城市综合体前期物业介入方案.docx

城市综合体前期物业介入方案

第一章 物业管理及前期介入的重要性 - 3 -
一、前期介入实现了物业开发建设与使用维护的“全过程”物业管理服务 - 3 -
二、前期介入在物业建设期间便实现了建、用、管的有机结合 - 4 -
第二章　城市综合体的特点 - 5 -
一、城市综合体地产项目的调研对象是商家 - 5 -
二、城市综合体地产项目多是一次性投资 - 5 -
三、城市综合体地产项目要求发展商的资金储备雄厚 - 5 -
四、城市综合体地产项目的配套设施功能需求多元化 - 6 -
五、城市综合体地产开发讲究以闹为主，多选址交通条件好的地块 - 6 -
六、城市综合体地产项目的配套设施要综合全面 - 6 -
七、城市综合体地产项目应具备较强的辐射力 - 7 -
八、城市综合体地产项目更注重综合气氛的营造 - 7 -
九、城市综合体地产的营销手法与住宅不同 - 8 -
十、城市综合体地产项目多以投资回报率。回报周期为营销重点 - 8 -
十一、城市综合体地产项目不同的推广阶段，推广对象、推广手法均有不同 - 9 -
十二、城市综合体地产项目的营销周期短 - 10 -
十三、城市综合体地产项目的推广节奏快 - 11 -
十四、城市综合体地产项目的客户更关心投资潜力 - 11 -
第三章　城市综合体物业管理的特点 - 12 -
一、物业管理最根本的任务是使物业的功能得到最大程度的发挥。而城市综合体物业管理的任务具有这样一些特点： - 12 -
二、城市综合体物业管理的任务 - 13 -
三、城市综合体物业管理必须十分重视服务功能的开发和运用 - 14 -
四、城市综合体物业管理应注意的其它事项 - 15 -
第四章如何完成大型城市综合体地产项目的招商活动 - 16 -
一、大型城市综合体地产项目开发提倡专业团队，统一管理 - 17 -
二、坚持统一招商原则 - 17 -
第五章 我公司接管城市综合体的优势 - 19 -
略 - 21 -
第六章企业基本情况 - 33 -
略 - 36 -
第七章　拟建立的组织机构及人员的配备、培训、管理 - 49 -
一、拟建立的组织机构及人员的配备 - 49 -
2、服务中心运作方式及各部门职责 - 49 -
３、服务中心各岗位员工的任职要求 - 51 -
二、培训及管理 - 58 -
[业主服务培训内容] - 63 -
第八章管理规章制度及管理档案建立情况 - 69 -
一、服务中心各项管理制度目录 - 69 -
二、管理规章制度 - 72 -
第九章 物业基本情况 略- 72 -
第十章 物业的使用 - 73 -
第十一章 物业的维修养护 - 76 -
第十二章 业主的共同利益 - 77 -
第十三章 违约责任 - 78 -
第十四章 附 则 - 79 -
１、业主投诉处理管理办法 - 80 -
２、住宅装修监督与管理设想 - 81 -
３、物业帐务管理办法 - 83 -
４、小区消防安全宣传和防范设想 - 86 -
５、物业管理法律法规及常识向住户的宣传设想 - 87 -
三、管理档案建立情况 - 88 -
第十五章　综合体前期物业管理服务介入方案 - 90 -
结 束 语 - 96 -

