民航服务心理学十一专家讲座.pptx

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,民航服务心理学,第十一章 民航服务人员的职业心理素质,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,民航服务心理学,第十一章 民航服务人员职业心理素质,第十一章 民航服务人员职业心理素质,【,学习目标,】,了解和掌握民航服务人员性格特征、气质、能力、情感特征及意志品质要求。,民航服务心理学十一专家讲座,第1页,民航服务心理学,第十一章 民航服务人员职业心理素质,第一节 民航服务人员性格特征要求,有健康心理及具备谅解、忍耐、友好、团结、老实、谦虚、热情、耐心；,独立、坚持、适应性强；,有敬业精神，对工作认真负责。,民航服务心理学十一专家讲座,第2页,民航服务心理学,第十一章 民航服务人员职业心理素质,第一节 民航服务人员性格特征要求,培养塑造良好性格应注意做到以下四点：,一是保持心境开朗，学会有意识地控制和调整自己情绪，建立主动正常情绪生活。,二是加强意志锻炼，培养自己经受挫折耐受力。,三是自觉检验，修正自己性格弱点，培养主动正面性格特点。,四是提升思维能力，养成良好思维品质。,民航服务心理学十一专家讲座,第3页,民航服务心理学,第十一章 民航服务人员职业心理素质,第二节 民航服务人员气质特征要求,一、感受性适中,适当调整自己感受性，这么才能既保障工作顺利进行，又不会冷落旅客。,二、灵敏性适中,灵敏性也影响说话速度、记忆速度、注意力转移灵活程度、普通动作反应灵活程度。,三、耐受性较高,耐受性低则轻易产生厌倦情绪和心理压力。,四、情绪兴奋性较高,情绪兴奋性较低则进入工作状态较慢，对工作中问题也无法快速反应、妥善处理。,五、可塑性较高,服务人员依据服务环境中各种情况及其改变而改变自己适应性行为可塑程度。,民航服务心理学十一专家讲座,第4页,民航服务心理学,第十一章 民航服务人员职业心理素质,第三节 民航服务人员能力要求,一、观察能力,影响原因：一是服务人员对民航工作兴趣；二是服务人员心境。,二、记忆能力,实施了解记忆；重复实践强化；考究记忆方法。,三、自控能力,经过加强思想涵养和文化涵养、培养意志力等路径提升个人自控能力。,四、应变能力,指处理突发事件和技术性事故能力。,五、语言表示能力,多注意积累，有意识地培养与语言表示能力亲密相关注意、思维、想象等能力，努力学习外语、方言。,民航服务心理学十一专家讲座,第5页,民航服务心理学,第十一章 民航服务人员职业心理素质,第四节 民航服务人员情感特征要求,一、良好情感倾向性,含有高尚主动情感才能焕发对本职员作热爱，才能不计较得失，关心体贴和尊重旅客，牢靠树立“旅客至上”、“优质服务”等职业意识。,二、稳定而持久情感,把主动情感稳定而持久地定位在对民航事业热情上，对工作一直保持负责态度，对旅客一直保持友好尊重。,三、较高情感效能性,满怀激情，全心投入到为旅客服务中，并在旅客服务中取得满足和高兴。,民航服务心理学十一专家讲座,第6页,民航服务心理学,第十一章 民航服务人员职业心理素质,第五节 民航服务人员意志品质要求,一、自觉性,人清楚、深刻地认识意志行动目标正确性和主要性，并有效地支配自己行动意志品质。,二、果断性,善于明辨是非，适时而果断地采取决定和执行决定意志品质。,三、自制性,自觉控制自己情绪，约束自己动作和言语意志品质。,四、坚持性,以充沛精力和坚忍毅力，不停地克服困难以完成意志行动意志品质。,民航服务心理学十一专家讲座,第7页,民航服务心理学,第十一章 民航服务人员职业心理素质,THANK YOU!,民航服务心理学十一专家讲座,第8页,