电话约访操作流程(课堂PPT).ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,深圳分公司 诸蘅,2011,年,4,月,电话约访操作流程,电话约访的推动周期,电话约访的目标,电话约访操作流程及要点,电话约访的定义,常态经营注意事项,电话约访,定义,电话约访是指通过,电话方式,邀约网点存量客户，并在,理财室,进行,面谈促成,的销售模式。,销售模式,=,电话邀约,+,面谈促成,3,3,电话约访的推动周期,电话约访的目标,电话约访操作流程及要点,电话约访的定义,常态经营注意事项,电话约访项目,目标,掌握电话邀约与面谈的技能,固化项目运作流程,提升网点销售业绩,5,5,电话约访的推动周期,电话约访的目标,电话约访操作流程及要点,电话约访的定义,常态经营注意事项,电话约访项目,推动周期,电话约访项目（,4,周）,第一周,第二周,第三周,第四周,周期特性,业绩产出,操作形式,周期定义,7,7,电话约访的推动周期,电话约访的目标,电话约访操作流程及要点,电话约访的定义,常态经营注意事项,电话约访项目,事前准备,前期以渠道为单位组织试点、后期以营业部为单位独立操作,9,9,项目谈判,全局性,1,、从银行自身业务、中间业务收入谈起,2,、中国银行业现状，客户资源的争夺战,3,、全面网络化、电子化，流量客户越来越少,前瞻性,1,、欧洲银行营销市场演进,2,、欧洲银行市场先进的营销模式,3,、外资银行在做什么，是怎么做的,可行性,1,、理财经理客户维护数与管辖客户数比例分析,2,、成功案例,3,、项目所需支持，项目运作细节介绍,项目谈判,案例的运用,项目谈判的,具体步骤,时间安排：,银行业务压力大时；无其他安排时；有炒作噱头时；,例：银行新业务推出，新服务提供，新产品上线，节假日回馈，利是钱管理计划等,重视度：,全程参与启动会和早夕会、及时鼓励督促、颁奖、点评研讨、亲自实时发送业绩短信,目标确定：,充分沟通，根据网点体能确定初步目标；,有效客户名单,。,例：目标确定的关键是约访成功率，签单成功率,人员分组：,提供初步竞赛分组名单给行长，由行长调整确定并在启动会 上亲自宣布；建议营业主管负责，理财经理为组长；,激励方案：,确认奖项设置是否合适，根据行长要求调整；,其他事项：,行事历、启动会和早夕会流程、行长讲话大纲、课程设置；,至少一台固定电话,绩效分配：,视情况沟通，不参与。,电话约访项目,事中操作,13,13,项目启动会流程（,2,小时左右）,1、项目视频播放（5分钟）,2、公司领导讲话（10分钟）,3、项目主题报告（1小时）,4、配套方案宣导（10分钟）,5、网点负责人及参训学员表态（20分钟）,6、银行领导讲话（15分钟）,启动会结束后可进行项目操作技能及话术的培训,14,网点负责人每日小结内容,1、各岗位业绩达成情况总结,2、各岗位活动管理达成情况总结,3、经验总结及问题分析,4、明日目标,15,教练员职责,1、亲身示范,2、辅导学员,3、夕会分享与答疑,4、填写工作日志,16,观察员职责,1、记录活动管理情况,2、记录业绩达成情况,3、夕会日小结（经验、问题）,3、填写工作日志,17,早会：,1.要各小组轮流主持,2.客户经理本人精神状态,坦然自信，落落大方、有激情；,3.行长颁发奖品并讲话（任务目标、电话数量、约访数量，签单件数、士气提升），讲话内容需事先沟通。,夕会：,1、,总结成绩，强调进步；,2、适度提升各小组间的竞赛氛围，激发团队荣誉感,3、课程安排视情况而定；,4、做好电话约访前准备工作：,19,理财中心VIP客户,目标客户,准客户,面谈客户,成交客户,筛选,电话联系,面谈,理财建议,服务,电话约访的标准销售流程,1,、资产配置，长短结合,2,、金融服务升级，贵宾专享,3,、服务问卷调查，找准需求,4,、到期提醒，温馨体贴，,5,、开通增值服务，方便快捷,6,、时下热点分析，专业引导更稳健,7,、分红解析，稳健理财更可取,8,、产品亏损，多元化理财,客户筛选,黄金准则,1,、资金长时间放置活期的客户,2,、理财产品、国债、定期到期或半月内到期客户,3,、已买过保险（不反感）或打算做稳健型理财产品的客户,4,、资金已达到升级成贵宾卡标准的客户,客户邀约,靶心准则,电话邀约 