婴童店经营管理手册.pdf

目录：店铺管理店内行政事务管理导购激励与考评店内安全管理陈列管理货品管理：如何订货、补货二、导购管理仪容仪表语文规范行为规范育婴知识产品知识优秀导购五项个人修养三、销售与服务管理店务流程营业前营业中营业后导购服务八步曲寻找时机：主动相迎初步接触：适时介绍产品商品介绍：揣摩心里商品说明：技巧运用诚意劝说处理顾客异议收银服务送客服务顾问式销售与处理投诉步骤四、销售技巧顾客接待四法则介绍产品“FABE”法则销售技巧销售技巧“一推二”法则销售技巧：“两把刷子”销售技巧“借力法”销售技巧“AIDCA”法则注意（Attention）引起注意兴趣（Interest）保持兴趣渴望（Desire）产生购买欲望说服（Conviction）建立信心行动（Action）购买行动）五、顾客分析顾客购买需求心理分析顾客购买心理七阶段分析顾客购买决策的过程分析顾客购买动机与购买行为分析不同顾客购买心理差异分析六、促销活动策划七、客户管理店铺管理店铺人事行政基础管理店铺管理制定人事管理制度，包括员工招聘录用制度、内部人事管理制度、员工薪酬与考勤制度，人事档案管理制定；制定行政管理制度，包括行政管理制度，管理提案与会议制度；目标计划的管理，包括常规计划、营业计划、执行计划、检验计划、时间计划、策略计划；卫生检查标准，包括门楣橱窗，地板，天花报商品，货柜收银台精品柜，试衣间，宣传品，仓库；人员的管理，包括店员工上岗标准、岗位的职责、店员的奖罚制度；货品的管理包括品质管理、库存管理、盘点、补货、验货、调货、仓库、货品的摆放原则；促销规划的实施，包括促铺方案的拟订促铺活动的准备、促销活动的执行，促销活动的考核；帐务管理，包括销售小票、销售日报表、促销品盘存表、货品收发存月报、进销存月报，库存商品明细帐，其它突发性事件；顾客的档案管理处理顾客的投诉问题。店铺组织架构图注：一般婴童店的大小不一，所设人员不一。比如一个店只有三名以下店员的情况下，可以不用设店长，直接设“督导”即店铺营运部经理助理。店铺营运部经理店长和督导的职责和能力应有明业区分和要求经理有多个店面整体的协调管理能力，店长在人员管理方面应具有较强的能力，督导就应该是偏向于陈列或者促销或者产品等知识能力的人才。店员分工小技巧：让您组织的营业员有一个基本的分工以人为列，一人具备库房货品为长顶，一人客户接待为长项，一人则主要收银，人手多时可根据自己情况合理搭配。一、店长的岗位职责岗位：店长直接上级：公司营销部销售分公司代理商店铺营运经理加盟商直接下属：督导、店员放宽特殊政策往往有较强的领导能力，语言表达能力；具有商业及销售的相关知识，热爱婴童行业，富有爱心，有严谨的敬业精种；遵守国家的有关法律法规；具有良好的职业道德，严禁外泄公司的一切商业活动本职工作店长是店内的核心，一定要以身作则，严格执行公司的经营方针；遵守公司各项规定，执行上级领导，完成公司下达任务；负责管理专柜的日常工作，监督考核导购的工作表现，及时反映员工动态，并对导购进行培训；负责盘店、账本制作，商品交接的准确无误；负责店铺内的商品补货及商品陈列等；与公司主管协调和处理改善店铺运作的问题，与所在商场的沟通与协调；定时按要求提供竞争品牌在当地的公共推广活动；了解竞争品牌锖售情况，登记并提供每天店内的客流量夏相关资料激发导购工作热情，调节卖场的购物气氛；主要权力对上级有投诉与申辩权店内的人事调动权；店内员工的奖罚权；公司给予的其他权利；直接责任对店铺的日常经营管理负责；对上级委派的事情负责；对顾客的服务质量负责；对婴童店的员工素质提升负责对婴童店的安全负责；二、督导的岗位职责岗位：督导直接上级：公司营销部，销售分公司代理商店铺营运经理加盟商店长直接下属：店员素质要求有较强的领导能力语言表达能力；具有商业及锖售的相关知识有严谨的敬业精神；遵守国家的有关法律法规；具有良好的职业道德，严禁外泄公司的一切商业活动本职工作：要以身作则，严格执行公司的经营方针；遵守公司各项规定，执行上级领导和公司下达任务；负责管理专柜的日常工作，监督考核导购的工作表现，及时反映员工动态，并对导购进行培训；负责盘店、账本制作、商品交接的准确无误；负责店铺内的商品补货及商品陈列等；协调公司主管处理与改善专柜运作的问题，与所在商场的沟通与协调；定时按要求提供竞争品牌在商场的公关推广活动；了解竞争品牌销售情况，登记并提供每天店内的客流量及相关资料激发导购工作热情，调节卖场的购物气氛；主要权力对上级有投诉与申辩权店内的人