DB51T3161-2023四川省消委组织消费投诉处理规程.docx

ICS 03.080.3051CCS A 12四川省地方标准DB 51/T 31612023四川省消委组织消费投诉处理规程2023 - 12 - 29 发布2024 - 01 - 29 实施四川省市场监督管理局发 布DB 51/T 31612023目次前言II1 范围12 规范性引用文件13 术语和定义14 基本原则25 基本要求26 处理流程3附录 A（资料性） 各类表格、函件式样7附录 B（规范性） 相关工作要求20附录 C（规范性） 消费投诉处理特殊环节27参考文献31I前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由四川省市场监督管理局提出、归口并解释。本文件起草单位：四川省保护消费者权益委员会、四川省标准化研究院。 本文件主要起草人：莫莉、肖勇、彭欧、李高洪、陈锐、张毅。II四川省消委组织消费投诉处理规程1 范围本文件规定了处理消费投诉的基本原则、基本要求和处理流程。本文件适用于四川省行政区域范围内，依法成立的各级消委组织对生活消费投诉的处理。2 规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。消委组织 consumer council经人民政府批准，依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织。生活消费 living consumption为个人或家庭生活需要而消耗物质产品和精神产品的行为和过程。注：包括生存型消费（如衣、食、住、行、用等方面的物质消费），精神或休闲型消费（如旅游、娱乐等方面的消费），以及发展型消费（如个人培训等）。消费投诉 consumption complaint消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议，请求消 委组织解决该争议的行为。调 解 mediate在消委组织的主持下，以法律、法规、规章、有关政策及公序良俗、民商事行为习惯等为依据，通 过说服、劝导等方式，促使双方在合法自愿的基础上，解决消费争议的行为。注：根据不同的适用条件，分为简易程序调解和普通程序调解。举 报 report自然人、法人或者其他组织反映经营者涉嫌违反法律、法规、规章规定的行为。和 解 compromise消委组织受理消费纠纷后，依托和解平台、消费维权工作站等方式，促进经营者与消费者在公平自 愿的基础上主张自身权益，就争议事项达成一致意见的行为。约 谈 arrange talks1消委组织针对经营者提供的商品或服务存在的影响消费者合法权益的突出问题，与经营者进行直接 沟通交流、通报情况、听取意见、研究办法，指导经营者建立和完善自律制度，督促经营者切实维护消 费者合法权益，落实长效管理机制的行为。披 露 publish消委组织就损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介等方式予以揭露、批评。支持诉讼 support to litigate消委组织依法通过诉讼风险评估、诉讼指导、帮助调查取证等方式，支持消费者以单个诉讼或集体 诉讼的方式寻求司法保护。4 基本原则 公平公正消费投诉处理应在保护消费者合法权益、促进市场经济秩序健康发展和有利于纠纷化解的基础上， 遵循诚实守信原则，综合运用法律、法规、政策以及公序良俗、交易惯例进行。 及时高效在处理消费投诉时,要求依照规定便捷、迅速地处理消费争议。 合理合规消费投诉处理应在不违背法律、法规、规章和政策的基础上进行，尊重当事人对自己权益进行正当 处分的权利和选择纠纷解决方式，正当行使权利和履行义务，兼顾他人利益和社会公共利益。5 基本要求 工作机构5.1.1 消委组织受理投诉不收取费用，对涉及消费者个人隐私的内容负有保密责任。