高校档案资源平台评价指标体系的构建与实证研究.pdf

2022 年第 6 期 总第 266 期-118-SHANXI ARCHIVES高校档案资源平台评价指标体系的构建与实证研究*单思远1 杨雪2（1.辽宁大学信息资源管理学院 沈阳 110136；2.中山大学信息管理学院 广州 510006）摘 要：高校档案资源建设是为更好服务高校教育、适应教育信息化环境发展、推动高校科技创新的必要途径，高校档案资源平台作为高校档案资源建设的重要依托，亟需构建科学合理的评价体系对其实施评估。为此，本研究从 Kano 理论视角出发，综合运用网络调研、专家咨询、层次分析等方法构建高校档案资源平台评价指标体系，进一步基于该指标体系运用模糊综合评价法对 15 所 985 高校的档案资源平台进行量化评估，根据评估结果探析当前高校档案资源平台建设与服务的现状与不足，并提出相应改进措施，以期为我国高校档案资源平台建设及理论研究提供参考。关键词：高校档案资源平台；评价指标；Kano 理论中图分类号：G270 文献标识码：A 文章编码：1005-9652(2022)06-0118-008高校档案资源是高等学校在教学、科研和各项管理工作中形成的具有查考使用价值的各类档案资源的集合，这些宝贵的档案资源作为高校活动的重要记录和反映高校发展历史的见证，是高校信息资源的重要组成部分。为加快实现高校档案工作与学校其他工作的同步发展，许多高校在不断推进档案资源建设工作并致力于使档案资源建设向信息化、数字化方向发展12。强化高校档案资源建设，建立体系完整、资源丰富的高校档案资源平台，已是新时代、新任务、新要求背景下高校档案部门服务高校教育、适应教育信息化、推动高校科技创新的根本路径3。对此，构建高校档案资源平台的评价指标体系并对我国多所高校档案资源平台进行实证评价研究，对于把握高校档案资源平台建设与服务现状及不足，提出针对性解决方案、推动高校档案资源建设、高校教育发展等方面具有重要的理论和现实意义。当前围绕高校档案资源建设的研究主要涉及高校档案资源平台开发45、现状与发展对策分析等方面678，对高校档案资源平台评价的实证研究相对较少，已有对高校档案资源平台评价的研究也仅止步于对评价指标体系的构建与设计，并未进一步开展指标体系的实证应用9。在研究视角上，已有对高校档案资源平台指标体系构建的研究一般仅侧重于“产品视角”，即更多关注高校档案资源平台客观层面的功能或内容要素10111213，结合“用户视角”，关注档案信息用户在服务质量评价中所起作用的相关研究明显不足。档案信息用户对高校档案资源平台的实际体验过程影响其对高校档案资源平台建设与服务质量的认知效果14，以档案信息用户主观认知和评价对象相关客观要素的二维视角为切入点，实现对高校档案资源平台评价指标体系的构建与应用，能够更为合理、全面、准确地反映出当前高校档案资源平台建设与服务水平。因此，本文以 Kano 理论为指导，划分高校档案资源平台评价的三大质量层级以构建评价指标体系，并基于构建的指标体系对我国东、中、西以及东北地区的 15 所 985 高校档案资源平台进行实证研究，评估高校档案资源平台的建设成效与存在的问题，为高校档案资源平台可持*【作者简介】单思远（1992-），女，辽宁锦州人，辽宁大学信息资源管理学院讲师，研究方向：信息行为研究；杨雪(1999-)，辽宁庄河人，中山大学信息管理学院硕士研究生，研究方向：科技大数据分析。档案信息化 ARCHIVES INFORMATION-119-续发展提供参考。表 1 高校档案资源平台评价指标体系构建说明目标层指标层三级指标解释说明指标参考来源一级指标二级指标三级指标高校档案网站评价指标体系基本型质量综合性信息高校档案馆概况包括对高校档案馆馆藏资源、组织结构、人员构成、地理位置、联系方式的信息钱欣16高校档案利用服务指南档案利用过程中的利用指南以及查、借阅档案时相关的文档（审批表、委托书等）基于受众需求的“服务指南”“利用指南”功能模块的设置档案管理规范性文件包括高校档案管理办法、馆内档案管理规章制度以及档案法和相关行业的标准与规定基于受众需求的“法律法规”功能模块的设置高校档案工作动态包括高校档案馆近期工作安排、档案新闻以及相关通知公告孙玉瑞13基础性档案服务高校档案预约查询包括但不限于通过电话、邮件、微信公众平台进行预约查询档案的方式（预约邮寄、预约调卷等）孙玉瑞13档案接收与征集指档案接收与征集两方面，包括是否提供档案接收、档案征集的通知和渠道 