车辆停放服务突发事件处理应急预案.docx

车辆停放服务突发事件处理预案 1.0目的 规范小区车辆停放服务过程中出现的突发事件的处理程序和方法，维护车主和公司正常权益。避免因处置不当给公司与顾客财产带来损失。 2.0范围 适用于公司车辆停放中突发事件的处理 3.0车辆停放服务突发事件的类型 3.1小区车辆发生路面行驶交通事故突发事件的处理; 3.2小区车辆停放损伤突发事件的处理; 3.3小区车辆被盗突发事件的处理; 3.4车辆封堵大门突发事件处理 3.5车辆冲岗突发事件的处理 4.0处理方法与过程控制 4.1车辆行驶交通事故突发事件的处理 4.1.1小区内应在主要车辆行驶路段或拐弯处设立限速标识、减速带与反光镜等车辆行驶标 识系统，完善车辆停放监控录像系统等设施. 4.1.2管理处收到小区道路车辆突发事件的信息后，立刻通知当班护卫组长赶赴交通事故突 发现场了解情况，并向管理处主任汇报。 4.1.3管理处主任到达现场，针对车辆行驶交通事故的严重程度组织安全人员对车辆事故现 场进行标识与事故现场拍照， 4.1.4如有人员伤害应急时拔打120进行救护，由管理处依据事故车辆的车牌号与车场入口 外来车辆登记表信息，及时其家人与朋友联系。 4.1.5如事故车辆出现漏油，禁止在事故现场使用点火器材，并做好现场灭火准备. 4.1.6在事故处理过程中其它车辆需要行驶通过交通事故现场，管理处主任应临时安排护卫 组长指挥车辆行驶，确保小区内车辆行驶秩序正常。 4.1.4管理处主任应引导交通事故车主对尽快对事故处理达成一致，当事故双方无法达成一 致时应引导车主按照交通事故处理程序处理。 4.1.5当小区车辆行驶交通事故导致其它车辆无法通行时，护卫组长应及时组织当班护卫员 依据小区道路分布状况封闭本区域道路，在车辆行驶路口设立引导标识引导其它车辆 行驶换道行驶或为车主开辟临时行车通道。 4.1.6事故处理结束后，行政主管及时安排人员对事故现场进行清理清洁. 4.1.7事故处理结束后，由管理处主任填写. 4.2小区车辆停放损伤突发事件处理程序 4.2.1小区车场出入岗及车场巡逻岗在执勤过程应对进入或停放在小区的车辆外观进行检 查，发现破损痕迹应及时告知车主并请车主进行确认. 4.2.2巡逻过程中发现服务区域车辆出现明显的新的伤痕，当班护卫组长对车辆停放现场、 车场监控录像进行检查，了解车辆停放过程中出现车辆损坏的原因。并将有关情况向管理处主任报告。 4.2.3门岗及行政人员收到客户投诉关于车辆损伤的信息后应及时通当班护卫组长，并详细 记录客户提到的信息。 4.2.4当班护卫组长迅速赶到现场，对车辆损环情况进行拍照，通过车场入出岗监控了解车 辆进入小区停放过程，回放车场监控录像调查评估车辆损伤情况. 4.2.5当班护卫组长与车主进行沟通，引导车主向保险公司报案理赔. 4.2.6当班护卫组长填写。 4.3小区车辆被盗突发事件处理程序 4.3.1管理处接到客户车辆丢失信息后，应第一时间内通知管理处主任与当班护卫组长赶到 现场，对车辆停放现场进行保护，通知小区各出入岗加强对车辆出入与外来人员的盘查，对服务区域停车场进行全面检查。报告物业公司总经理。 4.3.2物业管理处主任与当班护卫组长第一时间到达现场，通过小区车出入岗护卫员、车主 了解车辆进入小区时间、车牌号码、车型、品牌等信息详细记录并核实。 4.3.3查看小区车场出入岗出入记录、车场放行记录，以及小区车场停放监控记录。核实车 辆停放出入全过程，并对车场出入放行记录与停车监控记录进行备份保存。 4.3.4管理处协助公安部门对车辆失窃进行调查。 4.3.5物业管理处主任负责与车主进行沟通，协助车主在车辆失窃保险公司理赔过程中的配 合工作. 4.3.6行政组长任负责收集此次车辆丢失事件的处理原始记录、车辆出入电子记录、车辆停 放监控记录、岗位车辆巡查记录等车管服务有关原始材料。 