第一章 物业管理及前期介入的重要性
物业管理指物业服务企业接受项目开发企业或业主委托对所开发项目或所属房屋及房屋占用范围内的土地以及与房屋土地相连的设施设备、环境卫生、道路、车辆、秩序维护等实施统一的维修、养护及管理，为项目开发企业或全体业主/使用人提供服务。从物业管理涉及的服务对象及服务内容分析，要做好物业管理服务工作，需要从项目开发的源头抓起，并要根据项目开发的阶段性特点，从物业管理及使用的角度提出意见和建议，并制定相应的管理方案。任何一个项目都离不开“策划定位、规划设计、施工管理、营销策划/销售、竣工验收、接管验收（物业）”等环节，物业管理企业要想全面深入了解项目的特点及做好后期物业管理服务工作，必需充分了解项目开发过程的每一个环节，并就每个开发环节的特点，从物业后期管理及使用的角度有针对性的提出意见和建议，可以在一定程度上规避项目在使用过程中遇到的问题，降低风险。
一、前期介入实现了物业开发建设与使用维护的“全过程”物业管理服务
过去，物业管理只是在物业交付使用、业主入伙之后才开始，物业如果存在功能与质量问题，难有回天之术，最多在已有基础上修修补补。采用前期介入就可以在物业设计与建造阶段及时发现物业使用功能与使用质量上的问题，及时进行调整，使产品设计、生产与使用全过程都有了更多的保障。
二、前期介入在物业建设期间便实现了建、用、管的有机结合
没有前期介入时，发展商只顾建房，不会充分顾及使用与后期管理，结果房子交到业主与物业管理企业中的时候，往往因物业使用功能与使用质量问题造成意见纠纷一大堆，发展商晕头转向，业主怨声载道，物业管理企业里外不是人。有了前期介入，物业管理企业不仅从发展商的角度，更会从使用人与管理者的立场，凭借对物业的专业知识，认真审视物业建设的功能与质量问题，向发展商提出合理化的意见与建议，当好参谋与助手，使发展商省钱省力，使用人舒适满意，管理者专心服务。
三、物业管理前期介入有利于物业管理公司日后的管理，有利于促进销售
为配合销售，物业管理前期介入的物业管理顾问在项目售前，将完成明确物业管理的服务内容、明确设备配置、确定物业管理企业的组织架构、明确项目的财务预算（即收费标准）、完成所有合同文本及入伙资料等工作，对项目的销售起到有力的支持作用。
第二章　城市综合体的特点
一、城市综合体地产项目的调研对象是商家
住宅项目开发商可以自己分析市场，根据对市场需求的研究作出产品定位，决定户型的比例及住宅产品类型。但购物中心等城市综合体地产项目的消费市场调研则完全不同，其销售对象不是购物消费者，而是投资小业主和商家，特别是主力店。大部分主力店是采取租赁方式，开发商首先要找到主力店，并参照其要求进行功能上的规划设计。
二、城市综合体地产项目多是一次性投资
一个购物中心等大型城市综合体地产项目需要一次性投资建成才能形成浓厚的城市综合体气氛，而根本无法采用住宅的滚动式分期开发模式。
三、城市综合体地产项目要求发展商的资金储备雄厚
由于购物中心等城市综合体地产项目大多采用只租不售的经营方式，因此在定价策略上与出售为主的住宅项目产生巨大的差别。如购物中心开发商对某些主力店不得不采取租期内前几年低租金甚至免租金策略，这种开发模式要求购物中心等城市综合体地产发展商具备极其雄厚的资金实力，以及能够抵御比住宅开发高得多的开发风险。
四、城市综合体地产项目的配套设施功能需求多元化
城市综合体设施配套建设在购物中心等城市综合体地产项目的开发中，比住宅开发具有更重要的作用。除此之外，购物中心等城市综合体地产设施的开发与住宅城市综合体设施的开发还有着其它巨大的差别。
五、城市综合体地产开发讲究以闹为主，多选址交通条件好的地块
购物中心等城市综合体地产项目的城市综合体设施开发选址，要符合城市发展规划的要求，不仅要考虑规划地块内要建有足够数量的停车位，还需要城市交通系统的支撑。根据购物中心城市综合体设施的定位，应有城市级或区域级市政设施的支撑。服务半径、新的交通体系、轨道交通与高速公路的衔接等都是影响购物中心城市综合体设施的重要因素。
而住宅项目的城市综合体设施开发选址都局限在已经规划审批的住宅用地区域内，其位置的确定主要根据整个住宅小区的交通布局、建筑规划等要求进行。
六、城市综合体地产项目的配套设施要综合全面
购物中心等城市综合体地产发展到目前，其城市综合体设施中的销售部分、仓储部分、管理部分等传统简单的功能设施已显得不充分，而展示、表演、活动、休闲、餐饮、娱乐等广义的功能设施被越来越多地成为购物中心的重要部分。而住宅项目的城市综合体设施一般仅限于会所、运动场馆、城市综合体街等日常生活消费用品购买、运动休闲等局部功能。
七、城市综合体地产项目应具备较强的辐射力
购物中心等城市综合体地产，其城市综合体设施的开发所要考虑的消费支撑体系比住宅项目所要考虑的多和深。购物中心等城市综合体地产的城市综合体设施开发必须考虑到周边顾客群体等支撑体系，包括周边人口规模、收入消费水平、消费习惯、职业与知识结构等。
而在住宅项目中一般的城市综合体设施如会所、运动场馆、城市综合体街等都是为满足本社区居民购物、运动休闲等局部需要，消费对象大多仅限于小区内部居民。目前少量的具备对外辐射能力的社区城市综合体街，其辐射能力也非常有限。
