限时递为代表。
（2）标准业务
以次日递、隔日递、国际承诺服务为代表。
（3）经济业务
以国内经济快递、中速经济快递、e邮宝为代表。
（4）重点区域业务
① 长三角：次晨达、次日上午递、次日递服务。
② 环渤海：11个城市次日上午递、14个城市次日递。
③ 珠三角：次晨达为主导产品。
4．按服务内容划分
增值延伸业务—电子商务、代收货款、收件人付费、思乡月、五节联送等为代表。
（二）主要产品
邮政速递的主要业务板块包括国际产品和国内产品两大方面。国际产品主要包括：国际特快专递业务（EMS业务、时限承诺服务）；国际经济快递业务（中美、中英经济快递，国际e邮宝）；中速快件（中速TNT业务、中速佐川业务、中速阿迈斯业务）。国内产品主要包括：高端业务（次晨达）；标准业务（时限承诺服务）；经济型业务（e邮宝、经济快递）；增值服务（代收货款、收件人付费、礼仪服务）。
1．国际EMS业务
EMS—全球邮政特快专递业务是各国（地区）邮政开办的一项特殊邮政业务。该业务在各国（地区）邮政、海关、航空等部门均享有优先处理权。它以高速度、高质量为用户传递国际紧急信函、文件资料、金融票据、商品货样等各类文件资料和物品，同时提供多种形式的邮件跟踪查询服务。此外，EMS还提供代客包装、代客报关、代办保险等一系列综合延伸服务。
2．EMS国际时限承诺服务
（1）含义
“EMS国际承诺服务”是指中国邮政与指定国家和地区互寄EMS邮件，向客户承诺邮件传递的全程时限，对于因邮政原因造成实际传递投送时间超过承诺时限的邮件，用户可以要求返还已交付的邮件资费。
（2）范围
“EMS国际承诺服务”（ 卡哈拉项目）的范围包括：澳大利亚、中国、香港、日本、韩国、美国、英国、西班牙、法国、新加坡。承诺范围覆盖通达国家和地区全境。
（3）发展情况
稳固美国路向发展势头；保持欧洲路向发展规模；加大日本市场拓展力度；扭转韩国、香港业务下滑趋势。
3．中美、中英邮政经济快递
（1）背景
为更好的服务各类金融企业、中小型贸易企业和电子商务型企业，中国邮政联合美国邮政、英国邮政分别推出了中美、中英邮政经济快递服务。主要针对重量较轻的文件和物品，为客户提供优惠的资费和卓越的递送服务，帮助客户降低成本，提高运递服务水平。
（2）优势
① 电子清关，快速便捷。
② 免费提供双休日投递。
③ 免费提供商业投递、私人地址投递。
④ 不收取燃油附加费、附加处理费、额外查询费等。
⑤ 中美邮政经济快递提供POD投递证明附加服务（加收15元）。
（3）市场定位
该业务适用于外贸出口行业的中小企业、B2C和B2B的电子商务企业、eBay和阿里巴巴淘宝网等网上信誉度高、对美对英出口量大的高品质卖家，也适用于银行金融类企业文件寄递。中美、中英邮政经济快递时限为3-6天。
（4）资费标准
① 中美邮政经济快递资费：

② 中英邮政经济快递资费：

4．国际e邮宝
（1）背景
“国际e邮宝” 是中国邮政为适应国际轻小件物品寄递市场的需要而推出的经济型速递产品。该业务第一阶段与美国邮政合作，为eBay中国客户提供出口美国的寄递服务。 eBay中国寄件人通过eBay网站提供的shipping tool寄递工具，在线填写收寄件人信息及报关信息，在线生成邮件号码并打印邮件标签、发送揽收请求或上门自送。中美全程时限为7-10个工作日，不提供时限承诺服务。
（2）范围
自2010年7月起，先期在北京、上海、天津、青岛、南京、苏州、杭州、义乌、福州、厦门、广州、深圳和东莞推出，以后将逐渐扩大到更多城市和寄达地。
（3）邮件查询
“国际e邮宝” 提供实时跟踪查询服务，提供从收寄、离开中国口岸、美国口岸接收、投递等全程跟踪信息的主动反馈。
