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饭店管理规范第一章公司概况第二章员工手册第一节序言第二节宗旨第三节聘用条件第四节规章制度第五节员工福利第六节奖惩条例第七节安全守则第八节员工手册修订、解释、附表第九节酒店机构设置第三章总经理办公室第一节总经理办公室简介一、总经理办公室工作概述二、总经理办公室机构设置第二节各岗位人员任职要求一、总经理二、副总经理三、总经理助理四、行政总监五、总经理办公室主任六、秘书七、档案员八、打字员第三节岗位职责和工作说明一、总经理二、副总经理三、总经理助理四、行政总监五、总经理办公室主任六、秘书七、档案员八、打字员第四节操作规程和实施细则一、代表酒店参加有关会议的操作程序和实施细则二、处理电话通知的操作程序和实施细则三、安排会议的操作程序和实施细则四、加盖酒店公章和开具介绍信的操作程序和实施细则五、为外籍人士办理来华手续的操作程序和实施细则六、酒店办公室备用品分配的操作程序和实施细则七、寻呼机的申领及管理的操作程序和实施细则八、收取文件的操作程序和实施细则九、办法文件的操作程序和实施细则十、酒店文件的登记与传阅的操作程序和实施细则十一、以酒店名义对外发文的操作程序和实施细则十二、向上级主管部门报送信息的操作程序和实施细则十三、秘书起草文件的操作程序和实施细则十四、酒店信件处理的操作程序和实施细则十五、为酒店订阅报刊杂志的操作程序和实施细则十六、各部门领取办公用品的审批与核算的操作程序和实施细则十七、接待来访者的操作程序和实施细则十八、办理国内宾客来店参观手续的操作程序和实施细则十九、接待参观的操作程序和实施细则二十、重大突发事件处理的操作程序和实施细则第五节管理制度一、晨会管理制度二、经营例会管理制度三、每周经理例会管理制度四、经理例会操作管理制度五、部门经理考勤管理制度六、总值班管理制度七、寻呼机使用管理制度八、印章及介绍信使用管理制度九、酒店招待用餐管理制度十、酒店各级优惠权限管理制度十一、酒店呈文操作管理制度十二、收发文件管理制度十三、档案材料归档（收集）管理制度十四、文书材料归档（收集）管理制度十五、档案室管理制度十六、档案管理制度十七、档案文件借阅管理制度第四章车队第一节车队简介一、车队工作概述二、车队机构设置第二节各岗位人员任职要求一、车队队长二、文员三、调度四、安全员五、驾驶员六、修理工第三节岗位职责和工作说明一、车队队长二、文员三、调度四、安全员五、驾驶员六、修理工第四节操作程序和实施细则一、车辆营运前的检查的操作程序和实施细则二、一般用车的操作程序和实施细则三、紧急用车的操作程序和实施细则四、班车维修保养的操作程序和实施细则五、车辆维修保养的操作程序和实施细则六、油料补充的操作程序和实施细则第五节管理制度一、车队管理制度二、驾驶员礼仪礼貌管理制度三、驾驶员服务管理制度四、驾驶员日常工作管理制度五、驾驶员管理制度六、驾驶员纪律管理制度七、非专业驾驶员管理制度八、调度服务管理制度九、车况车貌管理制度十、车辆管理制度十一、车辆服务管理制度十二、车辆营运后管理制度十三、车辆检查保养管理制度十四、车辆维修保养管理制度十五、交通事故处理管理制度十六、免费班车管理制度十七、行政用车管理制度十八、VIP订车管理制度十九、VIP用车管理制度二十、VIP用车驾驶员工作纪律管理制度二十一、油料、物料（零件）领用管理制度二十二、汽车修理间管理制度第五章公关营销部第一节公关营销部简介一、公关营销部工作概述二、公关营销部机构设置第二节各岗位工作人员任职要求一、公关营销总监二、公关营销部经理三、公关营销部经理助理四、文员五、公关营销员六、美工第三节岗位职责和工作说明一、公关营销总监二、公关营销部经理三、公关营销部经理助理四、文员五、公关营销员六、美工第四节操作程序和实施细则一、市场调研分析的操作程序和实施细则二、大中型公关促销活动的操作程序和实施细则三、公关广告促销的操作程序和实施细