DB3212∕T 1017-2020 不动产登记“一窗受理、 集成服务“工作规范.pdf

泰州市市场监督管理局发布2020-08-26 实施2020-08-24 发布不动产登记“一窗受理、集成服务”工作规范Real Estate Registration one-window acceptance，integrated services work standardDB3212/T 1017-2020DB3212泰州市地方标准ICS 01.040.03A 12DB3212/T 1017-2020I前 言本规范按照 GB/T 1.1-2009标准化工作导则第 1 部分：标准的结构和编写进行编写。本标准由泰州市自然资源和规划局提出并归口。本标准主要起草单位：泰州市自然资源和规划局。本标准参与起草单位：泰州市土地储备和不动产登记中心。本标准主要起草人：李兴国、庞佑林、董向前、蔡建峰、薛尉、高艳新、骆晖萍、张永健、陈立宇、成秀凤、宦亚鹏。DB3212/T 1017-20201不动产登记“一窗受理、集成服务”工作规范1 范围本标准规定了泰州市不动产登记“一窗受理、集成服务”的术语和定义、基本要求、咨询服务、网上服务、现场服务、管理要求、投诉处理和评价改进。本标准适用于泰州市行政区域内的不动产登记“一窗受理、集成服务”事项。2 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。2.1不动产登记不动产登记机构依法将不动产权利归属和其他法定事项记载于不动产登记簿的行为。2.2一窗受理、集成服务按照“前台统一受理、后台并联审批、缩短服务时限、统一窗口出件”的模式，将不动产登记、房产交易、税费缴纳等事项向同一个窗口集中，实现一个窗口一人接件，一次性受理不动产登记、房产交易、税费缴纳等申请材料，部门之间信息共享和业务协同办公，让企业和群众不重复排队和提交材料，达到不动产登记“最多跑一次”的目标。2.3容缺受理对基本条件具备、主要申请材料齐全且符合法定条件，但次要条件或手续有欠缺的不动产登记事项，经过申请人作出相应承诺后，先予受理并一次性告知需补正的材料、时限和超期处理办法。申请人在承诺期限内将材料补齐后，不动产登记机构及时审核登簿后颁发不动产权证书。2.4服务指南为便于企业和群众办理不动产登记，针对每个不动产登记“一窗受理、集成服务”事项的办理流程、办结时限、申请材料、流程图等信息编制服务指南，明确办理不动产登记、房产交易、税费缴纳等业务应遵守的文件，包括完整版和简版。2.5首次登记不动产权利第一次记载于不动产登记簿的登记行为，是办理其他登记的基础。2.6DB3212/T 1017-20202变更登记因不动产权利人姓名或者名称、身份证明、不动产坐落、界址、用途、面积等不涉及不动产权利转移进行的登记。2.7转移登记因买卖、互换、赠与、作价出资（入股）、法人或者其他组织合并或分立、继承、受遗赠等行为进行的登记。2.8注销登记因不动产灭失，被依法没收、征收或者收回，权利人放弃不动产权利等情况，导致不动产权利消灭进行的登记。2.9其他登记主要包括更正登记、异议登记、预告登记、查封登记等登记行为。3 基本要求3.1 不动产登记实行全业务、全流程“一窗受理、集成服务”，涵盖不动产登记所有业务和房产交易、税费缴纳全部过程，通过线上、线下统一收取房产交易、税费申报和不动产登记所需全部材料，打造交易、纳税、登记 “一窗式”服务。3.2 不动产登记机构统一收取资料，履行询问和材料查验，通过信息系统上传受理材料、录入信息、自动将任务派发到交易、税务部门进行并联审批，实现“一窗受理、一窗办结”，提升办事便捷度和满意率。3.3 按照不缺、不漏、不重的要求，对不动产登记“一窗受理、集成服务”事项编制服务指南，在办公服务场所、门户网站或者网络平台公开各类登记、交易、纳税业务统一的申请所需材料目录和示范文本等信息。