客户可以在eBay物流工具中实时查看邮件的跟踪状态，也可以登录中国邮政EMS（）或美国邮政网站（）进行查询，还可以拨打邮政全国统一客服电话进行查询。
（4）资费标准
① 首重50克6元，续重每克0.12元，单件最大重量 2千克；
② 客户单次交寄5件及以上的免收揽收服务费，5件以下每次收取5元的揽收费；
③ 交寄时支付邮费或月结；
④ 体积重量和实际重量择重计费，体积重量计算公式：长（cm）×宽（cm）×高（cm）/6000；
⑤ 实际重量应以收寄点所称重量为最终标准。
5．中速快件
与非邮政商业公司的合作，是EMS—邮政间开办业务的必要和有利的补充，对邮政产品的通达范围和适应商业性需求等方面起到了很好的业务补充和市场拓展作用。
（1）中速-TNT产品
中国邮政与荷兰TNT邮政集团合作办理的一项国际快件业务，可通达200多个国家和地区，并在快件的重量和规格限制方面有较大的灵活性，自2000年1月1日起已在全国范围内正式开办。
中速-TNT产品可分为：中国速递全球快递业务（CHINA EXPRESS）、中国速递经济快递业务（ECONOMY EXPRESS）、中速环球空运业务（WORLDWIDE EXPRESS FREIGHT）等，另外还有中速-TNT增值服务：非危化工品快递、到付业务、 VIP客户服务、展览品快递。
（2）中速佐川产品
可分为“标准快件”、“经济快件”、“重货快件”，另外还有中速佐川增值服务：非危化工品快递、到付业务。
（3）中速ARAMEX产品
可分为“一般快件”、“经济快件”、“重货快件”。

国际及台港澳特快专递、中速快件资费表

资费区
起重500克
续重500克或其零数
文件
物品
一区
台湾、香港、澳门
90
130
30
二区
朝鲜 、韩国、 日本
115
180
40
三区
新加坡、马来西亚、泰国、蒙古等
130
190
45
四区
澳大利亚 、新西兰等
160
210
55
五区
美国
180
240
75
六区
德国 、法国 、芬兰等
220
280
75
七区
巴基斯坦 、印度、土耳其等
240
300
80
八区
阿联酋 、 巴西 、 俄罗斯等
260
335
100
九区
阿曼 、埃及、 埃塞俄比亚等
370
445
120
资费说明
① 本资费分区与标准自2010年4月10日起执行；
② 中速快件体积重量和实际重量择重计费，体积重量计算公式：长（cm）×宽（cm）×高（cm）/6000；
③ 单件重量不超过500克的物品类邮件可按文件类收取资费。
6．次晨达业务
（1）含义
次晨达业务是EMS业务的子品牌，全国统一品牌、统一标识，是指在指定的开办范围内当天收寄的EMS邮件，在次日上午10：00（珠江三角洲11:00）前完成投递的邮政特快专递业务。按照约定的时限，将特快专递邮件送到客户需要投递的地方，并且承诺“限时未达、原银奉还”。该业务分为区域“次晨达”业务和跨区域“次晨达”业务，收寄5公斤以下的文件和物品类邮件（珠江三角洲为30公斤以下的文件和物品类邮件），投递到行政市区（所辖乡镇及农村地区除外）。次晨达业务的标识如下图所示。

（2）区域“次晨达”业务范围
① 长江三角洲：25个城市——上海；南京、苏州、无锡、常州、南通、镇江、盐城、泰州、淮安、扬州、徐州、宿迁、连云港；杭州、金华、宁波、绍兴、嘉兴、湖州、台州、温州、衢州、丽水、舟山。
双向互寄：上海与南京、苏州、无锡、常州、南通、镇江、泰州、扬州、盐城、淮安、杭州、嘉兴、绍兴、宁波间互寄。
单向寄递：温州、湖州、衢州、舟山、丽水到上海；盐城、淮安到杭州、嘉兴；连云港到上海、杭州、嘉兴、绍兴、宁波。
② 珠江三角洲：12个城市—— 广州、深圳、东莞、珠海、中山、江门、佛山、惠州、清远、肇庆、韶关、阳江，12城市间双向互寄。
