酒店礼仪礼貌培训完整版.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,礼 仪 礼 貌,尊重自己 善待他人,酒店礼仪礼貌培训完整版,第1页,仪容仪表规范,第一部分,酒店礼仪礼貌培训完整版,第2页,她们给你感觉有什么不一样？,她们给你感觉有什么不一样？,酒店礼仪礼貌培训完整版,第3页,仪容仪表规范,养成良好仪容仪表,是你内在涵养外在表现,酒店礼仪礼貌培训完整版,第4页,仪表,展示整体形象,酒店礼仪礼貌培训完整版,第5页,仪表,展示整体形象,酒店礼仪礼貌培训完整版,第6页,头发,保持清洁，无头屑，梳理整齐，发式自然大方，不留古怪发型，,不可染发（白发染黑除外）。,男,前不过耳，后不触衣领。,女,前面刘海尽可能向后梳，并加以固定。,长发披肩要用酒店要求发网束起，不得加其它头饰。,男子发型标准,女子长发,酒店礼仪礼貌培训完整版,第7页,面部,(1),保持面容洁净,男,不能留胡子，天天剃须。,女,保持清洁，并作适当化装。,酒店礼仪礼貌培训完整版,第8页,面部,(2),眼睛：清洁、无分泌物，防止眼睛充满血丝,鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子,酒店礼仪礼貌培训完整版,第9页,面部,(3),面带微笑,保持清洁,不戴有色眼镜,男士天天修面不留须,女士化淡妆，不浓妆艳抹,酒店礼仪礼貌培训完整版,第10页,牙和口,保持牙齿和口腔清洁，早晚刷牙，预防口腔产生异味。,嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物,不吃有异味食品,不喝酒精饮料,酒店礼仪礼貌培训完整版,第11页,手部,(1),保持清洁,只可配戴婚戒和手表,不戴手镯、手链,不留长指甲,只可涂无色指甲油,厨房员工手上不能戴戒指,酒店礼仪礼貌培训完整版,第12页,手部,(2),保持清洁,尤其是经惯用手为客人提供服务一线员工，手部清洁至关主要,.,做完以下事情后应洗手：,?,?,?,?,酒店礼仪礼貌培训完整版,第13页,手部,(3),指甲：清洁，定时修剪,保持指甲清洁，留甲不长于,1,毫米，不可涂抹指甲油。,酒店礼仪礼貌培训完整版,第14页,饰物,男,最多只能戴一只戒指和一只手表。,女,最多只能戴一只戒指、一只手表和一对耳钉。,全部饰物不能过于夸大，过大或过长。,厨房员工手上不能戴任何饰物。,配件及饰物：检验有否污损或被碰歪了,要保持清洁卫生，经常整理,酒店礼仪礼貌培训完整版,第15页,鞋和袜：,鞋子保持洁净，无气味，无破烂，鞋面保持光亮清洁，穿制服员工不可穿太夸大鞋上班。,男,一律穿黑袜。,女,穿裙要配肉色长筒丝袜。,没有配工鞋员工不得穿靴子、运动鞋或凉鞋上班。,酒店礼仪礼貌培训完整版,第16页,制服,（,1,）,酒店配给制服员工上班时一定要穿着制服，并确保,?,?,?,去制服房更换，,?,?,酒店礼仪礼貌培训完整版,第17页,制服,（,2,）,没有配制服女员工，上班时须穿裙子或西裤，禁止休闲衣裤装束（如无袖衫牛仔衣裤等）。,酒店礼仪礼貌培训完整版,第18页,身体,天天洗澡，去除体味，振作精神,酒店礼仪礼貌培训完整版,第19页,仪容仪表规范,整体,符合工作需要,符合安全规则,自然得体大方,充满活力,洁净清爽,酒店礼仪礼貌培训完整版,第20页,微笑,专业形象先入为主,微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情表现方式一个对你微笑人，必能表达出他热情、涵养和他魅力，从而得到他人信任和尊重。,阳光灿烂微笑标准,酒店礼仪礼貌培训完整版,第21页,微笑作用,一,.,微笑服务能带来良好首因效应,二,.,微笑服务能给服务工作带来便利，提升工作效率,三,.,微笑服务能使服务人员及早捕捉到服务工作切入口,四,.,微笑服务能为商业中心带来良好经济效益,酒店礼仪礼貌培训完整版,第22页,一,.,微笑服务能带来良好首因效应,首因效应又称第一印象，是指第一次交往过程中形成最初印象。它含有先入为主特点，对双方今后交往有着较大影响。在服务接待过程中，第一印象表现为宾客经过对服务人员仪表、言谈、举止等方面观察而形成感觉登记。