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客房管理大全
目 录
第一部分 客房概述
一、 客房的组织机构和职能
二、 客房岗位设置及职责
三、 客房服务员应具备的素质
第二部分 礼貌服务
一、仪容仪表仪态
二、礼节礼貌
三、问候礼仪
四、电话礼仪
五、服务意识、职业道德
第三部分 各岗位操作程序
一、 楼层白班工作程序
二、 楼层夜班工作程序
三、 查退房工作程序
四、 会议服务程序
五、 房务中心各项操作程序
六、 布件房操作程序
七、 杯具组操作程序
八、 洗衣服务程序
九、 借物服务程序
第四部分 VIP服务操作规程
第五部分 物资管理
一、 布草的管理
二、 员工制服管理
三、 楼层物资管理
第六部分 客房成本控制
第七部分 公共区域清洁及保养
一、石材的基本知识
二、清洁剂的分类及使用
三、常用药水的性能与使用
第八部分 常用设施设备的使用与保养
一、 卫生间洁具的保养
二、吸尘器的使用和保养
三、鸭水瓶的使用和保养
四、玻璃器皿的使用和保养
五、主要灯具的使用与保养
六、铜、不锈钢、金属制品的清洁保养
七、皮革制品的保养
八、清洁机器设备的使用和保养
九、开水器的保养
十、客房常用家具的保养
十一、客房常用陶瓷、瓷器的消毒
十二、客房常用电器的使用与保养
第九部分 客房专业理论知识
第十部分 客房常用管理制度
一、 客人损坏、拿走物品处理程序
二、 遗留物品处理制度
三、 报损制度
四、 卫生制度
五、 钥匙管理制度
六、 馈赠物品的处理制度
七、 老弱病残客人服务程序
八、 维修程序
九、 查房制度
十、 奖惩制度
十一、 清洁质量制度
十二、 消毒制度
第十一部分 各项实操规程
一、 开门实操规程
二、 撤床及铺床规程
三、 夜床整理规程
四、 查房规程
五、 客房清洁程序
六、 单项清洁及计划卫生
第十二部分 常见案例分析及投诉处理

第一部份 客房概述
一、 客房的组织机构和职能
1、 客房部的组织机构
根据宾馆的实际情况，客房的组织机构图如下：
客房部经理
主管

各岗位领班

房务中心
会议
PA组
楼层服务员

白班
房务中心
军培中心
宾馆
局办服务
宾馆服务
中班
夜班
布件房
库房

局办楼

二、 客房部的主要岗位设置及岗位职责
（一）客房部岗位设置
1、 经理办公室
客房部设经理、主管、房务中心及领班，房务中心早、晚两班工作人员。
2、 布件房
布件房在宾馆负一楼，设2名员工主要负责布草的收送和工衣的管理
3、客房楼层服务组
楼层领班4名，设早班两名、晚班一名、服务员16名，分早、中、晚三班，早班服务员10名，中班服务员2名，夜班服务员1名，替休2名。
4、公共区域保洁组
设领班1名、技工2名、保洁员9名，分早、晚两班，早班4名，技工1名；晚班2名，技工1名；替休1名；局办2名。
5、客房服务中心
领班1名，文员3名，分早、晚两班，白班1名、晚班1名，替休1名。
6、杯具组
位于附一楼，设2名杯具员全全负责客房所有杯具的洗涤
（二）客房部经理岗位职责
直接上级：分管副总经理
直接下级：客房主管
岗位职责：
1、制定客房部工作计划和各项规章制度，并组织实施；
2．安排本部门内各项人事调动，处理员工违纪问题；
3．掌握部门设施设备及物品的购进、使用情况、控制成本、降低消耗；
4、根据市场和宾馆客房的销售情况，参与宾馆价格策略的制定；
5．协调客房部与其它部门的关系，协调客房部内部与各部门之间的关系；
6．负责协调宾馆与客人之间的关系，处理客人投诉；
7．检查消防器具，做好防火、防盗及安全工作；
8．组织、主持每周部门例会，听取汇报、布置工作，解决工作难题；
9．掌握房间预订情况及当天客情，重点关注VIP房；
10．负责组织客房部员工的业务知识和操作技能的培训工作；
11．完成上级交办的其它工作。
二、客房部主管岗位职责
直接上级：客房部经理
直接下级：各岗位领班
岗位职责：
1．检查客房部各班组的仪容仪表和工作效率，并将所发生的事件向客房部经理报告；
2、确保客房、会议室的清洁和布置规格达到宾馆规定的标准，确保公共区域的清洁卫生达到宾馆规定的标准；
3．负责客房楼层的家具、设备以及清洁卫生器具的保养工作；
4．协助部门经理做好安全、消防工作；
5．检查所有的VIP房，每班抽查一定数量的客房，发现异常情况及时处理并汇报；
