移动呼叫中心培训.pptx

单击此处编辑母版标题样式,#,中国移动通信集团,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,中国移动通信集团,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,呼叫中心培训材料,联系人：徐愿立,电话：,13751770618,E_mail:xylwork,2,3,4,呼叫中心系统功能,呼叫中心业务功能,呼叫中心案例分享,呼叫中心产品介绍,1,什么是呼叫中心,呼叫中心：（,call center,）。是一种基于计算机电话集成,(CTI),技术、与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。,它是充分利用现代通讯与计算机技术，如,IVR,（交互式语音,800,呼叫中心流程图应答系统）、,ACD,（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心在目前的企业应用中逐渐被认为是电话营销中心。,呼叫中心系统组成部分：,400,、,95,、,96,等,号码接入,移动专线,硬件接入,（多媒体交换机,IP,交换机）,IVR,服务,人工座席服务,传真服务,短信服务,MAS/,短信端口,IP,网络端口,邮件服务,CRM,系统，来电弹屏，,工单登记，客户回访等,播放欢迎词，客户身份,确认，业务介绍，播工号,等,自动收、发传真,(tif,文件,),收、发短信、定时发等,接收邮件、发送邮件等,呼叫中心与企业总机功能比较,功能,描述,呼叫中心,企业总机,电话管理,接听电话设定,用户可以随时更改接听的电话号码。,欢迎词设置,播放上传录制好的欢迎词。,座席管理,可以设定不同座席组别（如客服组），电话拨打到该组，任何空闲的座席都可以接听来电，从而提高服务水准。,座席监控,监控任一座席的实时状态（工作、空闲）及统计其工作数量（接听电话数量、时间等）。,来电排队分配,支持动态的排队和分配策略（如全忙时音乐等候、优先排队到空闲时间最长的代表等），保证客户服务需求以最短的时间被转接到最合适的客户代表。,电话留言,客户可以随时留言给总机或指定分机；管理员可以查询所有留言，座席人员只能管理各自的留言。,电话录音,可以对座席人员与客户的通话进行录音供管理员审查。,传真接收,客户可以发送传真到系统，管理员可以查询所有传真，座席人员只能管理各自的传真。,黑白名单,黑、白名单过滤,来电弹屏,客户来电时，座席人员的电脑上可以弹出对应客户信息，以方便座席人员记录,通话质检,客户可以对座席人员的服务水平进行评分,传真发送,可以发送传真，或将接收到的传真转发出去,软件点击拨号,软件点击外呼,多路通话,支持多条线路同时通话，不同分机，不同座席都可以接听各自来电,信息管理,通话记录,可以查询任何通话记录（总机的，或分机的）,员工权限管理,支持增加员工，不同员工有不同的权限范围,客户管理,添加客户信息,提供对客户信息的新建、修改、删除、导入、查询等操作功能。,工单检索,对工单的各种状态进行查询,工单流转,将工单转给不同业务组和业务人员,工单信息关联,客户信息和受理信息、历史服务信息等各种信息均相关联,工单导入,/,导出,对不同状态的工单导入和导出,统计报表,来电统计,统计不同时段、地区的来电情况,工作统计,统计不同座席组、座席人员的工作数量（电话接听数量、工单生成数量等）,Email/SMS,Voice,Fax,客户,信息咨询,维修报章,费用查询,投诉建议,呼入服务,主动回访,消息通知,民意调查,主动关怀,电销及客户回呼,电子业务流程,非电子业务流程,业务系统,企业呼叫,中心,提供专业的呼叫,中心系统,固定座席服务,IVR,自助服务,呼入服务,（费用查询、最新楼盘信息、维修报障、最新咨询、投诉建议、获取生活帮助信息等）,呼出服务（日常客户回呼,、民意调查、业务办理通知、公告信息通知等）,自助查费,查询最新公告信息,查询会员信息,自助订票,自助转帐等,短信、语音、传真、网络等多渠