4.3.7当班护卫组长负责填制. 4.4车辆封堵小区大门突发事件的处理程序 4.4.1车场大门值班员在值班过程中出现小区车主封堵小区大门口的行为时，应第一时间向 当班护卫组长报告.由当班护卫组长安排人员在小区重要路口与大门外安排岗位指挥车辆通行，并向管理处主任报告。 4.4.2当车辆只封堵小区车场大门一个出入方向时，当班护卫组长应暂时将另一大门道闸打 开，做为车辆进入或放行通道。 4.4.3物业管理处主任赶赴现场，安排工作人员对堵车现场进行拍照。并与车主进行沟通劝 其到公司协商处理，进行反复沟通。现场与车主沟通过程的视频与音频记录必需妥善保存。 4.4.4如与车主沟通未果，管理处主任在征得公司领导同意后，安排护卫人员着便衣将车辆 移开堵车位置，保证小区大门车辆正常通行. 4.4.5行政人员按照公司制定的关于车辆封堵突发事件回复口径回答业户的咨询. 4.4.6车辆封堵大门过程中如有媒体记者参与，统一由公司指定人员按公司统一的口径回答， 其它员工不得接受访谈发表意见. 4.4.7收集保存车辆封堵小区大门的照片记录、我司工作人员与车主现场沟通的视频音频电 子记录，与集团法务人员做好诉讼应对准备工作。 4.4.8行政组长起草报告，经总经理审批后将事件情况张贴通报全体业户 4.5车辆冲岗突发事件的处理程序 4.5.1车场出入岗值班员须自晚上24：00开启电动伸缩们，防范冲岗行为，对出场 车辆验证无误后，开启电动伸缩门放行。 4.5.2门岗人员发现有人酒后驾车、拒缴停车费或实施盗窃等欲冲越岗卡或停车场防护设 施时，须立即采取关闭道阀等拦截控制措施，立即向当班护卫组长报告请求支援。 4.5.3若车辆被成功拦截控制，由当班护卫组长与车主交涉，澄清事故责任，查勘相关设 施损坏程度，协商解决或报警处理。 4.5.4门岗值班员若无法阻止车辆冲岗，应立即用对讲机报告当班护卫组长组织拦截，通 过值班室电话报警；记录冲岗车辆的车型、颜色、车牌照号码、驾驶员基本特征、冲卡时间等有关资料，保护好现场。 4.5.5当班护卫组长须立即赶到现场查明情况，及时向公司领导汇报。 4.5.6管理处主任立即组织查核冲岗车辆的有关资料，保存冲岗车辆入场及冲岗时的监控录 象，协助公安部门立案查处，协助车主申报保险公司索赔。 4.5.7警察调查取证完毕后，当班护卫组长组织清理现场，恢复车辆通行。 第二篇：突发事件处理预案突发事件处理预案 一、目的 为更好地维护公司的信誉和企业的合法权益，及时、妥善处理突发事件，特制定本方案。 二、内容 突发事件主要指合作单位扰乱工作秩序及业主的生活秩序行为。 三、工作小组成员 组长： 副组长： 组员：秩维主管、案场主管及全体秩维人员 四、应急工作组职责 （一）组长 1、第一时间向总经理汇报，按照公司领导指示果断处置突发事件。 2、与地产公司相关部门沟通、积极配合地产领导协调处置发生的问题。 （二）副组长 1、通知相关部门负责人到现场协调、解决事情。配合有关部门协调工作。 2、负责安排、协调队伍做好现场防护工作，听从指令处理问题，做好随机应变处理。 3、对事件无法正常解决、协调时。请示领导处理意见。 （三）组员 1、全员听从领导的安排，做好管理防护，疏散围观人群。 2、提前掌握闹事者动态，提前做好防御工作，并通知有关人员。 五、事件处理方案 1、遇突发事件营销中心停车场秩维或相关秩维应迅速反应：报告主管，劝阻对方。 2、接到事件信息后，秩维主管迅速调动秩维人员（不少于6人），并于5分钟内到达现场。采用人墙方式（佩戴安全帽）和防护工具（紧急防护栏、车辆）对路口/门岗进行秩序维护，禁止闹事者进入物业管理区域。秩维主管在调派人员后及时报告给副组长、组长。 3、物业总经理迅速到现场处理，及时掌握相关讯息。 4、案场主管安排相关人员到营销中心门口提醒客户/业主走安全通道。地下室出入口、楼栋大堂出入口可根据实际情况，确定是否安排人员引导业主/客户。 