家政服务人员满意度评价服务规范DB6105_T 193-2023.docx

ICS 01.110CCS A 01DB6105渭南市地方标准DB6105/T 193-2023家政服务人员满意度评价服务规范2023-11-25 发布2023-12-25 实施渭南市市场监督管理局发 布DB6105/T 193-2023前言本文件按照GB/T 1.1-2020标准化工作导则 第一部分：标准化文件的结构和起草规则的规则编写。本文件由渭南市商务局提出并归口。本文件起草单位：渭南市秦嫂家政有限责任公司、渭南市检验检测研究院、渭南金豆豆 家政服务有限公司、渭南市澄城县多维达有限公司、渭南秦乙人家政服务有限公司。本文件为首次发布。I本文件主要起草人：李刚、姚欣、王杨阳、刘丽、盛荣娜、杨兵、李梅、马媛、耿倩、 邓建行。DB6105/T 193-2023家政服务人员满意度评价服务规范1 范围本文件规定了家政服务人员满意度评价的术语和定义，评价原则和方式、评价指标、评 价过程、评价周期等要求。本文件适用于渭南市区域内对家政服务人员服务满意度的评价。2 规范性引用文件3 术语和定义SB/T 10847 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1家政服务人员以家庭为服务对象，进入家庭成员住所提供或以固定场所集中提供对孕产妇、婴幼儿、 老人、病人、残疾人等的照护以及保洁、烹饪等有偿服务，满足家庭生活照料需求的人员。下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期 的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括 所有的修改单）适用于本文件。GB/T15624.1服务标准化工作指南 第一部分：总则GB/T17242投诉处理指南GB/T19001质量管理体系 要求GB/T20647.8社区服务指南 第8部分：家政服务SB/T10847家政服务业通用术语73.2客户接受家政服务的对象。3.3家政服务机构提供家务服务的组织，包括企业、社会团体等。3.4满意度客户期望值与客户体验的匹配程度，及客户通过对家政服务效果的体验与其期望值相比 较后得出的指数。具体指标见附录A。5 评价原则和方式5.1 评价原则评价应遵循原则：a）能力、素养与服务评价相结合的原则; b）公平、公正、公开的原则;c)层次性原则。5.2 评价方式5.2.1 网络评价利用网络平台对家政服务人员进行满意度信息收集。5.2.2 现场评价以上门的方式让客户对家政服务人员进行满意度测评。评价内容见附录B、附录C4 评价指标5.2.3 电话评价以电话方式按照附录 B、附录 C 内容让客户对家政服务人员进行满意度测评。6 评价过程6.1 数据收集采取网络平台、现场走访、电话回访等相关方式收集调查数据。6.2 计算方式客户对家政服务人员满意度评价和家政服务机构对家政服务人员满意度评价都 采用百分值计分，具体计算方法按客户对家政服务人员满意度评价占 75%、家政服务机构对家政服务人员满意度评价占 25%。客户对家政服务人员满意度评价见附录 B、6.3 结果根据评价结果，向家政服务人员进行公布。6.4 整改6.4.1 定期对服务质量进行分析，找出存在服务质量问题的原因。6.4.2 针对出现服务质量问题的原因做出整改措施，达到服务质量的持续改进。7 评价周期每半年至少一次，评价周期可根据需求调整。家政服务机构对家政服务人员满意度评价见附录 C、家政服务人员满意度评价汇总表见附录 D。表A.1家政服务人员满意度评价指标附录A（资料性）表A.1家政服务人员满意度评价指标评价指标评价内容分值占比得分100 分一级指标二级指标三级指标客户评价(75%)基本信息文明礼仪家政服务人员着装及接人待物5%卫生习惯家政服务人员卫生习惯5%服务诚信守时守信家政服务人员按时上班5%履约程度家政服务人员服务过程遵守服务合同条款及时效5%服务质量服务技能家政服务人员服务所具备技能20%服务态度家政服务人员服务态度10%应急处理能力家政服务人员在服务过程中遇到紧急事件应变及处理能力10%工作效率家政服务人员提供服务完成程度及客户认可度15%家政服务机构评价(25%)合同签约家政服务人员在签约的过程中的执行行为5%制度执行家政服务人员执行家政服务机构管理规定情况5%学习能力家政服务人员在服务过程中的学习能力及创新能力5%沟通协调家政服务人员服务过程中遇到问题沟通能力5%工作能力家政服务人员在工作中服务完成效率5%合计附录B（资料性） 表B.1 客户对家政服务人员满意度评价表表B.1 客户对家政服务人员满意度评价表评价名称很好较好满意不满意非常不满意得分基础信息文明礼貌54321卫生习惯54321信用行为守时守信108642履约程度15121086服务质量服务技能201816105服务态度201816105应急处理能力15121086工作效率108642合计得分被评价人签名：评价人签名：评价日期：附录C（资料性） 表C.1 家政服务机构对家政服务人员满意度评价表C.1 家政服务机构对家政服务人员满意度评价评价指标很好较好一般较差很差得分职业道德108631仪容仪表54321卫生习惯54321工作能动性108631合同执行15121086制度遵守54321学习能力15121086工作效率15121086沟通协调54321应急处理15121086合计得分被评价人签名：评价人签名：评价日期：附录D（资料性）表D.1 家政服务人员满意度评价汇总表表D.1 家政服务人员满意度评价汇总表评价主体权重得分客户75%家政服务机构25%总分100%被评价人签名：评价人签名：评价日期：