则四、酒店宣传册制作的操作程序和实施细则五、参加展览会、博览会的操作程序和实施细则六、公关赞助活动的操作程序和实施细则七、商务客户推销的操作程序和实施细则八、会议客户推销的操作程序和实施细则九、长住客户推销的操作程序和实施细则十、宴会预订推销的操作程序和实施细则十一、业务电话的操作程序和实施细则十二、业务信函的操作程序和实施细则十三、接待来酒店参观客户的操作程序和实施细则十四、向客人介绍酒店各项设施设备的操作程序和实施细则十五、宴请招待客户的操作程序和实施细则十六、销售长住客户的操作程序和实施细则十七、接待VIP的操作程序和实施细则十八、接待旅游团队的操作程序和实施细则十九、建立客史档案的操作程序和实施细则二十、拍摄重要资料的操作程序和实施细则二十一、制作广告宣传画的操作程序和实施细则二十二、制作和播出电视节目的操作程序和实施细则第五节管理制度一、公关营销部办公室环境管理制度二、销售合同管理制度三、公关营销布资料管理制度四、公关营销部例会管理制度五、公关营销部工作汇报管理制度六、公关营销部工作业绩考核管理制度七、接待工作管理制度八、公关营销部日常办公管理制度九、公关营销部工作服务管理制度十、美工室管理制度第六章前厅部第一节前厅部简介一、前厅部工作概述二、前厅部机构设置第二节各岗位人员任职要求一、房务总监二、前厅部经理三、前厅部经理助理四、文员五、大堂经理六、预订部领班七、接待部领班八、行李、应接领班九、总机房领班十、商务中心领班十一、预订员十二、接待员十三、机场代表十四、行李员十五、应接十六、总机房接线员十七、商务中心文员第三节各岗位职责和工作说明一、房务总监二、前厅部经理三、前厅部经理助理四、文员五、大堂经理六、预订部领班七、接待部领班八、行李、应接领班九、总机房领班十、商务中心领班十一、预订员十二、接待员十三、机场代表十四、行李员十五、应接十六、总机房接线员十七、商务中心文员第四节操作程序和实施细则一、订房服务的操作程序和实施细则二、预订部领班每日工作的操作程序和实施细则三、预订部每月统计工作的操作程序和实施细则四、早班预订员的操作程序和实施细则五、中班预订员的操作程序和实施细则六、核对订房的操作程序和实施细则七、订房更改的操作程序和实施细则八、订房取消的操作程序和实施细则九、婉拒订房的操作程序和实施细则十、团体订房的操作程序和实施细则十一、受理特殊订房的操作程序和实施细则十二、散客订房的操作程序和实施细则十三、入住客人登记卡与订房单核对的操作程序和实施细则十四、整理客史档案的操作程序和实施细则十五、前厅接待领班每日工作的操作程序和实施细则十六、接待服务工作的操作程序和实施细则十七、VIP的安排的操作程序和实施细则十八、团队取消或未到达时的操作程序和实施细则十九、团队入住登记的操作程序和实施细则二十、散客入住登记的操作程序和实施细则二十一、安排团队用房的操作程序和实施细则二十二、查询服务的操作程序和实施细则二十三、代客留言的操作程序和实施细则二十四、客人要求隐匿身份是的操作程序和实施细则二十五、客人邮包快件送达服务的操作程序和实施细则二十六、代发信函、邮件的操作程序和实施细则二十七、处理死信、电传、电报、传真的操作程序和实施细则二十八、代客办理票务的操作程序和实施细则二十九、代客确认机票的操作程序和实施细则三十、接待来访者的操作程序和实施细则三十一、遗失物品处理的操作程序和实施细则三十二、门锁磁卡的控制和检查的操作程序和实施细则三十三、门锁磁卡遗失的操作程序和实施细则三十四、夜班统计当天门锁磁卡的操作程序和实施细则三十五、特殊情况房价处理的操作程序和实施细则三十六、夜间报告制作的操作程序和实施细则三十七、行李、应接领班每日工作的操作程序和实施细则三十八、夜班行李员的操作程序和实施细则三十九、入店散客行李服务的操作程序和实施细则四十、入店团体行李服务的操作程序和实施细则四十一、协助客人换房的操作程序和实施细则四十二、离店散客行李服务的操作程序和实施细则四十三、