定制软件运维人工服务费估算管理研究--以中国铁路XA局集团公司掌中学为例.pdf

西铁科技1/202362以中国铁路XA局集为例调研与思考定制软件运维人工服务费估算管理研究中铁集装箱运输有限公司南昌分公司上官亚娟摘要：在数字赋能时代，一些企业聚焦高质量发展，以推进信息化建设为抓手,结合自身需求,积极搭建信息系统。然而这些信息系统上线应用后，企业难以独立运维，要正常使用就需要商业运维服务，付费运维成为刚性需求。系统运维费在现实中难以直接定价，为避免开发方报价过高，系统运维费估算研究显得非常重要。本文针对此问题，在对用户需求及软件运维服务调研的基础上，述选产生运维人工费的指标因子，以“会内会外法”建立了运维人工费估算指标体系，探索了指标体系的构建和模糊评价的新思路，为同类业务外包项目运维费估算提供了可借鉴的研究方法。关键词：软件运维；人工服务费；会内会外法业内普遍认为定制软件运维费用包括软件附属物料采购支出、相关设备维护性支出、软件修复完善人工费用等，前两者按照明码标价询价支付对价即可获得，后者则复杂而多样。因此，本文着重研究运维人工服务费用估算。1问题特性1.1运维费指标体系尚未完善西安局集团公司使用的掌中学软件是职教系统用以组织广大干部职工学、练、考相结合，提升广大干部职工的业务水平与职业综合素养的软件。2 0 1 9 年委外开发，2020在局管范围推广应用，局管个人用户和单位用户数量逐年增加，到2 0 2 2 年趋于平稳，2 0 2 0-2 0 2 1 年为开发合同赠送运维年度。掌中学软件的开发及运维费列支职教经费，不单独纳人成本费用中，管理层误认为该软件开发及运维费与成本无关，因此对该软件费用的关注度小。该软件与集团各系统各行业的安全生产与内部控制息息相关，运维的个性化强，且运维管理顶层设计受开发方技术垄断，运维费指标的建立仍在摸索中，尚未建立起完善的标准化体系1.2运维费估算内部控制欠缺事前，该软件运维费用估算的专家未介入软件的开发乃至推广各环节，仅凭评审现场听取业务部门的介绍能了解一定的情况，但不能对软件的风险作出识别、预判与防范，无法确认运维关键点与耗费工时。事中，预算管理人员、项目管理人员、研发组织人员在运维管理方面的认知水平不齐，不能合理制定运维方案。事后，项目负责人对合同条款执行的核验不足，无法及时识别因开发阶段合同未履行充分而后置到运维阶段履行，存在重复要价的风险。2解决问题的思路和方法定制软件运维费用估算不同于企业生产成本费用，不适用传统成本计算方法。运维服务涉及面广泛，对运维费的估价属于模糊的复杂性判断，对定制软件的实际运维情况了解越深入，判断估价的正确性概率就越高。单人判断存在局限性，通过专家组会议，头脑风暴能消除个体偏见、弥补个体认知不足，却也存在以下缺陷，一是讨论结果的意外风险，二是组织专家人数取舍困难，三是表决统计漏洞偏差“特尔斐”法可以弥补群体专家会议的不足，实现普遍收集群体意见，但步骤繁琐难于操作，耗资费时。1 9 8 9 年，西安交大刘树林教授首次提出的“会内会外法”，通过征询专家意见与会议判断相结合，再经统计分析后进行判断，参考了未参加会议人员的意见及参加会西铁科技1/202363定制软件运维人算管理研究调查与实践议者的专家意见。3估算实施3.1运维费用估算指标的选择研究表明，软件推广应用后运维服务包括四大类：A日常运维、B完善性维护、C可选代码调整以及D支付第三方费用。分述如下：掌中学定制软件A类日常运维包含以下内容：al日常技术支持，含内外网问题查询分析、指导，运行节点遭遇高峰期的顺畅运行保障措施以及应急预案，关键业务排查与专人实时监控跟踪，同步巡检平台运行状态，报警信息报告。a2应用定时监控及问题处理。系统每月预防性及常规性检查调试和清理一次，以保障核心功能顺畅。当响应过慢时，排查原因优化SQL。a 3 日志分析。解决用户误删除数据问题，包括事件发生日期时点、用户、事件类型、事件是否成功。a4故障处理。对系统上线异常、平台故障、BUG的识别与恢复，提供及时电话、邮件、微信远程响应。