事调动权；店内员工的奖罚权；公司给予的其他权利；直接责任对店铺的日常经营管理负责；对上级委派的事情负责；对顾客的服务质量负责；对婴童店的员工素质提升负责对婴童店的安全负责；三、导购员的岗位职责岗位：导购员直接上级：店长、督导素质要求具有育婴及销售的相关知识；诚实无不良的记录；吃苦耐劳，有良好的敬业精种个人的基本条件良好；本职工作引导顾客购物及热情接待顾客；努力学习业务知识，提高导购技能；做好店内清洁卫生，保持整齐、干净；协助店长做好商品陈列工作；做好每月、每日的盘点工作；对店内物品要妥善保管，不得损失或遗失；顾客抱怨与投诉的应对和汇报；认真对待每次例会和培训，不得借故不参加或不重视做好每天的交接班作业；主要权力对督导及店长指令有投诉权和申辩权申请自己负责工作的裁决权；直接责任销售；理货；清洁卫生；交接班工作；对顾客的服务质量负责对店内商品负责；店铺人员的招聘：店铺的人员是店铺的支柱，所以对于店铺人员应本着尊才、重才、育才、用才的用人理念，加强人员的团队精种培养和技能培育，新招人员要有以下几点要求，供各终端员工招聘时参考：一、导购员女性身高 160CM 以上，男性身高 172CM 以上；要求五官端正，无不良嗜好；要求初中以上学历；要求有一年以上婴童行业销售经验的人员；要求喜爱婴童，愿意从事婴童行业，具有爱心；要具备专业的育婴知识，或有育儿经验者。二、店长要求一年以上婴童店店长经验，(半年以上品牌婴童店店长经验)能独立管理一家以上店铺的日常运营有良好的人际关系及交涉能力，能合理的管理员工及与上级沟通有良好的服从性及执行能力无不良爱好优秀的店长是品牌重要的人力资源，店长除招聘外，另一重要的方法是从导购员中培养和提拔，这样做对导购员工作的积极性和上进心，店长对品牌的忠诚度都有很多益处；同时，对店长专业技能和业务能力的提升也不可忽视，具体方法有以下几种：实践：工作实践是最好的学习方法，但需要注意的是在实践同时要进行控制。培训：让店长参与总部和分部举办的相关技能培训，平时加强店长之间的学习交流。例会：由店长组织的各项会议，集思广义也是店长提高各项专业能力的一种策略。沟通：企业相关部门及管理人员与店长平时沟通中，多交流些工作经验和自己的想法，让其接受更多新观念；同时与其它公司总部和分部的人员沟通亦是一个不错的学习方法。导购员的激励与考评婴童店与许多零售服务行业一样面临着人员经常流动的情况，这是社会经济发展的必然结果：面对店铺经常的人员更替，店长自然而然的要承担起员工的培训和辅导的工作。这也是店铺管理工作中重要的一环。店铺员工的培训、辅导应从以下三方面来开展使员工尽快熟悉工作场所初到一个新的环境，每个人都会有生疏感和距离感。对新环境的陌生，会使员工工作起来畏手畏脚，不知所措，精神紧张，无法发挥自己的特长。甚至还会因为紧张而造成错误的发生。因此店长在新店员到店后，先让他熟悉店内及周围的环境，包括：店的位置和店内元素的使用方法；熟悉产品品项与产品陈列位置考勤、签到考评的相关制度；饮水及休息场所及其必要的一些环境；库房和卫生间的位置。了解绩效考核的项目销售任务评估实际营业额与公司下达销售任务的比较；每位员工的销售任务的完成；销售货品的数量；顾客退换货和投诉。新客的开发与维护员工工作能力的考评针对员工工作内容制定考评的项目，依据企业对品牌形象及目标的要求所制定的工作要求，划分出不同级别的标准，以此标准来衡量员工的工作崖力和工作态度，一般员工工作考评主要注重以下几个方面：与同事的合作性协助同事服从上级指示工作的准确、有效性处理工作的能力遵守考勤情况与同事的合作态度对产品知识的掌握销售技巧的运用指标管理合理的指标管理是一个店铺销售提升的根据及目标，设定指标可以依靠以下几个方面：去年销售情况去年的货品情况去年的促俏情况店铺经营成本指标细分：原则上在去年铺售的基础上合理的增加 2030的幅度指标分：年指标、半年指标、季指标、月指标、日指标、节假日指标年指标：店铺一年的指标(年前一个月制订)半年指标：店铺半年的指标 f 制订完年指标后分解到半年)季指标：指春夏秋冬 4 季度的指标(制订完半年指标后分解到每 4 个季度)月指标：指每个月的指标(制订完 4 个季度指标后分解到每个月)日指标：每日销售指标(根据月指标分解到每一天)节假日指标：指五一，六一十一等过年(根据五一，十一，过年的实际促锖情况制定指标)店内基本事务管理设备的管理为了加强对电器设备的检查、管理工作，杜绝违章，防止不安全事件发生，特制定本制度。