离店团队行李服务的操作程序和实施细则四十四、客人寄存行李服务的操作程序和实施细则四十五、客人提取行李服务的操作程序和实施细则四十六、文件传送的操作程序和实施细则四十七、应接服务的操作程序和实施细则四十八、为残疾人服务的操作程序和实施细则四十九、出租车管理的操作程序和实施细则五十、出租车管理的操作程序和实施细则五十一、在机场应接客人的操作程序和实施细则五十二、在机场欢送客人登机离开的操作程序和实施细则五十三、总机房领班每日工作的操作程序和实施细则五十四、话务员日常工作的操作程序和实施细则五十五、转接电话的操作程序和实施细则五十六、总机房接拨国际国内长途电话的操作程序和实施细则五十七、帮助客人使用国际国内长途电话的操作程序和实施细则五十八、员工长途电话使用的操作程序和实施细则五十九、为酒店员工转接电话的操作程序和实施细则六十、客人叫醒电话服务的操作程序和实施细则六十一、对叫醒电话无人应答的操作程序和实施细则六十二、接酒店紧急（火警）电话的联系的操作程序和实施细则六十三、大堂经理日常工作的操作程序和实施细则六十四、投诉处理的操作程序和实施细则六十五、客帐争端处理的操作程序和实施细则六十六、督察各营业部门的操作程序和实施细则六十七、酒店客满是外送客人处理的操作程序和实施细则六十八、VIP到达前的操作程序和实施细则六十九、迎接VIP到达的操作程序和实施细则七十、VIP退房及送行的操作程序和实施细则七十一、紧急清凉处理的操作程序和实施细则七十二、特殊情况补救的操作程序和实施次则七十三、礼貌问候电话的操作程序和实施细则七十四、商务中心领班每日工作的操作程序和实施细则七十五、商务中心早班的操作程序和实施细则七十六、商务中心中班的操作程序和实施细则七十七、商务中心夜班的操作程序和实施细则七十八、代客打印、发出电传及E—MAIL的操作程序和实施细则七十九、代客发送传真的操作程序和实施细则八十、代客打印的操作程序和实施细则八十一、复印及装订的操作程序和实施细则八十二、协助客人在商务中心接拨长途电话的操作程序和实施细则第五节管理制度一、前厅部管理制度二、前厅部员工仪表仪容管理制度三、前厅部交接班管理制度四、预定部管理制度五、预防超额预定的管理制度六、称呼客人姓名的管理制度七、客人延迟退房管理制度八、客房门锁磁卡管理制度九、邮寄服务管理制度十、查询住店客人资料的管理制度第二章员工手册第一节序言欢迎你加入旅游集团公司，我们所从事的是新兴的酒店服务业。让所有的宾客享受酒店高水准的服务是我们的宗旨。在保持卓越服务水准的同时，我们要求公司所有的员工作出相同的保证。不论你身居何职，我们都将认识到你的重要性，承认你的个人贡献，公司的发展依赖我们每一位员工积极的努力，公司的信誉依赖我们每一位员工的责任感。我们相信：科学和富有人情味的严格管理，敬业、高效、务实的团队精神，将赢得公司的发展，这其中也定将包括你个人在事业上的发展。再一次欢迎你加入我们的队伍，和我们一起愉快的工作，希望你能永远为自己的这一选择而感到自豪。第二节宗旨 2.1 企业文化：适者生存、勤奋求知、自强不息、实现自我 2.2 经营哲学：赢得顾客心是企业立足之本，共同价值观是永续经营之源 2.3 企业目的：使顾客、员工、企业、股东、社会都得到实实在在的好处第三节聘用条件 3.1 用工原则本公司招聘员工的主要依据是：视其对某一工作是否合适而定并以该工作业务常识为考核标准。凡具备一定专业知识，身体健康，品行端正的报考人员，通过考核和审查均有被招聘和录用的可能。 3.2 体检所有员工在报到上班都必须参加身体体检，经指定医院证明合格后方可被公司聘用。公司对有关岗位每两年进行体格检查，多患传染病者，公司有权视病情做调离工作岗位、调换工作等等。 3.3人事记录所有员工在被录用前，须将各种证明材料和有关个人情况的资料叫到人事部。否则，公司有权终止聘用。 