第一印象虽是短时，甚至瞬时形成，但它不但影响着宾客心理活动，而且影响着服务交往，有时甚至影响服务工作能否顺利进行。一旦宾客对服务人员产生了不良第一印象，要改变它是十分艰难，往往要付出比先前多出几十倍精力。所以在与宾客首次交往时，微笑迎客是相当必要，它能快捷地融洽与宾客关系，收到事半功倍效果。,酒店礼仪礼貌培训完整版,第23页,二,.,微笑服务能给服务工作带来便利，提升工作效率,微笑对宾客情绪有着主动诱导作用，宾客情绪往往受到服务人员态度影响。在服务交往中，因为微笑表情，服务人员很自然地使用温和语气和礼貌语气，这不但能引发宾客发自内心好感，有时还可稳定宾客焦虑急燥情绪。声音并非语言，可语言、语气、语速改变却能够暗示出服务人员态度好坏。微笑可在人不经意间修饰这些声音暗示，使宾客在整个交往中感到轻松和愉快。微笑服务是一个以心换心、宾客情绪、态度配合，有利于服务工作顺利进行。同时，在服务交往中，微笑也轻易给服务人员本身带来热情、主动、自信等良好情绪气氛，处于这一气氛中服务人员，他工作效率也随之提升。微笑在给服务工作带来便利同时，也给服务人员本身带来成就感，这种成就感有利于服务工作者本身身心健康。,酒店礼仪礼貌培训完整版,第24页,三,.,微笑服务能使服务人员及早捕捉到服务工作切入口,服务工作难点不在于怎样去满足宾客需求，而在于不知道宾客到底需要什么。宾客终究需要什么，只有在他碰到问题，遇见困难时方可显露出来。好服务人员技能也只有在此时能得以充分展示。换句话说，这个时候更能看见服务质量高低。一线服务人员微笑服务能够从情感上拉近与宾客距离，当宾客碰到问题，遇见困难时候，就会很自然、很及时地提出，这有利于服务工作有放矢地展开，同时一些看似虽小问题、困难不能被发觉和处理，直接影响到服务质量。比如：宾客在就餐过程中，吃到全是不合自己口味饭菜，很想告诉餐饮服务员单独要一份饭菜，但餐饮服务员冷漠表情可能会打消宾客这一想法。这位没有吃好宾客不但会感到胃不舒适，可能还会产生坏情绪，他这份坏情绪很轻易“传输”更多人，给企业造成不好影响。所以要将工作做得细致、周到，赢得宾客认同，就应及早发觉问题，而微笑服务能够说是一个捷径。,酒店礼仪礼貌培训完整版,第25页,四,.,微笑服务能为商业中心带来良好经济效益,服务人员既充当个人角色又代表企业，这两种角色彼此依赖又互为联络，也就是说企业形象是经过每个详细服务人员来表达。假如每位员工都能做到微笑服务，宾客不但会感到这位服务人员工作不错，而且会将这一详细感受升华到对企业形象认可。反之，假如个别服务人员表情冷漠，不够主动、热情，宾客会认为该服务员态度不好，一样会影响到企业形象。伴随社会发展，人们思想观念有了很大改变，宾客享受服务意识越来越强，企业要想在竟争中求生存，求发展，就必须争取以微笑服务和特色服务赢得更多宾客青睐。所以微笑服务是非常主要,酒店礼仪礼貌培训完整版,第26页,微笑练习,把手举到脸前：,双手按箭头方向做,“,拉,”,动作，一边想象笑形象，一边使嘴笑起来。,把手指放在嘴角并向脸上方轻轻上提：,一边上提，一边使嘴充满笑意。,微笑是打破一切僵局有效路径,酒店礼仪礼貌培训完整版,第27页,微笑练习,手张开举在眼前，手掌向上提，而且两手展开：,伴随手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。,经常说,“,七、一,”,等词言,酒店礼仪礼貌培训完整版,第28页,行为举止规范,第二部分,酒店礼仪礼貌培训完整版,第29页,专业仪态,站姿,头放平，肩平端，自然挺胸，收腹,重心平稳,双手自然下垂或交叉放于前侧,不双手抱胸或叉腰,不前扶、后靠、旁倚他物,酒店礼仪礼貌培训完整版,第30页,专业仪态,不美坐姿,坐姿,:,做椅子,2/3,左出左入是入座离座基本礼仪之一,1.,入座时向周围人致意,2.,毫无声息地入座,酒店礼仪礼貌培训完整版,第31页,专业仪态,女士坐姿,女士有各种优美坐姿，但不论怎么样,膝盖并拢是永远标准,正确坐姿,酒店礼仪礼貌培训完整版,第32页,专业仪态,蹲姿,必须确保大腿,和膝盖并拢,YES,酒店礼仪礼貌培训完整版,第33页,专业仪态,NO,拾东西,酒店礼仪礼貌培训完整版,第34页,礼节礼貌,第三部分,酒店礼仪礼貌培训完整版,第35页,介绍礼节,先介绍位卑者