5、物业秩维主管/领班须先安抚闹事者情绪，避免矛盾激化。要控制事态，维护现场秩序，稳住领头者，注意策略，听从指令。 6、物业经理通知有关部门（营销、工程等）负责人前来协商、调解。相关部门负责人于10分钟内到达现场或委派必要人员到达现场。 7、秩维主管及时报警，交由公安执法部门介入处理。 8、案场主管做好现场闹事的拍摄记录，以防对方做虚假证据。 9、秩维人员对施工单位随意张贴扰乱公共秩序的物品（如横幅、文字、广告布等）进行收缴。 10、秩维人员疏散围观者。 11、遇公司人员受伤，物业经理立即告知综管部安排车辆送往就近医院救治。 12、物业经理随时掌握事态发展，及时告知相关部门。 六、事件控制处理流程 群体闹事突发事件预先知道临时发现启动应急预案，通知应急小组事态控制派出所现场控制相应部门人员现场协调（地产工程部、营销中心、综管部）秩维小组对其进行人员疏导规劝、说服车辆、司机保障（综管部）规劝、说服、警告如有伤者，送往最近医院领导小组了解事态发展及时汇报报告相关部门 七、附则 本方案自下发之日起实施。 饶胜剑2017年2月4日 第三篇：处理突发事件应急预案处理突发事件应急预案 为了及时有效地做好群体性、突发性事件的处置工作，切实维护社会稳定，促进经济健康有序地发展，现结合第九居民组实际，特制定预案。 一、群体性、突发性事件报告 居民组内居民，一旦发现有群体性、突发性事件，应立即向居民组领导报告。 居民组领导接到报告后，应问清事件发生的时间、地点、事件起因、目前状况、发展态势，并立即向农场主要领导报告，所有人员保持联络，应按快速反应，就地处理的原则，赶到案发现场，化解群众的不满和对立情绪，把矛盾化解在萌芽状态。 居民组领导在接到群体性、突发性事件报告后，要及时同派出所取得联系，抽调人员赶赴现场处置。 二、处置步骤 稳定情绪，控制局面。事件一经发生，居民组领导要亲自过问或亲赴现场，宣传有关法规，做深入细致的教育疏导工作。属闹事型事件的，立即向公安部门报告，公安部门及时介入，并维护现场秩序，防止事态扩大；属重大的群体性事件的，要及时向农场领导和有关部门通报。 摸清底细，分析情况。在具体处置前，要认真听取各方意见，摸清底细，细致分析问题发生的根源和群众所要达到的目的，找准解决问题和矛盾的症结所在。 抓住重点，促进转化。一方面对群体性、突发性事件反映的问题要及时协调处理，另一方面对参与群体性、突发性事件的头面人物和活跃分子，要重点做好工作。 三、处置方法 坚持原则，掌握政策。根据不同情况，按有关政策法规研究相应措施。对群众的合理要求，要给予同情与关注，尽快解决；对基本合理的要求，要尽力解决；对过分要求原则上不应让步，并作好解释工作，降低期望值；对无理的要求，要理直气壮给予批评教育，坚决不予解决。对确需解决的问题，在方法上可让群众派几名代表择时参加共同协商，其余群众劝散回家，同时要统一口径，防止反复。 宽严适度，依法处置。在群体性、突发性事件处理过程中，要以疏导教育为主、为先，团结教育争取大多数群众，劝散不再参与。同时对在现场破坏公私财物，殴打他人，妨碍执法公务，严重影响工作秩序和工程建设生产秩序、交通秩序的肇事者，及时由公安机关强制带离现场，从快依法惩处，对个别无理取闹、有意挑起事端的组织者、策划者，及时搜集证据材料，依法予以处置。 四、组织事件处置队伍 根据群体性、突发性事件最新动态，建立各阶段事件处置队伍。 第一阶段，群体性、突发性事件发生地的领导向上级报告后，应立即组织事件处置队伍，避免事态扩大。 第二阶段，居民组领导在接到报告后要以最快速度赶赴事件现场，宣传有关法规，做深入细致的教育疏导工作。事件涉及单位有关领导要积极主动出面干预。 第三阶段，事件难以控制时，由居民租领导、综治办成员等到场稳定情绪，控制局面，做过细思想工作。 第四阶段，事态存在扩大趋势时，居民组所有工作人员均需到场。