3.4 试用期新聘员工的试用期为三个月，试用期的工资为聘用工资的70%；试用期内，公司将评估员工的工作表现及能否胜任岗位工作，对不合格的员工，公司可随时解除聘约，员工认为自己不适应公司的，也可终止聘约。试用期满合格的员工可转为正式合同工，公司将根据员工表现缩短或延长试用期。 3.5作息时间员工享有劳动法规定的工作时间，平均每周工作时间不超过40小时。公司有权在不违反国家法律法规的前提下，根据自身的业务需要调整员工的工作时间。 3.6 交纳证件员工报到时，需携带“录用通知“、本人身份证、区级以上医院的体检报告、劳动手册或下岗（协保）证明等有关材料。 3.7 工作餐每个在工作岗位的员工公司将提供免费膳食。每月底发卡，做到一人一卡，饭卡不得借于他人使用。员工餐厅是员工进餐的地方，必须随时保持干净、整洁、没有杂物。 3.8 排班表员工必须严格遵守由部门经理安排的班次（倒班或上不连续班等）。员工若需与同事换班，必须首先征得部门经理的批准，否则视违反纪律，做旷工处理。 3.9 薪金等级公司员工，其工资为岗位结构工资制，按岗位和行政级别确定每位员工的工资数额。根据12个行政级别，相应分为12级工资，而每一级中分三个级差，工资具体金额按业绩及表现等因素加以不确定升降。 3.10 发薪方式员工工资每月发放一次，发放时间按银行指定之日期及公司有关规定以银行转帐支付。 3.11 薪金调整公司将根据企业的经营状况和每个员工的工作表现，适时调整员工薪金。调整将考虑物价因素。 3.12 调职升迁与降职 3.12.1 公司将根据工作需要，对员工进行调动至其他部门或其他岗位（工种）工作。 3.12.2所有员工均有被提升的机会，升职主要根据该员工本人的工作表现、品德、专业才能及职位是否空缺，一般到职后前三个月为试用期，试用期满后，工作表现符合该职位要求，则由公司正式授任该职。 3.12.3 员工调至新岗位，则按新岗位的工资标准领取工资。 3.13 合同期满合同期满前公司或员工要续签合同，需提前一个月的通知 3.14 裁员与辞职根据劳动法有关规定若公司因业务变更或其他原因，而产生亢员时，公司有权决定菜园，被裁减人员应服从公司的安排，不能提出无理要求。公司将根据员工在本企业的工作年限给予生活补助费，每满一年发给相当于本人一个月实得工资的生活补助费，但最多不超过相当于本人十二个月实得工资的生活补助费。 3.15 离职 3.15.1 员工离职时，必须到人事部办理离职手续，对未及办理离职手续者，由此产生的一切后果由员工自负。 3.15.2 人事部必须在员工办理离职手续后的一个月内办理员工的退工手续。 3.16 员工个人资料员工应向人事部提供最新个人情况，否则将会导致享受不到应得的福利待遇。以下变化，员工须在7天内通知人事部： A）家庭住址和电话号码变更； B）在紧急情况下应通知的人及其联系地址、电话； C）婚姻状况的变化、是否有孩子； D）教育程度的变化； E）你认为重要并且必须说明的情况。第四节规章制度 4.1 服从上级领导员工必须服从直接上级主管的领导，如果员工对自己的职责有什么不清或不满意，应该尽快向其直接主管投诉，寻求指示。特殊情况和紧急情况可以饱更高一级的主管领导处理。 4.2 上下班规则员工必须准时报到上。不可以迟到或早退。员工若要更换其当班时间，必须经过部门主管批准，否则作旷工处理。 4.3 个人仪表仪容在服务行业，个人仪表仪容是非常重要的，在客人眼中，你代表着公司。请随时保持你最佳的形象，并且牢记以下各规则： A）男员工定期理发，胡子与鬓角须修饰整洁，头发不能盖住耳朵与衣领； B）女员工须化淡妆，头发必须保持整洁，长头发须扎起来保持整齐；不许戴头饰个装饰耳环。不允许涂红色或深色指甲油； C）上班前应该检查制服是否干净平整，鞋是否干净和檫亮（只能穿深色皮鞋），名牌是否戴好； D）绝对禁止当班时间吸烟、嚼口香糖和吃零食； E）坚持每天洗澡，保持清洁，养成良好的卫生习惯，保持手指甲修剪整齐； F）员工应时刻保持微笑服务，站立姿势端正。 4.4 工作态度 A）礼仪---是员工对客人和同事的最基本态度。