6．负责员工的操作训练和纪律教育，确保员工安全正确地操作，言行举止符合宾馆的规范；
7．审阅领班每日工作报表，做好领班的日常考核工作，正确评估员工工作业绩；
8．负责员工的排班、考勤及休假审核，根据客情需要及员工特点安排日常工作，调查日常工作发生的问题并汇报与处理；
9．负责客房区内物资的管理，掌握物品的日常消耗情况，定期做好盘存，并教育和督导属下员工爱护财物，杜绝浪费；
10．根据经营情况向部门经理提出设备维修及物品添置建议；
11．掌握客房状态，督促房务中心及时将变化情况、客人特别资料输入电脑；
12．督促房务中心做好客人遗留物品记录与招领工作；
13．督促杯具组员工的清洗消毒操作程序，准确记录杯具损耗情况；
14．制定客房培训计划，开展各类培训，努力提高客房各班组的业务水平；
15．完成上级交办的其它工作。
三、客房部楼层领班岗位职责
直接上级：客房部主管
直接下级：楼层服务员
岗位职责：
1．按清洁质量标准检查所辖楼层及各类房间的清洁卫生、布置规格和对客服务质量，以及公共区域清洁卫生和计划卫生；
2．督导和检查所负责楼层的种类物品存量及消耗量，做到配备完备、使用良好，无不合理损失，非常情况有备案；
3．每日检查房间小酒吧内饮料、食品的消耗、补充及损耗情况；
4．督导楼层服务员的日常接待工作；
5．巡查客房的维修保养事宜，编制所辖楼层的大清洁计划和单项卫生清洁计划；
6．观察和掌握员工的工作情绪，评估员工的工作质量，负责对新员工的岗位培训；
7．积极参加各项培训，努力提高业务水平；
8．按时填写领班工作报表，及时汇报每日工作情况；
9．严格考评员工的工作业绩，每月有详细的文字记载；
10．完成上级交办的其它任务。
四、客房部房务中心领班岗位职责
直接上级：客房部主管
直接下级：房务中心文员、茶吧服务员、二级库
岗位职责：
1．检查当班服务员仪容仪表及出勤情况；
2．查看房务中心的夜班工作记录，了解夜班工作情况；
3．召开班前会，布置当日工作；
4．检查房态输入电脑的工作执行情况，确保房态准确无误，并了解当日VIP情况；
5．负责处理紧急情况和员工不能处理的问题；
6．每周组织召开一次班组工作总结会；
7．负责下属员工的培训、评估，公正实施奖惩；
8．负责本部门固定资产和低值易耗品的分类和使用，做好领用、发放、登记保管和耗用报帐统计工作，按日汇总统计；
9．向部门主管汇报当日工作情况；
10．完成上级交办的其它任务；
五、客房部会议领班岗位职责
直接上级：客房部主管
直接下级：会议服务员
岗位职责：
1．检查会议服务员仪容仪表和出勤情况；
2．查看当日会议通知单，了解会议服务情况；
3．及时与销售部和会议组织人联系，妥善安排服务；
4．指导检查会议准备情况，做好会前和会后服务工作；
5．观察和掌握员工的工作情绪，评估员工的工作质量，严格考评员工的工作业绩，每月有详细的文字记载；
6．负责对新员工进行培训；
7．做好会议签单和催帐的处理工作；
8．负责统计每月会议清单，管好所有用品，杜绝浪费；
9．完成上级交办的其它任务。
六、客房部布件房领班岗位职责
直接上级：客房部主管
直接下级：布件服务员
岗位职责：
1．检查当班服务员仪容仪表和出勤情况；
2．查看员工交接班记录，了解当日特殊事项；
3．负责与楼层领班之间的布件协调事宜；
4．及时向部门主管反馈布件洗涤质量，把好质量关；
5．负责统一每月各项报表和布件的报损工作；
6．处理好与洗涤公司的协调、衔接工作；
7．负责督导布件房的安全保卫工作，发现异常及时处理上报；
8．督导各项设备的保养、维护和日常情况巡查；
9．完成上级交办的其它任务；
七、客房部杯具组领班岗位职责
直接上级：客房部主管
直接下级：杯具组服务员
岗位职责：
1．检查当班服务员仪容仪表和出勤情况；
2．督导杯具组员工对杯具的消毒情况工作；
3．处理好杯具的报损工作和各项特殊事宜的协调处理；
4．检查相关区域收送杯具的统计情况，减少杯具的报损数量；
5．督导杯具组的日常清洁工作和对各项设备的保养工作；
6．负责督导杯具消毒员安全操作及各项业务知识培训；
7．统计每月各类报表和各类杯具的申报购买；
8．完成上级交办的其它任务；
八、客房部房务中心文员岗位职责
直接上级：房务中心领班
岗位职责：
1．接听电话、答复住客的咨询或要求，及时向有关方面发出住处并做好记录，接受总台报入住及退房记录，并通知有关楼层服务员和领班；
