打造金牌客服售后处理规则.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2019/10/27,#,打造金牌客服,-,售后处理规则,前言,问题,1,：作为客服主管或者客服，你最想要什么？,老板的重视,晋升机会,获得团队管理的经验,个人能力的提升,好的收入,问题,2,：我们怎么样才能够获得这些？,店铺目标的达成，即有好的销售额。要获得好的销售额，需要,：,流量、,转化率、复购率、客单价、高,DSR,、优质评价,问题,3,、流量怎么来？,搜索排名的影响因素,相关性,不违规,人气分,1,、产品有好的排名,2,、店铺能够参加官方活动,3,、口碑相传，老客户介绍新客户,4,、花钱做推广,都和客服的工作有关,不违规,搜索类违规,交易类违规,店铺类违规,交易类违规,-,高压线,发票问题,付款问题,发货问题,交易关闭,泄露信息,沟通问题,退款会产生,2,个影响店铺运营的指标：,退款纠纷率、纠纷退款率,退款纠纷率会影响店铺官方活动的报名资格,纠纷退款率会影响店铺在排序中的单一维度搜索降权,店铺类违规,-,资格类,正品问题,退款、维权问题,知识产权,几个名词解释,退款,=,售中买家的退款申请，即订单状态为 买家已付款、卖家已发货 状态下客户提交的退款申请,退款率,=,成功退款的笔数,/,支付宝成交笔数,退款纠纷率,=,申请小二介入的退款笔数,/,支付宝成交笔数,纠纷退款率,=,申请小二介入并由小二操作打款给买家的退款笔数,/,支付宝成交笔数,服务对官方活动参与的影响,服务对排序的影响,客服工作所带给客户的服务体验以及产生的服务数据，会直接影响店铺产品的搜索排名,售后服务类型介绍,退款、维权处理,投诉类型及规则,退款纠纷、售后维权、规则投诉,退款、售后类型及处理规则,投诉类型及常见问题,退款、维权、规则投拆注意点,退款、维权注意：,1,、赔付,=,涉及赔付的退款原因,2,、纠纷,=,小二介入的时间,3,、超时,=,订单的超时时间,规则投诉注意：,如违规事实成立，涉及扣分,Part,售后服务类型,申请页面,Part,售后服务类型,退款纠纷,订单交易中,买家已付款,卖家已发货,要求客服介入,要求客服介入,买家：,3,天,商家：,3,天,买家：,3,天,商家：,3,天,特别说明：若买家申请退款原因为“收到假货”，系统默认该笔退款需要小二介入,可发起,可发起,订单状态：交易成功,未收到货,售后保障服务,Part,售后服务类型,售后维权,0-15,天内,0-15,天内,特别说明：“售后保障服务”包含“七天无理由退换货”；“正品保障”等。,注意点：,售后维权中，客户同时可以发起对商家的投诉，选择原因为“商品描述不符”和“发票原因”的维权原因下，消费者可以在要求小二介入售后维权时选择投诉商家。,这里的规则，是针对商家违背承诺和商品品质问题的投诉,Part,售后服务类型,售后维权,Part,售后服务类型,规则投诉,违背承诺,订单条件,违背承诺,交易关闭,0-15,天内,特别说明：以上规则同样适用于“货到付款”订单,交易关闭：已付款的订单，退款成功后，订单即变为交易关闭状态,1,、交易进行中：,订单状态：买家已付款,买家已发货,2,、交易成功,订单状态：交易成功,3,、交易失败,订单状态：交易关闭,（客户退款完成，交易关闭）,),随时,申请退款，如小二介入，产生退款纠纷率，如再由小二完成打款买家，产生纠纷退款率,0-15,天,申请售后，在选择原因为发票问题和产品描述不符时，申请小二介入的同时，可发起投诉,发起规则类投诉，主要为违背承诺，如成立，扣分,Part,售后服务类型,售后问题发起条件,0-15,天,3,天,3,天,3,个工作日,退款,售后维权,规则投诉,售后服务类型介绍,退款、维权处理,投诉类型及规则,退款纠纷、售后维权、规则投诉,退款、售后类型及处理规则,投诉类型及常见问题,Part,售后服务类型,规则投诉,违背承诺,Part,投诉类型,投诉查询界面,如何预防，请查看：,