礼宾服务.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第五章 礼宾服务,1,明确机场代表的岗位职责与工作流程,1,掌握迎宾员的工作内容与迎送要求,2,掌握行李服务的工作流程,3,了解金钥匙的能力和工作内容,4,学习目的,2,任务一 店外迎送服务,任务二 门厅迎送服务,任务三 行李服务,任务四 金钥匙服务,学习内容,3,任务一 店外迎送服务,一、有预订客人的机场迎接,（一）准备工作,掌握预抵店客人名单,安排好车辆,备好接机牌,饭店代表：,又叫机场代表，,是代表饭店在机场、车站、码头等出入境口岸迎接客人，,并向客人推销和宣传饭店产品的服务群体。,4,（二）到达车站迎接客人,站立在显眼位置举牌等候，对客人表示欢迎,确认客人,帮客人搬行李,5,（三）送客人上车,引导客人上车,向客人道别,（四）通知客人抵店信息,6,二、无预订客人的争取,（一）主动迎接，礼貌询问客人是否需要住宿,（二）主动向客人介绍酒店情况,（三）察言观色，灵活推销客房及其他产品,（四）客人确认入住后，办理相关手续，上车去饭店,（五）驱车途中，向客人介绍饭店及城市情况,7,门童（doorman),站在酒店入口处负责迎送客人的前厅部员工。,一、门童的主要职责,迎宾；,指挥门前交通；,做好门前保安工作；,回答客人问讯；,送客；,任务二 门厅迎接服务,8,二、门童的一般素质要求,形象高大、魁梧；,记忆力强；,目光敏锐、接待经验丰富；,知识面广；,9,女性门童：亲切，温和；,长者门童：稳重、可信、慈祥；,外国人门童：新奇、有特色；,10,（一）站立等候,（二）引导停车,（三）开、关车门,（四）站回原位,三、门童的迎接流程,11,一、行李员的职责,负责为客人搬运行李；,向客人介绍店内服务项目；,帮助客人熟悉周围环境；,替客人传递留言，预约出租车、寻找客人等；,任务三 行李服务,12,散客行李服务规程,客人抵店时：,致意、欢迎,进入房间,接待处等待,引领客人入房间,介绍客房设备,道别，离开客房,客人离店时：,核对客人要求、信息,引导客人,清点核对行李,将行李搬到大厅,核对、装车、道别,填写记录表,二、行李服务规程,13,散客入住行李搬运记录,散客离店行李搬运记录,14,团队行李抵店服务规程,客人抵店时：,迎接准备,收取行李,分送行李,行李登记,客人离店时：,确定收取行李时间等,分检行李,行李送至大厅,填写登记表,15,团队行李进出店登记单,16,换房行李服务规程,确认房号等,引领客人到新房间,收回的房卡钥匙交前台，告知换房完毕,清点行李,17,二、行李部员工的素质要求,能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲；,性格活泼开朗，思维敏捷；,熟悉本部门工作程序和操作规则；,熟悉酒店内各条路径及有关部门位置；,了解酒店内各项服务的时间、位置、内容等；,广泛了解当地景区景点和购物点；,18,三、行李服务的注意事项,认真检查行李；,搬运时，轻拿轻放，贵重物品让宾客自己拿；,照看好客人的行李；,引领客人时，走在客人左前方，距离二到三步；,引领客人途中，主动向客人介绍服务项目和设施；,离开房间前，向客人打招呼，并祝客人住店快乐；,将离店客人行李搬运到大厅后，询问客人是否结账；,做好行李搬运记录；,19,（一）行李寄存与提取程序,主动迎宾,填写寄存卡,下联交给客人,存放行李,填写行李寄存登记表,收存行李,清点检查,四、行李寄存与提取,主动迎宾,请客人出示寄存单,行李交给客人,在行李寄存登记表备注“已取”、时间、经手人等,核对寄存单和行李,20,行李寄存卡,21,（二）行李寄存的注意事项,确认客人身份；,检查行李；,必须有有效证件才可以领取行李；,行李寄存与处理一定要按规定的手续进行；,22,一、“金钥匙”（Concierge),在现代酒店中，金钥匙指委托代办，指按照”金钥匙服务“理念为客人提供”一条龙“的个性化服务，又被称为“万事通”、“万能博士”。,尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。,服务哲学：,任务四 “金钥匙”服务,23,”金钥匙“,的内涵,“金钥匙”是一个国际民间组织；,“金钥匙”是一种徽记标识；,“金钥匙”一般是礼宾部主管；,“金钥匙”是一种服务理念；,到底什么是,“金钥匙”?,24,“金钥匙”组织之父,捷里特先生（巴黎斯克拉酒店礼宾司）,1952年4月25日，国际“金钥匙”组织成立于法国嘎纳；,25,国际金钥匙中国区主席：孙东,1995,年,11,月在广州白天鹅宾馆召开了第一届中国饭店金钥匙,研讨会，标志着中国饭店金钥匙的诞生,；,1997,年,1,月，中国饭店金钥匙组织成为国际金钥匙组织第,31,个,成员国,；,26,“国际饭店金钥匙组织联合会”,（Union International Concierge Hotel Les Clefs dor),中国饭店金钥匙组织会会徽,国际饭店金钥匙组织联合会会徽,27,二、“金钥匙”,的岗位职责,（1）全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服务;,（2）协助大堂副理处理酒店各类投诉。,（3）保持个人的职业形象，以大方的仪表迎送每一位宾客。,（4）检查大厅及其他公共活动区域；,（5）协同保安部对行为不轨的客人进行调查；,（6）对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录；,（7）对进、离店客人给予及时关心；,（8）将重要事件记在交接班本上，每日早晨呈交前厅经理；,（9）控制酒店门前车辆活动；,（10）对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练；,（11）在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人；,（12）与团队协调关系，使团队行李顺利运送；,（13）确保行李房和酒店前厅的卫生清洁；,（14）保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班；,（15）保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车等；,28,三、“金钥匙”的素质要求,（一）能力要求,交际能力：彬彬有礼、善解人意，乐于和善与人沟通,;,语言表达能力：表达清晰、准确,;,身体健康，精力充沛。能适应长时间站立工作和户外工作,;,有耐性,;,应变能力,;,协调能力,;,29,（二）业务知识和技能,（1）熟练掌握本职工作的操作流程；,（2）通晓多种语言；,（3）掌握中英文打字、电脑文字处理等技能；,（4）掌握所在宾馆的详细信息资料；,（5）熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况；,（6）熟悉本市主要旅游景点；,（7）掌握一定数量的本市高、中、低档的餐厅、娱乐场所、酒吧的信息资料；,（8）能帮助客人购买各种交通票据；,（9）能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格、联系人；,（10）能帮助客人修补物品；,（11）能帮助客人邮寄信件、包裹、快件，懂得邮寄事项的要求和手续；,（12）熟悉本市的交通情况；,（13）能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题；,（14）能帮助客人查找航班托运行李的去向；,30,中国饭店金钥匙组织会员的资格要求,在饭店大堂柜台前工作的前厅部或礼宾部高级职员才能被考,虑接纳为金钥匙组织的会员；,21,岁以上，人品优良，相貌端正；,从事饭店业,5,年以上，其中,3,年必须在饭店大堂工作，为饭店客,人提供服务,；,有两位中国饭店金钥匙组织正式会员的推荐信,；,一封申请人所在饭店总经理的推荐信,；,过去和现在从事饭店服务工作的证明文件,；,掌握一门以上的外语,；,参加过由“中国饭店金钥匙”组织的服务培训,；,31,