给位尊者,年轻给年长,自己企业同事给别家企业同事,低级主管给高级主管,企业同事给客户,非官方人事给官方人士,本国同事给外国同事,酒店礼仪礼貌培训完整版,第36页,介绍礼节,(,续,),介绍时说明被介绍人身份,/,头衔,一时想不起某个人姓名,是常事,主动介绍自己,酒店礼仪礼貌培训完整版,第37页,握手礼节,何时要握手,?,动作要领,伸手先后次序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先握手时间普通在,2,、,3,秒或,4,、,5,秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。,酒店礼仪礼貌培训完整版,第38页,握手时伸手次序：,和女士握手，要让女士先伸手。,和长辈握手，要让年长者先伸手。,接待来访客人，主人有先伸手义务。,和上级握手，让上级先伸手。,酒店礼仪礼貌培训完整版,第39页,称呼礼,普通称呼,先生老板,女士夫人太太,职称称呼,总经理董事长老师医生,酒店礼仪礼貌培训完整版,第40页,问候礼,首次见面,时间性问候,节日性问候,针对性（祝旅途愉快，工作顺利。,特殊问候（随机应变、亲情化）,酒店礼仪礼貌培训完整版,第41页,见面问好,停下脚步,面带微笑,注视对方,鞠躬到位,说早上好,酒店礼仪礼貌培训完整版,第42页,鞠躬礼,15,30,度,利用场所,碰到客人或表示感激或回礼时，,15,度鞠躬；碰到尊贵客人时，,30,度鞠躬礼。,动作要领,行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己脚前,1.5,米处（,15,度礼）及脚前,1,米处（,30,度礼）男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。,必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。,然后将伸直腰背，由腰开始上身向前弯曲。,弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这么会令人感觉很舒适。,酒店礼仪礼貌培训完整版,第43页,注意事项,只弯头鞠躬,不看对方鞠躬,头部左右晃动鞠躬,双腿没有并齐鞠躬,驼背式鞠躬,能够看到后背鞠躬,酒店礼仪礼貌培训完整版,第44页,鞠躬礼正确利用,酒店礼仪礼貌培训完整版,第45页,手式,垂手,动作要领,双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处；,双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。,酒店礼仪礼貌培训完整版,第46页,手式,桌上,身体靠近桌子，尽可能挺直上身，将双手放在桌子上时，能够分开、叠放或相握；,但不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。,酒店礼仪礼貌培训完整版,第47页,手式,递物,动作要领,双手为宜，五指并拢。不方便双手并用时，也要采取右手，以左手通常视为无礼；,将有文字物品递交他人时，须使之正面面对对方；,将带尖、带刃或其它易于伤人物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。,递物风度。物品双手拿在胸前递出。,酒店礼仪礼貌培训完整版,第48页,手式,指导,动作要领,横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示方向，适合用于指示方向时；,直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适合用于指示物品所在；,曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适合用于请人进门时；,斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适合用于请人入座时。,酒店礼仪礼貌培训完整版,第49页,行走,动作要领：要求注意稳重与干炼。