八、城市综合体地产项目更注重综合气氛的营造
表现在建筑形态上，购物中心等城市综合体地产的城市综合体设施开发需要在规划设计中更多地考虑室内外空间的整合以及城市综合体设施和休闲娱乐设施的整合。体验性空间、休闲共享越来越多地成为城市综合体地产吸引客源的精彩亮点，在规划设计中已经被高度重视。发展到现在，购物中心等城市综合体地产中，其城市综合体设施的建筑设计手法已完全非住宅等项目的传统的建筑立面设计了，更多的是综合考虑建筑立面、灯光照明、表演、广告、多媒体等现代化综合表现手段的应用。
九、城市综合体地产的营销手法与住宅不同
在中国内地，城市综合体地产相对于住宅地产是一种全新的事业，因此，对于习惯于住宅开发的城市综合体地产开发商在营销模式上也必须注意城市综合体地产的特性。
十、城市综合体地产项目多以投资回报率。回报周期为营销重点
客户在购买任何一种商品的时候，购买的实际上都是一种梦想，这种梦想在某一个方面满足了他的需求，所以愿意付出货币等值或不等值交换。对于住宅来说，客户购买的是一种他们需要的“生活方式”，因为无论怎样讲，房子本身没有特别大的差异，不同的只是赋予房子的内涵，所以宣传主题往往侧重于对未来生活梦境的憧憬和提前写真。而购物中心等城市综合体地产实际上更多的是一种投资的概念，因此，作为投资而言，回报率和回报周期才是投资真正关心所在。
十一、城市综合体地产项目不同的推广阶段，推广对象、推广手法均有不同
住宅房地产面对的消费群体主要分两种：用于自主的购房者和用于投资（主要是城市中心地区的小型公寓）的购房者。用于自住的购房者又分为首次购房自住和二次及多次购房者，他们的心态是完全不同的。纯投资的住宅地产在目前的经济水平下所拥有的消费群不多，其所关心的是该区域长远发展以及今后出租的前景问题。在城市综合体地产上，推广对象是分阶段来划分的。如商铺出售或出租阶段、整体交铺运作阶段。
１、 商铺出售或出租阶段，投放媒体广告，吸引客户
该阶段的推广对象分为两类，其适用于自营的业主；用于投资的业主。
自营的客户关心的是商圈的成熟度、消费群基数和消费能力；而投资客户则更注重该地段的发展前景和投资回报的周期。在进行商铺销售或出租时，购物中心必须有针对性地利用投放媒体进行宣传，以吸引目标客户如主力店、次主力店、专卖店、个体户（百货零售商、连锁超市、品牌专卖、个体经营户）等的进驻。这几类目标客户的日常媒体接受途径最主要是用网络搜索及少量报纸广告，极少数观看黄金时段的电视、宣传广告、单张。
２、 整体交铺运作阶段，吸引消费者光顾
在购物中心招商成功后进行整体交铺、开业运作后，购物中心的营销推广对象将发生转移，重点是如何吸引更多的消费者光顾购物中心，从而提升整个购物中心的人气和形象。
十二、城市综合体地产项目的营销周期短
　　营销周期和市场供给量是密不可分的。目前的房地产市场上，住宅地产的提供量远超过城市综合体地产，所以消费者可选择的机会多，考虑的周期也相对更长，加上住宅开发已经向规模化、集约化发展，所以住宅地产的营销周期相对较长。在具体的作业方式上，通常分成几个大阶段来执行。
而城市综合体地产在这一点上与住宅地产则完全不同。城市综合体地产能永续存在的前提是需要足够的市场支撑和足够的人群消费。所以城市综合体地产一般都是在一个相对成熟的区域内进行开发，这样投资总额相对较高，但是实际开发面积相对小，吸收的客户也少，所以营销周期要求尽可能短。
十三、城市综合体地产项目的推广节奏快
　　房地产的营销周期一般由几个递进的阶段构成：预热期（市场引导/培育期）、内部认购期、开盘期、强销期、持续期和清盘期。作为住宅地产来说，因为是分期开发，所以一个住宅项目就包含了几个营销周期，而且每一个营销周期基本上都要完整地包括上述阶段，否则市场引导不够，项目优势就展示不全，消费者对今后生活的了解不够，市场接受就有限。
对于城市综合体地产项目来说，因为是一次性投资开发，所以整个项目只有一个营销周期，并且可能只需包括上述部分阶段，比如预热期和内部认购期合并，或者直接从预热期进入开盘并立即转入强销期。如果先天条件优越，不违背当地市场价格体系，开盘时就直接进入了清盘期。
十四、城市综合体地产项目的客户更关心投资潜力
住宅客户关心的几个关键指标的一般性排序是：价格、地段、户型、品质、开发商实力、服务、配套。而城市综合体地产客户关心的问题排序是：地段、价格、后续管理、开发商实力、资产增值。因为城市综合体地产必须有足够的人气才能支撑。所以一个城市综合体地产项目能否取得成功，很大程度上是由地段等先天因素决定的。
第三章　城市综合体物业管理的特点
城市综合体不是若干类型物业在数量和种类上的简单集合，而是各种服务功能的优化组合。一般的多功能建筑并不产生新的系统，而城市综合体中，各组成部分则构成一个不可分割的有机系统。可以说，各部分之间相互依存、相互助益的能动关系是城市综合体最本质的属性。
一、物业管理最根本的任务是使物业的功能得到最大程度的发挥。而城市综合体物业管理的任务具有这样一些特点：
由于城市综合体通常是收益性物业，因此，城市综合体物业管理的任务并不仅仅是传统物业管理所包含的“对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理”，而且更重要的任务是实现物业各期净收益最大化，并保持和提高物业的市场价值以及未来发展潜力。
