海底捞服务分享.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020/1/27,#,海底捞管理智慧及精髓,i_slide,海底捞员工叙,-,海底捞分享,1,分享目录,2,海底捞管理智慧,用心创造差异化,把员工当成家人,尊敬、希望和公平,造人优先,海底捞“造人”,我在海底捞的“苦”与“乐”,海底捞案例分析,海底捞管理智慧,3,海底捞管理智慧,奇迹,4,提炼,：,海底捞,起,初，它像所有新店一样根本没有引起业界的注意，人们对不知死活的新进入者已经司空见惯。可没过多久，同行们发现这家火锅店的门外，三伏天竟然有食客,排长队,！要知,道,三,伏天,，温度经常高,达,40,多度。这是火锅生意最淡的季节，很多火锅店这时要么提供别的菜式，要么让部分员工回家歇着。可是这家店居然还要“翻台”，这不能不说是一个,奇迹,。这个奇迹的缔造者就是,海底捞。,海底捞管理智慧,变态,5,提炼：,海底捞,海,底捞是何方神仙，竟有如此能耐？它靠什么招数赢得“见多食广”,的火,锅爱好,者青,睐,？,“,这里的服务很,变态,。在这里等着，有人给擦皮鞋、修指甲，还提供水果拼盘和饮料，还能上网、打扑克、下象棋，全都免费啊！”,“这里跟别的餐厅不一样,：服,务员看出我感冒了，竟然,悄悄,跑去给我买药。感觉像在家里一样。”,海底“变态”服务,6,海底捞,海底捞管理智慧,百胜,7,提炼：,海底捞,俗,话说，外行看热闹，内行看门道。,2006,年，,百胜中国,公司将年会聚餐放在海底捞北京牡丹园店，并说这顿饭的目的是,“参观和学习”,。百胜是世界餐饮巨头，旗下的肯德基和必胜客开遍全球，而当时海底捞总共不到,20,家店。海底捞的创始人张勇说：“这简直是大象向蚂蚁学习,。”,次,日，在百胜中国年会上，张,勇应,邀就“如何激发员工工作热情”做演讲时，被这些“大象学生”追问了整整,3,个小时。,用心创造差异化,8,用心创造差异化,开店,9,提炼：,海底捞,1999,年的一天，张勇的火锅店来了一位西安客人，觉得味道很好，吃完后对张勇说：“到西安开一家吧，西安爱吃火锅的人多。”张勇就这样开了第二家店，海底捞从此走出四川。,14,年过去，海底捞在全国,6,个省市开了,30,多家店，拥有,6,000,余名员工。张勇从麻辣烫和第一个火锅店的经营中悟出来，,火锅生意不同于其他餐馆生意，在这里每个客人都是半个大厨，不仅自己配调料，还亲自根据自己的口味煮各种食品，因此吃火锅的客人需要更多的服务。,此外，由于四川火锅浓重的麻辣刺激，吃到最后绝大多数客人实际上已分不出不同火锅店的口味。因此，在地点、价钱和环境相似的情况下，服务好坏是食客是否回头的最重要因素。,用心创造差异化,大脑,10,提炼：,海底捞,怎,么才能让顾客体会到差异？就是要超出客人的期望，让他们在海底捞享受在其他火锅店里享受不到的服务。要做到这一点不能仅靠标准化的服务，更要根据每个客人的喜好提供创造性的,个性服务,。,客,人的需求五花八门，单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑，但同时也压抑了人性，因为它们忽视了员工最有价值的部位,大脑,。,用心创造差异化,差异,11,提炼：,海底捞,有,人喜欢自己涮，有人喜欢服务员给他涮。,有人不喜欢免费的酸梅汤，能不能让他免费喝一碗本该收费的豆浆？碰到牙口不好的老人，能不能送碗鸡蛋羹？,让客人满意不可能完全靠标准化的流程和制度，只能靠一线服务员临场根据自己的判断完成。如果碰到流程和制度没有规定的问题，就需要大脑去创造了。比如客人想吃冰激凌，服务员要不要到外边给他买？,把员工当成家人,12,用心创造差异化,家人,13,提炼：,海底捞,可,是，如何让服务员也像自己一样用心呢？毕竟，自己是老板，员工只是做一份工作而已。张勇的答案是：,让员工把公司当成家，他们就会把心放在工作上。为什么？