门店员工行为规范试题(一).doc

总部培训部
《门店员工行为规范》试题（一）

一、填空题：（每空3分，共30分）
1. 电话铃响（ 三 ）声之内必须接听。接听咨询电话第一句话应为：（ “您好! 国美电器” ）。
2. 倾听顾客的投诉时要保持冷静和耐心，顾客诉说时，暂不要做任何的解释 ，更不要（ 申辩 ）。倾听时，表达对顾客的（ 关注 ）与同情，通过语言表达感同身受，适时点头表示同意他的观点。
3. 营业前整理货区卫生时，要求地面清洁，货架整齐，（ 商品擦拭干净 ），并保持全天的卫生状况良好，随时抽空做好清洁工作。POP书写正确清楚，张贴规范，个人物品放在（ 顾客看不到的地方 ）。
4. 恰当运用( 点头 )、（ 鞠躬 ）、招手等形体语言表达服务精神。
5. 休息、饮水或用餐时，应到（ 员工休息室 ）。
6. 店内公共设备工具使用后，要（ 清理整齐，物归原位 ）。

二、多选题：（每题5分，共10分）
1、员工若造成公司财物损失，应如何赔偿：（ BCD ）
A．无论何种情况，一律照全价赔偿。
B．员工损坏公司物品,视情节轻重予以处罚。
C．故意损坏的加倍罚款;无意损坏的视情况予以赔偿。
D．员工丢失财物应按市价予以赔偿。
2、下列哪此是被禁止的行为：（ BD ）
A．女员工化职业淡妆；
B．当众梳头、化妆、照镜子；
C．戴结婚戒指；
B． 嚼口香糖。

三、判断题：（每题10分，共20分）
1. 店内移动设备及物品可以随意挪离出店。（ × ）
2. 为保证举报人的权益,举报奖不公开授予,由总经理或分部总经理签字特别发给。（√）

四、简答题：（每题20分，共40分）
1、门店员工行为规范的适用人员的范围是什么？
答：门店(卖场)所有员工，包括：门店经理、干事、营业员、促销员等。

2、惩罚积分的划档分为几档？分别如何处罚？
答：分四档。1、一次扣罚2分，并处警告处分；2、一次扣罚5分，并处严重警告处分；3、一次扣罚10分，并处记过处分；4、一次扣罚20分，并予以除名处理。《门店员工行为规范》试题（二）

一、填空题：（每空3分，共30分）
1. 当顾客离开柜台或服务台时，应说：（ “您慢走，欢迎您再来” ）。
2. 穿低跟（ 黑 ）颜色的皮鞋，保持干净、光亮，鞋跟和鞋底完好；每日上班前检查皮鞋是否（ 擦亮 ）；
3. 处理投诉时应将重点放在（ 出现的问题 ）上，而不应计较（ 顾客的态度 ）。必须真诚地道歉，感谢顾客给我们一个改进工作的机会，对已经给顾客造成的不便表示歉意，请顾客谅解。
4. 首饰仅限于优质手表、（ 项链 ）、耳环、每只手只戴（ 一 ）枚戒指。
5. 工作时间应穿着统一的工装，（ 非工作时间 ）或在工作场所以外，禁止穿着工装；
6. 款台员工核对营业员所开票据与（ 货物型号 ）是否相符。对支票和银行卡付款的顾客，要先（ 验证 ），以保证安全。
二、多选题：（每题5分，共10分）
1. 公司禁止的行为表情有：（ ABC ）
A．行走站立时双手背在后面或插入口袋里；
B．交谈时表情呆板, 张大嘴打哈欠,或手势过多,目光游离不定；
C．手指着别人说话；
D．在向顾客进行产品介绍时做适当的手势。
2. 下列哪种投诉处理方法是正确的：（ AB ）
A．认真倾听顾客的投诉，保持冷静和耐心，顾客诉说时，暂不要做任何的解释，更不要申辩。
B．待顾客渐渐平静下来后向顾客询问具体的细节问题，了解问题的所在，顾客可能会提出很多问题，要分析出解决问题的关键。
C．对前来投诉的消费者要仔细地盘问，严肃对待。
D．对于顾客的投诉要尽量拖延解决。
三、判断题：（每题10分，共20分）
1、 门店营业员可以穿着工装在上班时间外出。（ × ）
2、 公司内可任意调换挪动桌椅、电脑和办公设备。（ × ）
四、简答题：（每题20分，共40分）
1. 处理顾客投诉总的原则是什么？
答：在公司规定允许的情况下，尽量解决顾客的需求，满足顾客的要求，同时有效的节省公司的开支。
2. 列举4项卖场工作标准中被禁止的行为？
答：在公司内任意调换、挪动桌椅、电脑和办公设备；将衣物等放在办公区（卖场）的展台、商品、桌面上；工作时间、工作区域内睡觉、吃零食、大声喧哗、嬉闹；在工作区域内吸烟；墙上乱钉、乱贴、乱涂；损坏公物和花木；随地吐痰，乱扔纸屑杂物；未经公司允许接受媒体的采访。《门店员工行为规范》试题（三）