3.4 结合“一窗受理、集成服务”办事实际，建立配套的制度保障体系：加强管理监督，建立统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、信息安全应急处理等制度；提升服务效能，建立容缺受理、并联审批、统一收费、邮寄送达、电子证照反馈等制度；3.5 建设“互联网+不动产登记”平台，开设在线咨询、网上预约、网上申请、网上登记、网上缴费等事项，实现“外网申请、内网审核、当面核对、即时领证”。通过线上线下融合互动，实现交易、纳税、登记 “一网通办”。3.6 建设交易、纳税、登记一体化平台，通过数据交换、接口服务或一体化平台办公等形式将各部门、各管理系统的业务集成在一起，达到多部门联合并联审批或一体化办理，实现“数据网上跑，部门同时办，群众少跑腿”。DB3212/T 1017-202033.7 建立市、市（区）全覆盖的不动产登记服务体系，通过增设不动产登记服务网点，开设不动产登记便民服务点和基层自然资源中心所服务窗口等，申请人可以到不动产登记机构现场办理、到银行及中介服务机构便民服务点办理、 到乡镇基层自然资源中心所窗口办理业务， 实现不动产登记 “就近能办、同城通办、异地可办”。3.8 实现水电气广网与不动产登记联动过户。在不动产登记的同时，将水、电、燃气、广电、网络等过户的信息推送给相关业务部门办理过户或在不动产登记“一窗受理、集成服务”窗口引入水、电、气、广、网过户业务，实现水、电、气、广、网不见面服务。3.9 实现不动产登记“一证通办”服务。将新建普通商品房首次转移登记等高频服务事项的办事材料目录化、标准化、电子化，实行在线申请、在线提交和在线审查，推进房产交易、税费缴纳、不动产登记等信息互通共享，实现申请人凭身份证线上办理不动产登记、线上缴纳税费，推动“带资料跑”转变为“让数据跑”，保障“交房即可发证”。4 咨询服务4.1 现场咨询4.1.1 不动产登记大厅应设立房产交易、税务和登记三部门业务联合咨询引导台，配备专业导询人员，实行首问负责制，做好咨询引导服务和答疑解惑，指导申请表格填写，对申请材料进行初步预审，提供帮办服务。4.1.2 不动产登记大厅应实行一次性告知制度，告知其所要办理或咨询事项应符合的条件、需提供的资料、办理程序、办理时限、收费标准及依据等内容，做出清晰明确答复，并提供相关事项的服务网址、服务指南及其他需要查询的相关服务内容。4.1.3 不动产登记大厅应设立疑难问题咨询窗口，窗口负责人定期在疑难问题窗口一线工作，及时解决咨询引导台和服务窗口无法在较短时间内解决或作出解答的问题，并记录咨询接待事项。4.2 电话咨询4.2.1 不动产登记机构应设立不动产登记“96510”咨询服务热线，实现不动产登记“96510”咨询服务热线与政务服务“12345”服务热线之间的畅通对接；各不动产登记服务网点、便民服务点、基层自然资源中心所服务窗口应对外公布咨询电话，方便企业和群众及时咨询。4.2.2 电话咨询平台应实时畅通，对企业和群众的咨询一次性做出明确答复。当场不能答复的，应告知回复时限，并在承诺回复时限内一次性回电做出明确答复。不属于本部门咨询业务的，应告知企业和群众其他咨询途径。4.3网上咨询4.3.1 不动产登记机构可以设立网上咨询服务大厅，设置网上智能客服，以一问一答形式进行智能问答，精确回复用户提出的问题。4.3.2 不动产登记机构可以设立网上人工咨询平台，及时回复企业和群众的咨询。5 网上服务5.1 网上预约5.1.1 可通过政务服务门户网站、App、微信、互联网终端等渠道，提供转移登记、变更登记、抵押DB3212/T 1017-20204登记等不动产登记的预约服务，选择预约登记事项、日期和时间段，预约申请成功后应给予成功提示。5.1.2 应提供预约控制功能，设置服务事项最大预约数。预约服务应与大厅智能排队取号机进行对接，线上预约后，线下大厅办理取号自动关联。5.1.3 同一服务事项一个有效证件只能预约一次，办理完成或者取消预约后可再次进行预约。5.1.4 预约到期前应通过电话、移动端等提醒预约申请人至现场办理。5.1.5 在预约时间段前和时段内，可取消预约。申请人超过预约办理起始时间到场的，或预审材料不通过的，视为预约申请人主动放弃预约服务，预约号自动失效。