家政服务员培训礼仪篇.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,.,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,基本礼仪礼节,1,.,第一节 礼仪礼节概述,定义：礼仪礼节是社会生活中，由风俗习惯形成的为人们所共同遵守的仪式或形式。,礼：精神，引申为表示敬意的通称。,仪：形式，为表示敬意或表隆重而举行的仪式。,2,.,一、什么是仪容仪表,1,、仪容,仪容指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。,2,、仪表,仪表指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。,仪容仪表整体要自然大方得体，给人的整体感觉要看着舒服清新整洁，并且符合工作需要及安全规则。要精神抖擞充满活力。,3,.,二、仪容仪表的要求,1,、仪容,男服务员发型大方得体，不留大鬓角，不留长发，后面的头发不能长到衣领，不留胡须，常修面,.,女服务员的头发不可长到披肩，不留怪异发型。不准佩戴任何首饰，不准留长指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。,2,、仪表,工作时间应着规定的制服。衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出，不要挽袖子卷裤腿。要佩戴标志卡。,男、女服务员均以深色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜色。,4,.,三、仪态要求,1,、站姿,站姿要求端庄、挺拔，体现出优美和典雅。站立时，两脚跟相靠，脚尖分开四十五度至六十度，两腿并拢立直，身体重心放在两脚上，腰背挺直，收腹挺胸、抬头，双目向前平视，微笑，微收下颚。,5,.,2,、坐姿,/,走姿,坐姿要端正，表现出坐的高贵和娴雅。,步态应轻盈、稳健。,一般要靠右行走，不能走中间，不可跑步，不可与客人抢道。,6,.,2,、手势,接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。,请的手势,端茶的手势,招呼的手势,7,.,8,.,三种请的方式,横摆式,直臂式,曲臂式,9,.,要避免出现的手势,在交际活动时，有些手势会让人反感，严重影响形象。,比如当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻子、咬指甲、手指在桌上乱写乱画等。,10,.,与人握手,在见面之初、告别之际、慰问他人、表示感激、略表歉意等时候，往往会以手和他人相握。,11,.,标准握手礼仪注意：,场合,：一般在见面和离别时用。冬季握手应摘下手套，以示尊重对方。一般应站着握手，除非生病或特殊场合，但也要欠身握手，以示敬意。,谁先伸手,：一般来说，和妇女、长者、主人、领导人、名人 打交道时,为了尊重他们，把是否愿意握手的主动权赋予他们。,见面时对方不伸手，则应向对方点头或鞠躬以示敬意。,见面的对方如果是自己的长辈或贵宾，先伸了手，则应该 快步走近，用双手握住对方的手，以示敬意，并问候对方“您好”，“见到您很高兴”,12,.,3,、,握手方式,：和新客户握手时，应伸出右手，掌心向左，虎口向上，以轻触对方为准（如果男士和女士握手，则男士应轻轻握住女士的手指部分）。,时间,1-3,秒钟，轻轻摇动,1-3,下。,4,、,握手力量轻重,：根据双方交往程度确定。和新客户握手应轻握，但不可绵软无力；和老客户应握重些，表明礼貌、热情。,13,.,5,、握手时表情应自然、面带微笑，眼睛注视对方。,14,.,家政服务人员的基本礼仪,一、待人接物,1.,招呼礼仪,先与女主人打招呼,与人照面时正面对视，面带微笑，不要上下打量,按雇主生活习惯换鞋，不要东张西望不要给雇主留下心不在焉的印象,15,.,2.,称呼礼仪,初次见面,自我介绍：,“您好，我叫,XX,，是,XX,家政公司委派过来的家政服务员，您可以称呼我为小,X”,“,请问，我怎么称呼您？”