DB31T446-2009银行业窗口服务质量规范.doc

ICS 03.080.30A12备案号：DB31 上 海 市 地 方 标 准DB31/T 4462009银行业窗口服务质量规范Quality Specifications for Banking Customer Services20090608发布 20091001实施上海市质量技术监督局 发布目 次前言21 范围32 规范性引用文件33 术语和定义34服务总则35营业网点服务要求46自助银行服务要求57电话银行服务要求58网上银行服务要求69投诉受理服务要求610服务质量测评 7附 录A（资料性附录）8前 言为了促进银行业窗口服务的规范与完善，便于社会和客户对银行业窗口服务质量的监督、评价，推动银行业窗口服务质量水平和客户满意程度的提升，特制定本标准。本标准由上海市金融系统精神文明建设委员会办公室提出。本标准主要起草单位：上海金融系统文明办、上海质量管理科学研究院、上海市银行同业公会、中国工商银行上海分行、交通银行上海分行、上海浦东发展银行、上海银行。本标准主要起草人：卫国强、邓绩、任重道、金国强、朱瑞琰、李明、刘恒江、吴泓、林敏、茅晓珮、李源。 本标准的附录A是资料性附录。银行业窗口服务质量规范1 范围本标准规定了银行业对外业务受理窗口的服务总则、服务要求和服务质量测评。本标准适用于上海市内的商业银行。2 规范性引用文件下列文件中的条款通过在本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T16676 银行营业场所安全防范工程设计规范DB31/329.3 重点单位重要部位安全技术防范系统要求 第3部分：金融营业场所3 术语和定义3.1银行窗口服务商业银行通过相关渠道直接向公众客户提供的服务，包括通过营业网点、自助银行、电话银行、网上银行和投诉受理等渠道所进行的服务。3.2 银行营业网点 通过设置的物理性营业场所向客户提供银行业务服务的渠道，包括分行下属的营业性支行或营业厅等。3.3 自助银行借助信息化手段和自助机具向客户提供银行业务自助服务的渠道。3.4 电话银行使用计算机电话集成技术，以自助语音和人工接听方式向客户提供银行业务电话服务的渠道。3.5 网上银行通过互联网技术和电子终端向客户提供银行业务网络服务的渠道。4 服务总则银行在提供窗口服务时，应当做到：4.1安全4.1.1 采取各种安全措施，保护客户财产安全。4.1.2 除国家法律法规另有规定外, 对客户信息应予保密。4.2可靠4.2.1 按公开承诺的服务内容提供服务。4.2.2 提供准确服务；无不可抗拒因素，应保持服务的持续性。4.3便利4.3.1 在服务方式、服务场所与设施设置、以及业务信息提供方面，应为客户提供便利。4.3.2 服务时间设置，应适合服务方式特点，满足服务对象需求。4.4 礼貌4.4.1 遵守基本服务准则，尊重客户尊严，保障客户权益。4.4.2 注重文明礼貌，友善、热情地对待客户。4.5 通用服务要求4.5.1 按规定的项目、范围、时间、方式提供服务。4.5.2 建立沟通渠道，听取客户意见和建议，妥善解决客户提出的问题。4.5.3 服务受理人员，应经过岗位技能和业务知识培训，持证上岗。业务受理应规范、准确、快捷。4.5.4营业场所应有所属银行的统一标志（行徽与行名牌）、场所名称标牌、营业时间牌，标识应完整、清晰、符合所属银行统一规范。4.5.5营业场所应按GB/T16676和DB31/329.3的要求设置安保设施，确保有效使用。4.5.6营业场所应配置必需的消防器材，确保状态良好。4.5.7服务设施和机具应保持正常状态。发生故障时，应及时维修。4.5.8营业场所内提供的业务服务信息资料应有序放置，及时清理过期信息资料。4.5.9提供安全、舒适的服务环境，营业场所应保持整洁、明亮。4.5.10 网上银行、电话银行、自助银行等服务渠道的系统正常运行维护，应提前24小时公告。5 营业网点服务要求5.1服务规范5.1.1 提前做好服务准备，按时营业，不随意中断或提前结束营业。5.1.2 营业期间，服务人员穿着所属银行统一行服，佩戴或放置便于客户识别的统一身份标志。5.1.3 接待客户时使用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等礼貌服务用语，做到来有迎声，问有答声，走有送声。5.1.4 面对客户应主动询问，解释业务和解答问询时应热情、耐心。5.1.5 业务办完后应提醒客户核对、点验和妥善保管。5.1.6 柜面业务办理遵循外部客户优先原则。5.2服务效率5.2.1 营业期间，应确保服务窗口和服务人员配置。常态空关窗口应有明显标识。5.2.2 各类常规业务柜面受理时间，应按所属银行相关规定控制。