保安人员要站立服务，面带笑容，要使用敬语，做到“请”字当头，“谢” 字不离口，接电话要先 “您好”，宾客至上，热情有礼。 B）喜悦----最适当的表示方法是常露笑容，“微笑”是友谊的“大使”，是连接宾客的桥梁，它会使员工乐业并给客人以亲切和轻松愉快的感觉。 C）效率----提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急宾客所急，为客人排忧解难，籍以赢得客人的满意及公司的声誉。 D）责任----尽职尽责。无论是常规的服务还是正常的管理工作，一切务求得到及时圆满的效果，给人以效率快和良好服务的印象。严格执行交接班制度，如有疑难问题，应及时向有关部门反映，以得到圆满的解决。 E）协作----是公司管理的重要因素之一，个部门之间，相互之间应互相配合、真诚协作，不得互相扯皮，应同心协力解决疑难，维护本公司的声誉。 F）忠实----忠诚老实是公司员工必须具有的品德。有事必报，有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违，污蔑他人。 4.5名牌所有服务性质的员工，将发给名牌，当班时必须佩带。遗失名牌必须马上通知人事部重新补发，同时交人民币10元。任何人被发现不佩带名牌或佩带别人的名牌，将受罚款处理。 4.6工衣柜 4.6.1 工衣柜专为存放工衣而设，保持工衣柜整洁是每一位员工的责任。 4.6.2 工衣柜一经分配不准私自转换，不得私自配锁、配钥匙，如强行开启工衣柜造成损失，要赔偿维修费。钥匙被窃必须报告保安部，补领钥匙必须交人民币10元，如有必要，人事部会同保安部可随时检查工衣柜。 4.6.3 工作时间不得无故在工衣室内逗留，不准在工衣室睡觉或偷闲。 4.7 制服 4.7.1 公司将视员工之岗位及工作之需要与否，发给制服。员工上班时必须按规定着装，并须保持整齐、清洁。 4.7.2 员工制服除因公或批准外，不能随意穿者或携带制度离开公司，下班后须将制服存在本本人工衣内。 4.7.3 离职时须将制服交会仓库，如有遗失、损坏或使用年限不足则需要按有关规定赔偿或折价补偿。 4.8 钟卡/考勤 4.8.1 除规定内的高级管理人员外，所有员工上下班都必须打卡（签到）。忘记打卡（签到），视作缺勤将被扣除当天工资。员工的工资将根据打卡（签到）记录与出勤支付。 4.8.2 如有特殊情况，未能打卡（签到），应由部门经理签字，说明原因。 4.8.3任何员工若代人打卡（签到）或要求别人打卡，随意改动钟卡，将受到纪律处分。 4.9 请假制度 4.9.1 员工请各种假期（除病假外），必须遵守“事前请假”原则，并应得到部门主管和人事部的批准，如未经批准而缺勤，按旷工处理。 4.9.2 所有事假都是无薪的，在紧急情况下员工可以申请事假，但必须事先申请。3天以内，由部门经理批准，报人事部备案；3天以上7天以内由人事部批准；7天以上由总经理批准。 4.10 员工出入通道 4.10.1 所有员工必须经员工通道或公司指定的出入口进入或离开公司，保安人员有权阻止员工从非指定入口进入公司。 4.10.2 在工作中与客人共同使用电梯时，要有礼貌地打招呼，让客人先进先出，决不能与客人争抢前提。 4.11 失物处理发现客人误放或忘记取走的私人物品，须立即通知部门主管或值班经理并做登记，任何截留客人物品的行为都视做偷窃，将导致立即辞退。 4.12 检查制度请不要携带贵重物品和包裹进入公司。处于安全原因，员工出门时必须主动向保安人员出示所带物品以供检查。保安部有权检查出入公司的包裹。只有得到部门经理书面批准的包裹才可带出公司。 4.13 禁止赌博严禁在公司内进行任何形式的赌博，赌博是违法的，若发现员工有赌博行为将被立即除名。 4.14 公司与客人财产 4.14.1 保护公司与客人的财产是每个员工的职责，不准有任何玷污或损坏墙壁、门窗、家具和其他设备的行为。由你保管的家具和设备在移动时必须小心放置，象对待自己的东西一样妥为保管。 