一、电器设备的使用及注意事项店铺内电器设备应由专人管理，保管员应熟知各设备的使用方法，安全注意事项安全用电常识。使用人员应遵循使用说明书及产品合格证。在使用过程中由于人为责任造成损坏的，视情况处以器具价值 30一 50的罚款，由于保管不当丢失，不论原因照价培偿。二、保管员职责熟知电器设备的编号原则，按照规定将本部门所有电嚣设备进行编号，并及时将新补充的电器设备编号。应配备所有电器设备的使用说明书定期联系相关电气试验人员对器具进行检查、试验，发现不合格的要及时上报本部进行修理或补充。对器具具备必要的维护、保养知识并认真保管不得对外自借用设备，否则每发现一例罚款 100 元器具管理应做到账目清楚，由于管理不当造成器具损坏或丢失，应照价赔偿库房干净整洁，器具编号清晰、摆放整齐有序三、电器设备保养总务处定期派专人到店铺内检查、保养电器。空调按规定方法操作(视各厂牌、机种手册而定)，只能由店长负责。定期维修保养，使用期内空调之过滤网每周清洗一次。根据天气情况进行空调的开启。空调运行出现故障上报公司进行维修。照明设备店长视卖场实际情况，调节照明亮度，白天保证店内明亮即可。店长下班前须仔细检查照明开关，不要忘关。婴童店外围霓虹灯夜幕降临即开后至第二日营业前关闭。总电源店里任何员工都要知道总电源开关之位置所在，出现意外情况先关掉总电源。总电源应经常注意查看维护，防止出现意外如遇紧急情况报警并报告公司三、店内安全的管理：做好店内防范工作防盗管理下班后，仔细检查分店抽屉、门窗等是否已关实、关严；收银台钱财放置处不要有太多现金，太多时须当日存银行；提高警惕，注意可疑人物，并速通告店长；店内格局应避免死角；不可因人手不足，顾客拥入而自乱阵脚，店长应合理分配好人员防范；夜间营业时突然停电，收营人员应即锁上收银柜，店长应安排人员沉着地在门口疏散、监督顾客。防水(火)管理随时了解气象预报，了解附近地势及排水道设施；平时应维护好建筑物天花板门窗之漏水修整；突发漏、淹水时，应先将货品、货架迅速转移，并及时通报总部总务处；随时检查插座、插头之绝缘体是否脱落损坏，全体门店人员应知道总电源开头及灭火器的位置和使用方法；店内严禁吸烟，对顾客应礼貌地加以劝阻；清理垃圾时，应注意其中有无火种等易燃物。防骗管理不要背对或离开已打开的钱财放置处，视线不要离开已打开的钱财放置处；收到顾客付款时，应唱收唱付收钱情况，并等顾客确定找对了钱后方可将视线放入钱财放置处；收到顾客大钞，应注意识别真伪和破损；店内不准与顾客换钱；注意有人以“零钱掉落”或“声东击西”法骗取钱物，应熟练防范技巧。防止意外伤害管理店内店外打碎的玻璃碎片或钉子等，应立即打扫干净。道具棱角或玻璃棱角，极易刮伤顾客，应先用胶布暂时贴住，或暂停使用，同时通报总部进行修理；登高时须用牢固的登梯，注意安全；走道上有任何障碍物，应立即加以消除，以免撞倒或跌伤；货架道具有突出的尖锐物，应即刻加以调整改善，避免伤害人员。仓库管理一、货品管理二、赠品管理陈列管理陈列基础概念一、陈列理念陈列的目的展示品牌形象：体现品牌的形象与文化内涵，表达公司的消费概念。展现品牌风格定位：展示商品的特征，优秀的店铺陈列能提升店铺的品味。吸引客流，提高销售额：简单方便的店铺陈列是促销的第一途径。陈列展示的主要动机是传达讯息，重点如下：销售：这里的销售不是指物品本身的销售，而是指推销这种抽象观念。顾客可以仔细观赏，甚至拿着玩赏，如此才能说服顾客购买。也就是商品显露出来说服：它指通过陈列展示说服顾客或参观者，使其认同或参与，从而达到销售的目的。展现：展现美的商品，可将珍贵或亮丽的服饰品展露给顾客看，以增加其艺术感与美感。告知：说明新产品或新观念，使社会大众能接受或跟上新的潮流，转化观点及告知公众的权利。娱乐：以有系统有主题的方式，开发有趣的展示，给大家新鲜有趣的感觉。启发：透过对知识的获取，使其了解信息，从而决定购买。商品陈列要把商品特色用最简单、最节省时间的方法介绍给消费者，使消费者能产生深刻的商品印象，进而产生购买的欲望，再应用商品分配达成上述的目的。视觉统一化是新一代服饰视觉演出的重点原则，同品牌商品就要有相同的声誉效果，为了统一形象，在色系上一律采用一致性的色调；而且配合产品营造整体的视觉效果，也是近来服饰业美化陈列及视觉演出的方式，例如，服饰用品的图案都是一系列整组的，搭配烘托的洋娃娃衣服布花及色系、鞋子的颜色都和服饰的色系一样。奶粉陈列同系列、同阶段形成一致性。