道的及时沟通,产品及服务优化,掌握每一个商机,客户接触信息完善,企业呼叫中心的意义,快捷的处理效率,舒适的客户体验,开拓新的营销渠道,提升业企业形象,提升客户满意度与忠诚度,有利于对潜在客户的跟进与调查,提高企业内部管理效率及员工满意度,7*24,小时服务，不遗漏任何一次商机,增强与客户的互动交流,降低业企业的管理和运营成本,政府行业：,12345,热线，,110,热线，,12315,热线，,95105105,热线，,12320,卫生服务热线,公众事业单位：,供水服务热线、电费查询热线、有线电视服务热线、交通查询热线等,大型制造企业：海尔、美的服务热线；广汽服务热线等；,金融、证券行业：,银行服务热线，证券公司服务热线。,电信运营商：,10086,，,10000,，,10010,等系统,电子商务类行业：,淘宝、京东、易购、易讯、携程、,e,龙等,物流快递行业：,顺丰、邮政,185,、新邦、韵达、中通等,健康服务类企业：,服务咨询类企业，,生物化工类企业：绿瘦,、奈瑞尔、安婕妤,快销品类企业：,美赞臣，伊利，蒙牛，合生元，绿箭等,汽车,4S,店行业：,以道路救援、汽车维护保养、车辆保险为一体的服务中心。粤宝汽车等,电视购物服务热线：,橡果国际，爱唯克思、朗构贸易等。,什么行业的企业需要建设呼叫中心,企业建设呼叫中心需要哪些核心点,建设目的,系统建设目的,建设呼叫中心的用途,接入及规模,接入号码,采用,4001,号码接入,接入类型,接入线路模式,接入容量,座席容量规模，,IVR,容量规模,座席部署,集中场地部署还是分布式部署,呼出号码显示,是否对呼出号码显示为,400,等有要求,IVR,业务,播放欢迎词,客户确认欢迎词,上下班提醒,是否上下班时间分别播放不同欢迎词,节假日提醒,节假日是否需要转远程人工服务或者转语音留言服务,播工号,是否转人工前播放服务人员工号,白、黑名单,是否需要对来电进行白、黑名单过滤,语音信箱,是否需要提供语音信箱功能,其它功能,会员身份确认、信息查询、业务介绍,人工座席,来电弹屏,客户资料信息资料库是否在呼叫中心中 提供，是否需要同公司会员信息系统进行整合,客户资料管理,是否由呼叫中心系统管理客户资料信息；如果使用企业已有的,CRM,客户资料，对新呼入的客户是否保存到,CRM,数据库中。,知识库,客服人员是否需要提供知识查询和维护功能,人工质检,对座席人员进行录音质检和在线质检功能,咨询服务,是否提供咨询登记服务,投诉、建议服务,是否提供投诉、建议登记服务,工单登记,是否提供工单管理维护服务,会员外呼,提供外呼营销时，是否需要提供主动外呼功能,问卷调查,以主动营销为策略的会员外呼,客户回访,对企业已经处理的工单是否需要电话回访确认工作,短信服务,短信端口要求,采用,MAS,端口还是其它端口等,短信业务需求,同业务系统整合还是采用移动短信发送平台直接发送,传真服务,收发传真,是否需要传真功能,发送传真,是否需要系统发送传真功能,企业信息化现状,CRM,系统,是否具备,CRM,系统,OA,系统,是否具备,OA,系统,业务系统,还有其它业务系统同呼叫中心业务系统对接,2,3,4,呼叫中心系统功能,呼叫中心业务功能,呼叫中心案例分享,呼叫中心产品介绍,1,数据库服务器,文件服务器,媒体服务器,CTI,服务器,Web,应用服务器,应用服务器,业务支撑系统,核心网交换机,PSTN,Internet,电话,传真,SMS,E_Mail,IP,微博,多媒体交换机,互联网服务器,本地座席,远端座席,呼叫中心系统部署方案,WEB,语音交换机,统一监控配置平台,呼叫中心系统架构,传统多媒体、,IP,、传真接入,短信、,E_Mail,、网络、微博等多信息接入,短信、互联网多接入模式,2,5,3,4,话,务控制中心对呼叫进行统一排队,座席控制中心,实时掌控坐席状态,企业可自主选择路由,策略，可根据企业需求灵活选择对应服务技能组和座席,根据坐席,状态及,路由策略,选择,合适坐席,支持技能组排队溢出服务,话务分配,智能路由,：支持流程定制，获取坐席状态,、技能组排队情况、或者根据数据库中规则、以及其他,用户自定义,规则进行呼叫的路由，可以路由到某个技能组或者某个特定空闲坐席。