5.1.2 消委组织处理投诉应有固定的办公场所、满足工作要求的必要的办公设备、符合工作岗位要求的专职工作人员和与工作要求相适应的经费保障。 工作职责消委组织处理投诉工作的主要职责有：a) 向消费者提供投诉咨询服务，提高消费者维护自身合法权益的能力，引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式；b) 对消费者的投诉进行审查，并决定是否受理；c) 对已受理的投诉事项进行调查、调解；d) 对涉及商品或服务质量问题的投诉事项，可提请或委托具备资格的检测机构或鉴定人检测、鉴定，并督促检测机构或鉴定人告知检测报告或鉴定意见；e) 就有关消费者合法权益的问题，向有关部门反映、查询、提出建议；f) 就损害消费者合法权益的行为，可支持受损害的消费者提起诉讼；g) 对损害消费者合法权益的行为，通过约谈、投诉信息公示、大众传播媒介予以揭露、批评；2h) 结合消费者投诉问题及处理情况，适时发布消费警示或提示；i) 协调异地消费争议解决。 人员要求5.3.1 热爱处理投诉工作，有较强的事业心和责任感。5.3.2 熟悉有关保护消费者权益的法律、法规和规章规定，能依法受理投诉、调解纠纷。5.3.3 具有较强的沟通协调、文字表达等能力。6 处理流程 概述6.1.1 消委组织处理消费投诉通常依次包括受理投诉、分类处理、归档与运用 3 个环节，某些情形下可能涉及诉转案、支持诉讼、披露、约谈等特殊环节。基本流程如图 1 所示。6.1.2 消委组织在消费投诉处理过程中可能涉及的各类表格、函件的参照式样见附录 A，可根据实际情况使用或适当修改后使用。6.1.3 消委组织在处理消费投诉过程中的相关工作要求见附录 B，处理相应流程时应符合相关要求。3图 1 消费投诉处理流程图4 受理投诉环节6.2.1 消委组织接到消费投诉后应进行审查，决定是否受理。受理投诉的依据包括但不限于：a) 国家有关法律、行政法规和部门规章；b) 有关地方性法规；c) 有关国家标准、行业标准、地方标准、团体标准和企业标准；d) 消委组织受理投诉规范性文件和其他有关规范性文件；e) 消费者与经营者签订的书面合同或协议以及双方认可的口头协议；f) 行业协会商会、经营者对外公开的有关承诺；g) 民商事活动惯例。6.2.2 受理投诉应要求消费者递交文字材料或者有消费者认可的详细口述记录，对投诉要件缺乏或情况不明的投诉，消委组织应及时通知投诉人，待补齐所需材料后再决定是否受理。受理材料不宜包含争 议双方提供的原始证据（如原件、实物等），所需的材料包括但不限于：a) 投诉人和被投诉人的基本信息，如投诉人的姓名、身份证号码、通讯地址、邮政编码、联系电话等，被投诉人的单位名称、经营地址、邮政编码、联系人、联系电话等；b) 损害事实发生的时间、地点、过程、与经营者协商的情况；c) 与投诉有关的，能证明购买、使用商品或接受服务与受损害之间存在因果关系的证据，法律法规另有规定的除外。6.2.3 对消费者提供的受理材料进行审查（见 B.1），审查结束后进入下一环节。6.2.4 审查结果分为予以受理和不予受理。a) 提供符合 6.2.2 要求的受理材料，且属于下列情形之一的投诉，予以受理：1) 消费者因生活消费中造成法定权利受到损害的投诉；2) 农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，其合法权益受到损害的投诉。