5.2.3 办理常规柜面业务时，客户平均排队等候时间在日常非高峰业务时段，不超过15分钟；日常高峰业务时段，不超过30分钟。5.2.4 营业网点应制定应急预案，遇突发集中或复杂业务、造成客户长时间排队等候时，应及时启动应急预案，疏导、分流或安抚客户。5.3服务能力5.3.1 营业时间内，应确保公开承诺业务的正常受理。5.3.2 有分区功能的营业网点，应设置大堂经理/主任岗位。5.3.3 大堂经理/主任应能够准确提供业务咨询,合理引导、分流客户,保证营业网点正常秩序。5.4服务安全5.4.1 设置“一米线”、提供密码安全输入装置。5.4.2 提供有效验钞设备，按相关规定处理假钞。5.4.3 配备保安人员协助维持营业网点正常秩序。5.4.4 保安人员应培训合格，取得专业资质，履行安保职责。5.5服务设施 5.5.1 公布服务项目和价格。5.5.2 设置利率牌，确保利率公布的及时、准确。5.5.3 在醒目处公布服务监督电话，设置意见箱或意见薄。5.5.4 配置休息椅、书写用具，根据客户特点提供必要的便民服务设施。6 自助银行服务要求6.1服务设施6.1.1 自助机具发生故障，应及时修复。一般故障修复时间，市中心区域内不应超过2小时，市中心区域外不应超过4小时。6.1.2 自助机具日常维护保养应定时进行，避免由于取款机缺钞、存款机满钞、客户凭条打印纸用尽等造成的服务中断。6.2服务安全6.2.1 设置安全提示，指导客户安全使用自助设施和机具。 6.2.2 宜设置保护客户安全的隔离防护装置。6.3服务便利6.3.1自助存、取款机具应有中、英文使用说明，可受理卡组织标识齐全。说明和标识位置醒目，易于识别。6.3.2自助存、取款机具的银行卡插口、现金进出口、凭条出口等应有中、英文提示。6.3.3 自助银行内应设置客户服务热线电话或服务呼叫系统，在显著位置公布服务热线号码。7 电话银行服务要求7.1服务功能7.1.1 提供自动语音和人工接听两种服务方式。7.1.2 服务功能设置，以方便客户为原则。7.1.3 人工接听时，主动提供服务人员识别信息。7.1.4 除一般业务信息咨询外，应要求对客户身份进行识别。7.2接通能力7.2.1 电话银行接通率应达到95%。7.2.2人工服务接通能力应满足需求。人工服务请求20秒内得到响应的，应不低于85%；总体响应率应不低于90%（客户在5秒内主动放弃的除外）。 7.3服务便利7.3.1 接通后遇忙时，提供舒适的背景音乐，不应让客户无声等待。7.3.2 未告知和说明，不应中断客户电话。7.3.3 自动语音功能设计应方便客户，到达所需业务项，不宜超过3个层次。7.3.4 自动语音功能应设置便捷功能键，便于客户快速返回或重听。7.4服务规范7.4.1 电话银行接通后，应在10秒钟内提供所需服务。7.4.2 自动语音应清晰、无间断，语速、音量适中。7.4.3人工接听时，应主动问候、询问；受理结束时，应使用规范结束语。7.4.4与客户交谈应语气平和、语义明确、语调和音量适中。应礼貌待客，注意倾听，耐心说明业务、解答询问。7.4.5 受理服务中如需暂时中断通话，应向客户说明。一次持续中断时间不宜超过30秒。8 网上银行服务要求8.1服务便利8.1.1 界面设计应简便、易于操作，各项备注、提示清晰明了，不应有容易造成误解的文字。8.1.2 网上信息发布应及时、准确，不应出现过期或无效信息。8.1.3 提供自助注册和自助更新注册用户信息功能。8.1.4 提供电子邮箱、24小时客户服务热线等沟通渠道信息。8.2服务安全8.2.1 提供安全可靠的登录途径。8.2.2 处理资金转移或支付交易时，应提供交易许可信息和征求交易确认。8.2.3 保存交易记录，可供实时查询、下载或打印。8.3服务效率8.3.1 应采取措施，维护网上银行的正常登录。8.3.2 界面链接准确、通畅，不应有错误或无效链接。9 投诉受理服务要求9.1投诉接受9.1.1 提供现场、电话、网络、意见箱或意见薄、信函等多种投诉渠道。9.1.2 使客户了解投诉渠道和方法，包括投诉电话或网络地址、投诉受理部门、投诉处理程序等。9.1.3 保证投诉渠道畅通，对于残疾或有语言障碍的客户投诉，提供特别协助。9.2投诉处理9.2.1 确定专门机构（部门），负责调查、处理和回复客户投诉。9.2.2 接到投诉后，应在最短时间内回应投诉人，给出确认告知。需要进行初步评估的，回应最迟不应超过接到投诉之日起的5个工作日。回应时，应说明负责受理投诉的相关人员或部门的联系方式。9.2.3 应及时处理客户投诉，可当场处理的要当即处理。给出最终处理结果答复的最长时间一般不应超过30天（自受理投诉之日起计）。情况特殊时，经批准可适当延期，并告知投诉人延期理由。延期答复时限最长不应超过接到投诉之日起的90日。9.2.4 遇投诉人对处理结果不满意时，应耐心倾听和解释，作出妥善处理。