　　由于各部分之间相互依存、相互助益的能动关系是城市综合体最本质的属性，因此城市综合体物业管理的任务不仅在于充分发挥综合体中各个部分的服务功能，而且还在于使整个综合体各个部分服务功能的相互关系达到高度和谐共生的状态。
　　由于城市综合体具有超大空间尺度、通道树型交通体系、现代城市景观设计和高科技集成设施等四大物理特征，因此在传统物业管理范畴，也包含着一般物业所不具有的一些特殊内容。
二、城市综合体物业管理的任务
城市综合体物业管理包含两个层面，一个是物业运行管理，承担物业的日常维护、管理和场地租赁经营；一个是物业的策略性管理，承担物业的资产管理和房地产组合投资管理。在笔者所在的万达集团，由各地的商业管理公司履行物业运行管理的职能，由集团履行物业的策略性管理的职能。
目前，城市综合体的业权或大部分业权通常都是建设单位所直接持有，业主有时也包括这些企业背后的投资机构。作为业主而言，实现物业各期高额而稳定的租金现金流入，保持和提高物业的市场价值，是必须追求的目标。
在这种情况下，物业策略性管理的任务就是，制定物业发展战略计划，进行持有/出售分析，进行物业更新改造和大修理的决策，监控物业绩效，管理和评价物业运行管理，定期进行资产的投资分析和运营管理分析，制定并执行组合投资战略，设计和调整物业资产的资本结构。
而物业运行管理，则是通过对物业的日常维护和管理，充分有效地发挥综合体整个系统的功能和各个部分的服务功能，并通过租务管理，为业主取得稳定的租金收入。而租务管理，则是收益性物业运行管理的核心内容。租户的选择、租金的确定与调整、租约的制定都是收益性物业运行管理中租务管理的基础工作。
三、城市综合体物业管理必须十分重视服务功能的开发和运用
首先，管理者必须充分有效地开发和运用城市综合体各个部分的服务功能。
城市综合体各个部分都有自身服务功能的体现方式。例如，对于商务办公楼，必须注重打造商务平台。在提供基础物业管理服务的前提下，必须充分挖掘客户的商务需求，提供全面的商务服务。与此同时，根据商务办公的专门特性，在灯光、色彩、小品、导示系统等环境元素的营造上形成品位，创造良好的商务空间和商务环境。
购物中心是城市综合体最重要的部分，其技术系统和服务功能也是综合体各个部分中最为复杂的。一方面，需要针对顾客心理和行为需要及特征，在购物空间布局布置、环境营造、交通、导购等各种服务设施的运行和管理上必须采取有效措施；另一方面，针对商家需要，在垃圾收集与处理，货物的运输、装卸等服务设施运行和管理以及营销推广的组织和管理上，也要采取有效措施。
其次，整个综合体各个部分服务功能的相互关系必须达到高度和谐和共生的状态。
城市综合体是一个完整的有机系统。在这个系统中，每个部分的服务功能要求是不同的，例如，在公寓、写字楼和酒店，就需要安静、舒缓的环境，而购物中心则需要热烈的商业气氛，但综合体各部分的服务功能又是相互依存的。例如，购物中心与人们的日常生活最为密切，能够形成城市范围的市场并吸引和支持其他功能，可以提供生活性、愉快性和丰富性的生活，以满足人们的多样化选择，能够充分满足各类阶层的消费需求，是综合体中的核心部分；而写字楼需要公寓和酒店作为周围重要的配套，其自身则是城市综合体的主要功能，操纵着大部分资金流和物流方向，决定着综合体的地位和功能。
四、城市综合体物业管理应注意的其它事项
要使综合体各个部分服务功能的相互关系达到高度和谐共生，关键在于对空间、交通和环境各个因素的把握。
城市综合体具有超大空间尺度的特征。而在空间的布局、分隔上，必须按照不同类型的流动载体的属性和要求进行布置和管理，做到客货分区、动静分区，封闭空间和开放空间有机结合。
城市综合体的交通体系是复杂的。要通过交通组织的有机规划和管理，将建筑群体的地下或地上的交通和公共空间贯穿起来，同时又与城市街道、地铁、停车场、市内交通等设施以及建筑内部的交通系统有机联系。交通组织的管理既要符合空间布局、分隔的要求，同时又要为人流和物流提供充分的便利性。
城市综合体不仅要通过标志物、小品、街道家具、植栽、铺装、照明等手段形成丰富的景观和宜人的环境，而且，在布置和管理上还要体现各个部分的功能特点，并有利于综合体整体功能的发挥。
第四章如何完成大型城市综合体地产项目的招商活动
　城市综合体地产开发是一项长期投资行为，必须着眼于全局，放长线钓大鱼。
招商是大型城市综合体地产项目开发的重要步骤。目前，业界通行的是统一招商、统一经营原则。统一招商、统一经营对购物中心的永续发展起着极大的作用。
一、大型城市综合体地产项目开发提倡专业团队，统一管理
购物中心等城市综合体地产市场的迅猛的发展，使不少人以投资其中的小商铺而感时尚。随着越来越多的散铺面临着一哄而上抢租客的窘境，购物中心等城市综合体地产项目的经营应突破散铺各自为政的传统做法，提倡由专业团队进行统一管理。
二、坚持统一招商原则
城市综合体地产产权零售后，散户经营难以达到统一经营的效果。一般来说，城市综合体地产租金回报有阶段性规律：
商业地产租金回报规律
开业4～6年
开业1～3年
品牌培养期
品牌旺盛期