b) 投诉具有下列情形之一的，不予受理：1) 没有真实、明确、具体的诉求；2) 不能提供符合 6.2.2 要求的受理材料的；3) 不符合时效审查（B.1.2.2）要求的；4) 有确切证据不是为生活消费需要购买、使用商品或者服务；5) 个人之间私下交易或通过非法渠道购买商品或者接受服务的；6) 经营者之间因购销活动产生纠纷的；7) 因投资、经营、技术转让、再生产等以营利为目的活动引发争议的；8) 消费者对投诉商品或者服务的瑕疵在购买或者接受之前已经知道，且该瑕疵不存在违反法律强制性规定的；9) 消费者未按产品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致产品损坏或人身、财产损害的；10) 争议双方曾在消委组织调解下达成调解协议并已履行，且无新情况、新理由、新证据的；11) 法律、法规或政策明确规定应由指定部门处理的；12) 法院、仲裁机构、有关行政部门或依法成立的其他调解组织已经受理或处理的；13) 以匿名方式或拒绝提供真实身份信息进行投诉的。 分类处理环节6.3.1 分类处理环节主要包括回复消费者、促成和解以及调解，其中调解可执行简易程序或普通程序。6.3.2 根据不同的审查结果及时处理并回复消费者。消委组织应自收到投诉之日起 7 个工作日内决定5是否受理，按下列原则回复消费者；特殊情况需要延长审查期限的，应及时告知消费者，延长期不得超 过 7 个工作日。a) 不符合受理投诉规定的，不予受理，告知消费者并说明理由，可出具消费者投诉回函（参见图 A.1）或投诉不予受理回函（参见图 A.2），同时记录留存。b) 需要由其他消委组织或有关部门处理的，转给其他消委组织（投诉转办函参见图 A.3）或有关部门（投诉转送函参见图 A.4）处理，并告知消费者（可出具转办投诉回函，参见图 A.5）； 或者告知消费者应向其他消委组织或有关部门投诉。c) 符合受理投诉规定的，予以受理，应填写消费者投诉登记表（参见图 A.6）并告知消费者（可出具受理消费者投诉回函，参见图 A.7）。6.3.3 处理消费投诉时应优先促成双方和解（见 B.2），双方达成和解后直接进入下一环节。6.3.4 若双方未能达成和解，则进入调解程序；对符合下列条件之一的应优先使用简易程序（见 B.3），否则采用普通程序：a) 争议标的额较小；b) 双方对事实、证据无争议；c) 能及时达成处理意见；d) 能现场或及时履行。6.3.5 简易程序调解成功则进入下一环节；简易程序调解不成功、且符合下列条件之一的，可转入普通程序（见 B.4），不符合条件则调解终止(见 B.4.2.4.1)、进入下一环节：a) 经营者涉嫌侵犯消费者合法权益的行为，需要进一步调查核实的；c) 可能引发群体性投诉的；d) 社会关注度较高的案件。6.3.6 进入普通程序的，应依次执行调查（见 B.4.1）、普通程序调解（见 B.4.2）等流程。6.3.7 普通程序调解成功的，达成协议（见 B.4.2.4.2）并进入下一环节；普通程序调解不成功的， 调解终止(见 B.4.2.4.1)并结案。归档与运用环节该环节包含结案归档（见B.5）以及投诉信息处理（见B.6），可包括信息的管理、分析、统计、报 送、公示等。特殊环节特殊环节包括诉转案、支持诉讼、披露、约谈等，通常在完成结案归档后视情况实施，相关要求和 规定见附录C。6b) 对责任划分争议较大，需要委托第三方进行鉴定、检验等进行专业判定的；AA附 录A（资料性）各类表格、函件式样图A.1图A.13给出了消委组织处理消费投诉过程中可能涉及的各类表格、函件的参照式样。消费者投诉回函 先生/女士：您的来信我委已经收到，依据消费者协会受理消费者投诉工作导则的有关规定，投诉材 料应包含以下内容：（一）投诉人和被投诉人的基本信息，包括投诉人的姓名、身份证号码、地址、邮政编码、 联系电话等；被投诉人的单位名称、地址、邮政编码、联系人、联系电话等；（二）损害事实发生的时间、地点、过程及与经营者协商的情况；（三）有关证据；消费者应提供与投诉有关的证据，证明购买、使用商品或接受服务与受损 害之间存在因果关系，法律法规另有规定的除外；消费者协会一般不留存争议双方提供的原始证 据（原件、实物等）；（四）明确、具体的诉求。您目前第项内容需要补充，请您补充相关内容后，向经营者所在地的消费者协会投诉。 