旅游市场服务质量督查的实施方案.docx

旅游市场服务质量督查的方案
为规范我市旅游市场、提升旅游服务品质，切实维护广大旅游者的合法权益，建立健全对旅游服务质量监督的长效机制，维护我市中国优秀旅游城市形象，达到“践行科学发展观，实现旅游新跨越”的目标，经研究决定，特制定本方案：
一、指导思想
：践行科学发展观，规范旅游市场秩序，打造诚信旅游，保证服务质量，加强社会监督，维护旅游者合法权益。
二、督查形式
1、邀请方式。各旅行社如对组织、出团过程中服务质量认为需要进行提高的，可以邀请质监所、执法大队人员跟团督查；本年度受到两次以上投诉的旅行社必须邀请督查，发生费用由旅行社承担。
2、主动式。根据旅游市场运行情况，由质监所、执法大队随机抽团检查并聘请旅游团成员为随团监督员，对出游情况作全程记录。
3、暗访式。聘请行风监督员以散客身份，根据旅游局要求随团暗访。
三、督查内容
旅游合同签订情况、履行合同情况、旅游用车情况、导游服务情况、游客满意度。
四、要求
各旅行社要提高认识，领会本方案的精神，根据旅游局通知的时间段，如实上报出团情况，切实提升自身服务品质，让广大旅游者满意。各旅行社要增强法律意识、社会责任感，建立健全旅游投诉制度和应急机制，提高旅游事故的防范和应对的能力。
附：出团计划表
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