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问题反馈流程说明

文件编号：

版 本：
1/A
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审 核：

批 准：

1 目的
随着ERP系统应用的逐步开展，在今后的使用过程中可能会遇到各种各样的问题，为了能有效解决、及时处理用户问题或反馈的意见，尽最大努力满足企业实际需求，提高ERP系统，明确部门之间接口，特作此说明；
2 范围
适用于当前使用ERP系统的各部门
3 问题类型及描述要求
1） 基础资料错误；
问题情形举例：
1）系统中找不到所需产品/物料信息；
2）系统中当前相同物料出现重码，编号重复；
3）系统中物料物料明细表中物料不全；
4）系统中物料明细表引用物料错误。
遇到此类问题，在对问题描述时，需给出问题产品的编号/图号/名称信息，问题BOM的编号及BOM相关产品的编号/图号/名称信息。
问题处理责任人：庄主任/程鹏
2） 实际库存与系统库存信息不符；
问题情形举例：
1）系统中显示库存尚有剩余，但实际发料时发现仓库中已无实物；
2）系统中显示已经没有库存，但实际仓库中相应产品/物料尚有结余；
遇到此类问题，需给出相关产品编号及图号，并最好给出在系统中查询界面的截图，截图中应包括筛选条件及结果。
问题处理责任人：
3） 模块无法找到或打开
问题情形举例：
1）双击模块提示“网络连接繁忙”；
2）找不到需要的单据或报告模块；
遇到此类问题，需给出无法打开或找不到的单据/报告的名称（如：提料单）。
问题处理责任人：
4） 单据无法保存/选择不到产品/无法引用其他单据
问题情形举例：
1）保存单据时出现提示信息，提示无法保存；
2）在提料单中无法读取相关生产单信息；
遇到此类问题，需给出出现问题的截图界面，以及相关单据编号、产品编号信息。
问题处理责任人：
5） 系统操作疑问
问题情形举例：
1）如何做单；
2）想知道如何通过系统查看/查询XX信息；
此时需要描述想要进行什么单据操作或者希望在系统中查询什么数据，以便后续人员进行针对性的指导说明。
问题处理责任人：
6） 对于系统单据流程的改进建议
当前系统单据流程(由什么部门制作哪些单据)只是根据我厂实际情况所进行的初步预设，因此可能在实际应用过程中，具体岗位的用户会根据生产及操作过程的实际情况提出不同的建议，使得此流程可以达到最优。对于这些建议可以提交给ERP小组进行评估，届时将根据实际评估结果合理采纳。
问题处理责任人：
7） 其他问题
可能存在一些问题是上述几项未涉及的，对于此类问题可以参考前面问题描述要求进行详细说明。
问题处理责任人：
4 反馈流程
前提：遇到问题后可先咨询同岗位其他同事，如其他同事也无法解答，则可按下述流程进行反馈、寻求帮助。
流程：描述所遇到的问题——将问题提交给ERP小组或软件公司——相关人员处理解决——处理结果及解决办法返回给提交问题的用户
1）描述所遇到的问题
按前文问题描述要求对问题进行说明。如果是操作疑问或流程改进建议，则请说明当前问题所在及您希望达到的效果，以便后续人员进行处理或评估。
可以将问题描述放在一份Word文档中，也可以找到相关信息直接在电话中描述。
2）将问题提交给ERP小组或软件公司
通过飞Q或者直接打电话给相关问题处理负责人进行沟通，将问题反馈给ERP小组成员。
特别说明：应尽量做到发现问题即时反馈、尽快解决，以便ERP系统可以顺利运行，避免影响后续人员使用。其中，基础资料问题影响较大且易处理，因此可直接电话联系相关责任人进行处理。
3）相关人员处理解决
ERP小组成员将对问题分析，将内部无法解决或存疑的问题继续反馈给软件公司，由软件公司相关人员协助解决。
4）处理结果返回
在解决用户所提的问题后，会将处理结果与方法反馈给提交问题的用户，以便下次遇到相同问题时，用户可自行解决。
附1：问题反馈流程
用户使用ERP系统遇到问题
判断问题类型并根据要求进行描述
提交给ERP小组成员
问题描述文档
可内部
解决
相关人员将处理结果或方法反馈给用户
联系软件公司协助解决
将解决方法反馈给ERP小组
相关人员将处理结果或方法反馈给用户

是
否

2012年 07月 实施
附2：问题描述文件举例
例如当发生保存生产入库单无法保存时，可描述此问题如下：
问题：
无法保存生产入库单/读取车间交货单编号为AA100001，产品100001，数量200
截图：