班子成员要摸清底细，找准解决问题和矛盾的方法。其余工作人员作好解释工作，劝散群众回家。 第五阶段，如出现现场破坏公私财物、殴打他人，严重影响工作秩序和工程建设生产秩序、交通秩序时，要立即向农场分管领导报告，并请公安部门协助处置。 五、责任追究 对群体性、突发性事件的肇事者、闹事者及有关责任人员，请公安司法部门根据情节轻重，及时依法作出相应处理。对玩忽职守造成事态扩大的工作人员，将按有关规定从重处理。 第四篇：突发紧急事件处理预案突发紧急事件处理预案 一、组织机构 xx小区突发事件参与解决部门主要为工程部、客服中心、保安部。 具体分工如下。各部门主要负责人为突发紧急事件现场领导小组成员；保安部、客服中心负责组织人员疏散，维护现场；工程部组织工程技术人员抢险施救；保安部负责人按照程序负责向消防部门、公安部门、地方政府等有关部门通报情况。 物业公司的所有人员按照领导小组的指挥，协助对突发紧急事件实施处理。各部门的负责人按照应急程序有义务协助引导、组织处理本部门的突发紧急事件。突发紧急事件预警的日常工作由客服中心和保安部监控室共同负责。 二、突发紧急事件的防范 1.按照安全工作责任制的要求，各部门各级负责人要加强日常安全工作的检查、管理，及时消除隐患； 2.工程部采取有效措施，保证各种设施设备运行良好，使可能因设施设备原因造成的突发紧急事件降至最低； 3.客服中心通过多种渠道加强宣传，使人人掌握安全常识，并具备一定防范处理突发事件的基本知识。 三、处理突发紧急事件的应急保障 1.人员保障 园区突发事件处置小组的各位成员，明确责任，各司其职，各负其责。物业公司的工程技术维修人员和保安人员是处理突发事件的主要力量。 2.物资保障 根据园区区域和功能的不同，在重要场所配备必要的应急物资，在发生突发事件后，园区突发紧急事件处置小组有权调用园区内可用于处理突发事件的任何物资。 四、突发紧急事件的报告与信息发布 1.园区突发事件处置小组负责园区有关突发事件信息的审核、发布； 2.遵守国家有关处理突发事件的规定，上报按规定应当上报的情况； 3.突发公共卫生事件由园区突发事件处置小组根据实际情况决定信息报告的时间、范围等； 4.突发事件的信息发布，须经园区突发事件处置小组审核，并请示上级批准。 五、突发紧急事件的应急处理程序 （一）火灾应急处理程序 1.基本应急原则 一旦发生火灾，应利用现有消防设备进行扑救，做到不失时机地扑灭初期火灾，避免发生重大的人身伤亡或经济损失。 在组织指挥灭火自救的工作中，应坚持以保证大多数人安全为前提，及时堵住火势蔓延，消除火势对人员疏散通道的威胁，首先保护着火房屋（层）及其相邻区域的人员疏散到安全区。 2.灭火应急措施 （1）报警通报 一旦接到火警，监控室应立即派人（或通知有关人员）前往现场，查看是否为火灾，确认起火时，马上通知各部门、根据火势大小通知公安消防队，并通知保安员到火灾现场进行灭火救人工作；向园区通报时的次序是：着火房屋（层）-着火房屋相邻的房屋（或着火层以上各层）-有可能蔓延的着火房屋（或着火层以下的楼层）。通报时利用园区广播、室内电话来说明疏散路线，稳定用户情绪，防止出现混乱现象。 （2）灭火 确定火场情况，做到三查三看。一查火场是否有人被困，二查燃烧什么物质，三查从哪里到火场最近；一看火烟定风向、定火势、定性质，二看建筑定结构、定通路，三看环境、定重点、定人力、定路线。 