,带职称和头衔的称呼：,郑老师 李教授 王医生 赵经理,没有明确指示的称呼：,x,先生,Y,女士（或太太）,一般不直呼其名,16,.,3.,迎送礼仪,对客人热情、友好、一视同仁,引客入上座（一般以右为上），送上茶水,不当客人的面做家务,客人告辞时，起身相送，年老体弱者应送至大门口,17,.,4.,电梯礼仪,让客人先上下电梯，并用手按住开关按钮，使客人有充足的时间上下。,如果人多，可以等下一趟，不要往里挤,在电梯里不要大声谈论有争议的问题或者有关个人的问题,上下楼梯一般靠右走，走在客人前面一二步引导客人,送客走在客人后面,18,.,5.,电话礼仪,（,1,）日常礼仪。,不随便使用电话；雇主通话时自觉回避；不与自己无关的人在电话里闲聊；不透露雇主电话号码等。,（,2,）接听电话。,雇主在家，不主动接听电话，除非雇主有明确指示；,雇主不在家，电话响起尽快接听，需要代为转告、留言时做好记录并复述一遍,接听电话时，无论在雇主家还是其他场合，不说无关紧要的事，不大声嚷嚷，不一边讲话一边吃东西。,（,3,）外打电话。,避免在他人休息时间拨打电话,通话前理清思路,讲话文明，时间限制在,3,分钟以内,轻放话筒，避免让对方有不知所措和不被尊重的感觉,19,.,服务语言要求,1,、要用敬语,例如：您、请、贵方、久仰、阁下、请多指教、包涵、高见、拜托。,20,.,2,、要文明用语,问候招呼时：早上好、您好、晚安。,表示感谢时：谢谢、十分感谢。赞美时：美极了、太好了。,歉意时：对不起、请原谅。应答时：没关系、不客气、是我应该做的。,推托时：很遗憾、不能帮你的忙、谢谢好意。,送客时：再见、欢迎下次光临。,祝福时：托你的福。,21,.,迎宾时：欢迎你、欢迎光临。,接受吩咐时：是的、明白了、清楚了。,向客人道歉、实在对不起。,宾客向你致谢时：请别客气、很高兴主您服务、这是我应该做的。,不能立即接待时：请稍等一下。,对待稍等的客人打招呼：对不起、让你就等了。,22,.,3,、交谈时,态度诚恳、自然大方、言语和气、亲切、表达得体。,交谈时不谈扫兴的事，语言要适度。,讲话要注意节奏，要善于听别人讲话。,谈话时兼顾在场的所有人，男子一般不参与妇女圈的议论，谈话时要注意用礼貌用语。,注意内外有别，严守机密。,23,.,衣物洗涤,24,第一节 各类纺织品的性能和鉴别,衣服的面料,天然纤维：动、植物纤维,化学纤维：人造纤维、合成纤维,25,.,一、类纺织品的性能,1.,毛纺织品,羊毛：忌在太阳下暴晒,2.,丝织品,蚕丝：紫外线会使蚕丝纤维脆化，宜阴干,3.,棉织品,棉纤：在阳光下暴晒会发硬变脆,4.,麻织品,穿着比较凉爽，对染料的亲和力比棉低，需分开洗,5.,化学纤维织品,优点：耐磨性；良好的弹性，不皱，外形美观；易洗易干,缺点：容易起毛结球；吸湿性、透气性差，容易产生静电。,26,.,水洗,四要素：,1.,水：载体；,2.,温度：不同的衣料掌握不同的水温是保证洗涤质量的基本条件；,3.,洗涤剂：去污垢作用；,4.,摩擦：不同衣料、不同污垢程度采用不同的摩擦力。,方法：拎、搓、擦、刷。,第二节 衣物的洗涤,27,.,第三节 衣物的晾晒存放,一、衣物的晾晒,1.,棉织物,可在阳光下晾晒，晾晒时将衣物拉松平整，最好反晒。麻织物也是如此。,2.,丝织品：根据衣物不同款式、色牢度进行晾晒,中式服装竹竿晾晒，抖松拉平，不能在阳光下暴晒，阴晒干；,面料颜色易褪色的衣物，将褪色面向外,28,.,3.,毛料织物,通风处晾干，不要阳光下暴晒，以免失去光泽，降低纤维强力和弹力，变得手感粗糙；,4.,合成纤维,不耐晒，色牢度差，洗好甩干后，展平，晒在阴凉通风的地方；,晾晒时使衣物的分量分布均匀，忌暴晒。,29,.,二、衣物的存放,1.,保持清洁,收藏的衣物要整洁干净，注意及时清洗；,橱柜保持整洁，定期消毒灭菌，防止污染衣服。,2.,保持干燥：提高服装在收藏存放中的相对干燥,收藏存放选在通风干燥处；,存放前要晾干；,存放期间，要适时通风晾晒，尤其在伏天和梅雨季节过后，注意通风与晾晒。,30,.,分类存放,质料的不同：棉、毛、丝、化纤,用途的不同：内衣、外衣、防寒服、工作服,衣物颜色的不同：防止互相串色，同时也便于取用。,31,.,