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　逐步实现收支平衡
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　投入减少租金上升盈利
中小散户在经营商铺时都希望即时获利，但是缺乏这个系统性培养市场的经验。一般大型的购物中心等城市综合体地产项目在统一招商时，会把商户分为三个层次：
第一层是主力商户
通常主力商户可以享受到商场平均租金以下的优待。这些主力客户多是以获得公认的知名城市综合体品牌，它们能带来固定旺盛的人流，并能提高商场的知名度。为了吸引这类品牌入驻，商场往往要给予他们种种优惠政策，譬如一年内减免租金，甚至补贴上百万元的装修费作为入驻条件。
第二层是次主力商户
次主力商户需付的租金一般为整个项目的平均租金。
第三层是普通商户
普通商户需要承担的租金较主力商户和次主力商户都要高。
这种多级客户的系统划分，使大型购物中心等城市综合体地产能够达到总体上的赢利。但是对于小业主分散经营的商铺而言，每个小业主都希望获取最大利益，不可能自然形成主力、次主力和普通租户的划分，势必会带来同一商场内不同商铺的经营效果悬殊。
坚持持续统一经营原则
城市综合体地产的价值随经营时间的增加，呈现出梯级递增的长期效益。从城市综合体地产的开发惯例来看，有实力的发展商对于城市综合体地产项目多采取只租不售的策略，通过持续有效的经营管理提升城市综合体价值。因为城市综合体地产的租金有逐年递增的规律，时间越长回报越高。当大型城市综合体项目经营达到一定年数后，它所产生的高额回报，为其他物业类型难以企及，这是众多有实力的发展商都钟情于城市综合体地产开发的原因。因此，目前一些大型城市综合体地产项目即使分散出售产权，也应对售后的统一经营管理有充分考虑，以实现可持续经营。
大型城市综合体地产项目招商流程总结
由此可见，购物中心等城市综合体地产的招商首先必须在项目开发的前期做好充分的市场调查，并及时与商家沟通，以避免在项目完成后不能够达到商家的要求；其次，认清主力店在城市综合体运营中的突出作用及进驻商家类型的比例分配；再者，坚持三大招商手法：
购物中心
三大招商手法
通过业态定位锁定招商目标
通过对目标商的多方面评估，确认它将为商业中心带来什么风险与经济效益
进行全国性的媒体推广，甚至是将目标受众群体重点放在零售商、批发商、品牌商户、供应商包括消费群体，如此才能使媒体推广费用使用直接到位

