家政服务机构经营管理规范DB6105_T 194-2023.docx

ICS 01.110CCS A 01DB6105渭南市地方标准DB6105/T 194-2023家政服务机构经营管理规范2023-11-25 发布2023-12-25 实施渭南市市场监督管理局发 布DB6105/T 194-2023前言本文件按照GB/T 1.1-2020标准化工作导则 第一部分：标准化文件的结构和起草规则的规则编写。本文件由渭南市商务局提出并归口。本文件起草单位：渭南市秦嫂家政有限责任公司、渭南市检验检测研究院、渭南金豆豆 家政服务有限公司、渭南市澄城县多维达有限公司、渭南秦乙人家政服务有限公司。本文件为首次发布。I本文件主要起草人：李刚、尚琪、苏新科、刘丽、盛荣娜、杨兵、李梅、马媛、耿倩、 邓建行。DB6105/T 194-2023家政服务机构经营管理规范1 范围本文件规定了家政服务机构经营管理的术语和定义、经营管理模式、基本要求、评价与 改进等要求。本文件适用于渭南市区域内家政服务机构的经营管理。2 规范性引用文件3 术语和定义SB/T 10847 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1家政服务机构提供家务服务的组织，包括企业、社会团体等。3.2下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期 的引用文件, 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T31772家政服务机构等级划分与评定GB/T15624.1服务标准化工作指南 第一部分：总则GB/T17242投诉处理指南GB/T19001质量管理体系 要求GB/T20647.8社区服务指南 第8部分：家政服务SB/T10847家政服务业通用术语5家政服务员以家庭为服务对象，进入家庭成员住所提供或以固定场所集中提供对孕产妇、婴幼儿、 老人、病人、残疾人等的照护以及保洁、烹饪等有偿服务，满足家庭生活照料需求的人员。3.3员工制管理模式家政服务机构分别与客户、家政服务员依法签订合同，为家政服务员缴纳社保，统一安 排家政服务员为客户提供服务，支付家政服务员不低于当地最低工资标准的工资或劳务报酬，并对家政服务过程实施全程管理。3.4为家政服务客户、家政服务员两者提供信息平台，依法签订家政（中介）合同，并从中 收取中介费用，家政服务客户直接支付劳务报酬给家政服务员，不与家政服务机构发生劳务 关系。4 经营管理模式4.1 经营管理模式划分家政服务机构管理模式分为员工制和中介制。4.2 员工制管理模式4.2.1 家政服务机构与派出的家政服务员签订劳动合同，发放劳动报酬，缴纳社会保险等。4.2.2 由家政服务机构管理身份认证、服务质量、财产安全、人身安全等服务全过程。4.3 中介制管理模式4.3.1 具有相应资质的家政服务机构介绍经登记注册、持家政上门服务证件的家政服务员为 客户提供服务，并收取约定的服务介绍费用。中介制管理模式4.3.2 家政服务员以自由就业者身份与客户建立雇佣关系，提供家政服务，客户可直接向家 政服务员支付服务筹金。4.3.3 服务过程中因服务质量、财产安全、人身安全等引发的纠纷，可由双方自行沟通、家 政服务机构帮助协调或由第三方协调解决。5 基本要求5.1 机构要求5.1.1 应具有合法的经营资质且明确公示；5.1.2 应具有与其业务范围相应的固定经营场所、基础设施；5.1.3 应具有其业务范围相应的管理人员和服务人员。5.2 设施要求5.2.1 具备业务接待场地、培训场地和休息场地。5.2.2 配备相应的办公、通信设备设施等。5.2.3 办公环境清洁、整齐，消防安全措施到位。3 人员要求5.3.1 家政服务机构对从业人员的基本要求a） 管理人员应具备相关的业务和法律知识； b） 家政服务人员具有相应的资质和能力。5.3.2 管理要求a） 家政服务机构应与管理人员签订劳动合同，建立员工档案；b） 家政服务机构对实行员工制管理的应与家政服务员签订劳动合同建立员工档案； c） 家政服务机构对实行中介制管理的应与客户、家政服务员签订居间合同，协助家政服务员购买人身意外伤害等商业保险；d） 要求家政服务员每年进行健康体检； e） 按时发放劳动报酬；f） 制定落实年度从业人员培训计划；g） 实行家政从业人员职业技能、服务质量、级别评定等与薪酬挂钩制度。5.4 机构管理制度要求家政服务机构应建立人力资源信息、财务、档案、安全应急、培训、监督考评、投诉处 理等管理制度。5.5 客户管理制度要求建立客户档案，包括客户身份信息、需求登记表、合同、满意度调查等。5.6 业务要求5.6.2 应在经营场所明确公示服务范围、服务价格；5.6.3 应在经营场所展示家政服务员基本信息；5.6.4 办公人员应统一着装、佩戴工卡，接待客户应做到文明礼貌用语；5.6.5 签订服务合同时，双方提供真实有效的身份证明及健康证明；5.6.6 网络平台管理家政服务机构从事线上服务应及时更新服务操作指南，对客户的信息保密，提供客户可 查询验证的后台服务。5.6.7 遇客户需退单或调换时应按照合同约定接受退单或调换服务。5.6.8 出现特殊情况时，家政服务机构应按照相关规定进行处理，并做好记录。5.6.9 终止服务时，家政服务员、客户、家政服务机构做好行李检查、财物清点、日常账 务交接、客户意见反馈等工作。6 评价与改进5.6.1 应在经营场所明示公示营业时间；6.1 每年至少进行 1 次客户满意度（率）调查。6.2 对服务评价结果情况进行统计分析，对不合格服务的进行原因分析、纠正、预防以及对 纠正、预防措施的有效性等进行跟进。6.3 积极配合行业主管部门开展服务质量的检查工作，并积极改进和反馈。6.4 处理客户投诉，应按照 GB/T 17242 的要求处理。