,排队,：支持按照坐席最大空闲时间进行呼叫排队。,溢出,：支持技能组呼叫溢出，溢出目的地可为本技能组、另一技能组或者某个事先设置好的固定电话,/,手机。,呼叫系统路由排队分配策略,1,交互式语音应答,(IVR),文本和可视化流程设计,支持播放语音和读取数字,流程可脱机调试、动态加载,多种外部数据源的访问方式,内置,TTS,的连接和优化,内置播报工号,可设置语音信箱,用户可自行定制,IVR,流程,优势：,播放语音文件,实现路由功能,图形化,流程编辑器,支持数据库操作,接收客户,DTMF,话务转接功能,支持逻辑判断,多分支功能,1),楼盘、社区简介；,2),房地产商介绍；,3),购房指南；,4),付款指南；,5),生活服务；,6),家居装修；,7),办事指南；,8),地理位置、交通查询；,9),自助传真；,10),相关政策法规查询；,11),投诉、建议等语音留言。,自助语音业务,人工座席服务,普通坐席功能,数据和呼叫同步转移,注册,/,注销,/,摘机,/,挂机,通话转移,呼叫保留,/,呼叫切换,坐席外拨,示忙,/,示闲,话前处理,/,话后处理,报工号,人工,坐席,支持,屏幕弹出,客户识别（接入方式、客户分类、请求）,关联信息（支持分类、号码关联）,响应时间（坐席震铃同时）,支持,坐席分组,行政分组,技能分组,话务控制,人工坐席与,IVR,转移,IVR,与人工坐席转移,工单管理,与,CRM,集成,优势：,部署灵活。不受线路及场地限制，可实现移动办公,与电话、手机绑定，可将来电转呼到手机或固定电话上,数据与呼叫同步,灵活集成企业业务系统,可根据用户需求和话务情况灵活进行坐席备份,班长坐席功能,监听,在线客服,提供网络在线客服功能。企业公司在线客服可提供完整的会话管理。具体功能描述如下所示：,1,、提供嵌入企业网站的在线客服链接控件；,2,、提供在线对话和在线留言功能；,3,、对会话内容提供完整的记录和查询管理。,15,1,、支持移动、联通、电信三网用户发送短信；,2,、支持短信定时发送功能；,3,、支持群发短信；,批量导入用户功能；,4,、短信发送成功率达,97%,以上；,5,、支持座席界面接口开发，调用短信发送功能。,SMS,管理,FAX,服务管理,16,1.,自动接收传真文件,2.,可自定义传真模版,3,.,可定时发送传真文件,4,.,支持传真文件接收、下载,5.,传真文件查询报表,E_mail,邮件服务,ASP,邮件服务器,多媒体呼叫系统,服务座席处理邮件,Internet,1,、,CTI,系统通过邮件服务器接口，获取最新邮件信息。,2,、座席通过应用界面可调用邮件服务器进行发送对应邮件；,3,、系统可设置支持定时发送；,4,、可根据客户需要定制化邮件模板，将邮件内容直接转为对应业务工单信息。,PSTN,CTI,交换机,CTI Server/CCS,录音管理器,File Server,SPAN Port,录音服务器,业务代表,业务代表,语言媒体包通过交换机的,SPAN,端口镜像到录音服务器上实现座席和用户通话的录音,CCS,发送命令给录音管理服务器，控制录音服务器的录音操作。,录音采用镜像抓包的方式具有无话路迂回、录音质量较好等优点，但集成度相对会场来说较低、且要求座席侧交换机支持端口,镜像。,录音管理,TTS,语音平台,19,1.,高清晰的文字转语音功能,2.,大容量的可并发，支持同时在线,500,线,TTS,3,.,开放式的第三方语音接口,4.,支持主流,TTS,：如科大讯飞、捷通,智能信息化系统支持第三方企业的,TTS,产品。