如投诉人有要求，应提供上一级投诉渠道的有效信息，协助和跟踪处理过程，直至处理完毕。9.2.5 投诉人要求书面答复时，应满足其要求。9.2.6 投诉处理过程和结果等相关信息的告知，应明确、易懂。10 服务质量测评10.1 银行窗口服务质量测评，应依据本标准的规范要求。10.2 应定期组织进行银行业窗口服务质量测评，测评结果向社会发布。10.3 用于衡量对于本标准要求符合程度的测量指标见附录A。7附录A（资料性附录）银行业窗口服务质量测量指标指 标定 义统 计 测 量 方 法注 解 说 明营业网点平均排队等待时间单位测量时间段内客户排队等候时间的平均值。Lq =排队顾客平均数，=平均到达速率，c=服务柜台数，=服务利用率，=每个柜台平均服务率，=系统的空闲概率。1）排队时间：从客户取号或站队等候服务到开始接受服务的时间。2）没有取号机的网点，用平均排队人数替代。服务速度单位时间内完成的服务笔数。总的完成服务笔数/统计测量时间服务窗口开窗率实际提供服务的窗口占按规定配置的服务窗口的比率实际提供服务的窗口数/规定配置的服务窗口数服务规范达标率营业网点在服务规范要求方面的符合程度达标的服务规范考核项/总的服务规范考核项服务规范考核项：按照规范要求设计的检查服务规范的评估项。环境达标率营业网点在服务环境要求方面的符合程度达标的环境考核项/总的环境考核项环境考核项：按照规范要求设计的检查服务环境的评估项。设施配置完好率完好的服务设施数量占按规定配置的服务设施总数的比率完好的服务设施数量/配置的服务设施总数服务设施：包括供客户使用的自助机具和其它服务设施（如，便民设施、利率牌等）。营业网点客户满意度客户对营业网点服务的满意程度评价。通过系统的客户满意度调查和测评方法获得。自助银行平均无故障时间自助机具从一次故障到下一次故障发生的平均间隔时间（MTBF）。MTBF=某段时期的总工作时间/故障次数=nT/rn = 测量台数, T = 单个设备总的工作时间, r = 所有被测机具发生故障次数总和。设备修复率在规定时间内修复的故障设备比率。在规定时间内修复的设备数/发生故障的设备总数规定时间：参照银行相关服务标准要求。环境达标率自助营业厅在服务环境要求方面的符合程度达标的环境（含标识）考核项/总的环境考核项环境考核项：按照规范应该考核的环境及标识方面指标项。自助银行客户满意度客户对自助银行服务的满意程度评价。通过系统的客户满意度调查和测评方法获得。电话银行电话银行接通率（语音系统）客户成功进入电话银行（IVR语音）系统次数的占比语音系统接通次数/呼叫总数语音接通：发起呼叫后20秒内提供语音服务。人工服务接通率客户成功进入人工服务系统次数的占比人工服务接通次数/人工服务呼叫总数人工接通：发起人工服务请求后20秒内提供人工服务。呼叫放弃率已经接入电话银行系统，但在人工服务提供前被主动放弃的电话数占比（5秒内被放弃的除外）。放弃呼叫次数/全部接通电话数放弃呼叫：已经接入到电话银行系统，但在等待人工服务提供期间，被呼叫者在超过5秒钟后自动挂断的。服务（解答）一次成功率人工服务受理人员不转接，一次成功解答顾客问题的电话数占比。一次成功解答问题的电话数/呼叫总数成功解答：同一客户一小时内无重复呼叫。电话银行客户满意度客户对电话银行服务的满意程度评价。通过系统的客户满意度调查和测评方法获得。网上银行登录成功率用户成功登录网上银行的比率成功登陆的次数/总登陆次数 1） 成功登录：指客户经身份验证后，成功进入个人网银主界面；2） 总登录次数：指为进入个人网银主界面而尝试登录的次数网银安全事故率发生网上银行安全事故的客户数占比理赔客户数 / 网银客户总数网银安全事故：指使用网银过程中发生的银行理赔事件。网银客户增长率网银客户数量的年增长速率（当年网银客户数 上年网银客户数）/ 上年网银客户数网银客户满意度客户对网上银行服务的满意程度评价通过系统的客户满意度调查和测评方法获得。投诉处理客户投诉率每一万笔业务客户的投诉比率投诉次数*10,000/测量期内业务总笔数按时回复率在承诺时限内提供回复的投诉比率按时回复的投诉数量/总的投诉数量1）回复：在接到投诉后向客户作出的确认告知或答复。2）回复承诺时限：银行对外公开承诺的最长回复时间。按时处理率在承诺时限内处理完毕的投诉比率按时处理完毕的投诉数量/总的投诉数量处理完毕：对投诉进行调查，提出解决方案，将处理结果最终回复投诉人，并得到满意认可。投诉处理满意度客户对银行投诉处理的满意程度评价。通过系统的客户满意度调查和测评方法获得。综合测评服务质量指数通过对由顾客满意评价和服务监测评价结果综合分析得出的窗口服务五个渠道的服务质量指数进行合成和加权处理生成的总体服务质量水平评价结果。由服务质量指数逻辑模型与测评计算方法合成计算得出的评价分值。 10