组织力量扑救：监控室接到消防报警信息确认火情后，应立即通知保安部经理、客服中心主任、工程部经理等携带对讲机赶到现场（通报程序如下：保安部经理、客服中心主任、工程部经理、值班经理（夜间）、物业公司总经理、财务部及其他部门。），同时保安员应携带近处可取的轻便灭火器，做好灭火准备； 使用消火栓：喷射水流，应把水流喷射到火焰根部即把水流喷射到燃烧物体上，在看不见火焰的情况下，不要盲目射水，要根据火场燃烧情况，及时变换射流； 使用干粉灭火器：对准燃烧物体火焰的根部平行喷射，如果燃烧区火焰面积较大，可将干粉灭火器停在距火源5米距离的上风或侧上风的位置，使灭火剂完全覆盖燃烧区，向有遮蔽物质的燃烧物体喷射时，应居高临下，否则不易扑灭； 当电器设备着火并引燃附近可燃物时，在一般情况下应立即切断电源，尽快扑救，但是情况危急时，可先迅速有效地使用干粉灭火器控制火灾、扑灭火灾。 确认火情时应注意。不要草率开门，先试一下门体如无温度可开门观察；如温度较高，已可确认内有火情。此时如房间内有客人，应先设法救人。如没有人，应做好灭火准备后再开门扑救。开门时不要将脸正对开门处。 在确保灭火人员人身安全情况下，将电梯运行至一层，并关闭电梯门，切断电梯电源。 （3）救人 积极抢救受火灾威胁的人员，是灭火工作的首要任务。当有人员受到火势威胁时，应根据救人任务的大小和现有的灭火力量，首先组织灭火人员救人，同时布署一定力量扑救火灾，在力量不足的情况下，应将主要力量投入救人工作； 火场疏散从先着火房间开始，再从着火房屋相邻楼房（或着火层以上各层）开始疏散救人；本着业主优先的原则，园区的工作人员有责任引导业主向安全的地方疏散； 对着火楼房以外或着火层以下的人员，要做好安抚工作，不要让其惊慌、随处乱跑，要服从指挥；对于被火围困的人员，应通过广播器，室内电话等通讯工具，告知其自救办法，引导他们自救脱险；不准使用载客电梯疏散人员；疏散通道口必须设立哨位指明方向，保持通道畅通无阻；对疏散抢救出来的人员要清点人数，认真核对，切实搞清被困的人员是否全部救出。对受伤人员除在现场急救外，还应及时送往医院进行救治；对人员施救时，应随身携带必要的器材、工具，如安全绳、手电筒等。 （4）疏散与保护物资 对受火灾威胁的各种物资，是进行疏散还是就地保护，要根据火场的具体情况决定，其目标是尽量避免或减少财产的损失；在一般情况下，应当先疏散和保护贵重的、有爆炸和有毒害危险的以及处于下风方向的物资。疏散出来的物资不得堵塞通路，应放置在免受烟、火、水等威胁的安全地点，并派人保护，防止丢失和损坏。 （5）防排烟 启开疏散楼梯的自然通风窗；关闭防火分区的防火门。 （6）安全警戒 为保证扑救火灾疏散与抢救人员的工作有秩序地顺利进行，必须对园区内外采取安全警卫措施。安全警戒的部位，包括在着火房屋（层）分别设置警戒区，设置警卫人员； 园区警戒任务是：清除路障，指挥一切无关车辆离开现场，劝导过路行人撤离现场，维持好园区的秩序及消防通道，迎接消防队，为消防队到场灭火创造有利条件； 着火楼房（层）警戒任务是：不准无关人员进入着火区域，指导疏散人员离开危险区域，看管好从 着火楼楼房（层）疏散出来的物资，引导消防员进入着火区域、为消防队的灭火行动维持好秩序；着火楼房（层）以外的警戒任务是：不准人员进入着火楼房（层），防止坏人趁火打劫、混水摸鱼或乘机制造混乱，保护好消防装备器材，引导疏散人流向安全区域有秩序地撤离。 （7）通讯联络 保持园区内外、着火楼（层）与消防控制区域、指挥员与前后方的联络，使指挥员的指挥意图、预定的灭火疏散应急方案顺利实施，关系到扑救初期火灾的成效，为此：各值班室要设专人接电话，及时传话。指挥员与消防园区、着火楼（层）及相邻部位用对讲机保持联络；设立通讯人员，负责口语通讯联络，但必须是熟悉各部门位置、各部门负责人的人员方可担任。 （8）后勤保障 后勤保障的内容。一是保证水源供应不间断；二是保证灭火器材和运输车辆；三是积极协作战斗单位，提供支援项目、保障器材的供应。 （9）与专业消防队员配合： 如果已向市消防局“119”台报警，各部门密切配合专业消防队员行动具体办法是： 各部门接到火情通知后，除按指定任务执行外，其他人均应原地待命，等候指示。 保安部。负责维持好园区秩序，根据情况疏导园区车辆，以便消防队顺利到位。派人到园区外围路口引导消防队到达园区。 