2．接受客人要求的洗衣服务并记录，通知相关领班收取洗衣，并通知客衣收送员收取客衣；
3．与前台校对报表、房况；
4．与其它部门沟通信息，并将部门的信息向有关方面传递；
5．负责客人遗留物品的登记、保管、上缴等工作
6．负责公共区域、楼层工作间、会议室的钥匙及各楼层卡的点收、控制、保管、发放，严格执行发放和归还制度；
7．负责接受各区域报修情况，开据维修单并通知工程部维修；
8．负责维修房和清洁地毯房的统计、上报；
9．协助部门对员工上、下班签名考勤情况的记录工作，负责每日消耗品、小酒吧帐单和房态表统计上报；
10．接受客人委托代办事宜，并安排相关人员完成；
11．填写消耗品统计报表、领班工作表，每日早会前发放各类报表、楼层工作间钥匙、会议室钥匙、楼层卡；
12．负责服务中心的卫生和安全；
13．负责电脑设备的保护保养，及工作环境的清洁；
14．完成上级交办的其它任务。
九、客房楼层清洁员岗位职责
直接上级：客房楼层领班
岗位职责：
1．按照客房服务规章制度和质量要求，对客房进行清扫、整理、布置。
2．负责清点更换各种布草，补齐各类客用供应品，并做好记录；
3．保持楼层和周围环境的安静和安全；
4．负责当班钥匙的领取、保管，并在下班时将钥匙归还房务中心；
5．负责工作车及清洁用具的清洁、保管；
6．填写进出房时间和消耗品配备统计，每天整理工作车和布草间，保管好消耗品与棉制品，负责楼层配量物资的管理；
7．做好特殊情况的记录和交接班。
十、客房楼层中/夜班服务员岗位责
直接上级：客房楼层领班
岗位职责：
1．按照客房服务规程和质量要求，做好公共区域的日常清洁，做好宾客迎送和做夜床等各项服务工作，并填写各类工作报表；
2．做好楼层安全保卫工作，发现异常情况及时上报；
3．掌握住客情况，做好访客接持；
4．负责客衣洗涤交、收登记检查；
5．负责客房小酒吧的管理、填报；
6．在接到前台收银查房通知后，立即检查房间的设施设备和小酒吧，发现物品损坏或丢失和客人使用小酒吧后，立即报前台收银；
8．做好特殊情况的记录和交接班；
9．完成领班交办的其它工作。
十一、客房机关清洁员岗位责职
直接上级：客房PA领班
岗位职责：
1．负责人事局所有区域清洁卫生；
2．负责开水供应和特殊供水需求；
3．负责局办公楼会议服务；
4．坚持做好计划卫生和日常卫生；
5．做好交接班工作。
十二、客房会议服务员岗位职责
直接上级：会议领班
岗位职责：
1．负责会议室服务的具体工作，对会议客人做好迎送工作；
2．按照会议服务要求，严格程序化服务；
3．全面了解会议情况，记清负责人、开会时间、人数、特殊服务；
4、做好会议费用的签单工作；
5．清理好杯具、烟缸，做好会前、会后服务；
6．做好交接班工作。
十三、客房PA保洁员、保养员岗位责
直接上级：客房PA领班
岗位职责：
1．根据工作安排清洁所属范围；
2．检查责任区内各种设备设施和家具的完好情况，及时报告和报修；
3．做好清洁机械的保养和清洁用品的保管工作；
4．正确使用清洁剂和清洁器具；
5．完成领班交办的其它工作。
十四、客房部杯具组岗位职责
直接上级：杯具组领班
岗位职责：
1．负责客房杯具、器皿的清洁、消毒和保管；
2．严格执行杯具、器皿的消毒程序；
3．对已破损或污染的杯具、器皿，按照有关财务制度及时填写《报损单》交杯具组领班；
4．按房务中心开据的《赔偿单》配发杯具、器皿；
5．做好本班组设备用具的维护保养工作；
6．确保杯具质量，破损率控制为3%；
7．完成上级交办的其它任务。
十五、客房部布草房服务员岗位职责
直接上级：布件房领班
岗位职责：
1．按规定程序收发、交接、签收工服和布草；
2．负责客衣、工服及各类布草的缝补和修改工作；
3．负责工服送洗前的分类、检查、登记及洗后的质量检查，及时报损；
4．对各类布草进行登记、统计，鉴定报废布草，及时申报并补仓；
5．保持布草房的清洁卫生，对缝纫设备进行保养，保证其正常使用；
6．参加工作例会，提供合理意；
7．及时反馈布件洗涤质量，严把质量关；
8．完成上级交办的其它任务。
三、客房服务员应具备的素质
1、 行业素质
（1）饭店从业人员应当具备旅游饭店业的职业道德，懂得自已对外代表祖国，对内代表饭店自身企业的深刻含义。
（2）具备宾客至上，服务第一，干一行，爱一行，干好一行的基本思想。