当地消协的联系电话及地址可在查看或联系当地 114 查询。 保护消费者权益委员会年月日图 A.1 消费者投诉回函式样7投诉不予受理回函 先生/女士：依据消费者协会受理消费者投诉工作导则的有关规定，消费者协会对下列投诉不予受理：（一）有确切证据证明不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的；（二）没有明确的诉求或者没有真实、准确、有效的被投诉人信息的;（三）经营者之间因购销活动产生纠纷的；（四）因投资、经营、技术转让、再生产等以营利为目的活动引发争议的；（五）个人之间私下交易或通过非法渠道购买商品或者接受服务的；（六）消费者对投诉商品或者服务的瑕疵在购买或者接受之前已经知道且存在该瑕疵不违反法 律强制性规定的；（七）消费者不能提供必要证据的，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的;（九）消费争议经消费者协会调解已终止或已结案，且无新情况、新理由、新证据的；（十）法律、法规或政策明确规定应由指定部门处理的；（十一）法院、仲裁机构、有关行政部门、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理 或者处理的；（十二）除法律另有规定外，投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超 过三年的；（十三）以匿名方式或拒绝提供真实身份信息进行投诉的；（十四）其他不符合有关法律、法规规定的。您的投诉属于第项的情况，现将投诉信退回，请查收。参考建议（如有）：。 保护消费者权益委员会年月日图 A.2 投诉不予受理回函式样8（八）消费者未按产品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致产品损坏或人身、财产损 害的；投诉转办函 保护消费者权益委员会：依据消费者协会受理消费者投诉工作导则的属地管辖原则，现将消费者的投诉信转给你委，请于收到函件后 7 个工作日内联系消费者，并按导则规定进行处理。处理完毕请将结果告知我委。我委联系人：，联系电话：，通信地址：，邮政编码：。附件：消费者投诉信 保护消费者权益委员会年月日图 A.3 投诉转办函式样9投诉转送函 ：根据中华人民共和国消费者权益保护法的规定，现将消费者的投诉信转送，望贵单位就消费者反映的问题进行调查核实，并将结果书面告知我委。 我委联系人：，联系电话：， 通信地址：，邮政编码：。附件：消费者投诉信 保护消费者权益委员会年月日图 A.4 投诉转送函式样10转办投诉回函 先生/女士：依据消费者协会受理消费者投诉工作导则的属地管辖原则，已将您的投诉信转给保护消费者权益委员会，以便就近调查处理，有关处理情况请直接与他们联系。 消费者协会（委员会）的地址： 邮政编码： 联系电话： 保护消费者权益委员会年月日图 A.5 转办投诉回函式样11消费者投诉登记表投诉人*姓名*身份证号*联系电话电子邮件*通讯地址邮政编码被投诉人*经营者名称*联系人*联系电话电子邮件*通讯地址邮政编码投诉情况*商品服务名称*品牌*型号产品编码价格*消费日期*损害日期*投诉日期购买方式线上线下订单号*请填写如下内容：1.事实经过；2.受损情况；3.与被投诉人沟通情况*投诉要求：投诉人签字备注*为必填项，请附相关证据（发票、合同等）复印件，不接受实物图 A.6 消费者投诉登记表式样12受理消费者投诉回函 先生/女士：依据消费者协会受理消费者投诉工作导则的有关规定，我委已受理您的投诉，并将投诉信转给被投诉人，请他们按照有关法律、法规、规章的规定妥善处理，并由他们给您答复。如在 七个工作日内没有收到他们答复，请再与我们联系（注明编号）。我委联系人:，联系电话：。 