5.2 网上申请5.2.1 可通过政务服务门户网站、App、微信、互联网终端等渠道登录“互联网+不动产登记”服务系统，进行新建普通商品房、存量普通商品房的预告登记、转移登记和抵押登记等不动产登记的网上申请。5.2.2 企业和群众登录“互联网+不动产登记”服务系统并进行实名认证后，应自动验证企业和群众的用户信息、电子证照信息，引导企业和群众完善填写其他登记申请信息，上传申请材料，完成申请询问。5.2.3 网上申请经审核人员预审通过后应给予申请成功提示，告知申请编号，并通过系统和短信等方式及时通过当事人预审结果和提交核验材料的方式。5.3 网上办理5.3.1 不动产登记机构应通过网上预审功能查看企业和群众提交的相关申请信息和材料，符合网上办理条件的不动产登记服务事项，按照办理流程做出预审决定。5.3.2 预审通过后，企业和群众携带原件材料到窗口进行核验，材料核验通过后当场颁发不动产权证书、或直接发放不动产权证书电子证照。5.3.3 需现场查看的不动产登记事项，应通知群众和企业携带原件材料到现场进行查看。5.4 实时查询通过网上平台、移动端实时查看办件信息、查询登记信息，办件信息和登记信息应包含但不限于:a) 事项申请信息，包括申请材料、申请时间、收件凭证或受理通知书等。b) 事项办理结果，根据不动产受理编号或权利人姓名查询办件状态信息和办理进度。c) 登记结果信息，根据权利人证件查询不动产权属证明和不动产权证书电子证照。5.5 民意互动开展民意互动服务，了解民意，积极为企业和群众解决不动产登记诉求。6 现场服务6.1 窗口设置6.1.1 整体布局a) 不动产登记大厅明亮、整洁、舒适，场地面积能够满足日常接待量，合理划分引导咨询区、申请表单填写区、业务办理区、等候休息区、宣传资料摆放区、自助办理区、便民服务区、银行和DB3212/T 1017-20205公证服务区、调解区。b) 不动产登记基层服务大厅可根据实际情况决定是否设置引导咨询区、自助办理区、便民服务区、银行和公证服务区、调解区，未设置引导咨询区及咨询服务台的，应设置咨询服务窗口。6.1.2 窗口设置a）登记服务大厅应针对各业务类型及服务对象的特点，设置综合窗口、单一窗口、实体经济窗口、查封（查询）窗口、疑难问题窗口等业务窗口。b) 综合窗口按照“办好一件事”标准，为企业和群众提供两个以上部门并联审批的窗口，业务内容包括不动产登记、房产交易、税费缴纳、颁发证书等，实现不动产登记税费一次交纳。单一窗口是指各部门独立办理上述业务的办事窗口。鼓励有条件的市（区），可以将不设置单一窗口，将单一部门业务纳入综合窗口办理。c) 登记服务大厅基于便民服务原则，可以部分设置“即到即办”窗口，办理普通商品房转移登记等频次较高的即办事项。设置“绿色通道”窗口，为当地政府重点项目、军人、老幼病残孕、医护人员等提供优先服务。d）登记服务大厅科学配置各类窗口数量，避免出现忙闲不均、个别窗口排队较多等情况。根据工作需要，及时增设、调整“一窗受理”综合服务窗口和预留“应急窗口”，应对不动产登记突发情况。e）对无法进驻登记服务大厅的单独不动产登记服务，应在不动产登记管理平台中办理业务，接受服务运行全程监督。6.1.3 窗口标识a）不动产登记窗口内部各类标识底色统一为古蓝色，文字色为白色。配比为 C:100，M：38，Y：0，K:15。中文字体为方正大黑简体，英文字体 Tines New Roman。b）不动产登记窗口名称统一为综合窗口、首次登记窗口、抵押登记窗口、实体经济窗口、即到即办窗口、查封（查询）窗口、疑难问题窗口、绿色通道、应急窗口。c）窗口标识采取吊挂式的，安装在办事工作平台正上方，距离工作台面 1.5 米为宜，各窗口标识之间应当保持合适距离，确保整齐和美观。d）窗口标识采取张贴式的，张贴在办事工作平台前玻璃上，距离工作台面 0.6 米为宜，保持标识张贴整齐。e）窗口标识采用电子液晶显示屏的，电子液晶显示窗口按顺序进行编号，每个窗口注明窗口名称。f）不动产 Logo 标识采用全国统一不动产登记标识、江苏省统一不动产“苏小登”标识和各地不动产特色标识，窗口整齐放置不动产登记微信公众号信息展示牌。