店面陈列多半以产品来区别，如服饰区、食品区、玩具区等，为了配合商品视觉系列化，在商品摆设区以色系区分位置，并以设计主题来做系列化的陈列，不仅可以呈现视觉效果，而且往往可达到销售的目的。陈列遵循原则将商品陈列在顾客所期望的区域及拿得到的地方，关联性利润商品、替代性商品应陈列在顾客目视同等高度的货架上(即黄金陈列点)；根据销售趋势或活动推广，及时、有目的的调整商品陈列；从整体、全局着手，注重整体美，力求做到：形象鲜明，品项集中，主题突出的主体和层次感，整体表现出富有新鲜感，使每一位顾客感受到卖场的朝气及整齐；从美学角度合理运用色彩搭配，做到和谐统一；奶粉陈列根据系列和阶段进行陈列，做到品牌集中，上下打通；同时要考虑生产日期，做到先进先出；陈列的基本形态陈列形态包括陈列的各种方式。由不同方式展示不同风格，一般有以下四种：对比：颜色鲜明的商品旁边放一个颜色较暗的商品，使之形成明显的对比。这样，两件商品必定会因互相衬托，而显得更有吸引力。而且，对比陈列有强烈的震撼力，不仅给人安定感，而且能加深顾客的印象。对称：对称陈列没有力量，却有安全感。所以，在商品数量多时，可以采用此种方式。节奏：以大、小、大、小或暖、冷、暖、冷等的方式，将商品做间隔排列，便会产生一种有节奏的动感，这样能吸引顾客的目光。调和：大小的搭配，有时会有一种调和的感觉，它适用商品数量较少时。陈列的准备程序了解卖场的动线和通道确定陈列依据陈列必须遵守前提是要有明确的目的，另外陈列工作的重要依据就是销售数据，一般可将以下悄况作为陈列依据节假日陈列店庆陈列天气变化陈列转季陈列新款上市陈列倾销库存陈列促销陈列陈列道具陈列就像文艺表演的舞台一样，为所展示的服饰起到烘托和渲染气氛的作用此陈列道具作为展示服饰的载体，也值得重视。一般常用的陈列道具有以下几种：1)货架2)模特3POP4)背景5)灯饰及灯光6)饰品4、陈列工作程序：划分类别区域参考销售数据设定区域内主推产品及畅销销品画陈列场区效果草图陈列方法：二、海报陈列门口的推广 POP形象海报：制作方法：喷绘使用范围：店铺收银台后的形象墙、橱窗使用方法：粘贴在固定的区域，注意它的平整四角不起魍，中间不能有气泡，要保持清洁高货架海报制作方法：喷绘使用范围：货柜旁边及高架使用方法：粘贴在固定的 KT 板或者灯箱上(注意它的平整不起泡)，然后把 KT 板或者灯箱固定在货架上。门口吊牌：制作方法：喷绘使用范围：店铺入口处，四角不走翘，中间不能有气泡。使用方法：粘贴在固定的 KT 板上(注意它的平整，四角不走翘，中间不能有气泡)，然后把 KT 板用丝线固定在店铺的门楣上。KT 板的正反两面都贴上相同的宣传品。告示牌：制作方法：喷绘使用范围：专卖店门口使用方法：直接固定在插页(A4)制作方法：喷绘角架内(注意它的平整，四角不走翘)。使用方法：平放在插页 L 架内(插页板)内。或者做成相架模式。减价标：制作方法：印刷使用范围：圆形展台、T 形流水台、隔板，饰物区使用方法：涂改成与服饰相同的价位，置于专用的价格牌内，按道具的摆设要求不同对齐陈列。具体：圆形每 120放一个，上下对齐，圆盘第三层不放：层板，双边震架，流水台价格签的摆放位置统一朝门口方向，上下对齐。三、橱窗陈列橱窗陈列的目的传递信息+展示商品+营造格调+吸引顾客+促进销售橱窗陈列的作用橱窗作为一个品牌或店铺的窗口，形象设计效果直接影响顾客的印象，体现了品牌(店铺)的定位及风格。橱窗能够展示形象货品，反映流行趋势。提升货品格调，树立品牌形象，最终达到吸引顾客，促进销售的目的。因此，橱窗形象的设计，无论对品牌短期销售，还是长期的发展都起着极其重要的作用，具体内容如下。橱窗陈列的规则色彩组合规律：生动的色彩搭配舒适且亮眼，使用浅色的纯度较高的色彩搭配容易营造轻松的购物气氛，有利于吸引视线，引起顾客的注意。构图整体统一：商品间相互关联橱窗作为展示商品的舞台强调的是整体视觉效果，陈列的商品要相互联系，从色彩，款式，材质等方面寻求其中的共同特征，从而达到谐调。突出主体：强调空间感将畅销的产品或新款的产品错落有序的摆放于显眼的位置上，不但可以增加宣传力度，而且可以更直接的向顾客展示产品的特点和本身价值。适当的安排商品的主次，合理的组织空间，使陈列看起来充实而饱满。橱窗陈列的周期性：为了保持消费者对商品产生新鲜感，陈列商品应该经常更换，一般以 35 天为一个周期。商品所具备的陈列条件：在橱窗陈列中所展示的商品必需能够表现产品的个性，具备流行性，符合季节性，而且能够提供给顾客当季的流行资讯，所陈列商品应有齐全的配货，以备出售。