对,TTS,支持的性能描述如下所示：,系统监控维护管理,2,3,4,呼叫中心系统功能,呼叫中心业务功能,呼叫中心案例分享,呼叫中心产品介绍,1,与核心,业务,系统集成,客户服务渠道,电话热线,在线客服,邮件,统一的管理,和监控平台,WEB,CALL,传真,短信,业务咨询,业务应用,主动营销,投诉受理,仓贮系统,CRM,系统,车辆调度管理,统一的开发,和发布体系,坐席,监控,考勤管理,绩效管理,质检评分,排班管理,培训管理,客户资料管理,个人工作台,知识库,来电弹屏登记,管理功能,统计报表,录音管理,角色权限管理,系统公告,办公,OA,财务系统,客户关怀,人工下单,车辆跟踪,考试管理,电话会议,在线跟踪,呼叫系统业务系统功能架构,企业咨询服务流程,业务咨询,内容收集,咨询产品、咨询活动、咨询优惠政策等,办公系统收集,网站信息来源,内部系统获取,咨询登记,统计报表,数据分析,客户咨询热点分析；,客户关注点分析；,客户承受消费范围分析等,咨询类型统计、咨询量统计等,企业业务受理工,单流,转管理,1,、业务受理,：登记用户投诉信息，对投诉按类型进行分类管理。,2,、工单派送：将工单派送给对应部门，指定对应负责人进行跟踪。,3,、投诉处理,:,操作人员对处理结果进行处理，并提交处理相关信息,4,、客户回访：客户对用户投诉内容进行回访，确认投诉完成。,5,、业务归档,：对内容进行保存归档，对用户投诉进行统计分析。及时分析用户投诉重点问题,工作流引擎,地产企业业务受理包括以下方面服务内容：,新房出售；,新房的价格，优惠政策，分期付款措施等介绍与推荐；,二手房出售；,二手房的价格，地理位置等介绍与推荐；,分期付款介绍与推荐；购房手续指导与办理；投诉报障；房屋维修；建议信息等业务内容，其业务流程如下所示：,企业电话营销业务推广流程,客户资料收集,分配给座席,座席外呼,营销统计,电话营销业务系统,1,、,Excel,资料导入；,2,、从,CRM,客户资料导入；,3,、提供导入、导出模板等,1,、管理人员创建外呼任务,2,、对需要外呼的客户进行分配给对应座席,3,、对分配不能进行外呼的座席任务可以回收等,1,、座席人员进行外呼,2,、对外呼结果进行记录,3,、实时查看外呼进度,4,、管理人员可监控外呼状态等,1,、对人员外呼情况进行统计,2,、对成功外呼数量进行统计,3,、对营销结果进行统计,4,、数据分析及挖掘等,座席知识应用特点：,全文搜索,范围：标题、关键字、内容、附件,支持优先级,结果高亮度显示,详细信息快速展现,支持,AND,、,OR,逻辑关系,检索权限控制,高速检索,目录搜索,中文,/,拼音搜索,支持无鼠标操作,个人搜藏夹,热点知识统计和自动置顶,知识库应用,知识后台管理亮点功能,知识入库审核,历史知识管理,知识点自动备份,版本对比，不同部分高亮度显示,历史版本控制,增量数据备份,自动拼音匹配,知识导出,Word,文档导出,知识点,HTML,文档导出,邮件发送,权限管理,知识访问权限控制,部门角色两级权限控制,数据同步,全库备份,知识库管理后台,客户满意度调查,考评评分,呼叫记录查询,业务属性,呼叫时间,工号,客户号,主被叫号码,收听方式,在线录音播放,话机播放,下载录音文件,质检管理,4,、抽检考评,对一批呼叫进行抽检,1,、评分维护,对评分项进行设置维护。,提供自定义评分项,2,、质检考核,在线考核,离线考核,3,、考核查询,多条件查询,(,时间、工号等,),查询权限：班长可查询所有，座席只能查询自己考核情况,质检系统应用实例,统计报表,呼入报表,系统运行情况报表,中继话务量报表,自动业务话务量报表,坐席话务报表,呼入按接入号,人工按服务号统计,呼出报表,系统出占用话务报表,坐席呼出话务报表,座席情况报表,坐席休息简要报表,坐席考勤报表,服务质量报表,接通排队等待时长报表,未接通排队等待时长报表,自定义报表,强大的报表工具，灵活的自定义报表,31,WEB,接口,系统提供,WEB,查询的,URL,调用,EXE,调用,系统提供,EXE,程序，系统也可以实现接口调用，并且支持,Windows,标准的带参数调用模式。,数据访问,系统只提供数据库访问，或,API,访问。可以通过直接调用数据库模式、调用业务系统的,API,模式来访问业务系统。,通信接口,系统可提供网关接口，同第三方系统进行信息通信，实时获取其系统状态信息。,提供多种方式的接口调用：同,OA,、,CRM,、,NIS,等系统进行接口开发工作，其接口调用方式有以下方面形式。,数据接口开发,谢谢聆听,!,