保护消费者权益委员会年月日图 A.7 受理消费者投诉回函式样13投诉调查函 ：根据中国人民共和国消费者权益保护法第三十七条关于“受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解”的规定，现就消费者投诉中提出的有关问题进行调查，调查内容如下： 望你司收到此函后，于年月日前书面答复我委，书面材料应加盖你司公章。我委联系人：，联系电话：， 通信地址：，邮政编码：。如你司无正当理由未在规定时限内做出答复或说明情况的，我委将依据法定职责，酌情采取进一步维权措施（包括但不限于通过媒体揭露批评、公开约谈、投诉信息公示等方式）。附件：消费者投诉信 保护消费者权益委员会年月日图 A.8 投诉调查函式样14提请检测/鉴定函 ：根据中华民共和国消费者权益保护法第三十七条规定，“消费者协会履行下列公益性职责：（六）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以委托具备资格的鉴定人鉴定，鉴定人 应当告知鉴定意见”。我委现就消费者投诉涉及的问题，提请你单位进行检测/鉴定，具体检测/鉴定问题、检测/鉴定机构、检测/鉴定方法、检测/鉴定程序、检测/鉴 定费用等，消费者与经营者已达成一致，详见附件 1。请及时书面向我委告知检测/鉴定意见。我委联系人：，联系电话：， 通信地址：，邮政编码：。附件：1.消费者与经营者就检测/鉴定事宜协商一致的证明文件2. 消费者身份证复印件3. 经营者代表的授权文书、身份证复印件 保护消费者权益委员会年月日图 A.9 提请检测/鉴定函式样15投诉调查/约谈/调解通知函 ：根据中国人民共和国消费者权益保护法第三十七条关于“受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解”的规定，现就消费者投诉中提出的有关问题进行调查/约谈/调解，请你司派代表携带本单位授权委托书（加盖公章）、身份证原件及复印件等，于年月日到保护消费者权益委员会 配合调查/约谈/调解，并提供书面说明/解决方案等资料。如你司无正当理由未在规定时限内做出答复或者参加调查、约谈的，我委将依据法定职责， 酌情采取进一步维权措施（包括但不限于通过媒体揭露批评、公开约谈、投诉信息公示等方式）。调查内容如下：我委联系人：，联系电话：，通信地址：，邮政编码：。附件：消费者投诉信 保护消费者权益委员会年月日图 A.10 投诉调查/约谈/调解通知函式样16投诉终止调解通知书 ： 年月日，消费者协会（委员会）受理了消费者对经营者关于问题的投诉。现由于原因，我委决定终止调解，特予通知。参考建议（如有）：。 保护消费者权益委员会年月日图 A.11 消费争议终止调解通知书式样17投诉调解协议书甲方（消费者）：姓名：身份证号：联系电话： 通信地址：邮编： 乙方（经营者）：代表人姓名：单位电话： 通信地址：邮编： 第三方（关系人）：姓名：单位电话： 通信地址：邮编： 甲、 乙双方因发生争议， 经我委调解， 达成如下协议 。本协议应于年月日之前履行。甲方（消费者）：乙方（经营者）：第三方： 身份证号： （签章）（签章）（签章） 保护消费者权益委员会年月日图 A.12 投诉调解协议书式样18消费争议案件涉嫌违法行为建议调查函 ：我委在调处消费争议中，发现被投诉人有涉嫌违法行为，根据中华人民共和国消费者权益保护 法第三十七条第四款规定，现建议你单位依法调查处理，并请将调查处理情况予以回复。我委联系人：联系电话： 保护消费者权益委员会年月日图 A.13 消费争议案件涉嫌违法行为建议调查函式样19附 录B（规范性） 相关工作要求B.1 审查B.1.1 审查原则B.1.1.1 依法确定按照投诉处理的相关依据来确认是否受理，以及确定管辖原则和适用程序。B.1.1.2 方便投诉从有利调查事实，双方提供证据和方便参加消费争议调解的角度来确定受理投诉的消委组织。B.1.1.3 高效处理按照投诉处理的时效，及时确定受理案件的单位，按时流转，促进消费争议及时化解。