一、填空题：（每空3分，共30分）
1. 在（ 左 ）胸上方佩戴本人胸牌，胸牌要保持清洁、端正，不被遮挡。
2. 倾听顾客的投诉时要保持冷静和耐心，顾客诉说时，暂不要（ 做任何的解释 ），更不要（ 申辩 ）。倾听时，表达对顾客的（ 关注 ）与同情，通过语言表达感同身受，适时点头表示同意他的观点。
3. 首饰仅限于优质手表、项链、（ 耳环 ），每只手只戴一枚戒指。
4. 顾客接待工作的四忌是冷、硬、顶、推，分别指( 态度冷漠 )、语言生硬、( 顶撞顾客 )、( 推卸责任 )。
5. 恰当运用手势，不使用（ 禁忌 ）手势。
6. 严禁有意破坏团结、煽动（ 怠工 ）或罢工行为。

二、多选题：（每题5分，共10分）
1. 营业员协助顾客试机时应：（ ABC ）
A．帮助顾客将商品搬运到试机台，进行试机。
B．向顾客耐心讲解或重申商品使用方法、特别注意事项、保修期限、售后服务范围等。
C．若顾客对商品持有异议，提出调换要求，要尽量耐心解释，打消顾客疑虑。
D．试机后，顾客若不满意，拒绝为其进行调换。
2. 公司禁止的行为表情：（ ABC ）
A．行走站立时双手背在后面或插入口袋里；
B．交谈时表情呆板, 张大嘴打哈欠,或手势过多,目光游离不定；
C．手指着别人说话。
D．对顾客服务时微笑并使用敬语。

三、判断题：（每题10分，共20分）
1. 店内移动设备及物品可以随意挪离出店。 （ × ）
2. 使用店内广播系统呼叫员工时，应称呼员工职位。（ × ）

四、简答题：（每题20分，共40分）
1、处理顾客投诉总的原则是什么？
答：在公司规定允许的情况下，尽量解决顾客的需求，满足顾客的要求，同时有效的节省公司的开支。

2、门店员工行为规范的适用人员的范围是什么？
答：门店(卖场)所有员工，包括：门店经理、干事、营业员、促销员等。

《门店员工行为规范》试题（四）

一、填空题：（每空3分，共30分）
1. 严禁在（ 营业现场 ）处理投诉，处理投诉时，要避免（ 大吵大闹、有损公司形象 ）的事件的发生。
2. 上班期间，不吃（ 产生口腔异味 ）的食品。
3. 当通道内没有顾客也暂时没有其它工作时，应反复清理所负责区域的（ 商品 ）、（ 货架 ）、柜台以及地面上的杂物。
4. 接受来自顾客的意见或建议时可使用的服务用语有：（ “谢谢您提出的宝贵建议（意见）” ），（ “我会把您的建议（意见）登记下，转给公司的领导，谢谢您对国美的支持” ）。
5. 一般情况下，营业员要亲自引导顾客交款，业务忙时，要向顾客清楚提示（ 交款地点 ）。
6. 工作时间应穿着统一的工装，（ 非工作时间 ）或（ 在工作场所 ）以外，禁止穿着工装。
二、多选题：（每题5分，共10分）
1、在向顾客介绍商品应注意做到：（ AD ）
A. 了解、把握顾客需求，主动、准确、耐心地向顾客介绍、推荐商品，突出商品的卖点，热情帮助顾客挑选。
B. 商品时可以进行渲染夸大，这样才能促进销售。
C. 自己不确定的事情可以先向客人答应下来，不用担心会引起售后投诉。
D. 如遇询问，要耐心解答，做到百问不烦，百挑不厌。