橱窗设计的基本原则橱窗是卖场中有机的组成部分，它不是孤立的。在构思橱窗的设计思路前必须要把橱窗放在整个卖场中去考虑。另外，橱窗的观看对象是顾客，我们必须要从顾客的角度去设计规划橱窗里的每一个细节。橱窗设计前需要考虑的问题考虑顾客的行走视线：橱窗的设计不仅要考虑顾客的静止的观赏角度和最佳视线高度，还要考虑橱窗自远至近的视觉效果，以及穿过橱窗前的“移步即景”的效果。在夜晚还要适当地加大橱窗里的灯光亮度，顾客在街上的行走路线一般是靠右行的，因此，我们在设计当中，不仅要考虑顾客正面站在橱窗前的展示效果，也要考虑顾客侧向通过橱窗所看到的效果。橱窗和卖场要形成一个整体：橱窗是卖场的一个部分，在布局上要和卖场的整体陈列风格相吻合，形成一个整体，特别是通透式的橱窗不仅要考虑和整个卖场的风格相协调，更要考虑和橱窗最靠近的几组货架的色彩协调性。要和卖场中的营销活动相呼应：如橱窗里的主题，店堂里陈列的主题也要以新装为主配合销售的需要。并储备相应的以新装数量，以配合销售的需要。我们不仅仅要把橱窗放在自己的店铺中考虑，还要把橱窗放大整条街上去考虑，在整条街道上，其实你的橱窗只占小小的一段。顾客在你的橱窗前停留也就是小小的一段时间。因此，橱窗的主题一定要主题鲜明。要用最简洁的陈列方式告知顾客你要表达的主题。四、卖场陈列卖场的布局研究主通道、副通道的情况，主通道没有经过，副通道又较难走的专柜，顾客短少是必然的。因此将专柜设在通道上看见的位置，引导顾客至专柜的副通道。确认其清晰、好走为先决条件。接着实施下述方法。吸引顾客的各种方法，在导购的努力下，可能实施的办法有从主通道上便可到卖场；使主通道上通行的顾客能注意的展示；接着实施在卖场前展示推车销售打折丰富感的陈列等。卖场的分布前场：陈列最时尚，最新潮的主推款。中场：陈列平销款。后场：陈列促销款(特殊时期，可根据促销主题调整位置)空间的布局有效陈列范围：黄金陈列空间 85cm125CM 之间125CM180CM 之间的布局是容易看，容易取，180CM 以上的布局属不容易看的范围，较适合布置灯饰。前低后高：一般货场前面的配置较低，后面的高。低宽高窄：低的配置宽，高的配置窄，中低墙高：中间的配置低，靠墙的配置高。卖场的陈列目的吸引顾客的注意，刺激购买欲望引导顾客的脚步，诱导顾客选购提高卖场面积效益，方便商品的管理提升店铺的格调，提升店铺形象方便顾客易看、易取、易找卖场陈列“五定”原则（服饰）定位：前场：中场：后场：陈列促销款(特殊时期，可根据促销主题调整定位)定色：卖场陈列严格按色系陈列法，由浅到深(色彩)，由薄到厚(季节)，由短到长(规以暗色穿插亮色(浅色)、浅色(亮色)穿插暗色、花色穿插静色、静色穿插花色的方法陈列定量：长度 1，2 米的侧通陈列中，春夏产品不超过 20 件，秋冬不超过 15件。定行：衣架间的距离以 47 公分为标准。定件：侧通上的第一件、最后一件需配套陈列；卖场陈列视觉“ABC 点”法则吸引顾客眼球的东西，艳丽、时尚款。是引导顾客行走大致方向的观点。陈列畅销款、跑量款。陈列平销款或促销款。卖场配置运用的原则前低后高：一般货场前面的配置较低，后面的高低宽高窄：低的配置宽，高的配置窄中低墙高：中间的配置低，靠墙的配置高。多正面：正面点挂多。卖场陈列的注意事项陈列卖场的次序第一步：先将卖场内同类别品归纳在一起，将卖场划分为几个大区域；第二步：根据卖场中的 A 点有针对地选择畅销品陈列在适合的区域内；第三步：按照五定原则，逐个整理每个区域；第四步：整理完毕后，站在门口观察整体效果，做局部调整。陈列背景色彩的使用方法不要太醒目背景的色彩若比主角商品醒目，商品就会变得不起眼。因此，背景色彩必须比商品色明度(明亮度)，彩度(鲜艳度)都低才行。不使用补色如果背景的颜色与商品的色彩为补色时，双方色彩各有特点而成为强烈的刺激，因此不要使用补色。选择商品同色系的色调为明确地显示商品的色彩，使用与商品同系列且明度较低的色彩较易搭配。一般不使用冷色在商品色彩多样的情形下，一般选择低明度、彩度冷色为背景，乳白、象牙白、灰色等较容易使用。促进顾客选购的销售陈列技巧销售陈列的 2 项重点让受到 POP 引导顾客容易选购商品的陈列法就是“销售陈列”，其重点是分类明确，容易了解；在商品附近摆设连带性销售强的商品。让容易了解的商品分类以顾客对象分类这是根据不同顾客的需要而进行的分类。如服装柜组依对象分为、婴儿内衣、小童外出服，寝具用品专柜等。玩具柜组把玩具分为幼儿玩具，学龄儿童玩具等。