基于受众需求的“接收”与“征集”功能模块的设置技术支撑高校档案网站易访问性指高校档案网站被访问时是否稳定，页面响应是否迅速，信息入口位置是否方便易查；是否提供站内地图、导航和站内信息搜索等便于用户访问的功能国家档案局技术部15移动设备适配性高校档案网站在手机、平板、电脑等不同终端设备上显示效果的良好程度国家档案局技术部15高校档案网站安全性高校档案网站自身安全性能和保障用户信息安全的性能国家档案局技术部15期望型质量高校档案资源在线查询高校档案资源丰富度是否提供文本、图片、音频、视频等多种格式档案资源、是否包含学籍档案、职称评审档案等多种类型的档案资源；档案资源数量的多寡张玥17检索方式多样性能否提供档案全文检索，关键词检索，题名检索、模糊检索等多种检索途径国家档案局技术部15信息资源更新及时性面向特定用户开放查询的档案资源更新是否及时梁孟华18视觉设计高校档案网站美观性指网站整体设计风格与效果，主要涉及色彩搭配、媒体效果、界面布局与比例结构的合理性钱欣16高校档案网站规范性高校档案网站名称、域名和网页层次规划与设计的规范性国家档案局技术部15高校档案文化教育资源高校档案记忆展览包括但不限于校史展、著名人物、事件的线上展览及线下展览信息的公布基于受众需求的“档案记忆”功能模块的设置专题档案资料汇编档案资料汇编成果基于受众需求的“专题汇编”“专题展览”功能模块的设置档案教育与学术信息包括专业性教育资源和爱国主义教育资源，专业性教育资源包含期刊论文、学会信息及针对业务人员的培训内容基于受众需求的“业务培训”“学术研究”“教育培训”“爱国主义教育”功能模块的设置魅力型质量社会化交互社交服务媒体交互服务指档案信息用户之间、与档案馆之间的交互方式，包括但不限于微博平台、微信平台、抖音、B 站等新型社交媒体基于受众需求的“VR 线上展览与交互”功能模块的设置新兴多媒体技术服务包括但不限于线上全景展厅、VR 虚拟展览等集视听功能于一体的非传统形式的档案信息服务高校档案文创产品档案文创产品种类包括但不限于主题壁纸、书籍、徽章等不同类型文创产品的种类丰富性。基于受众需求的“在线商品购买”功能模块的设置档案文创产品获取方式是否可以提供文创产品的在线下载、在线购买服务2022 年第 6 期 总第 266 期-120-SHANXI ARCHIVES1 高校档案资源平台评价指标体系的构建1.1 指标体系构建高校档案资源平台评价指标体系是实施高校档案资源平台评价活动的依据。根据评价指标体系构建的科学性、实用性和可操作性原则15，本文构建基于 Kano 理论的高校档案资源平台三级评价指标体系。Kano 理论最初应用于产品质量管理领域，该理论以顾客主观认知和产品或服务的客观品质要素形成的二维模式来认识产品质量，将产品质量划分为基本型质量、期望型质量和魅力型质量三种类型，据此本文将高校档案资源平台评价的一级指标划分为基本型质量、期望型质量、魅力型质量，其中基本型质量是高校档案资源平台必须具备的功能或属性，期望型质量是高校档案资源平台提供的较为优质的功能或属性，魅力型质量是高校档案资源平台提供的完全出乎受众意料的功能或属性。在一级指标之下，进一步采取文献调研、资源平台调研、档案信息用户访谈和专家咨询相结合的方式，明确高校档案资源平台评价指标体系中的二级和三级指标。根据“需求驱动、实践先行”的原则，笔者首先进行了为期一周的国内外、省市级及高校档案资源平台调研和资源平台受众的访谈，分析、归纳出受众倾向的高校档案资源平台建设与服务应具备的要素，基于此提出部分评价指标；另一方面以现有理论成果为参考，从研究论文、评估报告等文献中提炼相应指标并结合本研究场景做合理调整，据此初步拟定出 9 个二级指标和 24 个三级指标。为保证指标选取的科学性和合理性，向领域专家进行了两轮意见征求，根据专家的反馈意见对拟定指标进行调整与完善，最终保留能够充分反映一级指标内容的 8 个二级指标和 21 个充分反映二级指标内容的三级指标，由此构成完整的高校档案资源平台评价指标体系如表 1 所示。