6.1.4 便民设施a）等候休息区配备休息座椅、填单台、轮椅、饮水机等设施；定期更换书报架、急救箱、便民工具箱、签字笔、雨伞、老花镜、消毒液等。b）登记服务大厅配备排队叫号机、液晶宣传屏、窗口音视频监控、激光打印机等通用设备；配备自助查询、自助打证、自助缴费等自助服务设备；窗口应配备身份认证、人脸识别、服务评价等专项设备；提供登记资料免费复印。c）在不动产登记机构门户网站免费提供不动产登记各项示范文书纸质文本或电子版下载地址，提供申请书、委托书等示范文书的详细填写样例。DB3212/T 1017-202066.1.5 信息公示在门户网站、服务大厅设置公告栏，公开办事指南、办事程序、申请材料清单、承诺办理时限，公开收费依据、收费标准，公开服务承诺、廉政纪律，公布服务热线及监督投诉电话，及时更新公示信息。6.2工作流程6.2.1 一窗受理6.2.1.1 受理窗口应对当场提交的申请材料完整性进行审查，通过身份认证、人脸识别系统查验核实个人身份信息，通过相关官方网站或信息共享方式查验核实企业信息。6.2.1.2 申请材料齐全、符合法定形式，或者申请人按照要求提交全部补正申请材料的，应当受理并书面告知申请人。申请材料存在可以当场更正的错误的，应当告知申请人当场更正，申请人当场更正后，应当受理并书面告知申请人。6.2.1.3 申请材料不齐全或者不符合法定形式的，对于符合容缺受理条件的应进行容缺受理；对于不符合容缺受理条件的，应当当场书面告知申请人不予受理并一次性告知需要补正的全部内容，并出具不予受理告知书。6.2.1.4 通过网上申请进行预审核的申请，窗口应及时将预审核结果告知申请人，并将申请信息、材料预审核结果等导入至登记平台。6.2.1.5 窗口应及时将纸质材料电子化，通过一体化平台实时流转，纸质材料按需转交有关部门，并做好材料交接签收。需多个部门集成服务的事项，窗口应根据办理流程，将电子材料共享。6.2.1.6 仅涉及不动产首次登记、变更登记、抵押登记的申请，直接由单一窗口进行办理。涉及部门集成服务的转移登记等事项，由不动产登记机构收取申请材料、现场拍照、履行询问、录入信息等手续。6.2.1.7 部门联办业务中涉及存量房买卖的，由交易部门履行存量房交易合同网签备案、出具存量房买卖合同后，由税务部门审核、收税。不涉及存量房买卖的，由税务部门审核、收税。6.2.2 集成服务6.2.2.1 不动产登记、房产交易和税务部门应按规定审核窗口转送的办件材料，形成办理意见或做出办理决定，出具不予登记告知书或颁发不动产权证书、不动产登记证明。6.2.2.2 对涉及多个部门联办的事项，按部门并联审批方式办理，房产交易部门网签备案应当场办结，税务部门能当场核交税费的，应当场收取税费。不能当场核交的，应流转至税务部门后台限时进行审核。不动产登记机构应根据不同登记事项在规定时限内完成。6.2.2.3 已完成房产交易网签的转移登记等事项，窗口受理人员按规定收取全部材料，移交税务和登记人员并联审批。审批通过后，完成收缴税费、开具完税证明、收取登记费、核发不动产权证等工作。6.2.2.4 未完成房产交易网签的转移登记等事项，窗口受理人员按规定收取全部材料，当场完成合同网签后，移交税务和登记人员并联审批。审批通过后，完成收缴税费、开具完税证明、收取登记费、核发不动产权证等工作。6.2.2.5 办理信息应录入或通过数据同步方式进入管理系统。应形成有效电子证照或结果文书，并归集入库，实行数据共享。6.2.3统一出件6.2.3.1 通过窗口自取的，窗口应核对相关信息后颁发不动产权证书，按要求办理交接签收。DB3212/T 1017-202076.2.3.2 通过邮寄方式送达的，审批完成后提供 EMS 寄件送达服务。6.2.3.3 申请人可以选择在自助打证设备上自行打印权证，通过“互联网+不动产登记”服务系统查看和下载不动产权证书电子证照。7 管理要求7.1 业务部门7.1.1 负责制定相关业务板块所涉事项服务指南并及时向窗口提供，受理清单及样本等信息内容合法、完整、及时、有效，依法减少和规范申请材料，不得设置无法定依据的要求。