③ 环渤海区域：15个城市—— 北京、天津（含塘沽）；石家庄、保定、唐山、沧州、秦皇岛、张家口、承德、廊坊、邯郸、邢台、衡水；太原、大同。
双向互寄：北京、天津、石家庄间互寄；太原与天津、石家庄、衡水间互寄；
保定、沧州、唐山、张家口、秦皇岛、廊坊、承德与北京、天津间互寄；大同与北京互寄；
单向寄递：太原到北京；邯郸、邢台、衡水到北京、天津； 沧州、邯郸、邢台到太原；石家庄、保定、张家口、邯郸、邢台到大同。
④ 东北区域：4个城市——哈尔滨、长春、沈阳、大连共，4城市相互双向互寄。
⑤ 川渝区域：四川15市——成都市、德阳市、绵阳市、眉山市、雅安市、乐山市、内江市、资阳市、自贡市、泸州市、宜宾市、遂宁市、南充市、广安市、达州市；重庆16个区、市、县——巴南区、渝北区、北碚区、合川市、潼南县、铜梁县、涪陵区、长寿区、永川市、南川市、綦江县、万盛区、壁山县、荣昌县、双桥区、大足县。
（3）跨区域“次晨达”业务的开办城市
22个城市——北京、上海、天津、南京、苏州、无锡、杭州、广州、深圳、东莞、佛山、中山、珠海、沈阳、大连、福州、厦门、青岛、武汉、江门、海口、成都。
（4）资费标准
① 区域“次晨达”业务（长江三角洲区域、环渤海区域、东北区域、川渝区域）：起重500克：20元； 每续重500克：6元；每件另加收5元特殊服务费。区域“次晨达”业务（珠江三角洲）：起重500克：16元；每续重500克：2元。
② 跨区域“次晨达”业务：起重500g：50元；续重每500g及其零数：环渤海区域与珠三角地区间互寄的15元，其他10元。
7.当日递业务
当日递业务是中国邮政速递公司为适应日益增长的客户需求以及提升市场核心竞争能力，在有条件的地区开办的一项国内限时业务。目前在北京、天津两地开办了此项业务。“当日递”业务的开办，丰富了速递“卓越型”业务的种类，进一步完善了以时限划分业务种类的品种。
2008年8月1日，中国邮政速递“当日递”业务正式推出。首批开办范围为北京、天津两市指定的城区及经济开发区。开办初期暂收寄限重500克以内的文件类速递邮件。主要运作流程为上午11：00点前邮件交寄，通过安排专人搭乘京津城际铁路运递到邮件寄达城市，并于当日下午18：00前特快送达到收件人。
开办区域——
北京：北京四环内以及望京、上地、中关村、亚运村、亦庄。
天津：市内六个区（和平区、河东区、河西区、南开区、河北区、红桥区）及塘沽地区。
收寄方式——
1.邮政指定收寄点收寄。
2.致电11185上门揽收。
邮件资费——
1.收费标准：基本资费20元/件，另加5元/件特殊服务费。
2.限重500g以内，且尽仅限文件。
8．国内标准业务
（1）概况
该项业务作为邮政的精品业务，以高速度、高质量为用户传递国内紧急文件资料及物品，同时提供多种形式的邮件跟踪查询服务。国内特快专递业务包括国内异地特快专递业务和同城特快专递业务。
使用国内特快专递业务可以到邮政局营业窗口交寄，也可拔打本地的特服专号或当地邮政速递部门公布的热线服务电话，邮政速递部门将派专人专车上门收寄，并选择最迅速有效的交通运输方式传递， 最终由专人专车将邮件投送到收件人手中，实现“门到门、桌到桌”的服务。
（2）发展情况
大力推进标准业务发展：提高运营质量；推动业务发展；优化业务结构；强化业务创新；优化和完善资费价格体系。
（3）资费标准
起重资费：500克及以内20元；
续重资费：500公里以内每500克或其零数4元；500公里以上至1500公里每500克或其零数6元；1500公里以上至2000公里每500克或其零数9元； 2000公里以上至2500公里由每500克或其零数10元；2500公里以上每500克或其零数17元。
9．EMS国内时限承诺服务
（1）含义