其中“综合性信息”“基础性档案服务”“技术支撑”是档案信息用户对高校档案资源平台的基本型质量评价内容；“高校档案资源在线咨询”“视觉设计”“高校档案文化教育资源”是档案信息用户对高校档案资源平台的期望型质量评价内容；“社会化交互服务”和“高校档案文创产品”是档案信息用户对高校档案资源平台的魅力型质量评价内容。21 个三级指标是对上述二级指标涵盖的评价内容的细化。1.2 高校档案资源平台评价指标的权重赋值基于构建的高校档案资源平台评价指标体系，进一步采用层次分析法计算指标权重19。本文基于T.L.saaty 的 1-9 标度法设计了以“高校档案资源平台评价指标体系构建研究”为主题的调查问卷，并面向 17 位领域专家进行问卷调查以获取高校档案资源平台评价指标的相对重要性评分，此次调查回收有效问卷 13 份。首先根据专家们对各指标的评分数据构建出专家综合评分判断矩阵，为保证结果公平与客观，去除每组数据的最大值与最小值，计算余下11组数据的平均值作为矩阵中各组指标的具体分值，然后采取和积法计算各指标权重并检验判断矩阵的一致性，本研究中各指标的一致性比例皆小于 0.1，说明各指标判断矩阵的一致性良好。通过上述计算方法得出的指标权重如表 1 所示。表 1 高校档案资源平台评价指标权重一级指标二级指标三级指标基本型质量0.3477综合性信息 0.1102高校档案馆概况 0.1634高校档案利用服务指南 0.4535档案管理规范性文件 0.2567高校档案工作动态 0.1265基础性档案服务 0.6508高校档案预约查询 0.6901档案接收与征集 0.3099技术支撑 0.2390高校档案资源平台易访问性 0.4572移动设备适配性 0.2432高校档案资源平台安全性 0.29952022 年第 6 期 总第 266 期-122-SHANXI ARCHIVES校档案资源平台二级指标得分如表2所示，其中A、B、C分别代表高校档案馆综合信息、基础性档案服务、技术支撑，D、E、F为高校档案资源在线查询、视觉设计、高校档案文化教育资源，G、H为社会化交互服务、高校档案文创产品。表 2 高校档案资源平台二级指标得分结合二级指标评分结果和对平台的实际调研发现，高校档案用户对这些高校档案资源平台的基本型质量要素的评价普遍较高。具体来说，这些高校档案资源平台在综合性信息的提供上都较为全面，也都能够为档案信息用户提供档案接收与征集信息以及较为完善的档案预约查询服务；此外这些高校档案资源平台基本可保障资源平台自身及用户信息的安全，但部分高校档案资源平台的移动适配性设计仍有改进空间。档案信息用户对这些高校档案资源平台的期望型质量要素评价结果呈显著差别，比如在档案资源在线查询服务方面，仅有武汉大学、南京大学、中南大学、上海交通大学和浙江大学这 5 所高校档案资源平台的相关服务可达优秀水平，其他高校或是未能提供丰富且更新及时的档案信息资源，或是未能提供功能完善的档案在线检索与查询服务；在高校档案文化教育资源的总体建设方面，多数高校档案资源平台情况较好，但山东大学档案资源平台的得分较低，体现为高校档案记忆展览、专题档案资料汇编等资源服务上存在欠缺。更重要的是，目前这些高校档案资源平台多数都无法提供与用户期望相匹配的魅力型服务要素，比如在高校档案文创产品服务的提供上，仅有兰州大学可达良好水平，此外，尽管这些高校档案馆在社会化交互服务上普遍分数较低，但目前已有引入新兴技术及新型媒介提供档案服务的趋势。表 3 是高校档案资源平台一级指标和综合得分，据此结果本文可进一步对高校档案资源平台的整体建设与服务状况进行分析。由综合评分数据可知，目前高校档案资源平台建设情况总体向好，上述高校中综合得分达到合格及以上水平的有 12 所，能够满足用户基本的档案利用需求。但综合得分为优秀的仅有武汉大学、南京大学和中南大学，且各高校档案资源平台之间、高校档案资源平台各层级服务质量之间得分差距较大，如综合评分最高与最低的高校档案资源平台之间相差约 2 分。在高校档案资源平台三个服务质量层级综合得分方面，基本型质量能够以较高水平满足用户需求，期望型质量的平均得分处于良好水平，但仅有 5 所高校可达到优秀标准，魅力型质量总体评分较低，其平均分未能合格。依据Kano 理论，当期望型质量未能满足用户需求时，用户体验较差，因而对整体服务不满意。