酒店服务管理定义.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,饭店量化管理,赵 献 平,酒店服务管理定义,第1页,课堂纪律,酒店服务管理定义,第2页,什么是管理？,利用资源来取得工作结果。,资源指：人资源。,财资源。,物资源。,酒店服务管理定义,第3页,管理者四个类型,上级任命；,群体中产生；,有专业技术或专长；,国家法律赋予；,酒店服务管理定义,第4页,服务是什么？,管理客人在饭店感受：,客人到酒店地目标：住一间房/睡一张床/洗一个澡/吃一顿饭。,员工在每一个工作步骤上展现给客人表现：目光接触/微笑着问候客人,酒店服务管理定义,第5页,服务内涵,Timely 及时：在为客人提供服务过程中所包含时间长度。如：入住手续时间，服务第一道食品时间。,讨论题：还有哪些服务项目是能够量化？,酒店服务管理定义,第6页,服务内涵,Accurate 准确：在何种程度上，服务到达客人要求和期望。,如：食品制作确实到达客人期望。,酒店服务管理定义,第7页,服务内涵,Consistent 一贯性：在与客人接触中，一直保持同一水平（即使面临困难）。,如：叫醒服务，送餐服务，蹲下与小孩子交流，双手递交客人物品。,酒店服务管理定义,第8页,服务内涵,Tangible 可见性：客人能见到设备状态，员工个人精神面貌等。,如：饭店大堂，餐厅装饰品位，员工指甲，鞋，头发，白衬衫。,讨论题：哪些是能够量化？,酒店服务管理定义,第9页,服务内涵,Responsible 负责任：乐于助人，主动服务，回应客人提出特殊需要。,讨论题：举例说明。,酒店服务管理定义,第10页,服务内涵,Understand 了解客人：在与客人接触中，做到照料周到，尊重客人，把服务做在客人开口之前。,如：提供婴儿床。,酒店服务管理定义,第11页,服务内涵,Competence 能力：按照客人要求，从事服务人员所掌握基本技能和知识。,如：讲普通话，日常英语20句。,酒店服务管理定义,第12页,服务内涵,Flexible 灵活性：管理灵活性。员工在不违反饭店价值观情况下，能否依据客人需要改变工作程序。,酒店服务管理定义,第13页,用户与酒店关系,酒店一切设施、设备、服务活动和安排都是因为有客人需求而应运而生。,客人不是依靠我们，而是我们依靠他们而生存。客人是酒店真正主人。,客人光临是对我们酒店偏爱而来消费，我们对他们服务不是对他们关照。,客人满意度是酒店服务关键。,客人是酒店生存基础。,酒店服务管理定义,第14页,客人定义,外部客人：,住店客人、用餐客人、来访客人、路途中经过酒店客人。,内部客人：,上级领导、其它部门同事、下级员工。,酒店服务管理定义,第15页,管理人员特征,Decide what to do.,决定做什么？,Get others to do it.,经过他人去完成工作。,酒店服务管理定义,第16页,管理人员职能,1 管理职能：,经过他人去完成工作。,2 实务操作职能：,亲历亲为去完成工作。,酒店服务管理定义,第17页,管理职责描述,1 目标：做这项工作理由是什么？,2 权力：权力极限是什么？,3 责任：督导要向谁负责？,4 任务：他要做是什么？,5 标准：做到什么程度？,6 程序：做事次序是什么？,酒店服务管理定义,第18页,管理与操作时间分配关系,企业高层：3/4时间用于管理职能，,1/4用于实务操作职能。,企业中层：1/2时间用于管理职能，,1/2用于实务操作职能。,企业基层：1/4时间用于管理职能，,3/4用于实务操作职能。,酒店服务管理定义,第19页,管理功效,计划：决定做什么？怎样去做？,组织：用最佳方案去安排资源。,领导：推进人员努力工作。,控制：衡量表现和成本。,酒店服务管理定义,第20页,管理者四个管理职能,计划职能：PLANNING,明确工作团体目标；,制订实现这些目标整体战略；,将计划逐层展开；,协调和整合各种活动。,酒店服务管理定义,第21页,怎样做计划？,明确企业要求：,市场调研：确定目标市场。,确定适宜产品；,组织产品推广研讨；,起草计划书；,酒店服务管理定义,第22页,管理者四个管理职能,组织职能：ORGANIZING,确定工作团体要完成任务是什么？,谁去完成这些任务？,这些任务怎样分类组合？