a5运维培训。培训内容要包含设计思想与结构、工具语言、系统技术管理、现场培训安装和使用、配置参数设置管理与维护、使用操作、问题初级诊断、网络的拓扑结构和运行机制等。a6应急保障及临时统计。重大事项、关键节点（如冬奥会、重大会议安保期间、攻防演练期间、用户登录高峰期)平台整体检查、应急预案，实时监控跟踪。a7系统数据处理。数据查询、误操作处理，异常数据判断事故级别并采取补救，做好相应记录。a8平台异常解决方案。a9答疑解惑。建立微信、QQ个人工作交流群操作。a10巡检服务器：使用负载、网络环境、磁盘、数据库和代码备份、服务器漏洞修补等方面，一旦发现问题快速解决。al1数据库崩溃修复。a12安全保障：健全用户授权管理，用户密码采用不可逆的MD5加密算法。a13技术咨询。a14路网和互联网网络数字穿透证书安全更换保障。B类指标完善性维护包括：b1功能优化服务、b2性能改善服务、b3可维护性提升服务C类指标可选代码调整包括：cl提供统计功能维护、c2新增用户需求模块功能、c3新增用户体验功能、c4新增动态交互功能、c5提供美工设计服务。D类指标属于维持软件运行的必要性支出上述A类1 4 项日常运维起到了保障系统顺畅运行的作用；完善性运营维护费用、可选代码调整要区别对待：即区别其内容属于定制开发合同的任务还是在软件交付推广运行以后的任务。若是前者应该属于开发未完结的补充事项，不予安排预算费用，无需支付对价；若是交付运营后，发现的提升空间或是小规模的完善，则是属于软件运维指标体系范畴；若是新的用户需求、新的模块的代码编写，则属于新的开发，不属于运营维护范畴。支付第三方费用属于固化刚性购买服务类商品，无需测算费用，但属于运维相关支出。由以上分析可见，信息化运维费的指标体系主体构成要件为A，在此基础上，运维费用的测算评估更有效率也更节支。3.2构建掌中学运维费用指标体系本文按照日常维护业务链条进行了运维业务分解，设计了指标的框架体系，在确立估价指标因子后，制定了打分表作为专家的估算依据，打分表如下表所示3.3运维费估算结合软件运维费预算定价实际需要，本文运用“会内会外法”进行运维人工费用的估算。甄选并邀请Z1人力资源部、Z2财务部、Z3科信部、Z4数据中心和Z5业务需求部门的5 名专家线下开会讨论后打分。评审专家分别结合各自专业对运维费做出具体的评估，按照指标体系逐项给出的初级、中级、高级详细分项人工耗费与总价。会上，专家Z5对各类指标每月占用高级人员、中级人员、初级人员所需工时做了详细分解（有具体数据可查），然后根据中级人员的基准工资薪酬，分别计算高级中级、初级人员年度薪酬，给出报价7 7 万元；专家Z4依据2 0 2 2 年维护内容，结合调研报价5 0 万元；专家Z2依据甲系统专家给出的一般饶让77万元为基础计算，扣除2 0 2 0-2022年本单位已经培养的对接运中国铁路XA局集团公司掌中学运维费用估算标准指标体系打分表a1a2a3a4a5a6a7a9a10a11a12a13a14指标应用监控日志分析故障处理运维培训应急保障数据处理日常服务数据库内外网安技术标度打分值技术器运安全紧穿透证项目支持操作维急处理保咨询书更换处理指导权重初级工作量权重中级工作量权重高级工作量西铁科技1/202364定制软件运维人算管理研究调研与思考维人员折合的工资薪酬，估算报价30万元，；专家Z3依据软件开发费用2 9 8 万元，运维占开发比1 2%，估算报价3 6 万元；专家Z1依据该软件运维7*8、7*2 4 响应模式，估算初中高级运维人员工作量、复用系数、风险系数修正后，根据2 0 1 8年AIMSEN公布调查统计的软件开发与软件维护人工费用结论，参考国铁集团标准费用，推算西安中级维护人员取值约当量；同时，因为开发方属于规模较大的软件开发企业，判断该企业适合CSBMK-2021中国软件行业基准数据公布的薪酬标准，选取西安市应用软件运维人员标准作为参照标准，与之前的推算值相结合取平均值计算，报价1 4 万元。