若可提供魅力型服务，用户则会产生超乎预先期望的意外之喜，其对整体服务的评价也相应较高20，由此可见提高高校名称基本型质量期望型质量魅力型质量武汉大学5.0004.9304.1914.5704.9654.9484.7761.217南京大学4.5264.0084.1964.5174.7483.6804.4472.490中南大学4.9554.8354.6674.4803.8454.8594.0801.200兰州大学5.0004.8154.5562.8235.0003.9263.7583.306四川大学4.3874.5253.7263.1273.6734.5644.8391.050重庆大学5.0004.9504.4172.8543.3493.1184.1391.000上海交通大学4.6364.1154.1774.0294.1674.2643.1781.152吉林大学4.8844.1634.5122.6415.0003.8193.9151.050华中科技大学5.0004.5463.6492.9193.7553.3993.7261.050浙江大学4.6594.9693.6084.2564.4394.2132.1201.050北京大学4.2674.5294.5171.8684.7354.0792.5601.617山东大学4.6203.6664.1752.7863.6302.9243.3931.050北京师范大学4.7303.4044.4402.2063.8663.5111.9371.348东北大学4.5693.5114.3072.3803.9873.0561.3951.100南开大学3.9903.0264.4922.7563.4163.1912.3751.133平均得分4.682 4.266 4.242 3.214 4.172 3.837 3.376 1.572 二级指标代码ABCDEFGH档案信息化 ARCHIVES INFORMATION-123-期望型质量与魅力型质量已成为提升高校档案资源平台服务用户满意度的必要途径。表 3 高校档案资源平台一级指标得分和综合得分3 实践启示根据上述实证研究结果，本文发现当前高校档案资源平台普遍可以满足档案信息用户在高校档案馆综合信息、基础性档案服务、技术支撑方面的基本型需求，在以高校档案资源在线查询、视觉设计、高校档案文化教育资源为表征的较优质的期望型需求上，高校档案资源平台仅能做到部分满足，而高校档案资源平台在社会化交互服务和高校档案文创产品这种魅力型服务的提供上，仍无法与档案信息用户的期待相匹配。由此，高校档案资源平台在线上档案资源建设、档案在线查询、用户交互服务、高校档案文化服务等方面仍有巨大改进空间。档案资源建设是高校档案资源平台建设与服务利用的核心，当前依托高校档案资源平台的档案资源建设的关键性问题在于，档案资源，尤其是体现文化教育功能的优质档案资源内容存在匮乏、种类单一且吸引力不足的问题。以北京大学档案资源平台和重庆大学档案资源平台为例，北京大学档案资源平台设置了“档案文化”和“学术研究”服务模块，但在内容设置和呈现形式上均简略和单一；重庆大学档案资源平台虽然也设置了反映高校文化的“历史老照片”服务模块，但对应内容空白。高校档案资源平台向档案信息用户提供的可资利用的档案文化教育资源仍十分有限，对此，高校档案部门应遵循以用户为中心的服务型高校档案资源平台建设理念，打破传统“重藏轻用”的思维模式21，结合馆藏资源的实际，充分了解科研人员、教职工以及学生等各类用户的档案利用需求，以用户需求为档案资源建设依据，及时推进档案数字化建设，满足高校档案用户个性化档案利用体验。档案在线查询是档案数字化与信息化建设的重要体现，也是影响高校档案资源平台用户体验评价的重要因素，功能完善的档案在线查询系统使档案及档案工作的价值得以有效发挥22。在本研究所评价的高校档案馆资源平台中，仅有武汉大学、南京大学、中南大学、上海交通大学和浙江大学 5 所高校能够提供相对完善的在线档案资源查询服务：具体而言，在档案资源类型上，能够提供学籍档案、职称评审档案、科研档案、现行及历史文件资源查询等不同类别档案资源的在线查询服务；在档案资源查询方式上，能够提供目录查询、文件查询，模糊查询、精确查询等资源查询方式，满足档案信息用户不同层面的查询利用需求。