工程部。派人在消防队到场后介绍消防水源和系统情况，并视情况或按指挥员的命令断电、断气。专业消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出，并主动介绍火灾情况根据其要求协助做好疏散和扑救工作。 3.灭火后处理措施 （1）安排受灾人员 客服中心视情况准备食品饮料，安排好受灾人员的临时生活，并负责与医院等单位联系。 （2）保护现场，区分责任 保安部负责保护现场。火灾扑灭后，各相关人员按分工做好善后工作，除必须保持的现场外其他地方尽快恢复原状，由保安部负责写出调查报告上报，并对火灾扑救中的工作进行总结。对扑救工作中表现突出的人员提出表扬和奖励的建议。 （3）工程维护 工程部在火灾扑灭后，负责与自来水公司、煤气公司、供电局等单位联系。及时关闭自动水喷淋阀门，更换损坏的喷头或其他消防设备，并使所有的消防设施恢复正常。根据情况组织受灾现场的情况开展维修或重建工作。 初起火情扑救流程 一般区域消防流程 （二）发生公共卫生事件的处理程序 当社会上发生类似“非典”等大规模流行性疾病时，应对处理宜采用本程序。 1.根据政府有关预防的要求，实施积极的预防措施； 2.根据不同的病毒、病菌，组织保洁员对园区进行定期（依具体情况确定时间）消毒。出现确诊、高度疑似病人、或与上述人员密切接触人员，其工作、生活场所进行专业消毒和必要的隔离； 3.成立园区综合办公室，并负责消毒药品的采购； 4.客户服务中心充分利用多种形式，普及防范的有关科学知识； 5.园区所有房屋要加强通风，在公共场所完善清洁设备； 6.在商业、餐厅等公共场所的员工，要戴口罩、帽子，加强防护措 施，要加强健康和卫生情况监控； 7.对出入口的监控，杜绝确诊、高度疑似的传染病病人进入园区； 8.要求业主、员工尽量避免接待外地来访的客人；避免室内聚会，尽量减少不必要的会议和集体活 动； 9.要求业主、员工尽量减少不必要的外出，避免到人流复杂的公共场所，以避免在外出中受到交叉感染；如果确实需要到外地去，在出发前和返回后必须向所在物业公司汇报； 10.对于疑似病人，园区综合办公室应及时调查；并及时送至条件好的医院进一步诊断和治疗，同时立即对该患者密切接触人群进行调查，并要求被接触者留家观察，避免与他人接触。观察期间办公室要及时掌握被观察人员的情况； 11.对于与业主、员工共同生活的亲属中有疑似病人或确诊病人，该业主、员工应留家观察，避免与他人接触。观察期间办公室要及时掌握被观察人员的情况并向领导汇报。 （三）发现可疑爆炸物及其它危险物品的应急处理 1.发现可疑爆炸物及其它危险物品应马上通知园区保安部； 2.园区保安部负责人必须尽快赶到现场，保安负责对可疑物的检查判断，按照消防预案中疏散人员的程序，尽快疏散现场人员，封闭现场，维持秩序； 3.如确定可疑物为爆炸物或其它危险物品，立即通知公安部门； 4.一旦发生爆炸、毒气等事件，应立即向公安部门报警，组织保安保护现场； 5.有人员伤亡则及时向急救园区求救； 6.同时准备处理可能发生的火灾等并发灾情。 处理突发事件流程 1）突发可疑爆炸物处置流程 （四）发生停电事故的应急处理 1、客服中心职责 （1）发生园区停电时，客服中心立即通知工程部、保安部； （2）如遇客户咨询电话要向客户解释停电原因、致歉并提醒客户关掉用电器电源，等供电恢复正常后再重新开启，对客户的投诉要认真对待，妥善处理，特别要关注个别客户提出的赔偿要求。 （3）停电恢复后要联合相关部门将停电引发的诸多问题详细、清楚地以书面形式呈报部门负责人，以便处理和改善工作。 2.工程部职责 （1）立即组织工程技术人员和保安逐一检查电梯是否有被困人员现象，如有应立即施救。启动电梯事故应急处理工作标准。 （2）工程部组织技术人员检查系统，若属供电局责任，立即与供电局联系；属维修范围立即抢修；并告知客服中心，统一向客户解答说辞； （3）合理调配工作人员岗位，做到关键要害部位有人值守直到恢复正常为止，检查设备停运情况，随时做好记录。 （4）送电后，应对配电设备进行全面细致的检查工作，保证每路负荷都正常送电，并与各专业组取得联系，了解各机房设备送电后的运行情况。 （5）工作完成后，值班人员应按时间顺序，详细写出事故经过，上报部门经理并保留一份在值班记录档案中。 3.保安部职责 （1）组织保安人员加强园区巡逻。 （2）逐一检查电梯是否有被困人员现象，如有应立即通知工程部施救。 （3）严防因恐慌心理造成混乱从而引发死伤的严重事故。 （五）集会等重大活动突发事件处理程序 1.集会及重大活动人员密集，影响面大，必须高度重视。重点是疏散人员， 避免伤亡事件的发生； 2.注意观察可疑人员，必要时注意以隐蔽方式取证； 3.及时与公安及其他相关部门联系，做好沟通及配合工作； 4.会及重大活动时发生火灾适用“火灾处理程序”； 5.集会及重大活动时发生地震适用“地震处理程序”； 6.集会及重大活动时发现可疑物或发生爆炸等适用“发现可疑物或发生爆 炸处理程序”； 7.集会及重大活动时发生停电适用“停电处理程序”。 （六）突发地震的应急处理 1.发生地震时，应以疏散人员为主，避免发生连带的火灾等其它灾害； 2.发生地震时，园区领导小组要立即通知监控室通过广播发出警报，要求人员尽快通过楼梯向楼外疏散； 3.物业公司的工程技术人员负责切断园区的供水、供电； 4.保安部、工程部加强园区的巡检，以及时发现求援人员； 5.客服中心应派人值守公司热线电话，以便及时与业主及外界沟通； 6.客服中心负责日常的紧急防震知识宣传工作； 7.撤出房屋后，准备灭火设备和工具，随时准备处理可能发生的火灾和救助被困人员。 （七）发生治安事件处理程序 1、业主或使用人发生刑事案件时处置程序。 （1）立即向保安部及公安机关报案； （2）注意保护现场，禁止无关人员入内，以免破坏遗留痕迹和物证； （3）抓紧时机向发现人和周围群众了解情况并认真记录； （4）向到达现场的公安人员认真汇报案件发生情况，协助破案。 2、遇到犯罪分子偷盗或抢劫时处置程序。 （1）保持镇静，设法制服罪犯，发出信号，召集附近保安员或群众支援； （2）对逃跑的罪犯，要看清人数、衣着、面貌、体态特征，所用交通工具及特征，及时报告公安部门和保安部； （3）有固定现场的，要保护好现场，没有固定现场的，保存好犯罪分子遗留的物品，特别是作案工具，要避免破坏指纹痕迹； 3、执勤中发现人员斗殴处置程序。 （1）立即劝阻斗殴双方离开现场，如能确认属违反治安管理规定或犯罪行为，应及时报告公安机关或将行为人扭送公安机关处理； （2）提高警惕，防止坏人利用混乱之机，进行破坏活动或偷窃活动； （3）说服、劝阻围观群众离开，确保保安区域内的正常治安秩序； 4、对醉酒滋事或精神病人的处置程序。 （1）进行劝阻或阻拦，让其离开保安目标区域； （2）及时通知醉酒者和精神病人的家属或工作单位，由他们领回，或采取控制和监护措施。如有危害保安目标或危害社会安全的行为时，可将其强制送到有关部门； 第五篇：防汛突发事件处理预案防汛突发事件处理预案 1.目的 使项目全体员工对突发事件具备快速反应能力，做到遇突发事件有步骤、有秩序地实施各项紧急措施，以确保小区、大厦内的公共人员及财产的安全。 2.范围 2.1适用于各项目、各部室。 3.事件级别的定义 3.1三级事件：政府发布汛情预警或降小雨3.2二级事件：可控汛情或降中到大雨3.3一级事件：已发汛情或降大到暴雨 4.事件处理组织机构、职责分工4.1成立防汛指挥部4.2总指挥项目总经理 组长工程部经理/负责人 副组长工程部主管/领班 组员工程部给排水、空调维修、机电维保、运行技工4.3客服部、综合部、保卫部配合并支援工程部防汛工作 5.通用处理程序 5.1项目总经理全面负责防汛指挥和抢险工作。 