2、下列哪个是使用店内的广播系统时需用的统一标准用语：（ AD ）
A．呼叫员工到某处：员工***（姓名），请到***（位置）。
B．呼叫员工回电话：员工***（姓名），回电话。
C．呼叫顾客到某处：顾客***（姓名），快到***（位置）。
D：呼叫顾客回电话：顾客***（姓名），请在店员帮助下，给********回电话。
三、判断题：（每题10分，共20分）
1、 使用店内广播系统呼叫员工时，应称呼员工职位。（ × ）
2、 顾客因本身人为原因、商品使用不当等造成商品不能使用而要求退换时，可以不予理睬。（ × ）
四、简答题：（每题20分，共40分）
1、晨检之后，营业之前的工作内容有哪些？
答：1、整理货区卫生；2、检查价签；3、检查库存，备足销货票、商品介绍资料等。
2、简述有关店内移动设备及物品的使用规定。
答：1、店内移动设备及物品使用完毕后要及时放还到指定位置；2、店内移动设备及物品不得擅自挪离出店；3、在使用店内移动设备及物品过程中造成商品损坏或员工造成损伤的，必须立即报告店长，当事人及目击者若知情不报，一经查实，除赔偿损失外，双方立即开除。《门店员工行为规范》试题（五）

一、填空题：（每空3分，共30分）
1、 严禁在（ 营业现场 ）处理投诉，处理投诉时，要避免（ 大吵大闹、有损公司形象 ）的事件的发生。
2、 当顾客退、换货时应说（ “对不起，给您添麻烦了，您的机器出了什么故障？” ）
3、 店内公共设备工具使用后，要（ 清理整齐），（ 物归原位 ）。
4、 休息、饮水或用餐时，应到（ 员工休息室 ）。
5、 无事生非，挑拨离间，破坏同事之间团结。一次扣罚（ 5 ）分，并处（ 严重警告 ）处分。
6、 严禁有意破坏团结、煽动（ 怠工 ）或（ 罢工 ）行为。

二、多选题：（每题5分，共10分）
1、以下各项是对卖场环境卫生的要求有：（ ABCD ）
A．店内商品陈列整齐，商品及展台内外干净、无灰尘、污迹、水迹；
B．地面无烟头、纸屑、污渍、杂物和尘土；
C．办公桌椅指定人使用和保管，不可随意变动；
D．店内公共设备工具使用后，要清理整齐，物归原位。

2、下列关于劳动纪律的选项中，属于禁止的行为有：（ BCD ）
A．营业员轮流到休息室休息；
B．工作时间倚靠货架，将手放在衣服的口袋内；
C．工作时间闲聊、吃零食及做其他与工作无关的事；
D．在工作时间擅离岗位；

三、判断题：（每题10分，共20分）
1. 顾客因本身人为原因、商品使用不当等造成商品不能使用而要求退换时，可以不予理睬。（ × ）
2. 使用店内广播系统呼叫员工时，应称呼员工职位。（ × ）

四、简答题：（每题20分，共40分）
1、制定门店员工行为规范的目的是什么？
答：统一门店员工行为规范标准，树立门店形象，提高对顾客的服务质量和服务能力营造良好的购物环境。
2、简述劳动纪律中有关休息和就餐的规定。
答：休息、饮水或用餐时，应到员工休息室。遵守时间，按时用餐，休息后准时返回工作岗位。
《门店员工行为规范》试题（六）

一、填空题：（每空3分，共30分）
1. （ 顾客 ）距（ 员工 ）三米时，要对顾客说：“欢迎光临”或“您好”。
2. 男员工领带系好，下端长及（ 腰带上下缘之间 ），女员工系好（ 领结 ）。
3. 结束通话时要和顾客礼貌道别，等对方（ 挂上电话 ）之后再放下听筒，表示尊重。
4. 正确的站立姿势是两臂（ 自然下垂 ），双手（ 自然交叉于体前 ）。
5. 休息、饮水或用餐时，应到（ 员工休息室 ）。
6. 在顾客面前大声喧哗和顾客讲话声高或指手划脚，一次扣罚（ 2 ）分，并处（ 警告 ）处分。

