KTV包房服务员工作流程.docx

KTV包房服务员工作流程KTV包房服务员工作流程包房服务员工作流程一、每天18：30准时参加班前例会1、按要求着装、化妆，整理好个人仪容仪表；2、带齐工作用具（笔、打火机、开瓶器、手表、日记本、夹子、手写单等）3、认真听从会议内容及工作安排，并做好记录及时交纳罚单。二、19：0019：30班前准备工作1、把自己所负责包房的抽风打开，空调调至适当温度，灯光调至迎客状态；2、搞卫生范围：地面、台面、音响、点歌台、电视机、沙发后面及下面、墙裙、垃圾桶、房门等；3、洗手间卫生：洗手盆、地面无水渍、垃圾桶清理好套上垃圾袋，马桶无污渍，墙边、镜子擦干净，纸巾洗手液放好；4、按要求摆台、台面摆上烟盅、纸巾盒、手机架、花签盅、酒水牌、酒杯等摆放整齐、成图案状；5、检查房间台面、地面卫生是否符合公司要求，用品用具是否准备齐全及设施设备、灯光是否能正常运作，如有发现问题及时上报经理跟进处理。三、19.30营业结束（一）礼貌热情迎宾1、按规定站位，注意仪容仪表，精神状态；2、迎接客人：“晚上好，欢迎光临皇后大道。”3、迅速打开房门，请客人入坐：“先生/小姐，里面请”然后轻轻关上房门。（二）客人入坐开台后服务1、客人入坐后，服务员开始2分钟服务（开电视将灯光调至到客状态）到礼貌茶（如果房间有看房DJ，由看房DJ完成）等咨客确认开台2、开电视要以姓氏尊称客人：“请问XX先生/XX小姐，您是看电视还是听音乐。”如果客人要看电视要问客人喜欢看哪个频道，如果是听音乐，要问客人喜欢听什么音乐，调好后问客人：“请问XX先生/XX小姐，音量合适吗？”（如果有看房DJ，由看房DJ完成）；3、送开房物品时，敲门：“对不起，打扰一下，不好意思，让您久等了。”“请慢用”做请的手势。4、介绍酒水：“这是我们公司的酒水牌（酒水牌务必打开），请问先生/小姐，您今晚要喝点什么酒水？（由高价至低价）（如果有看房DJ由看房DJ完成，点好单后转达给服务员，由服务员完成下卡）。5、等客人点完酒水后敬上：“请稍等，马上为您送上”退后3步鞠躬。如果客人所点的出品公司没有，应礼貌向客人推销其它出品，电脑点单。（如果有看房DJ，由看房DJ完成，看房DJ忙不过来时，协助其服务。）6、接到看房DJ的点单内容，及时在消费卡上下卡。7、根据客人所点酒水的不同，准备好相应的杯具及器具收拾台面，将不用的杯具收回、将台面清理为营业状态（啤酒：准备啤酒杯。红酒：准备红酒杯、卡拉壶、冰块。烈酒：准备洛杯、卡拉壶、柠檬片、一小碟盐，并根据不同的喝法采取不同的服务。（房间有看房DJ由看房DJ完成，看房DJ忙不过来时，协助其服务。）8、当传送拿来出品到房时，接过出品敲门：“对不起，打扰一下。”上酒时（请客人验酒）“不好意思，让您久等！这是您点的XX酒，请问现在可以打开吗？”“请问您是喝浓一点还是淡一点呢？”如果客人要浓一点，一般调七分或八分满，如果客人要淡一点调五分。调好酒后先倒一点让主客品尝：“您觉得这个口味合适您吗？替客人倒酒（如果房间有看房DJ，由看房DJ完成，看房DJ忙不过来时，协助看房DJ完成服务）服务完毕：“您所点的东西已上齐，请问您还有什么需要吗？有什么需要请尽管吩咐，我就在门口。”后退三步鞠躬，“祝您玩的开心！”适时将房间灯光调至消费状态。9、监督跟房人是否开卡5分钟内倒，订房人是否10分钟内到，如果没有1分钟内打电话到咨客台说明情况。（三）中途服务（每1015分钟）出门口站5分钟确保通道不缺岗。1、服务员在服务过程尽量记住客人姓名，爱好，习惯便于称呼及服务。2、保持地面、台面卫生，台面无空碟、空杯、勤更换烟盅，烟盅内不得超过三个烟头，或类似三个烟头的物品用纸巾盖住，双手拿起（房内有看房DJ，由看房DJ完成，如果看房DJ忙不过来，服务员必须协助搞台面卫生）。3、地面无纸屑，水迹，垃圾桶内垃圾不得超过2/3。