（3）作风正派，为人诚实可靠，具有较高的自沉性。
（4）性格稳定，责任心强并具有与同事良好合作的能力。
（5）身体素质好，动手能力强，反应敏捷。
（6）有较好的自我修养，有为企业争荣誉，为祖国争光的责任心。
2、服务作风。
（1）服务热情、有礼、主动、周到。
（2）努力干好本职工作使宾客处处感到舒适、整洁、方便、安全。
（3）时时处处表现出自己勤奋、好客，事事乐于助人、处处笑容可掬的良好作风。
（4）具备优美的语言令人愉快的声调，使服务显得有生气。
（5）管人来有迎声，客人走有送声。宾客表扬有致谢声，工作不足道歉声，处处为宾客提供满意周到的服务，使用权宾客感到宾至如归。
3、语言交际能力。
（1）能够使用权用迎宾敬语、指路敬语、问候敬语、知名人士呼敬语、电话敬语、服务敬语、送别敬语，实行服务敬语规范化服务。
（2）能够用英语或其他语言进行服务，并解决服务当中的一些基本问题。
（3）善于用简单明了的语言来表达服务用意，并进行主客之间的人际沟通。
4、行为准则
（4）礼貌、行为合乎情理。保持个人清洁卫生。工作守时，有时间观念。
（5）关心同事，乐于助人，具有合作、团体精神，为达到共同的目标，最大限度地发挥自书的作用。
（6）有灵活性、适应性、能熟练地运用既定的原则和程序解决突发事件。
（7）理解领导的意图，服从领导。
（8）培养工作兴趣，发挥自己的潜力。具有合作、团队精神，与管理者、同事和顾客建立良好的关系，努力保持安全、有效、成功的服务。
（9）于用形象控制法、联想矫正法、想象训练法、自我暗示法来自我调节情绪，使情绪处于最佳状态之中
（二）、服务纪律
严格的劳动纪律是搞好服务质量的保证条件。服务人员应具有严格的纪律观念，自觉遵守饭店纪律、服务公约、考勤制度等各项规章制度和员工守则。
1、工作纪律
（1）严格遵守作息时间，不迟到，不早退，不无故缺勤，不擅离职守，有事请假。
（2）认真做好交接班及班前准备工作。上班前检查个人服装、仪容仪表，保持精神饱满，情绪愉快。
（3）上岗时不准喝酒，不准吃异味食品。
（4）上岗时不准吃零食、吸烟、聊天、打闹；不准做与工作无关的事，不会客，不接私人电话。
（5）不准乱动宾客物品，不准乱拿宾客遗失、抛弃的物品。
（6）不准讽刺、挖苦、刁难、谩骂、殴打宾客，不准与客发生争吵。
（7）不准挪用营业款、票证。
（8）不准乱拿饭店财物。
（9）不准以次充好、缺斤少两、任意变动收费标准。
2、外事纪律。
（1）不索要小费。
（2）不准私自陪外宾或搭乘外宾乘坐的汽车外出游览和进行其他活动。
（3）不准私自向外宾借东西或变相索取物品。
（4）不准让让外宾代买东西。
（5）不准替外宾出售物品或购买外宾物品。
（6）不准乱动外宾设备、物品或翻阅外宾的书刊、杂志。
（7）不准积压或私拆外宾的信件、邮件、电报。
（8）不准向外宾索取或兑现外币。
（9）不准泄露我党和国家机密。
（三）服务效率管理规范
1、客房做床不超过3分钟，整个房是全面清扫完毕不超过40分钟。客房设备修理在接到通知进入客人房间修理不超过5分钟。客房送餐在15分钟之内，全部服务在30分钟表内完成。
2、客房对客服务必须在接到电话5钟之内到场。
3、客人干洗衣服，每天上午11点前收取，当日或次日洗好送回；特快干洗4小时内洗好送回（需加50%服务费）
4、客房每位清扫员工的清扫定额为12—14个标准间

第二部分 礼貌服务
优质的服务首先应从仪容仪表、礼节礼貌做起，因为酒店员工的外表，行走站立的方式，以及员工脸上的表情，都会对酒店留给宾客什么样的形象起到决定性的作用。
一、 仪容仪表仪态标准
服务人员必须在整个工作时间内保持干净、整洁、能干和亲切，这一切服务人员都是可以通过自己的努力来达到的，在工作中必须检查自己仪容仪表是否满足以下要求：
身体的清洁
是否感到身体中哪部分有病痛（不舒服）；是否有体臭
化妆
是否化妆了；口红是否适当
头发
男士
前发是否过眉头；侧发是否触耳；后发是否压领；发型是否得当，是否将头发染成其它颜色；头发是否干净，没头皮屑；头发是否梳理整齐
女士
前发是否遮眼；侧发是否盖耳；后发是否披肩；发型是否得当，是否将头发染成其它颜色；发是否梳理整齐，头发是否干净，没头皮屑
牙齿
牙齿是否黑色或看上去很脏；牙齿是否有杂物；牙齿是否感到不舒服；牙齿是否有损坏现象；牙齿是否有口臭
双手
指甲是否过长；指甲是否有污秽；双手是否有灰尘；是否涂有色指甲油
鞋子