会外两名专家Z6、Z 7 分别给出估值结果分别为2 2 万元，3 0 万元，在打分表上填写了个别项目，其余空白，打分表和总价不完全相关。建立如下软件运维费矩阵式Q 会内=5 0 7 7 3 0 3 6 1 4 0会外=2 22.3013.4汇总估算会内会外运维费人工服务费判断结果考虑与会专家个人差异，Z-Z权重分别赋值为0.0 8,0.0 2,0.3,0.3,0.3,0.4,0.6。会内专家权重矩阵0.080.020.30.30.3，会外专家权重矩阵 0.4 0.6 。会外专家估算价格的集中-分散系数值为0.4，会内专家集中-分散系数值为0.6。会内会外集中分散总人工费用Q为：2=60%xx 会内 4 1.5 4 9 1 0.84.2+40%Y 会外 8.8 1 8 =2 8.4 4 4该运维的人工费为2 8.4 4 4 万元。3.5测算评估定价结果与效益本评估中适用复用系数均值为1,风险系数均值为1,优质管理系数均值1.0 5，知识产权转移率均值1，管理成本系数均值1 5%，其他必要性支出（支付第三方费用）5 万元。总维护费=2 8.4 4 4 1.0 5 1(1+15%）+5=3 9.3 5 万元该软件2 0 2 2 年运维费标的价格在集团公司内部达成共识，定为39.35万元。为单一来源招标谈判提供了一个参考运维费估算底价。调研西安市高新区软件企业承接定制软件运维费的市场行情数据表明，实际签约定制软件运维费在1 0%-1 5%之间，复验上述案例，3 9.3 5 万元符合市场行情的估算。后续用户提出新需求、追加功能，严格遵守运营维护合同条款的规定，以界定完善性维护与新的开发。4结语本文通过指标体系的构建和模糊评价的新思路，应用“会内会外”法实现定制软件运维费用的科学合理估算。得出以下建议，首先，社会层面要完善软件行业运维规范化建设政策，要破除信息化过程中市场垄断与技术壁垒。其次，强化内部控制，掌中学运维费尽管是由职教经费列支的费用，也应严格订立合同，在事前、事中、事后做好内部控制，合理降低风险。事前，在选择开发商商定开发软件时，应捆绑软件推广应用后的长期运维服务，以免在运维阶段造成被动或高价运维的风险。事中及事后，业务人员根据合同订立的全责条款，严格复验，以便及时识别合同未尽事项。最后，企业层面要重视对定制软件运维费用的管理，要积极动员业务、财务和信息化部门密切配合，组织对运维费用的估算。本文提炼出的软件运维费用估算的方式方法已经在实践应用，之后观察其运行情况，并不断总结新的经验。参考文献：1刘树林一种评价的新方法系统工程理论与实践1 9 9 1(0 7)6 3-6 62河南省关于省级信息化运行维护项目支出预算标准的规定（试行）解读20223CSBMK-2021年中国软件行业基准数据4AIMSEN2018年热点行业薪酬报告.软件开发与软件维护人工费调查统计数据5李同钧.裴江艳DB14_T+2163-2020信息化项目软件运维费用测算指南标准解读标准评析2 0 2 1(0 8)1 9 7-2 0 16魏志敏藜麦种植评价指标体系及其权重的研究河北农林科学2 0 2 1（1 0)1 0 4-1087张粪雁企业软件项目建设管理应用系统实施经验浅谈厦门科技2 0 2 0（0 2)4 3-468李江伟.上官恩华低质低效林评价指标体系及改造模式研究农业与技术2 0 1 9(11)79-809孙正华北京市南水北调信息化系统运维费用测算研究中国水利学会2 0 1 8 学术年会论文集2 0 1 8 6 1-6 510王丹妮.周敏.胡联亭中小企业管理信息系统建设与运维成本分析环球市场信息导报企业智库2 0 1 7（0 2）11杨和军现代林业指标的综合分析与运用农营科技2 0 1 6(0 9)1 9 112刘福标浅析如何合理制定信息系统运维费用预算广州市公安管理干部学院学报2 0 1 2(0 2)6 3-6 413李长征国家部委IT运维管理体系案例电子政务2 0 0 8（1 2)2 6-3 4