最后，掌握正确的招商谈判的技巧，如：使目标商户感觉遇到一个同行业的知音，让目标商户达成共鸣；善解人意，对商户的思维想法了如指掌；体现一种保护双方权益的中立态度，最终达至双赢的目标。
第五章 我公司接管城市综合体的优势
　　此处内容根据各自公司特点自行填写（希望能对大家有所帮助）

第六章企业基本情况

此处内容根据各自公司特点自行填写（希望能对大家有所帮助）

第七章　拟建立的组织机构及人员的配备、培训、管理

一、拟建立的组织机构及人员的配备

1、服务中心组织架构及部门设置
服务中心经理
客户服务主管
保洁绿化主管
秩序维护主管
工程主管
客户服务部
秩序维护部
保洁绿化部
工程部
客服员
秩序维护领班
经理助理　
门
岗
监控
机动
保洁工
绿化工
给排水管道工
巡岗
电工
房屋维修工

　　2、服务中心运作方式及各部门职责

1、服务中心运作方式
服务中心实行项目经理负责制的直线制领导形式，下设业主服务部、设备管理部、秩序维护部、保洁绿化部四个部门，实施管辖区域内统一的物业管理。

服务中心经理集指挥与职能于一身，全面掌握日常工作及人员状况，减少失控。各项工作的安排及临时任务的下达，均由服务中心经理直接安排，各部门主管下属员工直接向其主管负责，各部门主管直接向服务中心经理负责。
2、部门职责

[业主服务部]

业主服务部主要负责日常与业主之间的联系，处理包括入伙服务、业主接待、权籍管理、收费管理、维修资金管理、装修管理、档案管理、投诉、报修等事宜，协调各部门工作。

[秩序维护部]
秩序维护部负责小区治安,交通与消防管理工作，包括门岗服务、巡视管理服务、车辆管理服务、监控管理服务、治安管理服务。

[设备管理部]
设备管理部负责整个项目的设备维修养护服务，包括电梯设备、房屋、给排水、供配电、弱电系统、消防系统、智能化系统等公共设备设施的维保服务。

[保洁绿化部]
清洁管理部负责环保管理及小区公共区域卫生和绿化服务。

此外采购、人事、培训等事务将由ＸＸ物业公司人事部、物流中心、培训中心与服务中心经理负责。

　　3、人员配备

３、服务中心各岗位员工的任职要求

略

第八章管理规章制度及管理档案建立情况

一、服务中心各项管理制度目录

序 号
文件名称
文件编码
1
服务中心内部岗位设置、标准
XX.QS.00.01
2
职业安全健康职责
XX.QS.00.02
3
物料管理办法
XX.QS.00.03
4
停电停水应急预案
XX.QS.00.04
5
水浸应急预案
XX.QS.00.05
6
治安应急预案
XX.QS.00.06
7
文件质量记录管理办法
XX.QS.00.07
8
犬类管理办法
XX.QS.00.08
9
协管员岗位架构图
XX.QS.01.01
10
协管部运作规程
XX.QS.01.02
11
人员出入管理办法
XX.QS.01.03
12
监控中心管理办法
XX.QS.01.04
13
车辆管理办法
XX.QS.01.05
14
协管员岗位操作规程
XX.QS.01.06
15
协管员岗位标准
XX.QS.01.07
16
燃放烟花爆竹管理规定
XX.QS.01.08
17
保洁岗位监管规程
XX.QS.02.01
18
绿化（地）养护监管规程
XX.QS.03.01
19
消防安全管理办法
XX.QS.04.01
20
火警应急预案
XX.QS.04.02
21
消防设备（设施）运行管理办法
XX.QS.04.03
22
消防设备（设施）操作规程
XX.QS.04.04
23
消防管理制度
XX.QS.04.05
24
消防设备（设施）维修保养规程
XX.QS.04.06
25
弱电设备（设施）运行管理规定
XX.QS.04.07
26
弱电设备（设施）操作规程
XX.QS.04.08
27
弱电设备（设施）维修保养规程
XX.QS.04.09
28
弱电设备（设施）安全管理制度
XX.QS.04.10
29
电梯设备监管办法
XX.QS.05.01
30
电梯故障紧急预案
XX.QS.05.02
序 号
文件名称
文件编码
31
供配电设备（设施）安全管理制度
XX.QS.06.01
32
供配电设备（设施）运行管理规程
XX.QS.06.02
33
供配电设备（设施）操作规程
XX.QS.06.03
34
供配电设备（设施）维修保养规程
XX.QS.06.04
35
电工安全操作守则
XX.QS.06.05
36
给排水设备（设施）安全管理制度
XX.QS.07.01
37
给排水设备（设施）运行管理规程
XX.QS.07.02
38
给排水设备（设施）操作规程
XX.QS.07.03
39
给排水设备（设施）维修保养规程
XX.QS.07.04
40
管道维修工作规程
XX.QS.07.05
41
房屋设备（设施）安全管理制度
XX.QS.09.01
42
房屋设备（设施）运行管理规程
XX.QS.09.02
43
房屋设备（设施）操作规程
XX.QS.09.03
44
房屋设备（设施）维修保养规程
XX.QS.09.04
45
房屋、设备设施巡视内容与要求
XX.QS.09.05
46
设备完好率标准
XX.QS.09.06
47
房屋、设施维修保养规程
XX.QS.09.07
48
服务供方质量监管规程
XX.QS.10.01
49
雨天防滑管理办法
XX.QS.10.02
50
业主管理办法
XX.QS.11.01
51
空房管理办法
XX.QS.11.02