是否干净；带子是否系好；是否有破损之处
短袜或丝袜
是否有破损或划痕；是否干净；穿着是否得当；袜子是否被拉好，是否同裤子或裙子相配；是否穿着酒店配发的袜或符合酒店要求的袜子；女士的长袜是否从裙下露出来。
制服
是否合身；是否干净；是否有破损之处；是否平整；衬衣领子或袖口是否干净；上衣肩是否是头皮；制服的标签是否外露；内衣内裤是否过长而外露；领带或领花的位置是否正确；制服上否有未扣的纽扣，特别是领口与袖口的纽扣。
首饰：是否戴有首饰
站姿：
1、 收腹、略为收臀
2、 站立要端正、两眼平视、精神饱满、面带微笑
3、 双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上。男性必要时可单手或双手背放于背后。
4、 女子站立时，双脚呈‘V’字型，膝或脚后跟应紧靠；男子站立时肩与双脚同宽
5、 应避免的站姿：站立时重心偏左可偏右；站立时手叉腰或抱在胸前；双手插入衣袋或裤袋中，身体抖动或晃动。
坐姿
1、 轻缓入座，背向椅子；脚稍向后撒，使腿肚贴到椅子；女子入座时，应清理一下裙边，将裙子后片向前拢一下，以显得端庄娴雅。
2、 双脚并拢，上体正直，手自然放在双膝或椅子扶手上。
3、 双肩放松，双目平视，面带微笑。
4、 应避免的行态：猛坐猛起，弄得座椅乱响；坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。
走姿
1、 时应昂首、挺胸、收腹、眼平视、肩要平，身要直，两臂自然下垂摆动。
2、 女子走一字步，男子行走时双脚行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。
3、 避免的行态：行走时摇头晃脑，左顾右盼，手插在口袋，或吹口哨，吃零食，吸烟；行走时同他人拉手，搂腰搭背，行走时奔跑、跳跃。
4、 行走路线：服务人员一般应靠右边行走，行走时如遇宾客，就自然注视宾客，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与宾客抢道而行
仪态
不管何时何地都必须有抑制力，保持良好的身形，避免出现一些不雅的行为，如：
抠指甲、打哈欠、伸懒腰；吸烟和不时地看表；
在客房、走廊、以及在宾客面前吃东西或嚼口香糖；
抠衣物上的污迹，用手拔弄头发，整理内衣，或在公共场合搞个人卫生；
咳嗽，打喷嚏，不用干净纸巾和手帕吐痰；咬指甲或抓耳挠腮；哼歌，吹口哨，嘀咕或不停叩脚；玩弄钱币、钥匙叮当作响；
上下楼梯时，不要手扶楼梯栏杆；
取低处物品时，不要撅臀部、弯上身、低垂头，而是借助蹲和屈膝的动作，以一膝微屈为支撑点，将身体重心移引，另一腿屈膝，将腰慢慢直下拿取物品。
表情
在整个表情世界里，眼睛和嘴巴是尤为重要；表情中最重要的是微笑，微笑服务是一种令人愉悦的态度，其结果会吸引宾客再度光临。
微笑能在服务过程中起到很大的作用，对于那些离开家乡，可能到酒店时已疲惫不堪，或正因为一件事情愁眉苦脸的宾客，一个亲切的微笑可以让其感到安慰与欣喜，相反一个没有微笑的服务人员站在宾客的面前，除非不得已，否则宾客不会走近此员工，不会给员工提供为其服务的机会。
学会察言观色与聆听
学会察言观色与聆听也是对宾客的一种尊重，如何聆听才能让宾客感觉到你确实对其表示关注，强调其宾客的感受等；比如当宾客同服务人员讲话时，员工要保持与其目光相互接触 ，不要环顾四周，不要表现出关注力不够，心不在焉或漫不经心的样子，应在适当的候点头，微笑。
谈吐与笑容
在和别人谈吐时就控制好语音语调，从不要大声叫唤，或使用用挖苦及不耐烦的语言；
微笑时不仅要露出牙齿，在电话当中，要将微笑融入到你的声音当中。
引领要点
站姿要求-----敬语使用-----引领手势（要手指合拢）-----引领位置（前方、侧向，不在主线）-----引路动作（偶尔回头观察宾客，以免掉队）-----入座前（有请入座手势）-----入座（有拉椅子动作）----问茶位置（右侧，距离适当）----问茶站姿（谦逊）-----问茶敬语（请稍等，对不起，让你久等了，请慢用）----上茶时动作（不慢不快）----退位（后退半步，再转身离开，不要从宾客前面走过）
二、服务礼仪
1、 在服务中，严格礼遇规格各礼宾顺序，做到先客人后主人，先女宾各男宾，先主要宾客后其他宾客。