二、多选题：（每题5分，共10分）
1. 员工若造成公司财物损失，应如何赔偿：（ BCD ）
A．无论何种情况，一律照全价赔偿。
B．员工损坏公司物品,视情节轻重予以处罚。
C．故意损坏的加倍罚款;无意损坏的视情况予以赔偿。
D．员工丢失财物应按市价予以赔偿。

2. 下列关于劳动纪律的选项中，属于禁止的行为有：（ BCD ）
A．营业员轮流到休息室休息；
B．工作时间倚靠货架，将手放在衣服的口袋内；
C．工作时间闲聊、吃零食及做其他与工作无关的事；
D．在工作时间擅离岗位。

三、判断题：（每题10分，共20分）
1. 营业结束时间来到时，营业员不得以任何形式催促顾客离开。（ √ ）
2. 使用店内广播系统呼叫员工时，应称呼员工职位。（ × ）

四、简答题：（每题20分，共40分）
1、制定门店员工行为规范的目的是什么？
答：统一门店员工行为规范标准，树立门店形象，提高对顾客的服务质量和服务能力营造良好的购物环境。

2、简述劳动纪律中有关休息和就餐的规定。
答：休息、饮水或用餐时，应到员工休息室。遵守时间，按时用餐，休息后准时返回工作岗位。
《门店员工行为规范》试题（七）

一、填空题：（每空3分，共30分）
1. 商品主任、服务台干事、收银员、统一穿着（ 白 ）色衬衫，（ 深 ）色裤子。
2. 顾客接待工作的四忌是冷、硬、顶、推，分别指态度冷漠、( 语言生硬 )、顶撞顾客、推卸责任。
3. 营业前检查前一天的价签时应注意（ 货）与（价 ）是否相符，价签书写是否规范，变价商品的价签调整等。
4. 责任区卫生不符合工作规范要求的，一次扣罚（ 2 ）分，并处（ 警告 ）处分。
5. 不得私自配制店内门橱钥匙，如钥匙丢失应及时通报（ 店长 ）。
6. 发现有损公司利益的言行,不上报或不及时制止的。一次扣罚（ 5 ）分,并处（ 严重警告 ）处分。

二、多选题：（每题5分，共10分）
1、公司要求的外表形象有：（ AC ）
A. 眼镜合适，镜片干净，胸前不挂眼镜；
B. 员工可披散头发，戴悬垂的耳坠，染彩色的头发；
C. 面部清洁，保持个人卫生，身体不带有异味；
D. 所有人员统一着西装。

2、在向顾客展示商品应该：（ ABD ）
A．递拿、搬动、摆放、操作、示范动作熟练规范。
B．对小件商品，可根据顾客需要拿给顾客，拿时用双手，商标朝外，注意轻拿轻放，展示中注意小件商品安全及摆放顺序。
C．不用介绍，让顾客自己随便看。
D．对应调试商品，要当面做调试示范，向顾客介绍操作方法，特别提示注意事项，并可适时请顾客参与操作，增强其感性了解。

三、判断题：（每题10分，共20分）
1. 门店营业员可以着工装在上班时间外出。（ × ）
2. 公司内可任意调换挪动桌椅、电脑和办公设备。（ × ）

四、简答题：（每题20分，共40分）
1、接听顾客咨询电话时，顾客所问的商品无货时应如何处理？
答：应向顾客说明“对不起！此商品已售完，暂时无货”，然后向顾客推荐有现货的可替代商品。介绍两种商品的差异及零售价格。
2、有关员工临时外出有何规定？
答：门店员工严禁因私事外出，如遇特殊情况或工作需要临时外出时，必须由主管领导签字认可，外出时须打卡，若在下班前返回应按正常时间再次打卡。《门店员工行为规范》试题（八）
一、填空题：（每空3分，共30分）
1. 男员工每日刮胡须，保持发型整齐，前不遮盖眼眉，侧不超过耳朵，后不超过( 衣领 )；
2. 顾客挑选好商品后，营业员要认真开据销售票，销售票必须逐行填写（ 编号 ）、品名、规格、（ 单价 ）、金额，不得从简。
3. 对于代替打卡、签到的双方当事人。分别一次扣罚（ 10 ）分，并处（ 记过 ）处分。
4. 所售商品要严格执行业务部的定价，严禁营业员与顾客（ 议价 ），如遇集团购买或批量购买，要请示（ 主任 ）或门店经理，才可变更价格。
5. 正确的站立姿势是是两臂自然下垂，双手（ 自然交叉于体前 ）。
6. 库房人员服务“四到位”是：问候敬语到位；（ 验收票据到位 ）；配件赠品提货到位；（ 帮助顾客搬运到位 ）。

