1、培训心得体会1 骨干管理知识 第一期培训第一模块心得体会-感谢有你 2011年我有幸参加医院管理培训班,通过短短两天的培训,我收益良多,现就学习情况谈谈自己的心得体会。 在老师妙语连珠地讲解中,两天的课堂洋溢着温馨欢快的氛围,从感动服务到情绪管理,每一个话题都蕴含着无尽的魅力,我被深深地吸引着,同时也认真地品味着“管理”的境界。 患者满意是一个老生常谈的问题,然而什么才是真正的满意。怎么样才能让患者满意却是医院管理中较为苍白的一块。通过学习,我知道了满意也有界面的概念,所谓“满意界面”是需求与现实的一致性程度,从提高一致性的角度去寻找患者需求,进而开展与患者接触点的分析,根据分析结果制定规范的
2、流程,最终达到提高患满意度的目的。看似简单的内容,却让我领悟到管理是一种认真的态度。 对于患者的满意,并不是等事件发生后再处理的救火模式,而需要潜心学习,细致如微地分析现状,例如前面提到的接触点分析,内容包含了接触点、提供人员、服务内容、服务标准,标准用语等,从患者进入医院大门到他离开医院,他将分别接触到的保安、护士、收费、医生、医技分属不同的部门、不同的岗位,每一个环节都需要作分析,订标准,其细微程度让我不禁联想到肯得基安装“洗手液自取器”已细化到具体的长度单位,原来管理更是一种精细化的工作方式。 接下来就是做流程。曾几何时,“流程”象征着规范、代表着严谨,桌上那本厚厚的“流程汇编”更是彰显
3、着健全。可是实际操作中我们才发现患者深恶痛绝的“三长一短”依然存在,“预约”可能等待时间并没有变短,临床路径似乎也是一种负担种种无奈告诉我,操作规程重在务实,只有沉下心来,真正迈出双脚才能揭开表象的面纱,有句话说得好,再长的路,一步步也能走完,再短的路,不迈开双脚也无法到达,可见管理还是一种落实必须的。 本次培训还送给了我一份珍贵的礼物,那就是我对情绪与压力管理有着耳目一新的感触。情绪是没有对错的,只是内心的真实反映。关键是知晓情绪的“三八”风貌,及时觉察自己的负面情绪,最难能可贵的是教会我如何处理:那就是跳出传统,与狼共舞,睚眦必报不可取,黯然神伤更莫为。无论在生活中,还是在工作上,时常保持一颗愉快的身心,用平静的内心去迎接新的每一天,人生没有彩排,每天都是直播。阳光,源自内心的清澈。 第一次对自已的性格进行自我剖析,可能这也是一种直面人生的方式吧。 管理生活,规划人生,感谢有你。 2011.8.20第2页 共2页