2、 服务员在工作时，应保持安静，说话声音要轻，走路要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。
3、 迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿行；若反方向行走，一般应靠在右边站立，示意宾客先走，然后再行；上电梯，进房进，要先行一步，按电梯按钮或拉开门，打开门后，应站在门的外侧，请客人先进。
4、 客人在楼道间谈话时，不能从中间穿行，应先道业声“对不起，请让一下”待对方挪动后，再从侧面或背后通过，无意中碰撞客人，就主动道歉，方可离去。
5、 对容貌奇特或穿奇装异服的客人，切勿交头接耳议论或指手划脚，听到客人方言土语，不能模仿取笑，对身体有缺陷的客人，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。
6、 不要随意打听客人的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等私事，不接受客人赠送的礼品。
7、 客人从身边经过时，一定要点头示意，客人离店时，应主动欢送，并主动为客人按电梯开关。
8、 在服务中提供‘五声’服务：即迎声、送声、问候声、歉声、谢声
9、 除了声音之外，还需要服务人员真诚的行为，如：
迎面遇到宾客时，要微笑并问候，放慢脚步，让路
碰到宾客，说对不起
越过宾客，要说，对不起，请让一下；过后，再说，谢谢
需要宾客等待时，说请稍等；回来后说，对不起，让您久等了
接受宾客帮助时，说非常感谢
和宾客交谈时，要保持目光接触，集中精力听并给予回答
遇到宾客问路或咨询信息时，要耐心地提供充分和可靠的信息。

三、问候礼仪——打招呼
（一）打招呼的重要性
1、 礼节礼貌是洒店从业人员的最基本素质要求
2、 打招呼是有礼貌的一种外在表现
3、 打招呼代表我们对别人表示关注和尊敬
4、 打招呼是我们的工作职责与工作内容
5、 打招呼表示我们珍惜自己的工作，尊重宾客（同事）
（二）不打招呼原因分析。
6、 没有见到宾客和同事
要求在工作中注意周围的宾客，不要只顾自己的工作和事情
2、 见到了，但不知应不应该打招呼，怕会打扰到宾客和同事
员工应看着宾客和同事，不主动去打扰，当宾客看到时，就应马上第一时间性主动和对方打招呼，这样即不影响对方又能做到有礼貌。
３、见到了，但一时却忘记了，错失打招呼的机会
培养打招呼意识，做到脱口而出，能做到自然主动向别人打招呼
４、因距离太远或宾客在做些什么，不知如何打招呼
即使很远，只要有眼光接触，服务人员就必须有所表示，不可无所动作，并且一路眼光跟踪宾客，等宾客走进时如果再有眼光接触，就立即打招呼。
５、宾客或同事在面前来回很多次，第一次打了招呼，当宾客或同事出现在前面时，不知还应不应打招呼。应坚持每次且随时尊重客人
６、因忙于手上的工作，尽管看到了宾客或同事，可碍于手上的工作，也就忽略了打招呼
应将手上的东西往身后移，这样无形向宾客表达一种服务人员很尊重他们，甚至边脏的东西都不愿意让他们看到。
７、只给管理者打招呼，不给宾客打招呼或热情程度有异
主张先给宾客打招呼，优先考虑宾客，否则就是对宾客的不尊重
８、打完招呼后，又从靠近对方的身边走过
注意谦让，或主动让路
９、打招呼的时效
对方还没注意到被打招呼或还没反应过来，员工就将头扭过去，让对方感到愕然，就注视来者目光，稍停片刻，确保宾客注意到自己已受到关注。
１０、打招呼没有看着宾客
（三）打招呼几种必备要素
点头—微笑－注视宾客－身体倾斜－放慢脚步
（四）如何打招呼
１、远远看到宾客时——给宾客点头、微笑、注视宾客
２、迎面看到宾客时——放慢脚步，站立一边，点头微笑、问候
3、 侧身看到宾客时——点头微笑、马上站立起来，打招呼、注视，或将脏的抹布等放在身后。
4、 宾客过后才看到我们——点头微笑、注视宾客
四、电话礼仪
——接听电话步骤
接听电话前：
1、准备笔和纸。
2、停止一切不必要的动作。
不要让对方感觉到你在处理一些与其电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。
3、使用正确的姿势。
正确的姿态能有准备地确保电话在沟通的顺利进行，或许你姿态不正确，一不小心电话从你的手中滑落下来，或掉在地上，这会让对方感到不满。
4、带着微笑迅速接起电话