4、检查洗手间卫生，每进房一次检查一次，如果在房内，则每进去一个客人用洗手间后必须进去检查，保持洗手间地面台面无水迹、任何杂物，厕纸是否还有。5、帮助客人点歌、加酒，将酒杯、香烟、手机等物品归位，做到酒杯、物品跟人走（房间有看房DJ，由看房DJ完成，服务员协助）。6、有客人长时间离开要将其杯具收到工作台上（如有看房DJ，由看房DJ完成），及时准备好适量的机动杯具。7、服务员在服务时一定要与包房每一位服务人员密切配合，多为公司推销酒水食品。8、随时注意房间客人的消费程度及房间动向，每次进房第一时间看桌面上卫生是否清洁，要及时端、擦、收、送使客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。9、房间快没酒时及时提醒订房人，跟房经理或客人，是否还需要加酒，同时告诉其房间消费情况。10、中途有新来客人或上司进房应主动搬凳、倒酒，有客人离开要主动开门欢送客人。11、如房间客人中途有服务需要或投诉，1分钟内通知经理，10分钟内相关营业人员不到，再1分钟内通知经理。监督房内看房DJ，公关DJ的服务及其它营业人员如有违章，违纪及时做好记录。12、房间如遇任何硬件设施问题（如：点歌台、音响、电视灯光等）分钟内通知咨客台，要与咨客台讲清楚本人姓名、房号、什么事情，并监督相关部门出力工作情况。13、房间遇到常规事件的，按常规事件流程处理，除特殊要求，解决不了的及时报上级。a）房间到最低消费必需告诉客人。b)及时推销小食及酒水（房间有看房DJ，协助看房DJ完成）。（四）买单1、“请问先生/小姐，您现在买单是吗？请稍等”第一时间需查询房间最低消费是否已到，询问订房人是否打折。2、通知总台：“您好，是总台吗？我是XX,XX房间买单，请通知订房人XX和跟房经理XX，谢谢！”十分钟订房人或跟房经理不到把消费卡拿到收银台，通知买单人员。3、站在经理旁边协助买单。（五）送客1、客人起身，服务员迅速把灯调至送客状态，房门打开并提醒客人带好随身物品。2、致欢送词：“请慢走，欢迎下次光临！”四、营业结束（一）清理房间工作1、客人离开后，首先通知有关部门检查关闭厅房的音响、电脑、电视等电器。2、查看房间有无客人遗留的物品，有的话要及时上报。3、检查地面上、地毯上有无正在燃烧的烟头及时熄灭。4、及时熄灭台面上正在燃烧的蜡烛，做到开源节流。5、迅速清理房间卫生，卫生做好以后，通知咨客台，迎接下一帮客人。6、房间若有剩余酒水必须及时返库。（二）收尾工作1、关灯、关空调、关闭一切电源。2、收好麦克风，遥控器送到总控。3、把该还的用品用具归还到相关部门。4、把所有工作用具收好、放好。5、做好班后盘点工作6、参加部门班后例会，写好工作报告，向上级汇报工作。十堰欢唱KTV欢唱KTV服务员工作流程欢唱KTV服务员工作流程一、包厢分配表二、服务员工作要求根据公司要求统一着装，佩带工号牌，并整理个人仪容仪表须达到公司标准；提前5分钟到达指定地点参加班前例会，了解公司是否有新的指示及公告，并予以严格执行，同时了解当天自己所在区域和分配情况。一、接管岗位前：1、检查仪容仪表：确保头发干净整齐，制服清洁平整，工牌佩带在右胸位置。2、检查工作用具：打火机、开瓶器、笔、托盘、干净的抹布。3、检查包厢物品摆放：店卡、客户意见卡、两包纸巾，话筒套，备用酒水杯，骰盅，话筒线，烟缸，垃圾桶等物品的摆设。4、微笑：是否有由衷的笑，露8颗牙。二、工作中：作好迎客准备：按通知房间待客，将房间效果灯打开，并开启包房内的投影，电脑，检查麦克风及包房内各种物品是否齐全迎接客人到来。（一）、首次进房：1、迎客：主动礼貌问候客人：欢迎光临。2、介绍音响点歌使用方法：待客人进房后，反身关闭房门后：1）介绍音响系统：请问点歌方法您熟悉吗？2）如客人不清楚（使用半蹲式服务姿态）指示显示器介绍，本公司为键盘点歌系统，按屏幕上方相应的提示键，选择您喜欢的点歌方式就可以了，请问您清楚了吗？