一个家庭不可能每个人都是家长，但不妨碍大家都对这个家尽可能做出最大的贡献，因为每个家庭成员的心都在家里,。,海,底捞的员工住的都是正规住宅，有空调和暖气，电视电话一应俱全，还可以免费上网。公司还雇人给宿舍打扫卫生，换洗被单。公司给员工租房的标准是步行,20,分钟到工作地点，因为北京交通太复杂，服务员工作时间太长。,用心创造差异化,招聘,14,提炼：,海底捞,海,底捞的人事政策又让人力资源专家大跌眼镜,鼓励夫妻同时,在海,底捞工作，而且提供有公司补贴的夫妻房。海底捞的招工程序也别具一格，提倡内部推荐，于是越来越多的老乡、同学、亲戚一起到海底捞工作。与此相对，许多公司把亲属回避当作铁律。张勇为什么要这样做？因为他知道家人之间不仅有亲情，更重要的是信任。打仗亲兄弟，上阵父子兵。社会学告诉我们：绝大部分人在熟人圈里,的道,德水平比在陌生人群中要高。看，无师自通的海底捞又胜了一筹。,用心创造差异化,权利,15,提炼：,海底捞,海,底捞的一线员工都有,免单权,。不论什么原因，只要员工认为有必要就可以给客人免费送一些菜，甚至有权免掉一餐的费用。在其他餐厅，这种权力起码要经理才会有。,聪,明的管理者能,让员工的大脑为他工作,。为此，除了让员工把心放在工作上，还必须给他们权力。,张勇的逻辑是：客人从进店到离店始终是跟服务员打交道，如果客人对服务不满意，还得通过经理来解决，这只会使顾客更加不满，因此把解决问题的权力交给一线员工，才能最大限度消除客户的不满意,。,尊重、希望和公平,16,尊重、希望和公平,尊重,17,提炼：,海底捞,孟,子有言：君视臣如手足，则臣视君如腹心；君视臣如犬马，则臣视君如国人；君之视臣如土芥，则臣视君如寇仇。,海底捞把员工视为姐妹手足，员工自然把海底捞当作自己的,心脏来呵护,。那些被偷垮的餐馆，员工在那里很可能受到了土芥般的轻视。设身处地想想看，如果你既喜欢这个工作，又感激这个公司，特别是你还在意亲戚朋友、同学和老乡对你的看法，你愿意用几百元钱去交换它们吗？如果对员工连这样的信任都没有，你怎么能期望员工把心给你？,尊重、希望和公平,平台,18,提炼：,海底捞,当,然，更重要的是海底捞的晋升制度让他们看到了真切的希望。任何新来的员工都有三条晋升途径可以选择：,管理线,新员工合格员工一级员工优秀员工领班大堂经理店经理区域经理大区经理；,技术线,新员工合格员工一级员工先进员工标兵员工劳模员工功勋员工；,后勤线,新员工合格员工一级员工先进员工办公室或者出纳会计、采购、技术部、开发部等,。,尊重、希望和公平,公平,19,提炼：,海底捞,袁,华强,就是一个很好的榜样。他是农村人，高中毕业，,19,岁,加入海底捞，最初的职位是门童，现在是北京和上海地区总经理。他说：“只要正直、勤奋、诚实，每个海底捞的员工都能够复制我的经历。”这样的事例确实不少。区域经理,林忆,今年只有,21,岁,，掌管海底捞西单、牡丹园和大慧寺三个店；望京店长,王燕,只有,22,岁,。这些大孩子一样的年轻人，独立管理着几百名员工，每天接待上千名顾客，每年创造几千万营业额。他们不曾读过大学，但是他们脸上有着名牌大学毕业生未必能有的自信。,造人优先,20,造人优先,核心竞争力,21,提炼：,海底捞,张,勇认为扩张这事急不得，因为他有一块,“,心病,”,没解决。那就是：海底捞的所有做法别人都可以复制，只有海底捞的人是没法复制的，而这恰恰是海底捞的,核心竞争力,。可是上哪找这么多出色的员工呀？不要以为都是农村出来的打工妹，拿一样的工资就能干一样的活。一个人在海底捞可以干,12,个小时，还笑着说不累，在别的餐馆,干,10,个小时就要愁眉苦脸。为什么？,造人优先,信任,22,提炼：,海底捞,可,惜，大部分企业即使明白这个道理，也不会这样做，因为这是要成本的。把,权力,交给一个经验少的干部，就意味要承担他们决策出错的成本。因此，大部分企业，除了老板之外，就很难出现这样年轻能干的袁华强。信任别人是一种能力，这种能力同人的心胸大小有关。