二、多选题：（每题5分，共10分）
1、下列哪个是使用店内的广播系统时需用的统一标准用语：（ AD ）
A．呼叫员工到某处：员工***（姓名），请到***（位置）。
B．呼叫员工回电话：员工***（姓名），回电话。
C．呼叫顾客到某处：顾客***（姓名），快到***（位置）。
D：呼叫顾客回电话：顾客***（姓名），请在店员帮助下，给********回电话。
2、顾客所需要的货品缺货时如何处理：（ BCD ）
A. 告诉客人我们店现在没有这个商品就可以了。
B. 顾客所需商品而库存缺货时，灵活转化，介绍同等价位、功能相似的替代商品。
C. 请顾客稍等，迅速与其它门店和业务部门联系，了解该商品是否进货以及具体到货时间，礼貌地告知顾客，留下顾客的详细联系方式，货到后立即主动通知顾客前来购买。
D. 不经营或暂不进货的商品，合理转化或礼貌地请顾客到其它门店看看，并向顾客真诚道歉。
三、判断题：（每题10分，共20分）
1. 安全奖主要是针对各单位的驾驶员、库房管理员、维修技术员设置的。（ √ ）
2. 营业结束时间来到时，营业员不得以任何形式催促顾客离开。（ √ ）
四、简答题：（每题20分，共40分）
1、简述有关店内移动设备及物品的使用规定。
答：1、店内移动设备及物品使用完毕后要及时放还到指定位置；2、店内移动设备及物品不得擅自挪离出店；3、在使用店内移动设备及物品过程中造成商品损坏或员工造成损伤的，必须立即报告店长，当事人及目击者若知情不报，一经查实，除赔偿损失外，双方立即开除。
2、在营业间隙，无顾客光临时，营业员应做哪些工作？
答：1、清理货区卫生；2、补充、整理商品、价签、资料、销售票等；3、查看库存，随时了解库存情况，做到销售时心中有数，对缺货、断货商品做好提货准备工作。
《门店员工行为规范》试题（九）

一、填空题：（每空3分，共30分）
1. 营业员要掌握好接待时机，当顾客停下脚步注视或触摸商品时，当顾客表现出寻找营业员或商品时，当顾客与营业员的视线相对时，营业员要（ 主动微笑迎上前 ）。
2. 恰当运用手势，不使用（ 禁忌 ）手势。
3. 对于商品咨询电话，如此类商品正举办促销活动，必须在电话里向顾客说明（ 促销活动的内容 ），不得遗漏条款。最后对顾客说（ “欢迎您光临选购” ）。
4. 处理投诉时应将重点放在（ 出现的问题 ）上，而不应计较（ 顾客的态度 ）。必须真诚地道歉，感谢顾客给我们一个改进工作的机会，对已经给顾客造成的不便表示歉意，请顾客谅解。
5. 桌面干净、整洁，私人物品放在抽屉内或（ 不明显 ）处。
6. 收款员服务“四到位”是：（ 问候语到位 ）；微笑服务到位；（ 唱收、唱付到位 ）；（ 回答顾客问题到位 ）。

二、多选题：（每题5分，共10分）
1、下列属于服务禁用语的是：（ ABCD ）
A. “这么简单的问题你也不明白。”
B. “我不知道／我不会。”
C. 这种事不关我的事，你去找厂家好了，我只负责卖货，不负责……”
D. “这些商品质量都差不多，没什么可挑的，要买就赶紧买”或 “想好没有，想好了就赶紧交钱吧。”
2、员工奖励通常有：（ ABCD ）
A． 优秀员工奖
B． 举报奖
C． 安全奖
D． 特殊贡献奖。

三、判断题：（每题10分，共20分）
1、帮助顾客办理大件物品送货手续时，营业员无需明确告知顾客货送到时间。（ × ）
2、安全奖主要是针对各单位的驾驶员、库房管理员、维修技术员设置的。（ √ ）