将你的微笑渗透到声音当中去，让别人也能在电话中感受到您的热情。
接起电话：
1、三声之内接起电话
2、主动问候，报部门介绍自己
3、 避兔唐突地部：你是谁
4、需搁置电话时或让宾客等待时
应给予说明，并致歉。如可征询对方是否在意，说明稍等的原因，如我帮您查一下电脑或帮你转到***，每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。
2、 转接电话要迅速
3、 对方需要帮助，我们要尽力而为
4、 感谢对方来电，并礼貌地结束电话
接听电话时应注意：
1、 绝对不可用任何不礼貌的语言来使对方感到不受欢迎
2、 想象让对方感觉到您是非常乐意帮助对方，在您的声音当中能听出你是在微笑。
3、 如果想知道对方是谁，可以礼貌地部，对不起，我可以知道应如何称呼您吗？
4、 因为对方看不见，永远不要给对方优先选择的权利，否则对方会认为你不愿意帮助。
5、 如果电话是打给别人的，请避免说“你是谁”
6、 当接到一个打错了的电话，可以说：“对不起，这里是***，你可以拔电话***
7、 仔细听清楚
8、 在听对方冗长的谈话时，出必须有所反应，如使用“是的”“好的”等来表示您仍在倾听。
9、 要经常称呼对方的名字，这样是对对方表示尊敬。
10、 接到一个打给他人的电话，而他又不在时，应婉转的告知对方。如上洗手间了，可以说‘此时不在’；被解雇了，可以说‘已不在酒店工作了’等。
11、 在电话中，对方有事需要你帮忙时：要集中精神耐心听清楚，并认真做好记录，待听完后向对方复述一遍，以防错漏，客人回来时马上转告。
12、 己正在听电话，而又有客人来到面前时：要头示意，尽快结束通话，放下听筒首先要向客人道歉：“对不起，让你久等了”。
留言五要素：
致：即给谁的留言
发自：谁想要留言
日期：最好也包括具体的时间，以免引起不必要的误会
记录者签名：这样有助于寻找线索，或者弄清有些写得不清楚的地方
内容。
打电话
1、 列出打电话的要点：这样可能避免重复，节约时间。
2、 再次确认电话号码：如没有把握，可以再次核对再打
3、 打错了电话，请致歉，不可无礼地挂断电话
4、 如果你想要找的人不在，那么可以问一下对方什么时候可以再给对方打电话可者请其回电话，这时，你需要将自己的电话号码告诉对方和你希望回电话的时间
5、 在给其他部打电话咨询问题时，要首先报部门与姓名，必要时告诉对方打电话的目的，这样可以避免对方因询问你的情况而浪费时间。
6、 如果对方占线，应有耐心等对方要完电话后，再拔其电话，不要轻易插线，尽管在技术方面是可行，但这是不礼貌的表现。
五、服务意识、职业道德
首先应了解宾客的需求：安全、卫生、尊敬、高效、舒适，是宾客最基本的需求
一、服务意识：
服务是重要的意识：酒店是一服务性行业，好客是此行业的最基本特点，服务是酒店的灵魂与精华；工作的目的就是为了服务宾客，为了宾客的满意。
优质服务意识：从业人员不能只是将服务简单化，而更深一层，优质服务。让宾客感到基本需求的同时，还要让其感到更为还须将服务做得高兴与愉快。
全员服务意识
宾客至上的意识：要求每位员工记住宾客需要第一，宾客永远是对的，以诚信承诺宾客，以人际关系稳住宾客，以高明有效的技术提供服务等。
二、公关意识
对外推广意识：酒店每位从业人员的形象代表酒店的形象，树立好自身的形象就是推广酒店的形象，在酒店的各个工作场所都有是广告宽空间。
对内协调合作意识：每位员工都应有合作精神，要放弃本位主义。
做好本职工作意识
三、成本意识、标准意识、质量意识、市场意识、卫生意识
美好的服务必具备的要素：有礼仪、有礼貌、有效率、心甘情愿
四、服务宾客原则
遵循一定的服务原则，对酒店而言，非常重要，因为这将成为酒店管理层或服务层对宾客服务的指导思想，贯彻到酒店的所有经营管理工作中。
服务原则一：在我们与宾客和员工的各种关系中表现出诚实和关心。
服务原则二：我们与宾客的每次接触中，要尽力多为宾客服务。
服务原则三：我们要为宾客提供始终如一的服务。
服务原则四：我们要确保我们的服务程序有益于宾客并方便操作。
服务原则五：我们要确保在同宾客接触时，相关的决策都能及时做出。
服务原则六：我们要将宾客对我们服务的满意作为我们经营的主要驱动力
服务原则七：我们要尊重当地的风俗和价值观
服务原则八：我们要有意识地挑战每一项工作程序以使其趋向完美。
服务原则九：满足宾客是员工的首要任务。