注重陈列的关联性以商品为中心，要尽可能将此商品相关联的物品放在一起这种陈列方法极为重要。这种关联陈列法要依品种，出售商品时要做出各种同商品连带销售关联商品的思考。阵列的重点整理如下以成为主力的重点商品为中心，再组合相关的商品销售要记住顾客期待商家提供与商品相关联的商品供选择陈列连带商品会增加顾客的购买意愿，并且有助于中心商品及连带商品的销售尽量放置使顾客感到亲切，方便，容易获得顾客信赖的连带商品。易见易触的陈列方法(充分活用黄金带陈列)让顾客接触商品的重要性顾客“注意”商品，产生“兴趣”，但若不接触商品就很难进入“联想”与“欲望”所以，陈列的原则是：一、供人浏览的陈列，二、让人产生购买欲望的陈列。因此，必须充分利用下列所述的“有效陈列范围”和“黄金带”。充分利用有效陈列范围顾客在自然站立时，伸手可及的范围，约从地板开始 60CM 到 180CM 的范围，这个空间就为有效陈列范围。因此，在此空间陈列重点识破是增加销售额的秘诀。相反，60CM 以下，180CM 以上，是顾客难以接触的空间，可利用做存库品的陈列。充分利用黄金带在有效陈列范围中(60CM 到 180CM)，最容易看见接触的范围是 85CM 到 120CM 以内的空间，就称为黄金带。这个部分用来陈列畅销商品或重点商品、季节商品。中心阵列法即以整个展览空间的中心为重点的陈列品编组法。把大型的陈列品放于醒目的中心位置，小件展品按类别组合在靠墙四周的展台架上，使顾客一进入展览空间就能看到大型主体展品，它对于展览主题的表达非常有利，具有突出、明快的效果。横向陈列与纵向陈列同一种商品，作横向陈列或宽度狭小的纵向陈列，都与顾客“易见”“易选”有密切的关系。横向陈列容易发挥诱导顾客入店的魅力，但此时黄金带(80CM 到 120CM 高度)以外的商品会降低销售率。另外，纵向陈列将同一种类商品综合陈列，使顾客只要站立，视线上下移动，便能比较、选择商品。(1)纵向陈列的留意点A、有效的陈列范围(60CM 一 180CM)黄金带(85CM 一 120CM)最容易看见、接触的空间，陈列主力商品、重点商品、季节商品、黄金带以上(120CM一 180CM)及黄金带以下(60CM 一 80CM)次子黄金带易看见易接触的空间，陈列准主力商品及一般商品。B、有效的陈列范围以外的空间库存空间(0cm 一 60cra)陈列低频度商品，陈列补充库存品准库存空间(180cm 一 210cm)陈列补充置感的库存品气氛空间(210cm 以上)陈列样品或色彩调节利用拓展视野的陈列方法横向陈列与纵向陈列五、商品陈列概念商品陈列的种类陈列的种类分六种：纵式陈列、横式陈列、两段式陈列、主题式陈列、焦点集中陈列、季节陈列、堆头陈列等。纵式陈列：方式：商品上下的陈列方式，消费者不用移动脚步，只要移动眼睛就可以挑选商品。即称“正面陈列”。横式陈列方式：把同类的商品放在一起，可以诱导消费者接触更多商品，亦称“挂通陈列”。两段式陈列方式：即上下的陈列，通常上半段放展示性商品，下半段则挂通陈列方式陈列。主题陈列方式：突出店内某一主题表达，向顾客传达商品信息。焦点集中陈列方式：用照明、色彩、形态、装饰品或小道具制作吸引顾客目光集中的地点。季节陈列方式：利用装饰品、小道具、商品色彩在卖场布置一个充满某一季节气氛的布置。堆头陈列方式：利用数量布置卖场，使之产生丰富生动感觉。商品陈列的方法与要求商品陈列应考虑方便顾客购买，合理的陈列方式可把商品尽可能多而快地销售出去，以防积压和断货。对于一个专卖店，首先应该对店面进行一个合理的分区，然后再进行不同货架的搭配组合，最后根据颜色和款式做出一个合理的搭配。商品陈列的原则：货品管理一、产品定位：产品定位、产品描述和产品开发思想及优势体现。二、如何定货如何合理的定货以自己店铺的基本量来定货注意订货结构的合理性如何合理的进货店铺要十足掌握本店商品的销售情况，及时向总部直营主管补货并反馈，控制店铺补货量的关健因素如下：最近一段时间销售了多少数量?每天的销售量是多少?还能销售多少时间?目前店铺的库存量是多少?防止店长应时分析进销存动态，掌握店面大小、销售情况和时机要求货，又应避免供货不足造成商机损失。如何合理的补货合理补货的方法对品项的认真评估己对订单客户的信息收集了解每个品项的下单悄况畅销品项在所有网点的销货量销售周期预估量争取一次性补足追单提前补货。