国内EMS时限承诺服务是指对纳入承诺范围城市间互寄的特快专递标准型邮件，承诺全程时限；对超过承诺时限的邮件，退还已收取的邮件资费。这是中国邮政EMS推出的又一项兼具时效性和稳定性的高品质速递服务。
（2）范围
2009年2月26日，中国邮政实施“EMS国内时限承诺服务”，全国首批纳入“国内时限承诺服务”范围的有北京、上海、广州等100个城市。
10．国内e邮宝
（1）概况
电子商务速递业务包括两项子业务：电子商务EMS标准型速递业务（简称“e－EMS”）和电子商务经济型快递业务（简称“e邮宝”）。“e－EMS”业务是邮政国内特快专递业务在电子商务网站上的重新集成，适用于对传输时限要求最快、货物价值高、重量轻的物品，空运为主，使用EMS标识。 “e邮宝”是依靠中国邮政速递优异的物流服务质量，根据电子商务运作的特点，结合自身资源和发展方向，特别为从事电子商务交易的个人和企业量身定做的EMS电子商务经济快递业务。采用“全程特快路”陆运模式，价格较普通EMS有较大幅度优惠，为从事电子商务的个人卖家节约更多成本，而其享有的收寄、投递服务与EMS完全相同，而且部分空运中的禁限寄物品可以交寄“e邮宝”。 标识如下：

（2）范围
自2007年起，陆续在全国248个城市开办业务。在目前与阿里巴巴集团的合作中，收寄范围覆盖了阿里巴巴集团旗下淘宝网90%的交易区域，邮件可寄达全国2000余个城市。
（3）发展情况
抢占“平台式”电子商务市场份额（为电子商务企业提供速递平台）；拓展“自主式”电子商务服务领域（开办邮乐网，为自己的网商提供速递服务）。
（4）资费标准
范围
首重1千克资费(元)
续重每千克或其零数资费(元)
省内
10
3
区域（江浙沪互寄和京津互寄）
10
4
省际(不含区域)
15
1500公里(含)以内（一区）
4
1500—2500(含)公里（二区）
6
2500公里以上（三区）
10
11．国内经济快递
（1）概况
经济快递业务自2007年8月28日起开办，主要定位国内物品类市场，主要服务对象为批量交寄、价值相对较高、对安全、信息反馈和综合性价比要求较高的大综客户。如网上购物、电视购物、电子通信产品生产厂家或销售商等。经济类快递的各项服务，包括上门揽收、投递、查询赔偿等服务标准均按照国内特快专递邮件现行标准执行。经济快递邮件采用全程陆路运输，其全程时限与现有国内标准特快专递邮件时限水平略有延长。经济快递的标识如下所示：

（2）范围
全国（除西藏外）地市均可收寄，收寄寄往全国（除西藏、海南、新疆外）的经济快递邮件。全国116个重点城市所属经济发达县也可收寄。
（3）资费标准
起重和续重计费单位为1千克，不足1千克的按1千克计费。
一区：500公里（含）以内起重12元，续重3元；
二区：500－1500公里（含）起重14元，续重4元；
三区：1500－2500公里（含）起重16元，续重5元；
四区：2500公里以上的起重18元，续重10元。
12．代收货款业务
（1）含义
国内特快专递代收货款业务开办于1997年1月1日，是综合利用邮政速递现有条件和优势，为适应市场需要而推出的一项新的邮政速递延伸服务项目，是邮政速递部门为各类邮购公司、电子商务公司、电视直销企业、商贸企业、金融机构等单位提供的快速传递实物、代收货款或其他款项（以下统称代收货款）并代为统一结算的一种特殊业务。
（2）意义
代收货款业务将消费者和销售企业的购销风险降到最低点，激发消费者的购物热情，让消费者足不出户就放心地订购到本地、异地、国内、国际的商品。为促进中国电子商务、邮购业务及其它商务交易活动的迅速发展，提供集运递、投送、收款及结算为一体的综合服务平台。
（3）范围
全国31个省（自治区、直辖市）地级以上城市在内的1875个县市，各入网企业将自动享受不时新开通城市的服务。