7.1.2 负责协调相关部门开展联合审批。按“容缺受理”要求标明实行容缺的材料，发生变化时及时通知窗口予以更新。7.1.3 应按时按程序办理窗口转送的受理材料，形成办理意见或作出办理决定，制作不动产权证书，及时回送窗口。7.1.4 负责向窗口提供业务支持及专业咨询解答工作，对窗口受理、登记审核、窗口出件工作进行监督。7.1.5 应明确业务科室审批权限，包括但不限于以下职权:对即办件的直接审批权，由窗口直接受理、审核、发证。对承诺件的处置权(除特别重大、疑难、复杂事项外)。对联办件，代表本部门参加联合审批并发表意见。对确需现场查看等环节事项，协调相关人员按要求完成。收费事项的执行权。7.2 登记窗口7.2.1 应开展无差别受理服务，对企业和群众申请材料是否齐备、规范进行核查。7.2.2 协调督促邮政窗口对快递寄送材料进行签收、分发、登记等处理。7.2.3 负责将受理的办件材料移交业务部门并作好后续跟踪工作。7.2.4 负责业务部门办理不动产权证书的统一出件工作。7.3 工作人员7.3.1 应根据“一窗受理、集成服务”要求配置工作人员，建立专业化、高素质、复合型窗口受理及服务队伍。7.3.2 工作人员应统一着装、佩戴不动产登记标识和工作牌，共产党员桌面应放置党员服务牌、同时佩戴党徽。7.3.3 应建立窗口工作人员管理制度，明确工作职责，并开展转岗调配、教育培训、服务规范、考勤考核等工作。7.3.4 不动产登记机构应对窗口人员提供动态业务培训和窗口实时咨询、 疑难答疑和在岗业务指导。7.3.5 窗口工作人员言行举止大方、温和、谦虚、诚恳、热情，说话口齿清楚、音量适度，表情自然，用语规范。7.3.6 接待服务对象要来有应声、回有答声、走有送声，不得冷落、刁难、训斥和歧视服务对象，严禁与服务对象发生争吵。8 投诉处理DB3212/T 1017-202088.1 应及时受理群众和企业的投诉，及时处理回复或做好解释说明工作。8.2 不动产登记服务事项应提供电话、网上、现场和信件投诉服务，电话应由专人接听，网上、现场和信件投诉应有专人负责，应设置投诉举报表格，内容主要包括:a) 投诉举报受理编号。b) 被投诉举报单位或部门。c) 投诉举报类型。d) 被投诉举报人姓名。e) 投诉举报内容及投诉举报人提出的要求。8.3 应提供投诉举报结果反馈查询功能，通过投诉举报受理编号向企业和群众反馈。8.4 应公布相关纠正措施。9 评价改进9.1 评价方式9.1.1 可采用自我评价、企业和群众满意度评价、第三方评价或多方评价相结合等方式开展评价。9.1.2 自我评价宜每季一评，并将自评结果汇总报告上级主管部门。9.1.3 群众和企业满意度评价宜一事一评，每项业务办理结束，应告知服务对象通过服务评价设备对本次服务进行评价，也可通过电话、短信等渠道进行抽样回访。服务大厅应每季度对窗口评价结果进行汇总、统计和分析，对不满意度评价应分析原因并及时整改。9.1.4 第三方评价应由具有相关能力的专业机构承担，宜每年度进行一次评价，并向社会公布。9.2 评价内容建立窗口好差评制度，主要对不动产登记信息的公开、登记的流程、登记所需材料、办事效率（集中受理、按时办结、即办比率等）、服务态度、工作效率等进行评价。9.3 持续改进9.3.1 应建立持续改进的机制，重点考虑以下几个方面：a) 畅通窗口与业务部门提出改进诉求和动议的渠道，及时发现问题。b) 应对服务评价的方式、指标等评价要素进行改进，确保其合理性和实用性。c) 应建立改进跟踪复查机制，实时公开和反馈复查验证信息。d) 应建立长效机制，确保落实到位。e) 应对窗口服务评价及改进工作全面总结，持续改进和提升综合窗口服务质量。9.3.2 建立协调机制。由不动产登记机构牵头，会同房产交易、税务部门建立有效的沟通协调机制，定期评估“一窗受理、集成服务”开展情况，及时发现和解决“一窗受理、集成服务”过程中出现的问题。 各部门在沟通协调过程中，应以“为群众办好一件事”为目标，积极配合、主动作为，不得互相推诿、扯皮，确实难以协商解决的，应及时向同级政府或上级主管部门请示报告。