补货要求：店长或领班根据销售状况于下午下班之前将所补货的时细传真到公司畅销款货品应保证店内充足的货源；销售好的畅销的货品或同一系列、规格的货品需要补货；根据实际销售情况进行分析，销售较好的货品，需要补货；根据市场信息反馈，市场前景预测好的货品，需要补货；周四左右将双休日的货品备足，各种节假日须提前两天准备好货品各种促销活动须提前准备货品，使促销活动达到预期销售目的；以保证销售业绩的完成，及时与管理者或公司联系，掌握公司新品的出货情况，根据实际情况，提出补货要求；各店长或领班必须严格执行本制度，如因补货不及时导致销售下滑，店长及领班负有不可推卸的责任。导购员管理一、导购的仪容仪表要求仪容头发女店员：头发应梳理整齐；过肩长发要扎起，不要太夸张的头饰；齐肩长发必须发丝通顺、不可散乱、不可侧遮脸短发要经常整理，保持有型；头发应经常清洗，保持干净、无头皮屑、无异味。男店员：发型自然，前不遮额头，侧不盖耳朵，后不盖衣顿，梳理整齐，不可染夸张的颜色，头发应经常洗，保持干净；眼光柔和而有种采，不可充满血丝，疲惫不堪，不可佩带有色眼镜。口腔上岗前不吃有异味的食物；进餐后应及时清洁口腔及牙齿，不可有异味或异物。手经常洗手，保持干净，以免污损衣物；指甲应修剪整齐，长度不能超过 2cm，保持干净；指甲油只可用无色或淡色，不可用艳色或前卫色；只可佩带一枚戒指，且应典雅大方，不可佩带手镯，手链等其他夸张饰品。耳朵保持外耳清洁；佩带简单大方的耳环或耳钉，不可佩带下垂的耳环。脸部店员必须淡妆上岗，同店员工应统一化妆色调，化妆给顾客一个健康，清新的感觉，唇膏需采用红色系列，不可太艳，给人自然感觉为最佳，不可用冷色及其他色彩；眉形应自然，只可应用咖啡、灰黑色眉笔。体味经常保持身体清洁，不可有异味，可使用气味淡雅的香水。仪表、仪态规范：仪表：即人的外表，包括容貌、举止、姿态、风度等，由此可见，仪表也是一门艺术，它即要讲究协调、色彩、也要注意场合、身份，同时它又是一种文化的体现。着装规范：店员尽量穿着统一工装，注意工装须熨平整；工作牌戴在左胸前，工装上不得佩带其他饰物；口袋内不能放大件物品，衣袖不能卷起；检查是否有缺口，脱线等现象，随时保持清洁，无灰尘，无头屑，无异味；统一穿黑色皮鞋，不可穿露脚趾的鞋，皮鞋应每天擦拭，保持光亮，不可有灰尘、污垢；袜子颜色为肤色类或黑色，不得有露丝，破洞，保持整洁。导购情绪、站姿、举止、规范情绪饱满保持心情舒畅，热情大方，朝气蓬勃、具有感召力。避免将不利情绪带到卖场上，接待顾客时面带微笑，亲切友好；不可面无表情、冷若冰霜，语气、语调要温和、真诚；与顾客或同事交谈，目光应柔和地直视对方，不可上下打量。站姿站位：双手自然下垂或交叉放于腹前，左手在上、右手在下；抬头挺胸收腹，脚跟合拢，脚尖呈“V”字型张开；只有一位营业员时，站位应在收银台或主形象板外；有两位营业员时，站位应在卖场的后区和中区；有三位以上营业员时，站位分前区、中区和后区。举止：店员应举止大方，优雅，对顾客热情周到，应表现出晨冠人良好的职业素质卖场内不可扎堆、聊天、喧哗、嬉笑、坐柜；维持正常工作秩序，不窜岗、不睡觉、不脱岗；不可在卖场同内化妆、吸烟、吃东西、看书报；工作中不可用手机、接打私人电话和私自会客；咳嗽打喷嚏时要转过头去，或用手、纸巾等遮掩，不可直对顾客；不可在顾客面前做打哈欠、抠鼻、挖耳等小动作；商品应轻拿轻放，并随时整理；如有顾客进店，应立即放下手中工作接待顾客；递给顾客物品时，应面对顾客、直视对方、面带微笑。二、导购员语言规范管理说、听方法的基本技巧七项基本说话方法以明朗清晰，快活的声音说话发音正确，头尾清晰地说话少用冷僻的字句(注：如嗯这个嘛等无意义的话)以短句、简洁地说(多使用文章中的“。”来说话)说话时，句中保持适当间隔使用正确的国语说话以适当的速度说话七项基本听话方法关心顾客的话题。愉快地听确认不易了解之处巧妙运用询问、反问、点头等技巧了解顾客语言和内心把听话到最后、不要中途插嘴清除动作上的恶习单纯地听，不要有先入为主的观念(注：不要心想“这是来开玩笑的顾客”而不听其说话)三项听说、说话共通的原则：以正确的姿势说话、听话看着对方的眼睛说话听话以明朗的笑脸说话，听话三、行为规范本动作是指”正确的站立方式正确的走路方式”，和“正确的打招呼方式”。导购学习并实行这些基本动作，使商店里充满朝气和蓬勃，才能使顾客产生信赖感。反之，若给顾客“懒散”、“无礼”的恶劣印象，只会吓走顾客。基本动作的正确做法，各项的共同重点是“抬头挺胸”，要注意，弯腰驼背给人“疲惫不堪”和“晦暗气氛”的感觉。导购必须明朗，充满活力、抬头挺胸、敏捷的行动，是很重要的。