高职文秘专业“秘书交际口语”课教学现状及对策研究.pdf

基金项目兰州职业技术学院 年校级课题“基于中高职衔接的 秘书交际口语 课程建设研究”（课题编号：）。作者简介颜惠芳（），女，兰州职业技术学院现代服务系讲师，硕士，主要从事文秘专业教学理论及课程建设研究。高职文秘专业“秘书交际口语”课教学现状及对策研究颜惠芳（兰州职业技术学院 现代服务系，甘肃兰州 ）摘要目前高职院校文秘专业“秘书交际口语”已成为专业核心课程。从实际教学来看，课堂教学中存在思维模式难改变、倾听能力进步慢、主动表达不积极、实训效果不理想等问题。产生以上问题的原因主要包括教师教学理念更新慢、未能贯彻先倾听原则、课堂模式较单一、实训与现实衔接不畅等。针对以上教学现状，可通过教师下企业顶岗实践、教学模式多样化运用、调整实训强度及细节等方式，提高教学质量，提升文秘专业学生交际口语能力。关键词高职文秘专业；“秘书交际口语”；教学策略 中图分类号 文献标志码 文章编号 （）收稿日期 社会经济飞速发展促进了很多新兴企业诞生，使现代秘书工作的宏观和微观环境都发生了巨变，企业对秘书工作提出了更新更高的要求。现代企业中的秘书正在被要求成为“全能选手”，不仅是领导的参谋和助手，更是连接领导与下级之间的纽带，他们被要求具备的诸多能力都是以“交际口语能力”作为依托的。调查显示，有效的表达与倾听是使应届生在激烈的求职竞争中脱颖而出的最重要的两项能力，它们“领先于技术能力、工作主动性、分析能力和电脑技巧”，甚至比工作经验和获得特定的学位更重要。由此可见，交际口语技能对高职文秘专业学生的重要性。为了进一步提升文秘专业学生交际口语能力，各大高职院校都为现代文秘专业学生开设了“秘书交际口语”课，但教学效果却不尽如人意。现通过对该课程教学中存在的问题及成因分析，提出有效对策，旨在改善教学质量，提升学生交际口语水平。一、课程教学中存在的主要问题尽管各高职院校现代文秘专业都已将“秘书交际口语”课程置于专业核心课的高度，教师也重视课程改革，全力在提升学生的沟通交流能力。然而在课程学习之后，学生还是普遍存在理论强、对话弱的问题。尤其是在实际场景中，学生面对综合的交流问题时很难正确应对，时常会让对话方觉得有“鸡同鸭讲”之感，可见，要从根本上提升学生交际口语能力难度之大。从目前的教学实践发现“秘书交际口语”课在教学中存在以下主要问题：（一）思维模式难改变“沟通不是一门语言的技巧，而是一门做人的学问。”教师在教学中强调提升语言表达能力，学生经过训练具备了较高的措辞水平，也能够按照所学技巧在实训模拟对话过程中顺利交流。但是在真实的生活场景中，比如在电梯遇到熟悉的教师、与同学讨论话题、向教师请教问题，则经常出现不知道说什么、说不到重点的问题。其实学生这种“话语不应景”的问题只是表面现象，交谈只是行为，产生障碍的其实是这行为背后的思维模式。话是讲得很优美了，但非对方期待的回答，这就是以“自我为中心”的思维模式导致的结果，过度关注自我，无法有效捕捉对方的真实期待，在口语交际对话中自然不知道说什么、怎么说。秘书必须知道在具体的沟通场景中需要运用什么思维，在交流过程中准确判断对方的真实期待，才能有的放矢进行高效的沟通。教师的教学重点不调整，学生的思维模式不转变，这种“会说漂亮话，话不对场景”的问题始终会存在。（二）倾听能力进步慢倾听是沟通的开始，是建立互相尊重的基础，是进行高效沟通的前提。