二、管理规章制度

1、银桥-翠堤湾业主管理规约

业主管理规约

第一章 总 则

第一条 为维护银桥-翠堤湾全体业主（使用人）的合法权益及公共环境和秩序，保障物业的安全与合理使用，根据《物业管理条例》和相关法律、法规、政策，制定本管理规约，对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反管理规约应当承担的责任等事项依法作出约定。

第二条 本管理规约对建设单位、业主和物业使用人均有约束力。

第三条 全体业主共同遵守物业管理有关法规、政策和本管理规约规定，配合银桥-翠堤湾服务中心实施各项管理工作，遵守银桥-翠堤湾服务中心按照有关规定和本管理规约委托制定的管理细则及各项管理规章制度。同时业主应保证其共居人、授权使用人以及相关人员遵守本管理规约和相关规定，合理使用物业。

第四条 本小区将按照国家有关法律法规及贵阳市有关职能部门规定。

第九章 物业基本情况

第五条 本物业管理区域内物业的基本情况

物业名称：银桥-翠堤湾略

座落位置：略

物业类型：住宅物业

建筑面积： 约　　　　　米。

第六条 根据有关法律法规和物业买卖合同，业主享有以下物业共用部位、共用设施设备的所有权：

1、由单幢建筑物的全体业主共有的共用部位，包括该幢建筑物的承重结构、主体结构，公共门厅、公共走廊、公共楼梯间、户外墙面、屋面等；

2、由单幢建筑物的全体业主共有的共用设施设备，包括该幢建筑物内的给排水管道、落水管、水箱、水泵、电梯、照明设施、消防设施、避雷设施、门禁系统等；

3、由物业管理区域内全体业主共有的共用部位和共用设施设备,包括围墙、池井、照明设施、共用设施设备使用的房屋等。

第七条 在本物业区域内，任何单位和个人不得无理影响、干扰业主正常使用物业。

第十章 物业的使用

第八条 业主对物业的专有部分享有占有、使用、收益和处分的权利，但不得妨碍 其他业主正常使用物业。

第九条 业主应遵守法律、法规的规定，按照有利于物业使用、安全、整洁以及公平合理、不损害公共利益和他人利益的原则，在供电、供水、供热、供气、排水、通行、通风、采光、装饰装修、环境卫生、环境保护等方面妥善处理与相邻业主的关系。

第十条 业主应按银桥-翠堤湾设计用途使用物业。因特殊情况需要改变物业设计用途的，业主应在征得相邻业主书面同意后，报有关行政主管部门批准，并告服务中心。

第十一条 业主需要装饰装修房屋的，应事先告知银桥-翠堤湾服务中心，并与其签
订装饰装修管理服务协议。
业主应按装饰装修管理服务协议的约定从 事装饰装修行为，遵守装饰装修的注意事项，不得从事装饰装修的禁止行为。

第十二条 业主应在指定地点放置装饰装修材料及装修垃圾，不得擅自占用物业共用部位和公共场所。
为了不影响他人的休息及工作，遵守装修作业时间：时间8:00--12:00、14:00--19:00；双休日：9:00--12:00、14:30--18:00其他时间可进行室内无噪音装修作业，禁止噪声扰民。

