人际沟通实务--第6章-日常沟通-情景思考-答案.docx

第六章日常沟通
第一节认知日常沟通
•一情景思考一
请结合你的日常生活，谈一谈你对日常沟通的理解？
参考答案：
日常生活中，沟通看似是一件简单的事，但如若缺乏一定的方法与技巧，会给人际关系 带来极大地影响。日常沟通是指人们在日常工作和生活中的沟通与交往艺术，具体包括赞美、 批评、劝导、拒绝他人以及冲突的处理艺术。良好的日常沟通能够打通人们的才智与心灵之 门，达到人与人之间的有效沟通，促进人际关系的和谐发展。
第二节提升日常沟通艺术
•—情景思考一
你受到过别人的赞美吗？当时的心情怎样？你主动赞美过别人吗？对方是怎样的;反应？
I
参考答案：
通常诚心赞美别人的话，别人会感到很开心，心情无比舒畅，那种感觉是言语所不能表 达的。主动赞美别人时，对方会有一定的回应，例如：您过奖了，我还有很多地方要向您学 习！愧不敢当，我就是尽我的一份力!哪里哪里，我还有很多要学习的地方，都是朋友帮忙。 谢谢夸奖，其实我还是有很多不足的。过奖啦，我还要加油啊！谢谢你的夸奖，其实我这人 有点笨，所以就勤快点，勤能补拙嘛！没有没有，你做得比我好！太感谢了！我这个月一直 在忙这个，你的赞美让我非常高兴！
情景思考一
请举例说明在大众面筑表扬，哪些情况会收到好的效果？哪些情况会产生不良的:影响？
I
参考答案：
适当、适度、适宜、适时和真诚的表扬会收到好的效果。不服众的表扬会适得其反。对 于不恰当的赞美，不仅没有好处，而且会带来相反的效果。
•—情景思考一
你认为什么情况赞美别人比较适宜，什么情况间接赞美效果较好呢？
参考答案:
在完成某一个值得肯定和鼓励的行为时，再对其进行赞扬，而且要恰如其分，这才是正 确的表扬方式。一个善于赞美别人的人往往更喜欢运用间接称赞别人这种稍微曲折一点的方 式。假借别人的口来赞美一个人，既传达了第三者的善意，也能表明自己的赞同立场。假借 别人的口来赞美一个人，既传达了第三者的善意，也能表明自己的赞同立场。
•一情景思考--
你过去曾经有什么事得到了老师或朋友的赞扬，从而让你在这方面做得更好!
参考答案：
可学习方面和工作方面谈曾经得到老师或朋友的赞扬。
•—情景思考一有人说：“唯有赞美别人的人，才是真正值得赞美的人。" 你认同这个观点吗？为什么？
参考答案：
这句话主要是要表达赞美的作用。那些有心计、会说话的人都有一双善于发现别人优点 的慧眼，并且很乐意把别人的这些优点说出来。那是因为他们知道逢人多说赞美的话，能创 造和谐的谈话氛围，消除人与人之间的隔阂和怨恨，让自己能和陌生人一见如故，能和朋友 更加友好，让事情办得更加容易顺利。
•一情景思考--
你认为赞美与恭维是一个意思吗？为什么？
参考答案：
赞美是由心而发，赞同、赞赏的程度更深，是褒义词；恭维则有些虚，主要指说好话、 有赞赏的意思，是中性词。两者都可以用来拍马屁，从这方面来看，赞美比恭维的境界要高。 其主要分别在于词性不同，用于不同语境。
，一情景思考一古人有云"美酒饮到微醉后，好花看到半开时”。 结合赞美，请谈谈你对这句话的理解。
参考答案：
好的酒就是喝也只喝到快醉不醉的时候，好的花看也只能看到快开不开时。什么事都要 有个度，越过了这个度就不好了。
•一情景思考--
当你犯了错误的时候，你希望别人采取什么样的方式批评你？当别人把了错误的 时候，你会采取什么样的方式批评他呢？
参考答案：