B.1.2 审查内容B.1.2.1 管辖权审查B.1.2.1.1 管辖范围B.1.2.1.1.1 消委组织受理消费投诉的案件管辖范围限于因生活消费而与经营者产生的纠纷。B.1.2.1.1.2 消费者向消委组织同时提出投诉和举报，或者提供的材料中同时包含投诉和举报内容的， 消委组织只负责对涉及投诉内容进行审查并分情况处理，对举报内容应告知消费者向相关行政部门提出。B.1.2.1.2 管辖区域B.1.2.1.2.1 消费投诉受理实行以地域管辖为主、级别管辖为辅、就近受理。B.1.2.1.2.2 消费者的投诉，由被诉经营者所在地的县级消委组织首先受理。B.1.2.1.2.3 被诉经营者的住所地与经营地不一致的，由经营地的消委组织受理。B.1.2.1.2.4 对电子商务平台经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者的投诉，由其住所地县级消委组织处理；对平台内经营者的投诉，由其实际经营地或者平台 经营者住所地县级消委组织处理；平台经营者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系 方式的，由平台经营者住所地县级消委组织受理。B.1.2.1.2.5 对非辖区内经营者的投诉，宜告知消费者直接向被诉经营者所在地的县级消委组织投诉。B.1.2.1.2.6 两个及以上消委组织对同一消费纠纷的投诉都有处理权限的，由先收到投诉的消委组织处理。B.1.2.1.2.7 上级消委组织认为有必要的，可处理下级消委组织收到的投诉；下级消委组织认为需要由上级消委组织处理本部门收到的投诉的，可报请上级消委组织决定。B.1.2.1.2.8 对已建立异地消费投诉处理合作机制的异地消费投诉，可按照双方达成的投诉转办流程处理。20B.1.2.1.2.9 当处理跨境消费投诉时，所涉及的境内外消费者组织之间签署有工作协议的，按协议处理。B.1.2.2 时效审查除法律另有规定外，受理投诉的有效期从投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之 日起应不超过3年。B.1.2.3 代理权审查B.1.2.3.1 投诉人为两人及以上，基于投诉同一经营者的消费纠纷，经投诉人同意，消委组织可按共同投诉处理。B.1.2.3.2 共同投诉可由投诉人书面推选 2 名代表进行投诉。B.1.2.3.3 代表人应持全体投诉人签名的授权委托书原件以及委托人和受托人的身份证明；授权委托书中应载明委托事项、委托权限、委托期限，由委托人签名捺印。B.2 促成和解B.2.1 和解原则处理消费投诉时优先促成双方和解，但应遵循以下原则：a) 自愿原则，即消费纠纷和解应建立在双方自愿的基础上；法权益；c) 合理性原则，即消费纠纷和解应建立在双方互谅互让的基础上，兼顾各方合法权益。B.2.2 和解内容和解内容包含但不限于：a) 双方在政策及法律法规的理解与执行上达成和解性意愿；b) 双方在对补偿、赔偿、维修、退换等解决争议方案达成一致处理意见。B.3 简易程序B.3.1 目的为了提高消费投诉的处理效率，节约争议双方的时间等成本，采用相对简化、灵活的方式来促进双 方争议解决。B.3.2 原则应提供简便、易操作的调解方式，坚持便民、高效、灵活的原则。B.3.3 实施内容简易程序的调解，可由一名调解人员采取口头、电话、线上等调处方式，无需制作调解记录和调解 协议，可采取工作记录、电话记录等简易记录方式进行处理。B.4 普通程序B.4.1 调查21b) 合法性原则，即消费纠纷和解应建立在查明事实，分清责任的基础上，依法维护消费者的合B.4.1.1 调查方式调查方式分为以下2种：a) 现场调查，对投诉人、被投诉人进行采取现场察看、当面询问、收集书证、视听资料等方式进行调查；b) 非现场调查，包括但不限于通过互联网、电话、视频、音频、函件等方式。