星级酒店前台预定程序.doc

酒店前台预订程序
工作程序
1、电话预订
程序
标准
1、接听电话
铃响3声内接听电话
2、问候客人
⑴front office您好，前台。

3、询问姓名
先生/小姐，请问怎么称呼您呢？
4、询问期限
⑴XX先生/小姐，请问您要预定哪天的房间呢？住几天？
⑵查看预订当日客房状态，迅速判断能否受理。（请稍等…）
5、推销房间
⑴XX先生/小姐，请问您需要哪种房间呢？（按照从高价到低价房的顺序，向客人介绍房间种类和房价；）
⑵一次报2—3种房价，以便客人选择。
主楼标房1.2m*2.0m,大床1.8m*2.0m
6、询问时间
XX先生/小姐，请问您大概什么时候抵店呢？（根据客人抵达时间，顺延2小时保留）。例：客人抵达时间6点，我们就说：那我们帮您把房间最晚保留到晚上8点，您看可以吗。若客人不知道抵达时间，则帮客人说房间暂时保留到晚上6点，若有变化请及时跟我们联系。
7、询问要求
⑴xx先生/小姐，请问您是否需要接机服务呢
⑵对客人的特殊要求应详细记录并予以落实。
8、询问电话
⑴xx先生/小姐，麻烦您留下您的全名和联系方式好吗？
⑵在预订单上做好记录。
9、确认预订
好的，xx先生/小姐，最后和您确认下您的预定信息：⑴您的姓名是….联系方式…..
⑵入住时间xx月xx日
⑶预订了x间xx(类型)房间，房价是xx元，赠送您两份早餐
⑸确认特殊要求；

10、完成预订
XX先生/小姐，如果没问题的话，感谢您来电，再见

2、传真预订
步骤/内容
标准
1、接收预订
⑴仔细阅读有关预订的函电内容，查看与预订单上所要求的信息是否齐全；
⑵查询客人预订期间的客房预订状态。
2、回复传真
⑴不管客人是否要求，收到的传真预订都应在当日回复；
⑵加急的函电立即回复；
⑶回复传真时，使用标准预订确认函和通用的缩写方式。
3、记录存档
将有关预订的往来函电与填好的预订0单第二联附在一起，按日期存档。如有特殊要求或需接机服务的传真，须将此传真与预订单的第一联附在一起，然后交总台。

3、更改预订
步骤/内容
标准
1、接收信息
⑴当客人需要更改预订时，找出原预订单后，应先查核如下内容：
①客人姓名；
②原预订期限；
③原预订房类、房价及房数；
④原预订人情况。
⑵询问客人现要更改的日期，房数或其它要求。
2、确认更改
⑴在确认客人新的订房要求之前，首先要查询客房预订状态；
⑵在有房间可销售的情况下，如客人确认更改预订，并重新填写预订单；
⑶记录预订更改人的姓名、联系电话及以何方式更改；
⑷将更改信息输入电脑。
3、注明存档
⑴在原预订单上注明“更改”字样；
⑵按日期存档。
4、更改处理
⑴如果客人需要更改的日期，酒店已无客房可售，应及时向客人作好解释；
⑵告知客人预订暂时放在候补名单上；
⑶如果酒店有空房时，及时与客人联系。
5、善后工作
⑴感谢客人及时通知；
⑵感谢客人的理解与支持（未确认时）。

4、取消预订
步骤/内容
标准
1、接受信息
⑴询问要求取消预订的客人的姓名、预订期限、房类并与档案柜中原预订单进行核对；
⑵询问并记录取消预订人的姓名、联系电话、取消日期、取消方式及原因。
2、确认取消
复述以上两项内容以得到取消人的认可
3、处理取消
⑴感谢订房人将取消预订要求及时通知酒店；
⑵询问客人是否需要做下一个阶段的预订；
⑶在原预订单上写明“取消”字样，并在上面记录取消预订人的姓名、联系电话、取消日期、取消方式及原因；
⑷将预订取消的信息输入电脑。
4、做好存档
按入住日期，将取消单进行存档。

5、VIP预订
步骤/内容
标准
1、预订申请
⑴预订员若接到政府高级官员、大公司总裁、名人等符合VIP接待条件的预订，应及时告知预订部主管；
⑵经预订部主管认可，然后通知AM填写VIP申请单（5份）。
2、填写订单
⑴填写客人姓名、职位、公司名称、客人的抵达离店时间、航班（车次）、房间类型、房价；
⑵如果客人有特殊要求，要在申请单上作详细注明。
3、选择礼品
⑴在VIP礼品申请单上，将已选择的礼品注标记“√”；
⑵礼品种类：欢迎信、水果盘、水果篮（小）（大）、鲜花（小）（大）、小点心、酒水；
⑶附上总经理名片。
4、审批预订
⑴预订部主管审批、签字；
⑵送交前厅部经理审批、签字；
⑶送交总经理审批、签字；
⑷将审批后的VIP申请单分送前厅部、行李部、大堂副理、话务总机、客房部。