5.2工程部经理负责落实汛期情况查询、防汛检查、抢险、防汛物资到位工作。 5.3工程部空水负责人应随时掌握汛期情况，监督部门人员定时巡视物业管理区域内的排水情况，并妥善保管防汛物资。 5.4客服部安排保洁人员在汛期内每日清理各处的排水设施中的杂物。 5.5综合部配合工程部采购和发放防汛物资。 5.6客服部、保卫部配合工程部的防汛抢救工作。 5.7工程部应在汛期前全面检测各部位污水泵的运行情况，确保设备的正常使用。 5.8物业所有人员均应明确知道防汛物资存放的位置。 5.9综合部及时将汛期工作准备及落实情况上报总公司。 6.特殊处理程序 6.1如水量过大，应立即组织人员紧急加固防水措施。 6.2如水已淹浸地下或低洼区域，应立即组织工程及保洁人员进行抽水排干处理。 7.特殊岗位要求 7.1工程、保卫部人员应掌握防汛沙袋的正确摆放标准。 7.2工程部空水人员应熟知管理区域内的所有外围排水口、污水井的位置，并做好防汛器材的保养工作。 7.3保卫部加强对外围门窗的的巡视检查，发现损坏及时报修。 7.4综合部应按工程部的要求及时采购、补充防汛物资，并做好登记。 7.5客服部应督促保洁公司确保吸水机等设备的正常使用。 7.6发生二级以上事件，工程部经理必须立即到场。 7.7发生一级事件，各部门负责人及项目总经理应及时到场处理。 8.不同级别的防汛事件的处理程序 8.1三级事件处理程序（政府发布汛情预警或降小雨） 8.1.1各部门加强防汛宣传，提高防汛意识（包括外委公司员工），保卫部、客服部加强外委备勤力量。 8.1.2车场管理员及时疏导车辆出入，保证路面交通畅通。 8.1.3工程部、保卫部做好重点部位的防护工作并安排专人值守或定时巡查。 8.1.4各部门视情况加派专人值班。 8.1.5综合部随时关注天气预报及变化，提前做好防汛准备。 8.1.6工程部全面检查防汛物资的完好率，应达到100%。 8.2二级事件处理程序（可控汛情或降中到大雨） 8.2.1客服部安排保洁公司加大力度清扫路面积水，使积水尽快从排水口排出，并在各主要人行出入口及通道放置“小心地滑”警示牌，在门前铺设防滑地垫。 8.2.2发生汛情时，应立即加强对相关的设备设施的保护，如地势低洼的机房、电梯井等重点部位。 8.2.3发生较大降雨，工程应对路面的电缆井进行检查，如有积水应立即组织人员将电缆井内的积水及时抽干。 8.2.4工程部、保卫部人员随时检查防汛沙袋的阻水情况，如发生渗漏或不能阻止水蔓延，应立即采取补救措施。 8.3一级事件处理程序（已发汛情或降大到暴雨） 8.3.1发生重大汛情时工程部水工、电工立即赶到现场，切断电源，以免触电伤人。但要做好抢险现场的照明（必须使用安全电压）及排水泵的临时用电，并关闭本区域正使用的燃气阀。 8.3.2当水量过大时，工程部水工立即关闭采暖供热系统的供、回水阀，防止热胀冷缩使管路受损，并启动排水泵排水。 8.3.3一旦出现汛情，电梯维保公司人员对险情部位的电梯进行停梯处理，将电梯停在顶层。 8.3.4工程部弱电技工关闭相应区域的弱电系统。 8.3.5抢险过程中应遵循先人后物资的原则，同时注意保护自身安全。 8.3.6一旦汛情威胁到地下车库，应马上联系车主将车辆移走。 8.3.7如汛情威胁到地下出租房或库房时，客服部要及时通知客户，各部门人员协力迅速采取措施防汛，保卫部维持现场秩序，避免造成混乱，并协助客户抢险。 8.3.8救助物资转移过程中，客服部应按转移顺序做好记录，并注意妥善保管。 8.3.9一旦因汛情引发大面积断电事故，客服部应立即会同保卫部安排人员到相关搂层疏散楼内住户及客户。 9.善后处理 9.1如条件允许，项目总经理应到场主持善后工作的有关事宜。 9.2客服部经理带领物业人员做好对住户、客户的安抚、解释工作。 9.3发生财产损失时，综合部应及时通知保险公司，并做好照相取证工作。 9