可惜，很多企业家胸怀远大却心眼狭小，这就难怪他们费了毕生精力，企业最后还是默默无名,。,信任是一种,滑稽的好感,海底捞造人,23,海底捞造人,师徒,24,提炼：,海底捞,海,底捞的员工不仅要经过统一的培训，还必须经过一对一,师徒,式的单兵教练,。海,底捞服务的标准化要求每一个服务员都让客人觉得他们在尽心尽力地服务，高高兴兴地工作。比如，有的服务员不善言语，但他可以一溜小跑给客人买烟；有的服务员喜欢说话，他可以陪客人海阔天空。,海底捞造人,基石,25,提炼：,海底捞,海,底捞把培养合格员工的工作称为“造人”。张勇将造人视为海底捞发展战略的,基石,。如何储备更多拥有海底捞思维的管理者和一线员工，占据了他现在绝大部分精力。海底捞对店长的考核只有两个指标，一是客人的满意度，二是员工的工作积极性，同时要求每个店按照实际需要的,110%,配备员工，为扩张提供人员保障。,企业考核什么，员工就关注什么，于是大家每天都在努力“造人”。,海底捞造人,自信,26,提炼：,海底捞,有,人可能会说，如果对手比你的发展速度快，把市场占满了，你的机会不就没有了吗？这是教科书里的理论，现实中永远不会是这样。人类社会生生不息，人类的错误也不断重复,。领,跑者的错误永远会给后来者让出空间。,按,理说，生意大了，张勇应该日理万机才对。可是这个把追求人生境界看得比生意更重要的董事长，现在每月只在公司开一次总经理办公会，其他时间都是个,“,甩手掌柜,”,，,我在海底捞,的,“,苦”与“乐”,27,我在海底捞的“苦”与“乐”,记述,28,提炼：,海底捞,我是一名在校大学生,，今年,22,岁,。在海底捞做了三个月的,服务员。下面,是我的,记述,：,从,铁杆食客摇身一变成为服务员，我真正体会到了冰火两重天的滋味。作为一名海底捞服务员的苦和乐都远远超出了我的想象。下面是我的所见，我会尽可能少掺杂自己的主观判断。,我在海底捞的“苦”,挨饿,29,提炼：,海底捞,纯,工作,12,个小时，还不能按正常时间吃饭海底捞的服务员每天,8,点到,8,点半之间会陆续到店里，打扫卫生，摆,台，,10,点上早课，,11,点迎接第一拨客人,。,4,点左右吃饭，餐盘自取，速度要快，否则来不及接待顾客,。,4,点半开例会（也叫晚课），总结中午的营业，交待晚间的服务要点。,5,点食客们就陆续到了。晚饭一般要到,10,点多，累了一天，饥肠辘辘，狼吞虎咽之后只想赶紧美美地睡上一觉，这对肠胃绝对是一个考验,。可,我在最饿的时候不仅要出力，而且还要看着别人大,快吃肉。,快速的原因是要接待顾客！,我在海底捞的“苦”,强度,30,提炼：,海底捞,工,作,强度,大，每天要走,10,公,里。店,里对新人的体力和耐力都有周到的考虑。尽管如此，我虽然备受优待，但依然感到体力不支。粗略计算了一下我这个普通服务生每天的主要工作：倒饮料无数次，为锅底加水无数次，为客人发围裙、手机套、橡皮筋多次，跑吧台打单买单,20,余次，跑传菜房送菜单,10,余次,相对于我师父，这还算轻的，她还要为客人点菜、为客人盛餐前汤、打沫子以及解答各种问题,。我,体验到了什么叫,“一沾床就睡着”,。,我在海底捞的“苦”,记忆,31,提炼：,海底捞,对,反应力,要求极,高,，我,的经历告诉我：一个好的服务员不是谁都能做到的，即使你是个优秀的大学生毕业生。,客人进店，就要立即判断他们是新顾客还是老顾客，是家庭聚会、朋友聚餐还是恋人约会，这样才能用合适的方式打招呼。,我刚刚机械地说出“欢迎光临”，许多同事却能像见到老朋友一样与客人谈笑风生了。店里鼓励我们用各种自然的方式迎接客人，没有标准，但对我这样的新人会有些提示,。让,客人满意是唯一的标准，对达到目的的方法则没有任何限制。最初这真让我无所适从。,服务的差异化体现,我在海底捞的“苦”,分享,32,提炼：,海底捞,第,一个星期有堂早课是,“客户交流会”,，主要内容是回顾本周有哪些老顾客光顾，有哪些,案例,与大家,分享,，并讨论哪些因素影响顾客满意度。