“秘书交际口语”课程在学习具体的交际口语技巧之前，两周教学内容都是围绕培养学生的倾听能力展开，高职文秘专业学生经过训练，能掌握基本的倾听能力（包括准确区分沟通对象的情绪、事实和期待，做出积极回应）。但是在对话中仍易出现以下情况：急于发言，打断对方讲话，就不可能把对方的意思听懂、听全；思维定势，很难以冷静、客观的态度来接受说话者的信息；选择倾向，往往选择敏感词汇或者感兴趣的部分，而漏掉很多有用的东西；迷信语言，把重点放在了自己口语表达的措辞上，而忽略了重要信息的捕捉；忽略情绪，专注于口语交流而忽视了回应对方的情绪。总体来说，就是理论的巨人，行动的矮子，如何让学生养成倾听的意识，是课第 卷第 期 兰州职业技术学院学报 年 月 程重点要突破的内容。（三）主动表达不积极与“秘书交际口语”课突出表达的特点不相适应的，是课堂教学中存在的“失声”现象。教师精心准备问题，设置实训场景，步步引导，希望学生能够积极参与，但是课堂上主动回应老师的却寥寥无几，甚至鸦雀无声，课堂教学成了教师的独角戏；如果教师点名，学生又能轻松地回答，这说明学生不是不会，而是缺乏兴趣，没有表达欲望。学生习惯于埋头记笔记，习惯于被动回答问题，习惯于固定组合参与实训。因此，如何调动学生主动表达的积极性，也是“秘书交际口语”课迫在眉睫要解决的问题。（四）实训效果不理想目前，实训主要集中于专项模块化训练，训练项目具体但是细碎，针对综合交际口语技能运用的训练较少。所以会出现以下的问题，课程当中单独的训练项目学生基本能够正确应对并解决问题，对于稍复杂的实际交际场景，例如既要运用赞美、又要懂得拒绝，并且在此基础上愉快沟通完成不同部门的协调工作，这种综合能力，才是职场当中的秘书在交际口语方面所欠缺的。就一年期实习企业给予的反馈来说，学生的口语交际能力与企业岗位要求之间仍然存在比较大的差距。二、产生问题的原因分析产生以上问题的原因是多方面的，它既受学生现有沟通能力的影响，也受教师授课模式和教学理念的影响，主要表现在以下几方面：（一）教师教学理念的影响就目前收集到的高职“秘书交际口语”课程 本教材内容来看，重点还是集中于提高学生口语表达能力，即组织语言与措辞的能力上，即使关注到学生思维能力问题，也是更多地偏向于强调语言思维能力、逻辑不明确等问题。例如以下两种观点：第一种，认为思维是语言表达的内容，学生思维存在的问题主要是缺乏创新性、客观性、发散性等；第二种，强调学生思维缺乏分析概括能力与判断推理能力。以上两种理念，从根本上讲还是在关注学生语言组织能力的问题。“知类在窍，有所疑惑，通于心”，中国古代先贤就认为凡有疑惑不解的地方，要通过心的思考来判断，在进行口语交际对话时，这“心”就是所需的思维模式。打铁还需自身硬，教师必须转变自己的交流思维模式，才有能力引导学生走出思维的舒适区，使其努力具备“同理心”，提升交际口语水平，做好沟通。（二）未贯彻先倾听的原则教师在实训教学过程中未能始终贯彻先倾听再对话的原则，对于语言措辞较关注。文秘专业学生尽管已经熟练掌握了如何倾听的理论，但是在对话过程中对于倾听的重视程度不够，在实训中，还是会不由自主地将注意力集中在待会儿要怎么说、怎么接话，忘了认真倾听。基于文秘工作的特殊性，秘书是“区块链”式的存在，不能口若悬河，喧宾夺主。对于重要的交际场合，“心无旁鹜倾听”才能听出对方的真实意思，才能识别出对方可能并没有说出口的那些潜在需求；同时，只有让对方看到我们已经在“心无旁鹜倾听”了，我们给他们的回应才会被友好地接纳。所以，在教学过程中必须时刻强调对话中先倾听这一原则。