而其他高校仍主要通过档案预约查询等传统方式提供档案查询服务，这类方式依旧高校名称基本型质量期望型质量魅力型质量综合得分武汉大学4.7624.7883.5584.325南京大学4.1084.2663.7724.025中南大学4.8104.2883.0914.023兰州大学4.7753.5573.5993.999四川大学4.3153.7543.5363.867重庆大学4.8283.0593.0633.677上海交通大学4.1844.1382.4793.535吉林大学4.3253.5572.9263.510华中科技大学4.3383.2602.8053.468浙江大学4.6184.2801.7533.446北京大学4.4973.1632.2393.282山东大学3.8923.0152.5913.159北京师范大学3.7953.0201.7372.809东北大学3.8183.0131.2942.650南开大学3.4823.0531.9522.598平均得分4.3033.6142.6933.4912022 年第 6 期 总第 266 期-124-SHANXI ARCHIVES需要相关档案工作人员介入辅助进行档案查询，即需要用户通过电话、邮件或资源平台等预约途径提前进行查档预约，相关档案资源查询结果由档案部门通过相应方式反馈给档案用户，若用户需要纸质资源，则由档案部门进行邮寄。对此，高校档案部门应顺应信息化时代下高校档案用户的档案需求和利用特征，充分吸收我国数字档案在线查询服务建设的先进经验，积极探索并建设线上数字档案管理与服务利用平台，满足用户查档“一站化”提高档案利用效率，节省用户利用档案的时间成本。用户交互体验通过影响档案信息用户对高校档案资源平台的心理认同感，从而影响用户对整体服务的满意度。根据本研究结果，当前高校档案资源平台的用户交互服务主要存在两方面问题，一是档案信息用户同系统的交互体验感不佳，具体表现为死链接、页面响应速度慢、网页在不同移动终端的适配性差。对此，高校档案部门应注重高校档案服务信息化技术条件的提升，全方位实时分析网络运营情况，了解高校档案用户业务使用情况，解决不良问题，保障用户基本的体验感。二是社会化交互服务弱，评价结果显示，约 66%的高校无法提供较优质的社会化交互服务，而作为高校档案资源平台魅力型质量的代表性要素，能够提供社会化交互服务的高校档案资源平台，其综合评分也位居前列。对此，高校档案资源平台应不断完善高校档案资源平台用户交流机制，拓展交互方式，充分发挥新型服务媒介和新媒体技术的优势，创新高校档案资源平台的社会化交互服务模式。以高校档案文创产品为载体形式的高校档案文化服务，反映了高校的历史与文化，是高校对外宣传的主要窗口，也是维系和增强高校群体与高校之间关系的重要情感纽带23。档案信息用户对高校档案资源平台在高校档案文创产品服务上的评价水平普遍较低，其中仅有兰州大学和南京大学设置了相关功能模块：兰州大学档案资源平台在其设置的“档案文创”功能模块中提供兰州大学纪念册的详细信息与购买渠道，南京大学在校史展览页面分设了出版物和壁纸的“档案文创”模块，但其中并未包含任何实质性文创产品资源信息，其他高校也未能提供档案文创产品的相关服务。档案文创产品体现了用户对高校档案资源平台魅力型服务需求的期待性，但总体而言，高校档案资源平台在档案文创产品服务的提供上未能充分匹配用户对高质量服务的需求期待，因此高校档案部门应立足于馆藏实际，注重挖掘蕴藏在馆藏档案资源中的文化语义，使其通过类型丰富的档案文化创意产品得以呈现；另一方面应在高校档案资源平台中积极引入档案文化创意产品要素，优化档案文化创意产品面向用户和社会需求的传播手段。4 结论本文以 Kano 理论为研究视角，运用网络调研、专家咨询、层次分析等方法构建包含基本型质量、期望型质量、魅力型质量三维度的高校档案资源平台评价指标体系。基于该评价体系进一步采用模糊综合评价法对部分具有代表性的 985 高校档案资源平台进行评价。依据实证分析结果，当前我国高校档案资源平台基本都能够以较高水平满足用户基本型质量需求。而在档案资源在线查询、社会化交互服务等期望型质量和魅力型质量方面，大部分平台提供的服务仍无法与用户预期需求相匹配。