（4）入网企业
凡与邮政速递签署协议、经批准同意加入特快专递代收货款业务体系的企业称为入网企业。入网企业对邮销商品负全面责任，并向消费者承诺，有商品质量问题，保证无条件退换。邮政速递部门对邮销商品承担全过程传递和代收货款服务，同时履行对特快专递邮件的各项责任和义务。
（5）准入要求
① 依法办理了正式工商注册登记，且注册资金不少于50万元人民币（须提供营业执照、税务登记证等文件的副本）。
② 依法经营、经销和寄递各类合格商品。
③ 拥有一定规模的货品仓库和相对固定的邮购宣传媒介。
④ 在邮购广告宣传中有明确的质量保证及售后服务承诺。
⑤ 有健全的邮购商品质量保证及售后服务体系。
⑥ 同意签署"委托办理代收货款协议书"标准文本及补充协议。
⑦ 同意交纳一定的入网服务管理费，第一年两万元，以后每自然年一万元。其中，第一年费用包括：免费提供一套代收货款业务计算机管理应用系统软件和统一的数据接口文本格式；免费上门安装调试一次并实现正常联通试运行和现场培训；免费提供远程系统运行维护和技术支持一年的服务费用。
⑧ 对于经营医疗药品、医用器械等商品的企业，以及经营其他特许经营产品的企业，应提供相关行业或上级主管部门颁发的具有经营医疗类产品资格的资质证书或其他特许经营的相关证明文件。
（6）相关费用
① 保证金：当入网企业年邮件交寄量达到一定规模时，可以享受一定的资费优惠，因此须交纳一定的保证金。
② 入网费：为入网企业提供核算对账使用的专业管理软件的费用。
③ 邮费：根据交寄邮件的数量和规模，在现行EMS资费基础上给予一定优惠。对于无法投递退回的邮件，按件收取一定的退回邮费和服务费。
④ 代收货款服务费：对于投递收款成功的邮件，支付2%的代收货款结算手续费和每件10元的代收货款服务费。
⑤ 有关货款结算频次：每月于10日、20日、30日分三次结算（遇节假日顺延）。
（8）发展情况
创新投递模式，试点推出“开箱验货”、“预约投递”服务；代收货款2元／件投递补贴奖励。
13．收件人付费业务
（1）概况
国内特快专递收件人付费业务是指寄递国内特快专递邮件时，寄件人不需交纳邮费，而由收件人支付相关费用的一种特殊服务，包括分散交寄分散付费、分散交寄集中付费、分散交寄第三方付费、集中交寄分散付费等四种。目前办理国内特快专递收件人集中付费、国内特快专递第三方付费、分散交寄分散付费三种业务。
国内特快专递收件人集中付费业务是为分散交寄、集中纳费的大客户提供的一种特殊服务。许多大公司、厂商在全国很多城市设有分公司、维修点等机构，由于客户分散，其产品保修、返修、零配件等售后服务的邮费结算手续繁杂，给他们造成了较大负担，直接影响到产品的销售和售后服务质量，EMS推出的这项业务满足了这部分大客户的需求。
国内特快专递第三方付费业务是为分散交寄、第三方集中纳费的大客户提供的一种特殊服务，即寄递国内特快专递邮件的邮费由寄件人、收件人之外的第三方集中交纳，是国内特快专递收件人付费业务的一种。
从1998年10月10日起，壳牌公司作为国内特快专递收件人（集中）付费业务的第一个用户入网运行，2000年9月15日起开始为诺基亚公司办理国内特快专递收件人付费（第三方付费）业务。
为满足市场需求，进一步完善邮政速递产品结构，增强邮政速递市场竞争力，自2010年5月18日起，在主要重点区域及省会城市首先开办 “国内特快专递收件人付费”业务（分散交寄分散付费）。鉴于“收件人付费”业务收费方式的特殊性，该业务只针对协议客户，并以上门揽收服务为主。
（2）发展情况
抢夺收件人付费业务市场：加大开发力度；进行重点开发；采取跟随式开发；
增强竞争的主动性。
14．速递礼仪业务
邮政业务网络和现代礼仪服务有机结合，专人、专车，提供鲜花、礼品等礼仪专递服务以及策划、创意等系列礼仪服务。