（三）教学模式比较单一“秘书交际口语”作为语言交际类课程，是最需要多样化的教学模式来调动学生积极性的，但在实际教学中，依旧有不少教师采用传统的讲授法。教师作为教学主体，整个授课过程中只是进行机械的知识灌输，信息传递是单向的，一旦学生失去学习的兴趣，哪怕教师提出一些启发性的问题、有趣味性的练习，他们也会置若罔闻。有的教师会用点名或者小组讨论的形式，尽量让学生开口说话，也经常得不到学生的积极响应，教师的期待与学生的静默形成对峙。久而久之，教师难免身心疲惫，教学热情遭受打击，教学效果更是大打折扣。这种单纯的“讲授式课堂”成了交际口语课有效开展最大的障碍。这种单一还表现在课堂上缺乏随机互动。“秘书交际口语”课的实训练习大多集中于整节课所有的知识点讲解完成之后，次数非常有限。教师在讲解案例、现场演示过程中，大量可以随机进行对话练习的机会有可能被忽略掉。师生在经过长时间的理论学习之后再展开实训互动，则很难调动学生的积极性。实际上，在整个课堂当中，教师需要利用一切资源实时进行互动，这样做，既可以锻炼学生的灵活应变能力，又可以让学生随时巩固学习技巧，减轻学生学习负担，取得较好的教学效果。（四）实训与现实衔接不畅口语交际能力的提高，尤其是底层思维模式的改变绝非一朝一夕之事，这需要持之以恒的学习与运用。“言以心气不达，故需养志以求通也”，单纯开展机械的、模块的技能训练是不够的，实际口语交际场景复杂多变，仅具备理性思维有时是无法决策的，经验的积累在人们思维中发挥着极为重要的作用，先贤不仅讲“思理得”，还讲“不思而得”，就是在强调经验的重要性。目前交际口语课程的课后实训还是集中于完成“情景模拟”，且是学生与学生之间练习，缺乏实战，更缺乏难度呈螺旋式上升的实训体系，这在一定程度上将课内知识与课外实战的链接给人为断开了，学生交际口语临场应变能力提升会放缓甚至停滞第 期颜惠芳：高职文秘专业“秘书交际口语”课教学现状及对策研究不前。就学生在课堂上、在模拟实训中展现出来的能力，在完成实景作业中也会出现“无能”，更加谈不上经验的积累。三、教学的改进措施针对高职院校文秘专业学生口语交际能力提升困难的现状，以及课堂教学过程中遇到的梗阻，以下具体改进教学的措施已付诸实践，并且取得了良好的效果。（一）教师与时俱进，拓展教学资源 教学理念与时俱进，转变交流思维模式作为秘书交际口语专业教师，首先要更新教学理念，把教学重点由偏重于言辞技巧转向进行交际口语对话时需要的思维模式上。培养学生随时运用“同理心”，在具体的口语交际场景中，始终遵循以下顺序进行练习 我们怎么想？怎么做？说什么？在“说对话”的基础上，最后才考虑到措辞，也就是怎样组织语言去表达。只有拥有正确的底层思维模式，才能够准确把握对方语言表达中的情绪、事实、期待，做出有效的回应，达到高效口语交际的目的，从根本上解决学生在口语交际中不知道说什么、怎么说的问题。教学模式多样化，激发学生学习的兴趣“秘书交际口语”课程最需要微格教学、翻转课堂、探究式课堂等能够让课堂活起来的教学模式。教师可以成为知识传授者加技能塑造者，自觉降低使用讲授法的频率，可运用视频案例进阶、问题进阶、角色扮演、续写“剧本”、头脑风暴等教学方法，活跃课堂气氛、激发学生的学习兴趣。教师不再是“旁观者”，完全参与到学生的学习过程中，为学生随时设置交际障碍，锻炼其口语交际能力。同时为了调动学生的积极性，可以让学生自主设计训练项目和任务，小组抽签互相完成题目，设计秘书交际实景，扮演小组指定角色，制订标准详细的评分表，学生互相评分。