如果客人仍不清A-1C-1C-2A-2B-1C-3C-5A-2A-3C-6C-7B-3A-5C-8B-5B-6VIP十堰欢唱KTV欢唱KTV服务员工作流程楚应进一步解释。如客人清楚，省略介绍音响及电脑点歌系统使用方法。3、为客人拿麦克风：将房间内的麦克风套上一次性麦克风套后，将麦克风拿给客人。4、介绍超市：语言标准：这里有自助超市，欢迎您到超市选购酒水和食品。5、询问客人是否是会员：请问您是否是会员？若客人不是会员,鼓励客人办理会员卡.享受消费优惠.6、介绍服务铃：指示介绍服务铃操作方法。有事请您按服务铃，我将随时为您服务。7、通知客人开始为其计时：现在开始为您记时，您好现在可以点歌了，祝您消费愉快（倒身退出房间，切记不可背向客人）8、通知总台开始计时：第一时间通知总台该包房计时（总台，房计时/买断）。（二）、二次进房：1、请客人签计时单：待接到包房计时单后，敲门两声进房间；在房门靠向客人侧礼貌询问客人：您好，请问哪位确认一下计时单。得客人应答后，半蹲姿态递上包房计时单，提示客人注意包房内设施物品是否完好，并请客人签字确认：请您确认房间内的物品一切完好。2、提醒客人保管好计时单：将其中一份计时单放入桌台上，提示客人：这联为您留在这里，以便您结帐时做为参考。面向客人倒身退出房间。（三）、区域巡视：1、中场巡视：服务员走动巡视包房的客人情况和动态，巡视姿态礼貌、文雅：切忌不可探头探脑，应以借为客人关闭房门为理由观察房内动态。如发现包房内有餐具水具、超市筐和空酒瓶要及时收撤。（餐具：对不起，打扰了，请问您还需要用吗？为您撤一下，谢谢。/超市筐：对不起，打扰了，为您收一下超市筐可以吗？谢谢/对不起，打扰了，为您撤一下酒瓶可以吗？谢谢/通用语言：对不起，打扰了，为您收拾一下可以吗？谢谢）如发现异常情况时（黄、赌、毒），马上通知经理，迅速处理。十堰欢唱KTV欢唱KTV服务员工作流程2、路遇客人，客人问询：当与客人相遇时，侧立一侧向客人问好致意（您好）如遇客人询问卫生间或超市等其他事项，礼貌为客人指引及解答。采用传递式服务将客人引领至目的地并及时配合临近区域内的服务工作。如客人对价位进行问询时回答严密准确。（您的房间是房，现时段至时前是元/小时，时后是元/小时）3、按服务铃：当接到服务铃指示命令通知后，迅速赶至需要服务的房间，敲门两声（声音大小适度）进房站在房门靠向客人侧，礼貌询问客人有什么需求，（语言标准：您好，请问您有什么需要吗？）待问明后，迅速、优质的解决客人所需。4、时段提示：当时段变更前十分钟进房提醒客人时段变化，（对不起，打扰了，您的包房时段后的消费价位是元/小时，祝您消费愉快！）5、点水吧或出品部出品：客人需要在包房内点水吧出品时，下酒水单并将酒水单副联迅速交给水吧工作人员制作果品、饮品.水吧出品与房费共同结算.6、需要调试音响：我马上通知音响师为您调试音响，并在第一时间通知音响师。7、买单：如客人结帐，礼貌询问客人是否有会员卡：请问哪位有会员卡，如客人有：请您带好会员卡，随我到总台买单。（语言：总台，房会员，总台买单）/如客人没有：马上为您结算帐单。第一时间通知总台为客人结帐。（总台，房买单）8、转房语言：灵活运用9、为客人提超市购买物品：您好，我来为您提，请问您的房间号是多少？10、其它需要：在不违反公司规定和力所能及的前提下，问明客人需要后，迅速、优质的解决客人所需（四）、客人消费后离开包房：1、礼貌送别客人和提醒：当客人起身离开房间，礼貌提醒客人：请您注意随身携带物品，谢谢光临，请慢走。十堰欢唱KTV欢唱KTV服务员工作流程2、检查包房内物品：及时检查包房物品有无损坏或丢失，查看客人有无遗留物品。如有遗留物品应迅速交至KTV大堂。三、打扫房间：1、客人走后，将麦克风、烟缸、遥控器、水牌等物品放在接收柜上。2、将桌面上的餐具和酒瓶放置在回收箱里。桌面杂物收起、放入垃圾袋内。