4.14.2 公司的财产属于公司，不准挪为私用或带出公司。任何偷窃、企图偷窃或擅自将公司物品拿离公司，不论价值多少，均属于严重过失，一旦发现将立即被除名。 4.15 私人来访及电话、通信在工作时间内，员工不准在公司内接待亲友来访。必需时，来访者必须在保安部登记再安排会面，会面时间不超过15分钟。任何情况下都不准来访者进入员工的工作区域。员工的私人信件、邮件请不要寄到公司，公司对员工的私人信件，邮件的遗失不负责任。 4.16 工作机密 4.16.1 任职期间，员工可能接触公司或客人有关的商业机密，此类秘密不准泄露给任何人或公司。除了需公布于众的消息外，任何口头或书面的消息都被视为机密。 4.16.2 不要透露有关客人的任何事情。不要向其他人说出客人的姓名、房间号码，如遇到此类请求，请通知房务部经理。当班时员工可能看到有些人的私人生活，千万不要与其他人谈论所看到的事情。 4.17 客人投诉遇有客人投诉，必须指引客人到人少、安静的地点留意倾听，不能打断客人的投诉，即使客人是错的，也不能与之争吵，如果需立即解决的，应陪客人到有关部门及时解决。要对客人的投诉表示感谢并记录下客人的姓名及事件的始末，不论事件大小，都要及时报告给你的上级。 4.18 保安 4.18.1 员工必须遵守公司的保安措施。保安人员是公司及公司财产的保护者，他们保护客人和员工的人身安全与财产安全，任何人都应听从他们的指挥。 4.18.2 在公司区域内若发现可疑人物，应立即报告保安部，以便采取适当的措施。 4.19 员工餐厅 4.19.1 所有员工须凭本人饭卡进入员工餐厅，饭卡不得借予他人使用，如有发现，将对借卡双方做出纪律处分和罚款。 4.19.2 员工遗失饭卡，须到人事部申请补办，补办饭卡时须支付一定金额。离职员工必须将饭卡交还人事部。 4.19.3 所有餐具、食品和包裹一律不准带进和带出餐厅，不准浪费食物，随时保持餐厅的整洁。第五节员工福利 5.1 有薪公司假员工在合同满一年后，可享受公司同意安排在春节前后休假，假期由公司每年予以确定，公司假为全薪假。 5.2 国家假日所有员工每年可享受10天的有薪固定假日。元旦一天、春节三天、劳动节三天、国庆节三天。 5.3 病假按国家及公司有关规定办理。 5.4 婚假合同期满一年的员工，可有三天的有薪婚假，享受婚假须提前10天向人事部提出申请，并提供结婚证书和影印件。符合晚婚条件者按规定另加晚婚假7天； 5.5 产假员工申请产假时须呈交有关医院证明（经行政人事部核准）并按有关规定享受产假待遇。违反计划生育者，不列入享受产假待遇范围。 5.6 慰唁假期员工遇有直系亲属去世，公司将给予3天有薪慰唁假期。员工享受慰唁有薪假时必须提供有关证明给人事部。 5.7 探亲假合同期满一年的员工可享受探亲假，未婚员工每年一次探望生活在异地的父母，假期为15天（含路程假），已婚员工每年一次探望居住在异地的配偶假期为15天（含路程假）。使用探亲须提前15天申请，在得到部门经理及人事部批准后，方可使用。 5.8医药福利员工可在公司按有关规定在指定医院接受医疗服务。 5.9 工伤 5.9.1 根据国家劳动保险条例，员工在工作期间发生伤害事故或死亡，应受到保护； 5.9.2 员工在工作期间，如发生了伤害事故，应马上通知部门主管、人事部、保安部；所有员工都有责任立刻把伤者送往医院救治。工伤者将按政府的有关规定办理。员工本人违反安全操作规程、公司制度的不作为工伤处理 5.10 其他福利根据国家规定，公司将为员工交纳养老保险、失业保险、医疗保险几其他公司规定的补贴。 5．11 员工提议、任何有助于提高服务水准、安全操作、有利创收、降低损耗、改善员工或公共关系的提议，请告之人事部。我们欢迎你多提出建议，经仔细研究后，采纳其有利的、可行的建议，并有现金奖励。第六节奖惩条例第一条总则、本公司遵循顾客价值为上，服务质量为本，成本控制为准的经营理念；弘扬敬业图治，自律奋发，团结高效，适者生存的企业文化；提倡真诚朴实，亲切热情，明识大体，宾客至上的服．