总之，要采用以学生为中心的教学方式，确保学生会说、能说。教师下企业，充实教学素材高职高专的秘书交际口语教材中比较缺乏凸显职业化、操作性强的实训案例，配套练习册也较少，教师在教学中使用不便，需要自行搜集相关职场案例，而这仅仅通过网络查阅或者参考秘书专业相关书籍是无法实现的。当前“双高”院校建设如火如荼，职业院校倡导教师 年一轮下企业顶岗实践，文秘专业教师更应该积极参与，在企业能够接触到秘书职业的新动态、新要求，积累一线资料，丰富教师上课的素材，利用实战经验编写拓展训练题，以源自职场的案例分析为载体激发思维，学生学得主动，教师教得轻松，更会有效地提高学生主动参与的热情及交际口语能力。（二）强化学生练习，培养主动意识 进行倾听练习，积极回应要养成倾听的习惯，唯有“强练习”“活练习”。课上，通过听大量的秘书职业场景模拟对话，养成在口语交际时携带笔记本的习惯，将笔记本分为情绪、事实和期待三栏，每组对话都必须填上相应的内容，直至学生能够灵活地运用结构化倾听这个技能。课后，通过“角色扮演”游戏，让学生去互相捕捉对方的真实期待，寓教于乐，效果突出；鼓励学生在校园中与教师、领导、其他工作人员进行闲谈，捕捉对方的期待，提高倾听技能。“发言棒”，是课堂实训中有些教师运用过的另一个很有效的方法。交换“发言棒”，对话双方只有拿到“发言棒”的人可以讲话，另一方只能倾听。这种形式似乎有点刻板，但是对话双方都能体会到话痨或者不倾听带给对方的困扰，能够快速建立起“同理心”。抓住一切机会，习惯正向表达“正向表达”，指在表达、描述的时候尽量用肯定句式。秘书工作尤为特殊，在“上传下达”过程里与人交流，更需要正向表达，这是一个赋能的过程，对于人际关系，能起到催化剂的作用。“秘书人员就要主动去体验沟通对象的内心世界，感受对方的情绪，使话语表达呈现出情绪上的共情。”最基本的可以从以下三个方面练习：一是不说“不”；二是陈述事实，不评价；三是自己的责任自己担。例如开会时将“不要喧哗”换成“请保持安静”，“你怎么经常迟到”换成“你这周三个早晨都迟到了”，“部长不让我接这个活”换成“我最近很忙，两周后才能有空闲”等等。作为将来的职业秘书，习惯正向表达会成为其开展高效口语交际的一把利剑。（三）调整实训内容，提升学生能力 设计实训场景，由易到难渐进教师要充分发挥引导者的作用，事先为学生设计好实训场景，比如秘书挡驾、向领导提建议、安慰同事、协调工作任务等，并且设置多个具体可解决的问题，这可以在学习初期降低实训的难度，让学生迅速进入角色，有话可说。在学期后段，则可以由学生自主选择其遇到的交际问题，做开放式训练，提升其综合运用所学交际口语技巧的能力。训练中学生暴露出的不足，教师应当在实训小节结束之后及时给出指导并要求改进，拍摄视频记录，这也将有助于实现教学可视化，为学生改进其交流技巧提供更加客观的参照。实训随机分组，由被动到主动提升秘书交际口语的课后实训任务一般都是要求分组完成的。学生大都愿意自行分组并且组员固定，但为了促进学生之间的交流与团队合作意识，必须确定兰州职业技术学院学报 第 卷好由摇号进行分组的规则，由于组员间不再是平时要好的朋友，想要高质量完成任务，就必须打破藩篱，人人出力、互相配合、挖掘潜力、互相鼓励。这首先就调动了比较消极同学的积极性，增强其自信。在小组模拟对话过程中，要求每位同学都参与，这就让平时不爱讲话的同学必须参与进来，开口对话。