速递礼仪业务主要包括的子品牌：思乡、五节联送、吉时礼和家乡速递等，标识如下：

“思乡月”业务的特点：1．“思乡月”业务重点在于营销；2．“思乡月”业务关键在于服务质量；3．邮政速递“思乡月”业务引导客户消费；4．中秋礼仪市场面临越来越激励的竞争。
五节联送业务：圣诞，元旦，春节，情人节及元宵节等是中西文化中最重要、最隆重的五个节日,为满足广大群众的需要，中国邮政速递推出"五节联送"节庆礼仪服务，为人民群众在节庆之日传递祝福信息、寄递礼品提供最贴心的服务。
2003年，开始在全国范围开展“五节联送”专项营销活动。2006年，“五节联送”专项营销活动取得了突破性进展，推出了以寄递和销售相捆绑的特色服务品牌“家乡速递”，开创了中国节日礼仪市场服务的全新方式。
五个节日的需求特点和目标市场为：
（1）圣诞节的目标市场是时尚类消费，目标客户是写字楼白领、大学生；
（2）元旦的目标市场是年底会议类消费；目标客户是机关、企事业；
（3）春节的目标市场是代客送礼业务、节日福利商品的消费，目标客户是集团客户；
（4）情人节的目标客户是个人客户；
（5）元宵节的目标市场是福利商品的消费，目标客户是集团客户。
四、速递业务资费管控
（一）概况
2010年6月1日零点起，按照124号文件要求，系统实施资费底限管控:
① 国际EMS、国内省际EMS业务协议客户价格底限管控；
② 国际EMS、国内省际EMS业务调账管理（分级审批）；
③ 现场稽核、视察检查制度；
④ 经营秩序“五条禁令”。
各省集中对原有协议客户逐一进行梳理，对合同价格进行调整、规范，在优惠率、单价、毛利等方面，取得了阶段性成果。
（二）邮政速递物流经营秩序“五条禁令”
① 严禁违规低资费和超资费优惠权限收寄邮件。
② 严禁跨界收寄邮件。
③ 严禁倒买倒卖邮件。
④ 严禁截留收入、违规支付代办酬金、内部交叉补贴，以及利用调账等财务手段进行超权限优惠等。
⑤ 严禁资费弄虚作假，包括违规挂靠协议客户、违规拼凑协议客户、少计件数、少计重量、变换业务种类、变换寄达地、不按规定申报调账等。
五、邮政特快专递业务规范
（一）进口接收
1.总包交接时先接收邮件路单，并做好以下事项：在相关路单上加盖日戳并批注到达时刻。对所收邮件袋应逐袋进行点数，与路单登列节目核对是否相同。同时验看邮袋袋身、袋牌、封志、绳扣是否合乎规定。
2.接收邮袋如有下列情况之一应当视为不合规格：
袋牌：接收局名字迹模糊，不能辨别；铅志：字迹模糊，不能辨别封发局名，有撬动、锤砸等痕迹，袋绳能从铅志中抽出；绳扣：袋绳有接头，捆扎不紧，能将绳扣捋下；袋皮：袋皮有较大破洞、裂口，有二厘米以上破口非机器缝补的；袋皮水湿、油污的；整袋重量短少或超过限重的。
接收邮袋时发现上述五种情况应由交方负责开拆，保留袋皮、铅志、袋牌和袋绳，会同收方共同查验内装邮件，如有不符，应在路单和袋内清单上批注并共同签章，并由收方向封发局缮发验单（随验单附寄有袋皮、铅志、袋牌和绳扣作证）。
3.路单签收：总包清点完后应与封发邮件路单核对，确认无误后，接收方在封发邮件路单上签章。总包卸下后由小车运入操作场地，内勤人员应严格遵循轻拿轻放、大不压小、重不压轻等准则。总包交接完毕后，内勤人员应及时检查现场有无遗漏总包或邮件。
（二）开拆分拣
1.开拆邮袋，应按下列规定处理：开拆邮袋要双人会同处理，要做到一袋一清。从邮袋内倒出邮件时动作要轻，并用“三角看袋法”仔细验看袋内有无遗留邮件，不得在开袋后将袋倒扣，代替验看。开拆后的袋皮、铅志连同袋牌、袋绳，在内装邮件查核无误前要单独放置。
2.发现不正常情况的处理：
发现邮件详情单投递局存联脱落、水湿，造成地址、联系电话不清晰，应与原寄局联系解决。