B.4.1.2 调查要求B.4.1.2.1 必要时，消委组织可向投诉人、被投诉人及其他有关人员出具投诉调查函（参见图 A.8）。B.4.1.2.2 消委组织调查时应填写调查笔录，由当事人签字捺印、调查人签字。调查中需要录音、录像、摄影的，应当提前告知当事人。B.4.1.2.3 消委组织应明确告知投诉人和被投诉人自接到通知之日起 7 个工作日内，应分别按要求接受调查或做出答复。a) 投诉人接到通知，无正当理由，逾期不到消委组织指定地点接受调查的，可视为投诉撤回，消委组织存档备案。b) 被投诉人接到通知，无正当理由未按规定时间参加调查、约谈，或者无正当理由拒不提供书面说明及解决方案等资料的，消委组织应及时告知消费者，并可酌情采取反映建议、揭露批评、支持诉讼等维权措施。B.4.1.2.4 对疑难、重大等投诉，消委组织可就投诉事项向有关部门进行查询。B.4.1.2.5 因商品或者服务质量问题发生争议，调查时需进行检测、鉴定的（提请检测/鉴定函参见图A.9），按下列情形进行处理。a) 消费者与经营者可根据双方约定，协商一致后进行检测、鉴定。检测、鉴定费用由当事人书面约定垫付，责任方承担；如双方均有责任的，按责任大小分担费用。b) 双方不能就检测、鉴定达成一致的，受理投诉的消委组织认为争议事项涉及的专门性问题具有普遍性、对消费者权益有重大影响的，可自行委托具有相应资质的检测机构或鉴定人实施检测鉴定。c) 对凭借生活常识即可判断的责任不应进行检测、鉴定，法律、法规另有规定的除外。B.4.2 普通程序调解B.4.2.1 调解方式普通程序的调解方式分为以下2种：a) 现场调解；b) 非现场调解，包括但不限于互联网、电话、音频、视频等方式调解。B.4.2.2 调解要求B.4.2.2.1 消委组织调解的地点宜在消委组织办公场所；消委组织参加调解人员宜为两人及以上，情节简单的也可一人；调解过程宜作记录。B.4.2.2.2 消委组织采取现场调解方式的，可出具投诉调查/约谈/调解通知函（参见图 A.10），投诉人与被投诉人应按通知时间、地点到场参加调解。B.4.2.2.3 投诉人与被投诉人双方均同意的，可采取非现场调解方式进行调解。B.4.2.2.4 调解人员是投诉人与被投诉人的近亲属或与投诉人与被投诉人有利害关系，可能影响投诉22调解公正处理的，应当回避。投诉人或者被投诉人对调解人员提出回避申请的，消委组织应中止调解， 并作出是否回避的决定。B.4.2.2.5 参加调解的应为投诉人与被投诉人。记录人填写调解笔录，投诉人与被投诉人签字确认。B.4.2.2.6 如因特殊情况不能亲自到场，应委托代理人。代理人应向调解主持人递交委托人签字或盖章的书面委托书及有效身份证明；授权委托书中应载明委托事项、委托权限、委托期限，由委托人签名 捺印。B.4.2.2.7 两人及以上共同投诉的，由推选代表参加调解。代表人的投诉行为对其代表的投诉人发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求或者达成调解协议的，应经被代表的投诉人同意。B.4.2.3 调解时限调解时限应当自受理投诉之日起计算。消委组织应在受理投诉之日起45个工作日内结束调查调解。 调查时进行检测、鉴定所需的时间不计算在调解期限内。B.4.2.4 调解结果B.4.2.4.1 调解终止B.4.2.4.1.1 调解终止的，消委组织应当自作出终止调解决定之日起 7 个工作日内告知投诉人和被投诉人，并做好记录留存。B.4.2.4.1.2 调解终止的同时，消委组织可告知争议双方当事人依法通过行政、仲裁、司法等途径解决争议。B.4.2.4.1.3 经当事人要求，消委组织调解人员应向当事人发出投诉终止调解通知书（参见图 A.11）。