四、简答题：（每题20分，共40分）
1. 列举4项卖场工作标准中被禁止的行为。
答：在公司内任意调换、挪动桌椅、电脑和办公设备；将衣物等放在办公区（卖场）的展台、商品、桌面上；工作时间、工作区域内睡觉、吃零食、大声喧哗、嬉闹；在工作区域内吸烟；墙上乱钉、乱贴、乱涂；损坏公物和花木；随地吐痰，乱扔纸屑杂物；未经公司允许接受媒体的采访。
2. 处理顾客投诉总的原则是什么？
答：在公司规定允许的情况下，尽量解决顾客的需求，满足顾客的要求，同时有效的节省公司的开支。
《门店员工行为规范》试题（十）

一、填空题：（每空3分，共30分）
1. 营业员在营业前要认真查看当天的（ 库存清单 ），对（ 主推商品）、（促销商品 ）的库存型号、库存数量做到心中有数。营业中严格按库存销售，不能发生所售商品库存断货的情况。
2. 倾听顾客的投诉时要保持冷静和耐心，顾客诉说时，暂不要（ 做任何的解释 ），更不要（申辩）。倾听时，表达对顾客的（ 关注与同情 ），通过语言表达感同身受，适时点头表示同意他的观点。
3. 下班后员工须清理所负责区域的物品并关闭（ 电灯 ）、（ 电器设备 ），锁好文件柜和抽屉。
4. 顾客接待工作的四忌是冷、硬、顶、推，分别指( 态度冷漠 )、( 语言生硬) 、顶撞顾客、推卸责任。
5. 一般情况下，营业员要亲自引导顾客交款，业务忙时，要向顾客清楚提示（ 交款地点 ）。

二、多选题：（每题5分，共10分）
1、员工奖励通常有：（ ABCD ）
E． 优秀员工奖
F． 举报奖
G． 安全奖
H． 特殊贡献奖。
2、在向顾客展示商品应该：（ ABD ）
A．递拿、搬动、摆放、操作、示范动作熟练规范。
B．对小件商品，可根据顾客需要拿给顾客，拿时用双手，商标朝外，注意轻拿轻放，展示中注意小件商品安全及摆放顺序。
C．不用介绍，让顾客自己随便看。
D．对应调试商品，要当面做调试示范，向顾客介绍操作方法，特别提示注意事项，并可适时请顾客参与操作，增强其感性了解。

三、判断题：（每题10分，共20分）
1. 如果顾客投诉的问题超出了受理投诉的门店人员，只好告诉顾客没有办法，不能解决。（ × ）
2. 公司员工可以随意接受媒体采访。（ × ）
四、简答题：（每题20分，共40分）
1、有关员工临时外出有何规定？
答：门店员工严禁因私事外出，如遇特殊情况或工作需要临时外出时，必须由主管领导签字认可，外出时须打卡，若在下班前返回应按正常时间再次打卡。
2、惩罚积分的划档分为几档？分别如何处罚？
答：分四档：1、一次扣罚2分，并处警告处分；2、一次扣罚5分，并处严重警告处分；3、一次扣罚10分，并处记过处分；4、一次扣罚20分，并予以除名处理。
《门店员工行为规范》试题（十一）

一、填空题：（每空3分，共30分）
1. 营业前检查前一天的价签时应注意（ 货 ）与（ 价 ）是否相符，价签书写是否规范，变价商品的价签调整等。
2. 接听咨询电话的人员热情，使用标准招呼语。切忌语调冷谈，严禁使用（ 不礼貌语言 ）。
3. 一般情况下，营业员要亲自引导顾客交款，业务忙时，要向顾客清楚提示（ 交款地点 ）。
4. 不得私自配制店内门橱钥匙，如钥匙丢失应及时通报（ 店长 ）。
5. 恰当运用( 点头 )、（ 鞠躬 ）、招手等形体语言，表达服务精神。
6. 款台员工核对（ 营业员所开票据 ）与（ 货物型号 ）是否相符。对支票和银行卡付款的顾客，要先（ 验证 ），以保证安全。

二、多选题：（每题5分，共10分）
1、 顾客所需要的货品缺货时如何处理：（ BCD ）
A．告诉客人我们店现在没有这个商品就可以了。
B．顾客所需商品而库存缺货时，灵活转化，介绍同等价位、功能相似的替代商品。
C．请顾客稍等，迅速与其它门店和业务部门联系，了解该商品是否进货以及具体到货时间，礼貌地告知顾客，留下顾客的详细联系方式，货到后立即主动通知顾客前来购买。
E. 不经营或暂不进货的商品，合理转化或礼貌地请顾客到其它门店看看，并向顾客真诚道歉。