发现未附清单：应先称整袋重量并与袋牌所注重量核对是否相符，然后将实际收到的邮件代补清单一式二份，一份随验单附寄封发局，一份作为进口清单存档，补填的清单上要有经手人签章和批注有关情节。
发现内装邮件误发：应向封发局缮发验单，相关邮件随验单副份转发接收局并在相关清单上批注转发日期和接收局。
发现内装邮件短少：应向封发局缮发验单，同时将相关邮袋的袋牌、绳扣、铅志、袋皮随验单附寄作证。
开拆时如遇破损、水湿等异常情况，在进行代封、登记等处理后，应按规定缮发验单，并连同袋牌、绳扣、铅志、邮袋作为附件随验单发封发部门。
发现邮件漏登清单、错登邮件编号、漏盖日戳或名章、漏注相关内容、更改划销未盖章、漏结数等都应向封发局缮发验单，详细说明情况。
3.分拣处理及录入：对待投的邮件由内勤人员按投递道段（路向）进行分拣。
有计算机系统的投递部门按投递道段（路向）录入邮件号码。没有计算机系统或计算机系统故障的应手登单。
（三）揽收服务流程与规范
1.揽收工作流程
揽收作业
邮件运送回程与归班处理
准备工作
收寄信息处理
上门服务

2.揽收作业规范
（1）准备工作
签到。揽收人员根据上班时间应提前到岗，到岗后及时在职工考勤簿上进行签到，浏览“每日提示”栏，了解与当天工作有关的注意事项，安排好当日的工作。
更换工作服。揽收人员整理服装与仪表，遵循行为规范整理着装与礼仪。
参加班前会。当班负责人安排揽收人员的工作任务，除了服务固定月结客户外，揽收人员还要按11185客户服务中心下发的“EMS揽收单”上门揽收。
检查车辆、设备及应携带的物品。在出班前必须对出行的车辆进行检查，尤其要对电动车和三轮车的车况、电池状况、车锁、刹车等方面的进行检查。还要准备必要的上门揽收物品包括：笔、工作手机、PDA手持终端、钩秤或电子秤（每年须经计量局校验合格）、邮件详情单、邮件交接清单、交寄清单，雨具及遮雨工具以及包装物品类邮件的包装材料，和“EMS揽收单”或网上订单上客户提出要求的物品等。投递人员须保证携带物品状态良好。
出班。事先与客户联系确定其发货量和发货时间，避免空跑一趟；同时鼓励客户将比较急的邮件赶在中午前发件，以赶上早班出口频次的趟车。揽前联系主要是针对散户和发件不规律的月结客户。
（2）收寄信息处理
接收协议客户电话，需详细询问收件时间及要求，并记载在工作本上。
接收呼叫中心电话，将收寄信息详细记载在工作本上。
（3）上门服务
拜访客户途中：详细了解负责区域内道路名称、门牌号码及交通状况和限速路段等情况。
停车规范：公司或住宅区场地要根据该公司停车规范停车，不可停在大门口或是有碍交通和影响形象的地方。街面店铺或大厦要根据交通管理部门的停车要求严格执行停车规范，以免受到处罚或是拖车。
（4）揽收作业
到达揽收地点：在客户拨打电话后规定时间内到达揽收地点；按与月结客户约定的时间准时上门揽收。如果不能在规定时间内到达揽收地点，需要提前与客户联系。
会面规范（大客户揽收）：到达目的地时要经得同意才能进入客户的会见区或是办公室，敲门声音要轻而平稳，节奏要协调。适度敲门，通常一次敲3下，当没有反应时可继续再敲3下或者是4下。当连续2次敲门没有反应时就要放弃进入的准备，可以向办公周围打听是否在单位或是通过电话联系对方。
会面规范（个人客户揽收）：需要入室时，应轻按门铃或者适度叩敲（不多于三次），主动通报身份、出示证件，未经允许不应进入；
初次上门时，应主动自我介绍，展示工号牌（卡），双手递送名片；
进入居室时，宜穿着自备的清洁鞋套；
服务结束时，应将工作现场清理干净；
等候客户时，宜站立等待；不应大声催叫；
不可耽误客户太久的时间，最好长话短说，达到效果就可以离开。