B.4.2.4.1.4 有下列情形之一的，应终止调解，并告知相关当事人，存档备案：B.4.2.4.1.5 投诉人撤回投诉或者双方自行和解的；B.4.2.4.1.6 投诉人与被投诉人对委托承担检测、鉴定工作的技术机构、鉴定人或者费用承担无法协商一致的；B.4.2.4.1.7 投诉人或者被投诉人无正当理由不参加调解，或者被投诉人明确拒绝调解的；B.4.2.4.1.8 经调解，投诉人或者被投诉人明确表示无法达成调解协议的； B.4.2.4.1.9 自投诉受理之日起 45 个工作日内投诉人和被投诉人未能达成调解协议的； B.4.2.4.1.10 消委组织受理投诉后，发现存在 6.2.4 b)规定情形的；B.4.2.4.1.11 争议一方或双方已向法院起诉、申请仲裁或行政调解的。B.4.2.4.2 达成协议B.4.2.4.2.1 争议双方达成调解协议的，宜由调解主持人填写投诉调解协议书（参见图 A.12），经双方当事人签名捺印、盖章，由调解主持人签名并加盖消委组织公章或投诉专用章之日生效。投诉调解协 议书由当事人各执一份，消委组织留存一份。B.4.2.4.2.2 投诉调解协议书应载明下列事项：a) 当事人的基本情况；b) 纠纷的主要事实、争议事项；c) 当事人达成调解协议的内容，履行的方式、期限。23B.4.2.4.2.3 争议双方当事人认为无需制作调解协议书的可采取口头协议方式，消委组织调解人员应记录协议内容。口头协议自争议双方当事人达成协议之日起生效。B.4.2.4.2.4 经消委组织调解达成的调解协议，争议双方当事人应按照约定履行。消委组织应对调解协议的履行情况进行监督，督促当事人履行约定义务。B.4.2.4.2.5 经消委组织调解达成调解协议后，争议双方当事人认为有必要的，可自调解协议生效之日起三十日内共同向人民法院申请司法确认。B.5 结案归档B.5.1 消委组织受理消费投诉，应做好案件登记和结案档案管理：a) 按简易程序处理的消费投诉案件视情况做好案件信息登记、归档；b) 按普通程序处理的消费投诉案件，对消费投诉处理资料进行整理存档，消费投诉处理资料包括但不限于受理资料、调查资料、调解资料等。B.5.2 消委组织处理投诉的相关材料应按日期、按商品服务分类编号，装订归档，专人保管，存档时间宜不低于3年。B.5.3 具备条件的，宜实行投诉档案信息化管理，按要求将投诉案件实时录入投诉与咨询信息系统。B.6 投诉信息处理B.6.1 概述消费投诉信息是消委组织依法受理、调查、调解消费者投诉等履行消费纠纷调解职责过程中获取或者制作的，以一定形式记录、保存的信息。消费信息的处理包括对信息进行管理、分析、统计、报送、 公示等。B.6.2 信息管理、分析、统计及报送B.6.2.1 消委组织受理投诉各事项应使用格式化文书，并加盖消委组织公章或消委组织投诉专用章。B.6.2.2 消委组织应对投诉信息进行分类、统计、汇总，适时做好数据分析，根据投诉处理情况开展消费警示等工作。B.6.2.3 消委组织应按要求报送投诉信息统计资料。报送的投诉信息包括但不限于：a) 受理投诉统计表（含受理投诉综合信息统计表）；b) 投诉统计分析报告；c) 受理投诉典型案例。B.6.3 信息公示B.6.3.1 通用要求B.6.3.1.1 消费投诉信息公示实行“分级指导、本级负责”。B.6.3.1.2 消委组织根据投诉情况，视情开展投诉信息公示。按照工作需要和消费投诉信息公示的不同信息类型，消委组织可采取定期或不定期公示方式。B.6.3.1.3 各地消委组织可根据消费投诉信息的不同类型，制定有关信息公示的内部审查、审批制度、 错误更改流程。B.6.3.1.4 消委组织应对投诉信息的真实性、准确性、规范性进行审查。未经审查的，不得对外公示。24对于消费投诉信息可能涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私及约定不予公示的事项，应重点审查。消费 投诉案件信息涉及消费者个人信息、经营者商业秘密的，应处理后再行公示。B.6.3.2 信息类型消委组织公示的消费投诉案件信息的类型包括以