要点一,致电内容,先让客户感觉到你的用心,让客户来访网点的理由,客户的来访会给客户带来怎样的利益,预约时间,邀约时间请具体,主动邀约时间,尽量不要询问客户,时间约在上午,必免客户临时有事,提前可打电话或发短信做提醒,电话邀约 要点二,电话邀约最佳时段,周一至周五,:,上午,:10:00-11:30,下午,:3:00-5:30,周六,/,周日,:,上午,:10:30-11:30,下午,:2:30-5:30,电话邀约 要点三,接触赞美,1.,接触面谈：,客户来访银行，理财经理首先提供电话中所提及的各项服务,拉近距离,2.,需求分析：,指导客户填写,了解客户投资需求,从财务角度引导客户并为日后产说会客户积累做好铺垫,3.,说明促成,:,直接促成法,:,谈话中告知客户：,“,我们有推出一个,贵宾专享,的,限量,理财产品，投资国家基础建设项目,每年投入,10,万每年返,1,万,”,间接促成法,:,通过,顺势介绍产品,电话邀约 要点四,邀约客户的面谈流程,总结会议不可少,信息记录不可少,数据统计不可少,电话邀约 评估反馈,每日有效呼出量,每日面谈人数,每日成功件数,约访成功率,面谈促成率,达标,30,%,优秀,50%,达标,30%,优秀,50%,20,个有效客户,20,个有效客户,6,个客户面谈,10,个客户面谈,2,件,5,件,电话邀约 指标参考,电话约访的终极目标,绝不让自己一无所获！,电话约访的推动周期,电话约访的目标,电话约访操作流程及要点,电话约访的定义,常态经营注意事项,电话约访项目,事后追踪（常态经营阶段）,拒绝客户继续约访，直到确定约访时间为止，拒绝三次者暂时放弃，三个月后沟通新的服务内容；,约访客户未到网点或到而未签单者可以做为理财沙龙预备人员。,约访客户,追踪,28,28,工程简报、短信平台、联合督导、早夕会、周分析会、月总结会等综合督导平台逐步固化,以分行、支行层面统一平台组织经验交流,配合常态化经营配套方案,电话约访项目,事后追踪（常态经营阶段）,流程固化,29,评估提升,网点评估,整体经营达成情况,KPI关键指标分析,关键岗位评估,知识,心态,技能,习惯,制式培训,非制式培训,专项辅导,全面补差,外训支持,日常经营活动再检验,经营评估,问题解决办法,电话约访项目,事后追踪（常态经营阶段）,30,31,落实管理动作:推出轻松愉快的系列活动,会议经营(重点是周例会:每周一次,欢乐下午茶,),训练支持(有针对性的专项培训:,成长加油站,),树立典型(建立长期荣誉体系:,理财精英会,),绩效面谈(督导活动量及业务目标:,教练面对面,),电话约访项目,常态经营阶段,31,欢乐下午茶,目的：在,茶楼、咖啡馆或会所,等地方，以轻松愉快的形式召开周例会,经营要点：,1,、周经营情况总结,2,、答疑解惑,3,、,游戏活动、茶文化鉴赏、瑜伽活动,32,成长加油站,目的：推出系列针对性的培训课程,课程设置：,1,、产品知识类,2,、销售技巧类,3,、其他（,视频制作技巧、幻灯片制作技巧,）,4,、外请专家,33,理财精英会,目的：将内部长期荣誉体系配合项目推动移植到外部,经营要点：,1,、制定月度、季度、年度分项激励方案,2,、以月度、季度为单位组织表彰会并配合相应的方案,3,、以分享经验的形式,将内部,TOP2000,的经营模式移植到外部（,TOP10,、,TOP100,等）,34,教练面对面,目的：以非正式的绩效面谈形式督导活动量及业务目标,经营要点：,1,、以周或月度为单位请教练回,到网点进行实际指导一天,2,、请教练参加每周一次的绩效面谈（,形式要轻松，仅涉及技能提升,）,35,电话约访项目,附件列表,主题课程：,电话约访操作指南,电话约访异议处理,电话约访分类处理,电话约访升级技巧,面谈技巧,望、闻、问、切,配套工具：,教练日志,观察员日志,绩效面谈表,客户推荐卡,客户服务问卷,电话约访统计表,电话约访信息记录表,电话约访项目登记表,电话约访话术题卡（,A,、,B,）,36,随时沟通 控制细节 完善服务,十二字真言,37,感谢聆听,以太平的方式成长,从优秀迈向卓越,