由被动到主动，尽量让每个学生都有展现自己的机会。根据实际的实训经验，在教师 周左右的鼓励与指导之后，绝大部分同学较课程开始之初都能更加积极地参与实训和乐于发言；至学期末，“秘书交际口语”课程几乎不存在冷场与点名发言。搭建校内训练平台，拓展实训途径“通过校内生产实训强化理论与实践的结合，强化学生知识应用、知识转化及技能操作等一系列能力，进而可形成教学、实践、培训一体化的应用型人才培养机制，缩短学生工作岗位的适应期。”学院行政岗位建制全，教师较企业员工多有耐心，在学院行政部门设置学生实训岗位，对锻炼秘书交际口语能力最为切实可行，事半功倍。学生自入校第二学期始，每学期至少在实训岗位工作 周，建立学分转化机制，鼓励学生主动参与实训实战。经过 个学期的轮岗实训，学生有机会接触到秘书工作的方方面面，经过不同部门不同岗位差异较大的交际交流实战，其在第二学期所学的“交际口语”技能将得到极大的巩固与提升。另外，还可成立秘书事务所，为学生搭建更加专业的校内实战平台，此模式已经在广东科学技术职业学院等高职院校取得了巨大成功，值得借鉴与实践。参考文献 罗纳德 阿德勒 沟通的艺术：看入人里，看出人外 北京：北京联合出版公司，：张小文 老秘书工作笔记 北京：中国工信出版集团，人民邮电出版社，：邱宗国 共情语言在秘书人际沟通中的应用技巧 秘书之友，（）：杨岩涛，杨岩，张红刚，等 基于应用型人才培养构建校内实训体系 教育现代化，（）：责任校对：白彩霞檿檿檿檿檿檿檿檿檿檿檿檿檿檿檿檿檿檿檿檿檿檿檿檿檿檿檿檿檿檿檿檿檿檿檿檿檿檿檿檿檿檿檿檿檿檿檿（上接第 页）表达作者寄托作者在全书最后为我们介绍了市井中间的四位奇人，这四人擅长的琴棋书画，恰好代表了中国古代知识分子的高雅情趣。可以说，这正是作者为新一代读书人设计的人生模式。他们多才多艺，自食其力，不依附于达官显贵，活得洒脱无羁。不过，这只能是作者心造的幻影。作者用简笔描绘了盖宽和邻居老爹在雨花台山顶看到的一轮落日，“那一轮红日，沉沉的傍着山头下去了”。这句景物描写不单纯是写景，它好像还象征着一个时代的结束。值得一说的是，作者描写景物的语言完全是白描式的，简洁朴素，读着上口，钱玄同所说“国语的文学”就是针对 儒林外史 这种接地气的语言。除了上面景物描写的语段，我们再举一处。第三十八回郭孝子寻父路上，作者有这样的景物描写：“天色全黑，却喜山凹里推出一轮月亮来，那正是十四五的月色，升到天上，便十分明亮。”“推出一轮月亮”，何等形象、生动！堪称炼字典范！读 儒林外史 中这一处处富于诗情画意的景物描写，我们感触最深的是，吴敬梓不仅是一位自然美景的欣赏者，还是一位自然美景的表现者，从中表现出作者非同寻常的审美品位和杰出的语言运用能力。在知人论世的基础上，继而再通过分门别类的方式研究 儒林外史 中的一个个人物、一处处景物，我们自会品尝到这部经典的深味，并认可钱玄同“大可以拿他来列入现在中等学校的模范国语读本之中”的观点。三、结语综上，笔者以 儒林外史 为例，阐述了在高职“大学语文”教学中如何实施整本书阅读的策略，“知人论世”和“分门别类”两种阅读策略可进而推广到 红楼梦 等古典名著的整本书阅读教学之中。参考文献 吴敬梓 儒林外史 北京：金城出版社，吴敬梓 儒林外史 北京：崇文书局，鲁迅 鲁迅全集：北京：人民文学出版社，吴敬梓 儒林外史 北京：人民教育出版社，陈美林 谈 儒林外史 的景物描写 美育，（）责任校对：白彩霞第 期颜惠芳：高职文秘专业“秘书交际口语”课教学现状及对策研究