可以采取两种方式批评：有的人犯了错，轻描淡写的就把这件事放过了；而有的人犯了 同样错误，却大发雷霆指责对方对工作不用心。如果是工作态度方面的问题，那就改变工作 态度，不要再马马虎虎，大大咧咧，能把工作做好，领导对你的怨气自然也会消除。如果工 作态度方面没有问题，也可以找关系比较好的同事打听打听，有些事情领导不对你说，但也 许他会对同部门的同事说，这同样是一个了解事情原委的途径。
•--情景思考一
在过去的生活和学习中，你受到过哪些批评？哪些是你能够接受的，哪些是你不:能够接受的？为什么？
I
参考答案：
从生活和学习两个方面分析受到过的批评。能够接受公开赞扬，私下批评；批评之前先 称赞；寓批评于鼓励之中；不要伤害对方自尊。不能够接受的批评是不要当着外人或被批评 者下级的面批评，以免造成被批评者的负担。也不要背后批评，这不仅起不到作用，反而会 使对方产生错觉，以致造成误解。
•―情景思考一
很多管理者对于表扬十分吝啬，对批评却非常慷慨。你认同吗？
参考答案：
很多管理者表扬少，批评多，但是最有效的是赞美之后的批评，这远比批评之后的赞美 来得有效。因此，如果想让对方改正缺点和错误，不妨先表扬、后批评，即在肯定对方成绩 的基础上再指出其缺点和错误。这样会使批评意见变得柔和并易于被听取和接受。
i情景思考--i以赞美代替批评，沟通才无障碍。你如何理解这句话？
参考答案：
批评的目的在于帮助别人认识自己的错误，鼓励其加以改进，而不是简单地指出错误。 因此，不从正面角度提出批评，而是从侧面巧妙地给予鼓励和提醒，同样会起到预期的批评 效果，达到批评的目的。
•一情景思考--
批评别人时，是否可以攻击别人的工作，攻击别人的品行，或说某人愚蠢或无能？ 为什么？
参考答案：
人都有自尊心，在批评别人时，一定要尊重对方的人格，把对方所犯的错误与其人格区 分开，尽量表达自己的感受，而不是一味地责备对方以免触伤其自尊心。
,―情景思考一
你认为下面两种批评哪一个效果更好？为什么？
;“这个字你没有校正。”
“你对■工作太不员责了，这么大的错误都没有校正出来。”
参考答案：
第二种批评更好。批评时尽量不要与对方争吵。当一方批评另一方时，有时被批评者会 存在不服的情况，而批评者为了证明自己正确，就和对方争辩起来。这样不仅会使对方毫无 接受批评之意，反而容易产生意见。当遇到这种情况，应心平气和地谈论问题，或待其平静 下来，再谈论实质性问题。
，--情景思考一
请回忆一下，在你的生活中是否成功劝导过父母、上司、顾客或朋友？ 请举一个例子谈谈当时劝导的过程。
参考答案：
在人际交往中，劝导是一种常见的口语交际形式，它是一种由心理相背到心理相容的说 服过程。
•一情景思考一
你是否发现过这样的情况：有的孩子做错了事，往往任何斥责都听不入耳，但母 ;亲动人肺腑的痛苦，反而会使其泯灭的良心复苏。你知道为什么吗？
I
参考答案：
劝导时通过诚挚而令人感动的语气激起对方的情感,往往比激起对方的理性思考更容易 说服别人。如果仅仅着眼于主题突出、例证充足，而说出的话冷冰冰，则很难成功说服他人。 因此，劝导时要体现出真诚的情感，并在这个基础上摆事实、讲道理，使人赞同你的观点和 主张。
，—情景思考一
如果你们班有一名同学考入大学后，完全放松自己，整天上网打游戏、吃喝玩乐 i不学习，你作为他的好朋友，如何劝导他抓紧时间好好学习呢？
I
参考答案：
