餐饮复习资料(一).doc

餐饮复习资料（一）

简答题
1、 零点餐厅有哪些特点和任务？
零点具厅的主要任务是接待零星宾客就餐，宾客多而杂，人数不固定，口味需求不一，到达时间交错，因此造成餐厅接待的波动性较大，工作量较大，营业时间较长。
2、 简述零点午、晚餐的服务程序。
（1）餐前准备（2）接待服务（3）接受点菜（4）上菜服务
（5）席间服务（6）结帐收款（7）热情送宾（8）结束工作
3、 简述团体包餐的特点。
（1） 人数多、口味差异较大，就餐标准固定（2） 进餐时间相对固定，服务要求迅速
4、 宴会前的准备工作有哪些？
（1） 掌握情况（2） 明确分工（3） 宴会布置（4） 熟悉菜单
（5） 物品准备（6） 铺好餐台（7） 摆设冷盘
5、 中餐宴会服务有哪几个基本环节？
（1） 宴会前的准备工作（2） 宴会前的迎宾工作（3） 宴会中的就餐服务
（4） 宴会结束工作
6、 对于菜单，服务员应了解到什么程度？
服务员应熟悉宴会菜单和主要菜点的风味特色，以做好上菜、派菜和回答宾客对菜点提出询问的思想准备。同时，应了解每道菜点的服务程度，保证准确无误码地进行上菜服务。对于菜单，应做到，能准确说出每道菜的名称，能准确描述每道菜的风味特色，能准确讲出每道菜肴的配食佐料，能准确知道每道菜肴的制作方法，能准确服务每道菜肴。
应变题
1、 在服务过程中，服务员不小心弄脏客人衣服，怎么办？
要诚恳地向宾客道歉，设法替宾客清洁，（男服务员不能为女宾客擦洗，而应请其他女服务员代劳或请客人自己擦洗）在有条件和可能的情况下，免费将宾客衣服送洗涤部门洗刷干净。
2、 客人订了宴会，但过了用餐时间还未到，怎么办？
（1） 马上与宴会营业部联系，查明客人是否取消宴会或推迟赴宴（2） 若是宴会延迟，立即通知厨房（3） 若是宴会取消，按规定向主办方索赔
3、 宾客请服务员代为点菜时，怎么办？
宾客请服务员代为点菜时，值台员应慎重考虑，细心观察，运用看、听、问的方法对宾客进行了解，根据宾客的风俗习惯、饮食习惯、具体人数、消费水平和口味要求，做出合理恰当的安排。“看”就是看年龄、性别、态度、举止情绪；“听”就是听口音判断其国籍、地区，然后根据其地区及民族的饮食特点推荐相应的菜点。“问”就是询问宾客有什么具体要求。选配菜式时，有宗教信仰的要尊重其生活禁忌。品种下定后，应向宾客讲述菜式品种、规格、价目，经宾客同意后才能开点菜通知单入厨。
4、 宾客要求点食菜单上没有的菜时怎么办？
在处理这钏情况时，首先要向厨师了解该菜能否做，如厨房有原料，厨师又愿意配合做的，应昼满足宾客的要求；如厨房暂时没有原料，不能马上做的，要向宾客说明烹制时间，或请宾客预订。
5、 宾客对菜肴的质量有意见时该怎么办？
宾客对菜肴的质量有意见时，应冷静思考，认真对待，若菜肴确实有质量问题时，应马上向宾客道歉并征得主管同意及出品部门的协助，立即更换另一道质量好的菜肴送给宾客，或建议宾客换一个味道相似的菜式。如确系宾客无中生有、无理取闹，则应报告主管或经理，请他们去处理。
6、 宾客所点的菜销售完毕时该怎么办？
宾客所点的菜已销售完毕，应及时告诉宾客，并向宾客道歉，然后征询宾客的意见是否换菜。若宾客表示可换新菜，应主动介绍一些类似的或制作简单、能够很快上台的菜式，同时迅速填好菜单，以最快速度让厨房为宾客把菜肴烹制出来。
7、 宾客对帐单产生怀疑不愿付款时，应如何处理？
服务员应请客人稍等片段，自己去帐台核对一下，如确系饭店错误，应诚恳向客人道歉，并划去菜单上多余帐目，请客人付款；如帐单没错，服务员应拿来帐单对客人说：“先生，经核对，帐单没发现错误，您是否自己核对一下看看”，等客人查验无误，再请客人付款，并真诚地向客人表示感谢，并欢迎客人再次光临。如是客人无理取闹，则应请主管或经理解决。
8、客人坚持你上的菜不是他点的，经核对菜单，确是客人所点，但这时客人已经火冒三丈，作为服务员你该如何处理？
这种事情经常会发生的，作为服务员能做的只能是忍让了，因为客人有时候可能会是真的赖账，但大多数时候客人很可能是不记得自己点的菜了，特别是喝了点酒，更会发生这种事。你只能细细地和他解释，并取得他的理解和支持，但最好别让客人生气了，因为他们可是我们的衣食父母哦！如果可以的话，请示经理，把这菜撤了！

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