2、 下列属于服务禁用语的是：（ ABCD ）
A．“这么简单的问题你也不明白。”
B．“我不知道／我不会。”
C．这种事不关我的事，你去找厂家好了，我只负责卖货，不负责……”
D．“这些商品质量都差不多，没什么可挑的，要买就赶紧买”或 “想好没有，想好了就赶紧交钱吧。”
三、判断题：（每题10分，共20分）
1. 如果顾客投诉的问题超出了受理投诉的门店人员，只好告诉顾客没有办法，不能解决。（ × ）
2. 如果顾客要求，款台员工可以帮助顾客兑换外币。（ × ）
四、简答题：（每题20分，共40分）
1、接听顾客咨询电话时，顾客所问的商品无货时应如何处理？
答：应向顾客说明“对不起！此商品已售完，暂时无货”，然后向顾客推荐有现货的可替代商品。介绍两种商品的差异及零售价格。
2、 关于员工临时外出有何规定？
答：门店员工严禁因私事外出，如遇特殊情况或工作需要临时外出时，必须由主管领导签字认可，外出时须打卡，若在下班前返回应按正常时间再次打卡。
《门店员工行为规范》试题（十二）

一、填空题：（每空3分，共30分）
1. 严禁在（ 营业现场 ）处理投诉，处理投诉时，要避免大吵大闹、有损公司形象的事件的发生。
2. 营业前整理货区卫生时，要求地面清洁，货架整齐，（ 商品 ）擦拭干净，并保持全天的卫生状况良好，随时抽空做好清洁工作。POP书写正确清楚，张贴规范，个人物品放在（ 顾客看不到的地方 ）。
3. 处理投诉时应将重点放在（ 出现的问题 ）上，而不应计较顾客的态度。必须真诚地道歉，感谢顾客给我们一个改进工作的机会，对已经给顾客造成的不便表示歉意，请顾客谅解。
4. 所售商品要严格执行业务部的定价，严禁营业员与顾客（ 议价 ），如遇集团购买或批量购买，要请示（ 主任或门店经理 ），才可变更价格。
5. 无事生非，挑拨离间，破坏同事之间团结。一次扣罚（ 5 ）分，并处（ 严重警告 ）处分。
6. 试机台人员服务“七到位是：问候敬语到位；（ 核对票据、实物到位 ）；查验外观到位；（ 功能调试到位 ）；附件查验到位；保修、注意事项讲解到位；封箱包装到位。
二、多选题：（每题5分，共10分）
1、 公司要求的行走站立标准：（ABCD）
A． 行走步伐稳健,轻快,有目的；
B． 两臂自然下垂，双手放到体后；
C． 不倚不靠，不东张西望；
D． 身体站直，抬头挺胸，脚保持安静。
2、 下列哪种投诉处理方法是正确的：（AB）
A．认真倾听顾客的投诉，保持冷静和耐心，顾客诉说时，暂不要做任何的解释，更不要申辩。
B．待顾客渐渐平静下来后向顾客询问具体的细节问题，了解问题的所在，顾客可能会提出很多问题，要分析出解决问题的关键。
C．对前来投诉的消费者要仔细地盘问，严肃对待。
D．对于顾客的投诉要尽量拖延解决。
三、判断题：（每题10分，共20分）
1. 为保证举报人的权益,举报奖不公开授予,由总经理或分部总经理签字特别发给。（ √ ）
2. 公司员工可以随意接受媒体采访。（ × ）
四、简答题：（每题20分，共40分）
1、闭店后，营业员应做哪些清理工作？
答：
1. 简单清理货区，整理销售票据；
2. 做好安全检查，关闭电源；
3. 休息的人员要向临近的营业员做好必要的交接；
4. 换下工装，打卡，从营业员出口离开。

2、简述交纳违纪罚款的规定:
答：1、对员工违纪的处罚，各单位经理应督促员工按处罚额度及规定的时限交财务部。
2、每次下发的处罚文件，由财务部监督执行，并在交款规定时限3日内将执行情况反馈给人事部。
3、对逾期未交的员工，人事部将根据财务部反馈的情况加倍处罚。
4、对拒不交纳罚款的人员将予以除名处理。