6、预订单存档
步骤/内容
标准
1、预订存档
⑴将客人的预订单连同电传或传真等资料，按照客人的预订抵达日期存入“预订档案夹”中；
⑵将经预订未抵达客人的预订单按预订抵达日期存入档案夹最后一页。
2、更改预订
查寻出客人的原始预订单，将更改的预订单或预订函电和预订部回复函电附于更改后的预订单上，按程序存档。
3、取消存档
查寻出原预订单，将其附在取消预订单上，然后按日期存入档案夹倒数第二页。
4、特殊存档
对以特殊付款方式结帐的第二天抵达客人的预订，例：由公司或旅行社负责付款的，将其预订单存入档案夹中标有特殊符号的一页。

7、经预订未抵达的客人
步骤/内容
标准
1、查客报表
查阅经预订未抵达客人报表，准确了解客人的全部情况，确认客人这些意见是否住店。
2、查询电脑
进入电脑程序，同时输入客人姓名，即可从屏幕可看此客人的姓名前为“N”字样的英文字母，即“NO SURE”（经预订未达）
3、联系询问
将电脑中储存的客人订房人的姓名，电话号码迅速抄写在报表的订房单位一档中，以便与订房人联系询问客人未抵达的原因及是否需要做下一阶段的预订。
4、记录原因
根据与订房人的电话询问内容和结果，准确无误的将客人未能抵达的原因记录在报表上。
5、审核报送
次日由预订部主管审核无误后上报给前厅部经理。
6、做好存档
按照日期存档，以备日后查寻。

8、担保预订
步骤/内容
标准
1、告知规定
当订房人不能确定客人具体抵店时间，但又要求保留房间时，预订员需要礼貌地、客气地、耐心地、准确无误地向客人解释酒店的规定，即：酒店有权利在客人预订抵达的当天6：00PM之后取消预订，而无须另行通知公司或客人信任卡或传真做担保预订，这样的话，即使客人没有如期住店，也要支付一晚房费，否则必须在当天6：00PM以前取消预订。
2、记录担保
在预订单上准确记录被告知酒店有关规定动作的担保预订人的姓名及联系电话。
3、担保落实
⑴若客人采用信用卡担保方式，预订员从客人那里获得信用卡号后，即刻准确填写在信用卡一档中；
⑵若收到传真，上有“本人或公司愿承担一晚损失费”字样，迅速从电脑中查询出预订号码并抄写在传真的右上角，并按客人抵达日期和姓名的字母顺序找出预订单，将其传真、信件放置预订单上页。
4、输入电脑
⑴若客人采用信用卡担保方式，将电脑光标移至担保一栏，输入英文字母“G”，然后移动光标至下一项，输入信用卡号码及有效期；
⑵若客人采用传真担保方式，将电脑中的光标移至担保一栏输入英文字母“G/FAX”或“G/GR”即表示传真担保或信件担保。
5、进行核对
预订信息输入完毕后，预订员须在电脑屏幕的右下
角找出“GUARANTEED”英文字样，即表示电脑已完成担保预订。
6、存档备查
预订员须将担保预订按客人抵达日期、客人姓氏的
第一个字顺序存档，以备查询。

9、档案的建立与查询
步骤/内容
标准
1、收集资料
⑴客人通过何种渠道知道并入住酒店；
⑵客人的住店时间、次数、住房等级、总消费额等；
⑶客人的特殊要求（如按指定要818房等）；
⑷客人对酒店的评价（服务、设施等）。
2、建档内容
⑴客人资料：
基本情况：姓名、证件号码、性别、国籍、永久地址、出生年月日、宗教信仰（特别针对伊斯兰教等特殊要求的宗教徒）
⑵预订方式：
①团队预订入住：会议团体、旅游团队、VIP团体、其它类型的团体等。
②   散客预订入住：公司预订、旅行社买单、朋代订、客人自己预订等。
③非订散客入住：TAXI司机带来、经他人介绍、通过广告得知、无意识入住等。
⑶预订时间：入住和离店时间。
3、查询客史
通过查询以下项目可以查出客人全部历史档案资料：
⑴客人基本情况，如客人姓名、国籍；
⑵客人预订方式；
⑶客人预订时间；
⑷客人是否是常客等。