劝导要讲究一定的原则和技巧，方能达到明辨是非、告之以理、导之以行的目的。有些 人无论什么事情，始终处于顽固说“不”的心理状态。面对这样的人，劝导不宜直接切入正 题。可通过寻找其他与对方•致的地方，先让对方在某个问题上与你取得一致的意见，然后 再想方设法引入话题，最终获得对方同意。
，一情景思考f
小长假就要到了，朋友邀请你去族山游玩，可是你已经去爬过好几次了，这个节 i假日你想去看海，这时你将如何回复朋友的邀请？
I
参考答案：
拒绝是对他人意愿、行为的f种直接或间接的否定。在人际交往中，每个人都会遇到不 能接受的要求或者不能回答的问题，不可避免地要拒绝他人。但是，拒绝又会使人难堪，甚 至恼羞成怒。因此，必须学会根据不同情况运用不同的拒绝艺术。
•一情景思考一
有一个人爱占小便宜。一天，他到一个同事家做客，看到茶几上一个捋巧的小烟 i灰缸，说：“这小烟缸精巧是精巧，但颜色不太适合，不如给我配我家的茶几。”主人 道：“你不如连茶几一块儿扛走，因为是为了放这小烟缸我才买的这个小茶几。"他听 了后，只好作罢。
请分析一下，这属于哪种拒绝方式？
参考答案：
附加条件拒绝就是先顺承对方的意思,然后附加一个事实上不可能或主观无法达到的条 件。
第三节处理人际冲突技巧
，--情景思考--
你遇到过怎么的冲突？你认为沟通过程中有哪些类型冲突？
参考答案：
一般来说，冲突是指个体或群体之间所产生的摩擦和碰撞。尽管冲突的表现形式多种多 样，但归纳起来，冲突大致可分为内心冲突、人际冲突、组织冲突三种类型。
，一情景思考一
请谈一谈自己曾有过的内心冲突，最后是如何化解的？
参考答案：
内心冲突又称动机冲突，指个体内部所存在的不能同时满足的不同欲求的对立状态。一 般内心冲突分为双趋冲突、双避冲突和趋避冲突三种类型•一情景思考一
你认为在弑企业解雇的管理者中，是因为缺乏人际沟通技能的员工多一些？还是i因技术能力匮乏而被解雇的员工多一些呢？
I
参考答案：
人际冲突是指人与人之间在认识、行为、态度及价值观等方面存在意见分歧，并引起对 立或不一致的相互作用的状态。人际冲突往往是由于冲突双方在价值观或利益分配上的分歧, 或者各方的地位和权利之争所导致。
•一情景思考一
冲突和摩擦是日常工作中常见的现象，请思考一下，什么原因会导致组织冲突呢？
参考答案：
组织冲突是指组织内部成员之间、个人与组织之间、组织中不同团体之间，由于利益上 的矛盾或认识上的不一致，而造成的彼此抵触、争执或攻击的组织行为。组织冲突是一个从 知觉到情绪，再到行为的心理演变过程。当组织中不同个人或部门的目标互不兼容、相互干 扰时，就会引起冲突。目标对各自来说越是重要，特别是能带来经济奖励时，引起的冲突就 会越大。
，一情景思考一
小张今大上班又迟到了，经理发现后，责备小张：“你怎么总是迟到？这个星期i你已经第三次迟到了！你认为经理的批评是否恰当？为什么？
I
参考答案：
缺乏沟通或沟通不当，是人际冲突产生的重要原因之一。缺乏沟通的主动性，或者在沟 通中信息交流不充分等都可能导致沟通障碍，从而成为人际冲突的潜在原因。在工作和生活 中，有些人只在意自己讲出的话，不注重听者的感受；有些人缺乏同理心，或者无法有效清 晰地表达，在产生误解的时候又将责任归咎于对方，这些情况都会导致冲突。
情景思考一
请思考一下，你与家人或朋友发生过哪些冲突？你又是如何处理的？
参考答案：
一般而言，人际冲突大致有五种不同的策略，即回避、竞争、妥协、迎合与合作。在处 理人际冲突中采取哪种策略，主要取决于冲突个人本身的需要与目标。