很多人能信手拈来很多案例，让我瞠目结舌，而我一周下来只记得都是一张张同样狼吞虎咽的嘴。,他们会说，那天中午,4,号台那个胖子叫张哥，四川人，爱吃鸭血；杨哥爱吃切得很厚的土豆片；那天晚上喝多了的是烟草局的副处长,有了这些生动的特征和偏好等等，更有助于其他人记住，以后便能为这些老顾客提供个性化的服务,。,个性,化服务前提,我在海底捞的“苦”,约束,33,提炼：,海底捞,对,我来说，最大的苦恼可能就在于这里的约束太多，例如工作时不能带手机，不能接打电话。可是我正值找工作的疯狂阶段，有些电话不得不回，几次偷偷在洗手间打电话，有一次被打扫洗手间的大婶看到，她说：,小,&,呀,，上班时间不能打电话,服务员不能聊天，不能在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒,腰。,我在海底捞的“乐”,开心,34,提炼：,海底捞,在,海底捞，我特别能体会,相亲相爱,中的那句歌词：“我喜欢一起床，就看到大家微笑的脸庞。”我们,组一,个已婚大姐对我说：上班很开心，有时候在家里吵架了，,心情,不好，但一来店里，就会变得很,开心,。有了亲身经历，我相信她说的是,真心话,。,在,海底捞，每个人都很忙碌，但每一个与你擦身而过的同事，认识的、不认识的，都会向你笑一下。这种笑容不是礼节性的，倒是像,特别为你准备,的。,我在海底捞的“乐”,感激,35,提炼：,海底捞,我,的这些同事，绝大多数没有受过高等教育，有些连小学都没有读完，但这并不妨碍我从他们身上看到很多美好的品质，比如时刻,心怀感激,。我不是一个很伶俐的人，所以经常站在那里，找不到合适的事情，有时还会妨碍同事们的工作。比如传菜组的同事要上菜，我正好挡住去路；同事想把盘子放到回收柜里，而我恰好站在柜门口,我只好赶紧躲，但我得到的总是一句真诚的“谢谢”，没有不耐烦的表情，也没有责怪的眼神。我很难用语言描述当时的感受，只是很感激他们给了我这样的体验。,我在海底捞的“乐”,重视,36,提炼：,海底捞,在,海底捞，每个员工都有很大的,“权力”,。只要最终是为了提高顾客满意度的行为，都会得到鼓励。有创新的点子，随时可以提出来。如果被广泛采用了，就会有奖励，比如表扬和奖金。最大的奖励是以你的名字命名你的,创新,。比如，手机袋叫,“包丹手机袋”,，就是一个叫包丹的服务员发明的。作为普通的服务员，我有权给客人赠送小料或者饮料，如果客人不满意，我甚至可以整桌免单。最让我,感动,是我的师父，她事无巨细不厌其烦地一遍遍教我，有时她不在我身边，就会嘱咐其他同事带我。,我在海底捞的“乐”,关怀,37,提炼：,海底捞,我,新来乍到，每天小心翼翼，生怕做错什么。事实上我确实经常做错，但我的师父和领班都不会怪我，而且大家都,耐心,地教我。海底捞规定，员工犯了错误，责任由领班承担，或挨批评或罚款。我有一天忍不住问,这里总是这么和谐吗？“不，我们经常挨骂的,。领,班回答说。接着领班和我师父几乎异口同声：“不骂不成长！”在场的其他同事也纷纷表示赞同。挨了骂反而心怀感激，未免让人觉得有些奇怪。原来，这是海底捞的文化。,我在海底捞的“乐”,家的感觉,38,提炼：,海底捞,想,想家都有哪些特点？例如，大家彼此熟悉，生活习惯和生活方式差不多；尊敬长辈；不会事事分工明确；每个人都希望这个家更美,好，为,了自己的理想和家人的幸福而打拼。这些感觉，在海底捞都能找到，让我有点乐不思蜀。在我实习的这家店，不少员工有家人或者亲朋好友在一起工作；即使没有亲人，也会有老乡。生活和语言习惯接近，不会让你感到身在异地的孤单。即使你只是一个普通员工，如果想家了，只要条件允许，店长都会准假。,海底捞核心竞争力是什么？,我们学到了什么？,我们应该怎么做？,问,海底捞,海底捞案例分析,39,海底捞,思考,如果用户的灶具在做饭点的时间坏了，我们能不能为用户点一份餐送过去呢？,抛砖引玉,40,海底捞案例分析,41,谢谢！,海底捞工作分享！,THANKS,