,谁向谁汇报？,各种决议应在哪一级上制订。,酒店服务管理定义,第23页,管理者四个管理职能,领导职能 LEADING,管理者激励下属、指导他们工作；,选择最有效沟通渠道；,处理工作团体组员之间冲突；,酒店服务管理定义,第24页,管理者四个管理职能,控制职能 CONTROLLING,依据既定计划，将实际工作表现与预先设定目标进行比较；,假如出现了显著偏差，管理者职能就是使工作团体回到正确轨道上来。即：监控、比较和纠正过程。,酒店服务管理定义,第25页,基层管理者时间分配,51%领导,24%组织,15%计划,10%控制,酒店服务管理定义,第26页,中层管理者时间分配,36%领导,33%组织,18%计划,13%控制,酒店服务管理定义,第27页,高层管理者时间分配,36%组织,28%计划,22%领导,14%控制,酒店服务管理定义,第28页,基层 中层 高层,51%领导 36%领导 22%领导,24%组织 33%组织 36%组织,15%计划 18%计划 28%计划,10%控制 13%控制 14%控制,酒店服务管理定义,第29页,计划管理概念,饭店或部门计划是饭店面对未来一段时间，立足现实，对饭店或部门经营营业活动进行运作规划，以文字形式表现决议。它是饭店或部门在计划期内行动纲领和奋斗目标。,酒店服务管理定义,第30页,什么是计划管理？,从计划制订到计划目标实现全过程进行管理。它包含：,1 计划编制管理：从搜集信息作决议到最终形成计划全过程进行管理。以及计划内容修改、调整等。,2 计划实施过程管理：指导饭店详细运作。,酒店服务管理定义,第31页,制订计划依据,1 饭店总经营目标。,2 饭店策划总体经营活动计划。,3 部门详细工作计划。,4 总体工作要求。,5 资金、人力、设施设备。,酒店服务管理定义,第32页,饭店实施计划管理意义,三思而后行。“思”过程。,“想事，干事，干成事”“想事”。,没有想好叫蛮干。,没有策划叫瞎干。,是成功一个企业第一步。,酒店服务管理定义,第33页,饭店或部门计划类型：,以时间为线索，按时间发展确定各时间段计划目标。通常长度是3年，5年长久计划。,以某单项任务为线索。如：人力资源规划，大型基建改造项目，市场拓展专题计划等。,周工作常规计划，月计划，季度计划，年计划。,业务活动专题计划：节日推广计划，优质活动推广计划，重大接待任务计划，贵宾接待计划，美食节推广计划，设施设备检修计划，节日安全保障计划，成本控制计划等。,酒店服务管理定义,第34页,部门分类计划对象,对资金、物品、人员、市场、技术、产品节能等内容进行计划。,酒店服务管理定义,第35页,计划所包含详细项目,目标，内容主题，责任部门职责，相关部门职责，业务组织，时间安排，地点，人员安排，物资安排，各部门分工与协作，标准要求，广告宣传，开支预算，监督检验和落实责任人，评价人。,酒店服务管理定义,第36页,作业：,选择一个主题并制订出一个对应计划样本。,明天早晨讲评。,酒店服务管理定义,第37页,管理者,能力需求清单,认同本企业价值观,清楚目标,技术骨干,影响力、凝聚力、会合理用人,善于与人协调、沟通,含有一定组织能力,掌握各项业务科学管理方法,个人应变能力及变革管理能力,酒店服务管理定义,第38页,建立系统工作方法,Things to do today每日工作任务清单,Things to do this week本周工作清单,Things to do this month本月工作任务清单,酒店服务管理定义,第39页,建立系统工作方法,Things must do everyday每日必做任务清单,Things must do every week 每七天必做工作清单,Things must do every month 每个月必做任务清单,酒店服务管理定义,第40页,建立系统工作方法,每七天工作统计表：依据数据进行分析。,每个月工作统计表：依据数据进行分析。,分析汇报：依据分析结果制订改进计划。,制订检验和考评内容：依据计划确定考评内容。,建立激励和奖励详细标准：引导员工向着酒店目标努力。,酒店服务管理定义,第41页,感激各位主动参加！,感激酒店领导对培训工作重视，使得在坐每一位有了成长机会。更是对企业未来发展所投入积蓄。,酒店服务管理定义,第42页,