第十三条 因装饰装修房屋影响物业共用部位、共用设施设备的正常使用以及侵害相邻业主合法权益的，业主应及时恢复原状并承担相应的赔偿责任。

第十四条 业主应按有关规定合理使用水、电、气等共用设施设备，不得擅自拆改。

第十五条 业主应按设计预留的位置安装空调，未预留设计位置的，应按服务中心指定的位置安装，并按要求做好噪音及冷凝水的处理。

第十六条 业主及物业使用人使用电梯，应遵守本物业管理区域的电梯使用管理规 定。

第十七条 在物业管理区域行驶和停放车辆，应遵守本物业管理区域的车辆行驶和停车规则。

第十八条 本物业管理区域内禁止下列行为：

1、损坏房屋承重结构、主体结构，破坏房屋外貌，擅自改变房屋设计用途；

2、占用或损坏物业共用部位、共用设施设备及相关场地，擅自移动物业共用设施设备；

3、违章搭建、私设摊点、占用公共空间、部位；

4、在非指定位置倾倒或抛弃垃圾、杂物；

5、违反有关规定堆放易燃、易爆、剧毒、放射性物品，排放有毒有害物质，发出超标噪声；

6、擅自在物业共用部位和相关场所悬挂、张贴、涂改、刻画；

7、利用物业从事危害公共利益和侵害他人合法权益的活动；

8、在未封闭的阳台上摆放花盆等危险坠物，擅自安装遮阳棚、雨棚和在阳台外安装凉衣架；

9、随意吐痰、丢果皮、废纸和杂物，随地倒垃圾；

10、饲养鸡、鸭、鹅、猪、狗等家禽、家畜；

11、窃用水电或私自超负荷用电；

12、阻挠物业管理单位实施各项物业管理工作；

13、无理要求物业管理单位超出物业管理法定服务范围和管理；

14、法律、法规禁止的其他行为。

第十九条 业主和物业使用人在本物业管理区域内饲养宠物不得违反有关规定。

第十一章 物业的维修养护

第二十条 业主对物业专有部分的维修养护行为不得妨碍其他业主的合法权益。

第二十一条 因维修养护物业确需进入相关业主的物业专有部分时，业主或银桥-翠堤湾服务中心应事先告知相关业主，相关业主应给予必要的配合。 相关业主阻挠维修养护的进行造成物业损坏及其他损失的，应负责修复并承担赔偿责任。

第二十二条 发生危及公共利益或其他业主合法权益的紧急情况，必须及时进入物业专有部分进行维修养护但无法通知相关业主的，银桥-翠堤湾服务中心可向相邻业主说明情况，在第三方（如所在地居委会或派出所）的监督下，进入相关业主的物业专有部分进行维修养护，事后应及时通知相关业主并做好善后工作。

第二十三条 因维修养护物业或者公共利益，业主确需临时占用、挖掘道路、场地 的，应当征得建设单位和银桥-翠堤湾服务中心的同意，并在约定期限内恢复原状。

第二十四条 物业存在安全隐患，危及公共利益或其他业主合法权益时，责任人应当及时采取措施消除隐患。

第二十五条 建设单位应按国家规定的保修期限和保修范围承担物业的保修责任。

第二十六条 本物业管理区域内的全体业主按规定缴存、使用和管理物业专项维修资金，前期物业管理期间，如维修基金的保管、使用、管理由物业管理单位负责，每半年应将维修基金使用情况在小区内进行公示。小区业主委员会成立后维修基金应转由业主委员会与物业管理单位共管。

第十二章 业主的共同利益

第二十七条 为维护业主的共同利益，在物业管理活动中授予银桥-翠堤湾服务中心以下权利：

1、根据本管理规约配合建设单位制定物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；

2、以批评、规劝、公示、通报、法律诉讼等必要措施制止业主、物业使用人违反本管理规约和小区管理规章制度的行为；

3、在本物业区域内对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和秩序的活动；

4、对因故意或过失造成物业共用部位、共用设施设备以及其他业主（使用人）受到损害的责任人有权责令其负责限期修复或赔偿损失；

5、对小区共用水电向业主（使用人）合理分摊。

第二十八条 建设单位应在物业管理区域内显著位置设置公告栏，用于张贴物业管理规章制度，以及应告知全体业主和物业使用人的通知、公告。

第二十九条 本物业管理区域内，物业服务收费采取包干制方式。业主应按照前期物业服务合同的约定按时足额交纳物