因此，高校档案资源平台在保证基本型质量的同时，也应顺应新时代背景下用户档案利用需求的多层次、多维度特征，以高校档案资源平台中的先进代表为参考，积极优化与拓展平台期望型与魅力型服务功能，进而提高档案资源平台资源建设与服务质量。注释及参考文献1 杜姝仪,周耀林.文化传播视角下高校档案网站建设研究以“双一流”建设高校为例 J.档案信息化 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and far-reaching writing style.Keywords:A Manual of Archives Administration;Jenkinson;book review（上接 125 页）Construction and Empirical Research of Evaluation Index System of University Archives Resource PlatformSHAN Si-yuan1,YANG Xue2(1.College of Information Resource Management,Liaoning University,Shenyang 110036;2.School of Information Management,Sun Yat-Sen University,Guangzhou 510006)Abstract:The construction of college archives resources is a necessary way to better serve college education,adapt to the development of education information environment,and promote scientific and technological innovation of colleges and universities.As an important support for the construction of college archives resources,it is urgent to build a scientific and reasonable evaluation system to evaluate it.Therefore,from the perspective of Kano theory,this study constructs the evaluation index system of university archive resource platform by using network research,expert consultation,analytic hierarchy and other methods.Based on this index system,it further uses fuzzy comprehensive evaluation method to conduct quantitative evaluation on the archive resource platform of 15 985 universities.According to the evaluation results,the paper explores the status and deficiency of the construction and service of file resource platform in universities,and puts forward corresponding improvement measures so as to provide reference for the construction and theoretical research of file resource platform in universities.Keywords:university archives resource platform;evaluation index;kano theory