务风格。为培育一流的人才，创造最高的效益和专业化的管理，扶正驱邪，奖惩严明。根据国家有关法规，结合本公司实际情况，并以《员工手册》中的相关规定为依据，特制定本条例，望全体员工遵照执行。第二条适用范围本规定所有条款适用于本公司任何员工。第三条执行原则 · ，本公司采取直线职能制管理模式，实行逐级管理的原则。各级管理人员都应对自身所辖人员实施有效管理并督促和报告他们对本规定的执行情况及对具体事件的处理提出意见。每个员工都应严格遵守各项规章制度，反对任何违纪行为，并举报违纪事件和违纪者。人事部负有督导和审核各部门执行情况的责任，并负责向总经理报告和对条款作出解释。第四条奖惩定义一、凡在工作中或其他涉及公司利益的场合表现出色，成绩显著，贡献突出，符合本规定奖励条件的员工，均可由总经理给予相应的奖励。奖励方式有以下四种： 1．奖励 2．通报嘉奖 3．立功表彰 4．工资晋升二、凡有违反公司纪律，败坏公司风气，损害公司利益的行为，均应按本规定所附《员工违纪量处细则》执行。对细则未列出的违纪或损害公司利益行为的处理可由人事部作出调查并参照相应条款提出处理意见，报总经理批准后执行。违纪处罚有以下五种： 1．口头警告 2．书面警告 3．严重警告 4．辞退 5．除名对因违纪造成公司重大经济损失的，在给予上述处分同时，并处以经济赔偿。第五条执行程序．一、奖励以突出事迹为依据，由被奖励者所在部门经理填写《员工奖励审批表》，经人事部审核后，报总经理批准。其中奖励(1)项，由部门经理报具体事迹材料，行政人事部批准；奖励(2)、(3)、(4)项由部门经理报具体事迹材料，经人事部审核后，报总经理批准。二、违纪处理以事实为依据，以本规定及细则为标准，视情况、后果和影响区别对待。违纪处理程序：由违纪者所在部门经理或督导小组成员填写《违纪处罚审批表》经人事部签署意见报总经理批准。其中违纪处罚(2)、(3)项须听取有关部门意见，并允许被处分人申辩。员工因违法犯罪被判刑及送劳动教养者，劳动合同自然终止。三、员工凡根据本条例而受到奖励记分者，每记奖励分一分可获奖金伍元，并可抵消相应的过失分。第六条奖励方式、内容： 6．1 奖励凡符合下列条件之一，将酌情记奖励分10-30分： (1)为客人提供最佳服务，工作积极热情，受到客人书面表扬者； (2)在对外接待中，服务(工作)态度好，创造良好的公司形象者； (3)严格开支，节约费用做出显著成绩者； (4)拾金(物)不昧且达一定数额者。 6．2 通报嘉奖凡符合下列条件之一，将酌情记奖励分30—60分： (1)在开拓新市场、发展新项目方面或在技术创新和合理化建议方面取得一定成果者； (2)对改革公司管理，提高服务质量有一定贡献者； (3)遵守公司员工行为规范，以身作则，能坚持原则，抵制歪风邪气，敢于纠正错误行为，自觉维护公司形象者； (4)获区、市级个人或集体荣誉称号者。 6．3 立功表彰凡符合下列条件之一，将酌情记奖励分60—100分： (1)关心公司经营活动，解决资金回收，大幅度降低消耗，降低成本，为公司增创利润者。 (2)在完成工作目标、计划、任务，提高工作质量，节约原辅材料、能源及资金方面作出显著成绩者。 6．4 工资晋升凡符合下列条件之一，将酌情给予工资晋升，并取消所有的过失记分： (1)对本职工作精益求精，有突出的工作业绩或发明创造者。 (2)见义勇为，为保护国家、集体和住客生命财产免遭重大损失者。第七条处罚方式、内容 6．5 纪律处分 (1)口头警告员工被处罚累计积过失分满30分以上(含30分)部门经理将给予口头警告一次。 (2)书面警告员工被处罚累计积过失分60分以上(含60分)或一次处罚分在50分以上(含50分)部门经理将给予书面警告一次。 (3)最后警告员工被处罚累计积过失分满100分以上(含100分)部门经理将给予最后书面警告。 (4)辞退员工两年内被处罚累计积分满200分以上(含200分)应予以辞退，被辞退的员工由部门经理申报，送人事部审核，呈报总经理批准后即生效。 (5)除名员工一次被记过失分100分以上或因触犯国家法律、法规而被公安、司法部门拘留以上处理者即被除名。被除名的员工由人事部直接办理审报手续并抄送部门。 6．6 员工因违反《员工手册》中有关规章制度而被记分者，每记过失分一分扣考核工资壹元。 6．6．1 员工触犯下列过失，视情节轻重，将记过失分10分—25分。 (1)使用非员工通道或不按指定的出人口进出本公司者； (2)仪容仪表不整齐或不符公司要求者； (3)当班时不着规定制服，不佩戴名牌者； (4)当班时聊天、吃零食、做任何私人事情者； (5)使用公司文具、电话、复印机等处理私人事情者； (6)对上司和宾客不礼貌或轻视上司和宾客，对待同事粗暴无礼者； (7)在公司范围内大声喧哗、讲粗话、追逐打闹、勾肩搭背等不检点行为者； (8)不注意环境卫生、随地吐痰、乱抛杂物者； (9)将食物带进公司或带出员工餐厅者； (10)在员工餐厅以外地方进食者； · (11)违反工衣室有关规定者； (12)使用客用洗手间和其它客用设备者； (13)穿制服外出或将制服带出公司者； (14)非当班时间仍在公司内逗留、闲荡者； (15)当班时间邀请亲戚、朋友来公司者； (16)上下班不按规定打钟卡者； (17)上班时间打私人电话者； (18)一个月内累计迟到两次者； (19)工作散漫、粗心大意，不能按时保质保量完成工作者(每延时一天，加扣过失分2分)； (20)当班时间收听(看)广播、录音、电视者； (21)员工大会无故迟到或早退者； (22)参加其它会议一月内累计无故迟到或早退两次以上者； (23)因失职造成公司直接经济损失在100元以上1000元以下者(同时还须按直接经济损失的20％予以赔偿)； (24)中层干部对晨会、例会布置工作延误者； (25)本部门应交的报表等材料造成贻误者(除按本条例扣分外，自规定截止日起，每贻误一天加扣过失分2分，由当事人及所在部门负责人共同承担)； (26)不按规定行驶或停放交通工具者； (27)驾驶员进入社区不按规定行驶者r (28)其他类似的轻微过失。 6．6，2 员工犯有下列行为之一者，将记过失分25—50分。 (29)非工作需要进入他人工作区域者(包括宾客房间、客房楼层等)； (30)无故怠工或旷工一天者； (31)要求他人代打卡或自己代为他人打卡者； (32)当班时睡觉或洗澡者； (33)当班时擅自离开公司或工作岗位者； (34)擅自调班者； (35)对宾客不礼貌，引起客人不满或投诉，影响公司声誉者； (36)由于疏忽、浪费、损坏公司或其他员工的财产者； (37)擅自使用公司的服务设施、设备者(如餐厅、酒吧、泳池、健身房、客房洗手间等)； (38)当班时饮用带酒精的饮料、喝酒或带有醉意者(因工作需要时，也应经上级批准同意，但不准超过本人酒量的1／3)； (39)在公共区域吸烟者； (40)提供虚假资料或不实报告者； (41)将饭卡转借他人或使用他人饭卡者；， (42)私配公司任何钥匙者； (43)拾到公司及其他员工的财物不上交、不报告者； (44)不服从、拒绝或故意不完成上司分配的工作者； (45)私自将名牌、制服或公司其他财物给同事或非本公司人员使用者； (46)不遵守公司的保安制度，拒绝保安人员按章检查手袋或包裹者； (47)违反安全制度与消防条例，擅自使用或移动防火装置者； (48)在本公司内散发任何与工作无关的书面材料或印刷品者； (49)将公司物品藏于工衣柜内者； (50)未按时完成集团布置的工作者(除按本条例扣分外，自规定截止日起，每贻误一天加扣过失分3分，由当事人及所在部门负责人共同承担)； (51)中层干部由于领导或指挥失误造成较多客人投诉者；中层干部由于个人原因，造成部

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