邮件收寄：认真验视收寄物品，是禁寄物品，告知用户，委婉拒绝；是限寄物品，按限量邮寄。检查物品包装，确保符合规范。向客户提供邮件详情单，提醒用户阅读邮件详情单使用须知，并指导其正确填写和粘贴详情单，特种邮件，如收件人付费，和法院专递有专用详情单；主动询问是否要保价：客户选择保价时，按规定计算保价费，在详情单上“保价”选项前打“×”,填写保价金额（大写）；在称量工具的称重范围内，当场称重计数；对物品类特快邮件应实行全程监封，做到眼同封装，在相关邮件的邮件详情单上加盖“监封”章（或验视戳）；对物品类特快邮件按照邮件包装规范进行包装、捆扎；提醒客户在邮件详情单上签名确认，并将寄件人存联及大宗客户交接清单（揽收员须签名）交客户；现金揽收客户，应收现金款，出具发票；与客户道别。
（5）邮件运送回程与归班处理
邮件运送回程中要合理安排时间，必要时与主管人员联系，保证所揽邮件及时赶发有效班次。
归班后，再次检查揽收邮件，包装规范，计费准确，详情单项目填写齐全。
取下邮件收寄局存联，注意邮件实物数量与存联一致。
将交接清单、邮件和预收邮费带回营投点/部交接，将“揽收特快专递邮件交接清单”其中一联连同寄件人预付邮费和相关邮件以及详情单带回营投点/部与指定接收人员补办收寄手续，由营投点/部接收人员按规定逐件办理收寄手续，将应交给寄件人收执的收据、邮件详情单副存联由揽收人员代收。揽收人员应将邮件收据、邮件详情单副存联、邮费余额及时转交寄件人收执，寄件人在交接清单上签章后交揽收部门存档。
对当班揽收邮件进行信息录入，便于客户查询。
本班次揽收工作完毕后，打扫卫生，整理工作现场。
更换工作服，下班。
（四）投递服务流程与规范
1.投递工作流程
归班处理
准备工作
邮件运输
投递作业

2.投递操作规范

（1）准备工作
签到。投递人员根据上班时间应提前到岗，到岗后及时在职工考勤簿上进行签到。
更换工作服。穿着标志服整理仪容仪表。
检查车辆、设备。
参加班前会。
总包交接。在趟车到达之前，内勤人员应做好接运邮件准备，对分拣场地进行清查、清理归位。点数并核对总包：对所收邮件袋应逐袋进行点数，与路单登列项目核对是否相同。验看邮袋袋身、袋牌、封志、绳扣是否合乎规定。交方和收方会同开拆，保留袋皮、铅至、袋牌和袋绳。收方和交方共同查验内装邮件,看是否和清单相符，若相符共同在路单和总包清单上签章。
总包开拆。两人开拆邮袋，利用扫描枪将袋牌信息及袋内邮件信息逐件扫描录入；人工勾挑核对总包清单和实际收到邮件；称整袋重量并与袋牌所注重量核对是否相符。
邮件分拣入段。对待投的邮件按投递道段进行分拣；分拣后，将分拣入段的邮件利用扫描枪扫描录入系统，没有系统的或故障的应手工登单；打印邮件派送单一式两份，如有需要可将本频次待投邮件和再投邮件打印两张派送单，以方便统计平衡合拢信息，如系统有故障则人工填写，将打印的一式两份派送单其中一份交由内勤处理。
接收邮件。投递人员接受分拣入自己负责道段的邮件。
排段。揽投人员根据待投邮件的地址和各地址邮件量安排合适的投递线路并挑出局内投交邮件；如果投递线路中包括同一个高层办公楼的多个投递点，或其他需要双肩包方便投递的情况，应使用双肩包优化投递工作；将大客户多封邮件打捆封包，可事先撕下详情单。投递中应优先投递次晨达邮件。
装车出班。
（2）邮件运输
对任一投递点，至少掌握两条及以上的路线。
邮件装车按照物品、文件分类摆放原则，且遵循大不压小、重不压轻、轻拿轻放的原则。
1千克以下邮件必须入包，体积较小邮件尽量入包。
（3）投递作业
停车规范：同揽收环节的停车规范。
按址进行邮件投递。
到达客户处：出示工作证，主动招呼，表明来意。客户不在的时候，进行电话联系，确认再投时间，留再投邮件批条，上面注明再投时间和联系方式。
邮件的签收：确认签收人为邮件单注明的收件人，检查收件人有效证件；提