,头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。,伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。,男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。,抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。,沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。,双臂以身为轴前后摆动幅度,30,35,度。,注意：有急事不要跑可小步快走,酒店礼仪礼貌培训完整版,第50页,行走,酒店礼仪礼貌培训完整版,第51页,与客人（客户）同乘电梯,进电梯,出电梯,酒店礼仪礼貌培训完整版,第52页,乘梯,电梯没有其它人情况,在客人之前进入电梯，按住,“,开,”,按钮，此时请客人再进入电梯。,如到大厅时，按住,“,开,”,按钮，请客人先下。,电梯内有些人时,不论上下都应客人、上司优先。,在电梯内,先上电梯人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。,电梯内不可大声喧哗或嬉笑喧华。,电梯内已经有很多人时，后进人应面向电梯门站立。,酒店礼仪礼貌培训完整版,第53页,引路,在走廊引路时,应走在客人左前方,2,、,3,步处。,引路人走在走廊左侧，让客人走在路中央。,与客人步伐保持一致，偶然后望，确认客人跟上。,引路时要注意客人，适当地做些介绍。,在楼梯间引路时,上时客先，下时客后，确保安全,让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。,途中注意引导提醒,拐弯或有楼梯台阶地方应使用手势，并提醒客人,“,这边请,”,或,“,注意楼梯,”“,有台阶，请走好,”,等。,酒店礼仪礼貌培训完整版,第54页,开门,向外开门时,先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说,“,请进,”,并施礼。,进入房间后，用右手将门轻轻关上。,请客人入坐，平静退出此时可用,“,请稍候,“,等语言。,向内开门时,敲门后，自己先进入房间。,侧身，把住门把手，对客人说,“,请进,”,并施礼。,轻轻关上门后，请客人入坐后，平静退出。,敲门,有节奏,X,XX,先敲一次，没有连续敲两次,不可,XXXXXX,个没完没了,酒店礼仪礼貌培训完整版,第55页,告辞礼节,每做一次探访，除非对方是极熟识朋友或有尤其事情商议，不然不宜打搅太久，浪费谈话时间。,客人告辞，以礼相送。送客正确方法是，主动替客人把门开好，站在门内，待客人去后，自己随即再出去。,引领客人时要走在前，送客人时要走在后。,送客礼节,酒店礼仪礼貌培训完整版,第56页,斟茶,-,水量。水杯。,-,次序。先给女主人或女宾倒茶。,-,茶杯“耳”，要转到客人右,手顺当可握角度。,酒店礼仪礼貌培训完整版,第57页,礼貌用语,使用敬语,请字当先，谢不离口,提倡五声，杜绝四语,酒店礼仪礼貌培训完整版,第58页,五声四语,五声,客来有欢迎声,碰到宾客有称呼声,麻烦宾客有致谦声,得到帮助有致谢声,宾客离开有送别声,四语,自认为是否定语,缺乏耐心烦燥语,刁难他人斗气语,目中无人蔑视语,酒店礼仪礼貌培训完整版,第59页,请用以下礼貌魔术语句：,您好！,欢迎光临,!,谢谢！,请！,不用客气！,对不起！让您久等了,!,好,先生,/,女士,!,请您稍等,!,麻烦您！,请问还有什么能帮您吗,?,再见！谢谢光临,!,欢迎您再次光临,!,酒店礼仪礼貌培训完整版,第60页,饭店服务用语,欢迎光临开元中州国际饭店！,我能够帮到您吗？,我能为您效劳吗？,我能为您服务吗？,谢谢您打电话来。,请您稍等。,祝您旅途愉快！,欢迎您再次光临！,酒店礼仪礼貌培训完整版,第61页,1,、遇见客人时，先微笑，然后礼貌地打个招呼。,2,、以友善热情和礼貌语气与客人说话。,3,、快速回答客人问题，并主动为客人找出答案。,4,、预计客人需要，并帮助处理问题。,开元中州国际饭店待客服务标准,酒店礼仪礼貌培训完整版,第62页,