3、向台面、吧台面倒少许清水或洗涤剂溶液，将台面用刮刀刮干净，（注意每刮一下后都用抹布擦拭刮刀胶条，以防留下水痕）台面刮完后，用八成干的台布沿顺时针方向擦拭台面和边沿。确保不留下水痕和污渍。4、将沙发上的杂物收到垃圾袋内，注意清理沙发缝隙。用八成干的台布将沙发表面清理干净。麦克风擦拭干净。5、用清洁工具将地面的杂物清扫到垃圾袋内，沙发与茶几中间的地面、地台面用地巾擦拭干净，其它地面用拖布拭干净；若地面较脏，用刮刀对地面进行清洁，注意包房的死角，地面光亮、洁净、不留水渍、酒渍。将房内的垃圾桶擦拭干净更换新垃圾袋。6、清理结束后，巡视包房、检查是否有遗漏的地方，然后将包房内的物品按标准摆放整齐，归位。（吧椅、皮墩等）将烟缸、遥控器、水牌等物品擦拭干净，备品补齐（打火机、面巾纸、牙签、意见卡、开瓶器、麦克风套），叫值班经理检查。向总台报OK房。四、打扫公共区域卫生1、门口、走廊、男女公共卫生间为公共区域，有全体服务员共同完成2、卫生间的清洁工作主要包括地面、墙面、门窗、天花板、隔板(隔墙)、卫生洁具及其他室内设施的清洁等，可分为每日常规清洁和周期性大清洁两种。每日常规清洁的由值日服务生完成，周期性大清洁与每星期五由主管组织全体服务员共同完成。3、卫生间的清洁标准1)天花板、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网。2)目视墙壁干净，蹲便器、小便器等卫生洁具洁净无黄渍。3)室内无异味、臭味。4)地面无烟头、纸屑、污渍、积水。5）壁镜干净无任何污痕。十堰欢唱KTV欢唱KTV服务员工作流程各种标准：1、站位形体标准：站立姿势，坚持站立服务，站姿优美文雅，体现员工气质、修养和风度，站立时做到挺胸、收腹、眼神自然、两眼平视前方或注意服务客人。不凝视一个固定位置。双肩保持水平放松、身体重心向下，不偏左或右。嘴微闭。两手自然下垂或在体前交叉。身体正直平稳，保持微笑状态。不东倒西歪、不靠墙、精神饱满、落落大方，随时准备为客人服务。2、走路形体标准：行走姿势。行走时挺胸、收腹、身体重心略向前倾，两脚自然前后移动，两臂前后自然摆动。速度适中，不过快或过慢，防止与人冲撞。3、手势动作标准：手势动作，对客服务，手势运用规范、优美、自然。为客人指示方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指示目标，面带微笑，配合语言运用。与客人交谈或提供服务，手势不可太多。4、路遇客人标准：路遇客人面带微笑，主动问好，侧身礼让，实行3步微笑法。（三步时目视客人，面带微笑，两步时向客人点头示意，一步时向客人问好（您好）5、为客人引路标准：引导客人行进，用手指示方向，走在客人右前方或侧身略向客人，保持1.5-2步距离,行进中同客人交谈,保持半步距离。4、声音标准：对客服务使用普通话。语调亲切，音量适度（以客人听清为标准）工作效率：按服务铃时间：从服务铃响起到服务员赶至该包房时间不得超过30秒。工作纪律：1、吃饭时间：吃饭时间不得超过30分钟。2、去卫生间时间：卫生间到回到本岗位时间不得超过6分钟。3、包房清扫：十堰欢唱KTV欢唱KTV服务员工作流程小包清扫：时间标准-5分钟中包房清扫：时间标准-10分钟大包房清扫：时间标准-15分钟VIP包房清扫：时间标准-25分钟公共区域巡视清扫：时间标准-最长不得超过10分钟5、工作期间工作纪律：无和其他服务员闲聊事件发生，无串岗脱岗现象发生。岗位职责：1、与顾客交谈：能有效与顾客进行交流，听取顾客的意见，使顾客感到自己很受重视。2、协助顾客消费：协助需要帮助的顾客。如：带客人去卫生间、超市。回答客人的问询等。3、知道如何处理客人投诉：对待客人的特殊要求（如客人要求退酒，要求为其代买超市消费品等）能够即时给予回应和处置，而且此时一定要面带微笑，向顾客显示你乐于提供帮助。4、运用授权：充分及自信的运用所给予的授权，满足顾客的需要，如顾客的要求不能予以满足，应立即通知有关管理者解决。