育婴知识：常见育儿问题（1）宝宝为什么会腹泻？（拉肚子）腹泻的定义：每日排便超过 67 次，粪便如水状关于腹泻的询问：（应首先告诉顾客，腹泻的原因十分多，不一定由于奶粉所引起）1、宝宝多大了？2、大便次数？一日多少次或多久一次？3、粪便的样子如何，水状还是糊状？4、在喂奶粉的同时是否吃其他食物？5、冲调奶粉的方法如何？（方法是否正确）？6、有无给宝宝添加新的辅食？7、是否受凉或者刚刚作过预防接种？8、奶瓶有无消毒干净？9、是否用手碰过奶嘴发生污染？奶瓶是否有每天煮沸消毒？答：1、如果宝宝 1 个月以内，又同时喂哺母乳的话，应该告诉宝宝的父母，食母乳的粪便和食奶粉的不同点，母乳喂养宝宝每日会有 27 次排便，黄色或黄中带绿，米糊状的，不是水状也不成型，最初，宝宝在每次吸食母乳之后就排便，这是胃肠道的生理反应，食用益生菌的宝宝也是一样，不过排便次数日趋减少而粪便也渐渐较干较成型。2、较大的宝宝每日排便三四次而粪便稀而非水状者，请减少半勺奶粉甚至把通常奶粉量减半，使奶液变稀给宝宝喂食，同时暂停所添加的副食，包括葡萄糖水，观察一两天，如果发生下列情况，应带宝宝去询问儿科医生：每日六至七次水样粪便；粪便带有粘液或血；发热 38.5以上；宝宝精神状态不好或双眼凹陷。3、当宝宝水样便每日多于 67 次时，应该建议他的父母带他去看病，同时解释给顾客知道，宝宝腹泻的原因有多种，不一定和他所食的奶粉有关。4、引起腹泻的原因：感染、病毒或细菌引起的胃肠炎症奶瓶消毒不完全，卫生不满意奶液浓度不适合，太浓或太稀5、问明顾客的电话号码，以便追踪复查。问：宝宝总是腹泻不愈怎么办？答：有的宝宝患了腹泻后，病情持续 2周以上甚至几个月。同时胃口不佳，体重增长慢。但又不知是何原因所致。通常，可能由这样几种原因导致：1、急性腹泻没有彻底治愈，多见于没有母乳而改用配方奶粉喂养的宝宝。这样的宝宝胃酸及消化酶分泌量少，消化能力弱，因而使肠道下部的正常菌跑到肠道上部，把吃进去的食物分解、发酵，形成腐败的物质不断刺激肠道，造成腹泻经久不愈。对此，可在医生的指导下，采用食品疗法进行治疗，如稀释牛奶、焦米汤、酸牛奶、鱼蛋白粉、胡萝卜汤及苹果泥。2、长期使用抗菌素，杀死了正常菌群，使大量致病菌得以繁殖。应该马上停用抗菌素，在医生的指导下服药一些扶植正常菌生长的药物，让肠道尽早恢复正常状态。3、对牛奶中的蛋白质过敏。要马上停喝，尽量母乳喂养，或喂豆奶粉、米糊，及时添加豆乳食品，严重需去医院静脉输入营养。（2）宝宝为什么会便秘、上火？便秘的定义：宝宝在正常饮食状况下，2 天以上不排便，或排便呈丸状。有的宝宝由母乳转换配方奶粉、更换奶粉品牌、或者开始添加辅食等，会有便秘的现象（原先正常排便出现紊乱）。建议参考正确的转粉方法，帮助宝宝适应配方奶粉或新添加的辅食。奶粉必须按照参考喂哺表冲调，冲稀宝宝营养摄入不足（会减少排便量）；冲浓宝宝肾脏负荷过重，难以吸收也会影响排便。由于天气热、干燥，或者宝宝长时间呆在空调房间里，水分流失较快。如果没有及时补充水分，就会因水分摄取不足，而造成宝宝便秘。解决方案：可以在两次喂奶间让宝宝喝少许的温开水或葡萄糖水，加速胃肠蠕动；已经开始吃辅食的宝宝，可以吃些纤维含量高的蔬菜泥、果泥等（便秘的宝宝不要吃苹果泥，容易使便秘加重）；还可以在喂食后 1.5 小时，给宝宝做腹部按摩，用食指及中指，依顺时针方向按摩肚脐周围。以上三种方法均可帮助宝宝排便。聪尔壮系列奶粉添加的是精制植物油，不会与钙质结合产生皂化反应，避免大便干燥。宝宝喝了不上火。添加了益生菌和益生元奶粉能有效的缓解宝宝便秘。（3）宝宝为什么会溢奶？宝宝溢奶现象很常见，即使喝母乳也会溢奶。因为宝宝的胃容量小，吃奶时若吸入较多的空气，奶液就容易倒流入口腔，引起溢奶。喂奶时应奶嘴低，瓶底高，使奶没过奶嘴部位，避免宝宝将空气吸入胃里。喂奶后，帮宝宝拍后背排气，躺下时将头、背略抬高，并让宝宝向右侧卧，就可以有效的防止溢奶的发生。如果第一次喂配方奶粉，或不同品牌奶粉转换，需要经过换奶期。（4）宝宝为什么会长痘痘、红疹？痘痘大量出现可能是宝宝对蛋白质过敏。有的宝宝吃母乳也会长痘痘，原因就在于母乳及配方奶中均有蛋白质，对宝宝来说都是从外界提供的，轻度的排斥就表现为红疹。过敏体质的宝宝表现特别明显（具有遗传性）。您可以做个试验：将奶粉泡好，加热煮沸，冷却后再喂，观察是否还有过敏症状：a如果症状减轻或者消失，说明宝宝对我们这个系列奶粉的蛋白质过敏。您可以选用我们的安宝素系列，