首要代表一切以宾客为中心，一切以宾客为核心。
五、服务宾客的程序
了解宾客所需：观察、聆听、询问
知道解决问题的方法：对于解决不了的问题，要找到答案或咨询能够提供帮助的同事，永远不要说‘不知道’，因为我们每个人的形象都代表酒店，说‘不知道’就表明酒店对此问题无能为力。我们不希望酒店给别人留下如此的形象，宾客不会在意你是哪个部门，你是谁，反正你是酒店的员工
回答宾客的问题：与宾客交流时，应用我们的双眼来注视宾客，不时又自然的同宾客保持目光交流，以显示你关注留意他们，但切忌机械地瞪视。
提供更多的帮助：主动提供帮助
总之，作酒店从业人员的角色就是：心理学家、外交家、信息资源中心、销售员。
六、礼貌修养
遵守社会公德、遵时守信、真诚谦虚、热情适度、理解宽容、互尊互助

第三部分 各种操作程序
一、客房部楼层白班服务员工作流程
（一）接班
1、 着工装，化淡妆；
2、 提前十分钟到房务中心签到，做好开楼层例会的准备。
3、 按时到岗接班；
4、 在房务中心领取各自楼层的钥匙、电话，并在领用本上按要求签上领用者姓名和时间；
5、 查看上一班的工作记录，了解上一班的工作完成情况；
6、 查看上班未完成、需本班次完成的工作记录；
7、 检查上一班交下的楼层棉制品数量及其他物品与工作日志上的记录是否一致；
8、 在上一班次的工作日志末尾签字，表示完全接受上一班交下的工作。
（二）岗位操作流程
1、 首先在工作日志上物价签下本班的班次、工作、时间及姓名；
2、 检查工作车上客用品及工具是否齐备；
3、 将工作车推出工作间、吸尘器朝统一方向靠墙放置；
4、 及时处理上一班未完成的工作，并在工作日志上做好记录；
5、 对所在楼层公共区域清洁卫生进行维护；
6、 按日常清洁程序对所在客房进行清扫：
正常清扫顺序
（1） VIP（应在接到通知或客人离开房间后的第一时间打扫）；
（2） 客人口头或挂有‘请急打扫 ’牌的房间；
（3） 住客房；
（4） 长住房；
（5） 走房；
（6） 空房。
开房较紧张的清扫次序
（1） VIP（同上）；
（2） 客人口头要求打扫的房间；
（3） 挂有‘请急打扫’牌的房间；
（4） 空房；
（5） 走房；
（6） 住房；
（7） 长住房；
（8） 特殊情况下，清洁班应当听从领班统一安排；
7、 将本班次未完成，需下一班完成的工作记录在工作日志上；
（三）交班
1、 清理并更换脏布草；
2、 配备工作车物品、清理吸尘器；
3、 整理工作间清洁；
4、 对照工作日志将本班所做的工作记录与下一班进行交接；
5、 提醒下一班未完成的工作；
6、 督促接班人员检查；
7、 接班人员签字后方为交接完成；
8、 接受领班的检查并签字；
9、 到房务中心交还钥匙、楼层IC卡、对讲机以及清洁报表等物品；
10、 签退，换下工装，打卡下班。
二、中班服务员操作程序规范
（一）岗前准备工作：
1、 接班
（1） 着工装、化淡妆；
（2） 按时签到上班；
（3） 主动询问上级有无特殊事宜。
（二）各项工作程序及时间安排：
2、 接班后，服务员到各各自区域分别对楼层过道吸尘，并及时完成上级交办的其它事宜。（高区：10F——13F；低区：7F——9F）
3、 分发各自区域的报纸和餐卷；
4、 16：30——18：00查看楼层交班事宜，清点各楼层工作间棉制品等物品是否与当日交班符合，并完成各项对客服务。
三、检查退房程序及要求
（一）查退房的程序
1、当楼层服务员收到房务中心房间退房的信息后，应立即放下手中的其他事情去查退房。
2、查房时，应先敲房门三下（按进房程序进行），报自己的身份再开房门，进房后应按顺时针方向（或逆时针方向）逐步检查。
3、 查房时，应打开衣柜门，检查有无客人遗留物品及宾馆按标准配备的物品（如衣架、裤架、四巾、衣刷等物品），再检查行李柜、写字桌抽屉、电视柜、窗帘下、床头柜、枕头下、被子下有无客人遗留物品，及房间配备物品有无遗失、损坏。
4、 卫生间主要是检查四大巾有无丢失、污损、破烂；检查三缸有无破损；托盘、花瓶、皂碟、体重称有无损坏；卫生间镜面有无破损，检查完整个房间后，要求在3分钟内报房务中心该房是否可退。
5、 检查退房的同时，服务员应清楚房间酒水配置，及上一班交班情况（注意：小酒吧和卫生间配备物品）。了解所配酒水楼层的房间有无撤酒水的情况，如发现有客人消费的情况下，应将客人消费的物品名称及数量准确无误