如何与老人有效沟通.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,如何与老人有效沟通,RuHe Yu LaoRen Youxiao Gongtong,主讲：吕荣发,1,01,02,03,04,第一章 老人的心理需求,第二章 怎样和老人培养感情,第三章 老人工作实践案例,第四章,如何沟通使普通老人变成骨干,05,第五章,如何对待老人的诉求,2,01,老人的心理需求,PART ONE,3,一、老人的心理需求,划 分,从年龄上,有经历过抗战的，经历过文化大革命的，经历过油田大会战的，经历过上山下乡的，每一个年龄段的老人由于年轻时的经历不同，因此性格特点也就各有不同。,从事岗位上,有担任过领导职务的，（过去稍有成就者变得高傲自大，拒听逆耳良言）有普通工人，也有一般干部，因此特点也各不相同。,从性格特点上,有开朗的，有内向的。,从文化程度上,有受过高等教育的，有没文化的，有初高中毕业的。,从健康状况上,有健康的，有多病的，有自理能力和无自理能力等很多种。,（一）老人的群体类型,4,身体机能减退,情绪易激动,易烦躁压抑、困扰,听力下降,记忆力差,4,3,2,共同,特点,1,5,一、老人的心理需求,（一）老年人的群体类型,5,一、老人的心理需求,（二）沟通方法,3,言行真诚,1,学会聆听,2,学会尊重,4,换位思考,沟通方法,6,02,怎样和老人培养感情,PART TWO,7,二、怎样和老人培养感情,1,、从岗位退下来的失落感,老年人产生感情饥荒的原因,8,二、怎样和老人培养感情,2,、与子女合不来,老年人产生感情饥荒的原因,9,二、怎样和老人培养感情,3,、家庭规模发生变化,老年人产生感情饥荒的原因,10,二、怎样和老人培养感情,4,、老人与儿女生活习惯不兼容,老年人产生感情饥荒的原因,11,二、怎样和老人培养感情,5,、没有兴趣、爱好,老年人产生感情饥荒的原因,12,二、怎样和老人培养感情,6,、个人感情缺失，缺少说知心话的人,老年人产生感情饥荒的原因,13,7,、无人陪伴、存在孤独感,二、怎样和老人培养感情,老年人产生感情饥荒的原因,14,1,、树立敬老爱老的社会新风，让他们感受到整个社会大家庭的温暖,二、怎样和老人培养感情,如何消除老人的孤独 感,15,2,、子女尽到赡养、孝顺老人的责任,如何消除老人的孤独 感,二、怎样和老人培养感情,16,3,、多倾听，在精神上给予安慰,二、怎样和老人培养感情,如何消除老人的孤独 感,17,4,、培养兴趣爱好，感受生活乐趣,二、怎样和老人培养感情,如何消除老人的孤独 感,18,5,、支持丧偶老人再婚,二、怎样和老人培养感情,如何消除老人的孤独 感,19,二、怎样和老人培养感情,案例分享,2,要坚持原则，但有时需要“耍滑头”。,要一本正经，但有时候需要点“不正经”。,1,要关心关爱，但更需要关注。,3,要以诚相待，但有时也要“撒点小谎”。,4,20,03,老人工作实践案例,PART,THREE,21,三、老人工作实践案例,（一）利用冷却隔离和劝和调解法，解决活动人员纠纷,（二）以柔克刚，打亲情牌，把活动人员变成自治骨干,（三）孝心感动，亲情服务，成为活动人员的贴心人,22,04,如何沟通使普通,老人变成骨干,PART,FOUR,23,性格分类,1,进取型,四、如何沟通使普通老人变成骨干,安乐型,2,易怒型,3,24,案例分享：爱心大使,闫财,闫财老人70岁，他有爱心，工作有创新，但性格急躁，日常工作中给予鼓励、帮助和肯定。组建“圆梦爱心之家”后让他负责全面工作。,四、如何沟通使普通老人变成骨干,25,案例分享：热心红娘,胡海春,他是最年轻的老会战，71岁，性格开朗，乐观。,四、如何沟通使普通老人变成骨干,26,案例分享：银发调节,韩国荣,她是易怒型老人，76岁，蒙古族，性格豪爽，常常不知不觉对身边的人“挑刺”，人敏感，对这样类型老人需要时刻关注，及时给予表扬，赞美。,四、如何沟通使普通老人变成骨干,27,案例分享：阳光老人,穆群义,他是老会战，85岁，是一名知识分子，爱好书法和写作，老人家比较唠叨，一点点事可以说很久，在交流中要有足够的耐心，不能表现出任何的不耐烦。,四、如何沟通使普通老人变成骨干,28,05,如何对待老人的诉求,PART,FIVE,29,五、如何对待老人的诉求,（一）老人诉求分为两类,合理诉求,不合理诉求,30,五、如何对待老人的诉求,（二）表达诉求的方式,2,打电话提出要求,服务过程中面对面提出询问,1,找相关负责人反映情况、表达意愿（越级上访）,3,集体上访,4,31,五、如何对待老人的诉求,（三）解决诉求的方法,3,争取理解,1,能办快办,2,难办尽办,4,提升服务,解决合理诉求的原则,32,解决不合理诉求的方法,02,避实就虚法,01,重视倾听法,05,以多胜少法,04,逐一击破法,03,调查研究法,（三）解决诉求的方法,五、如何对待老人的诉求,33,谢谢观赏,RuHe Yu LaoRen Youxiao Gongtong,主讲：吕荣发,34,