雅丽诗热水器售后服务管理手册.doc

第一章 总则
一、 为规范威雅电器售后服务管理的工作流程、提升服务质量，使用户服务工作标准化、制度化、规范化特制定本管理手册。
二、 本手册的适用范围为，总部售后服务部、特约服务网点及第三方服务网点。
三、 本手册适用产品范围为威雅电器电热水器所有型号。
四、 本手册所指质量保修是指由于产品设计、制造、装配以及材料质量等原因引起的产品故障，威雅电器服务网络依据国家有关法律、法规及质量保修规定，给予购买使用时间在国家有关质量保修规定时间范围内的用户提供免费维修服务，超出规定时间不再享受质量保修待遇。
五、 威雅电器的服务理念：做好电热水器，迅速微笑服务。

第二章 售后服务部架构及部门职责

一、 售后服务部外部管理体系
售后服务部

市级代理商特约服务网点

省级代理商特约服务网点

第三方售后服务网点

经销商服务网点

专业安装维修公司

二、售后服务部内部管理体系及人员配置：

售后主管经理
售后服务部

综合管理科（3人）

配件管理科（1人）

技术支持科（1人）

技术主管
配件主管
综合管理主管
信息输入员
售后专员

三、售后服务部的8大重点工作项目：
1. 用户投诉及重大质量事故的处理跟踪
2. 安装维修费用结算管理
3. 配件管理
4. 退换机的管理
5. 技术支持及培训
6. 市场质量信息管理
7. 售后服务网点建立及管理
8. 用户档案、服务网点档案的建立。
四、部门科室工作职责
售后经理的工作职责：
1.制定年度售后服务发展战略及工作目标，并予以实施监控；
2.制定用户服务政策、制度、标准及考核办法；
3.服务品牌的建立、宣传与推广，服务形象、服务规范的确定；
4.服务活动方案的制定与策划，组织、开展之有效的各种服务活动，提升公司服务品牌；
5.售后服务部的整体管理，对在职服务人员的工作指导和考核。
综合管理科工作职责：
1.对服务网点的管理，日常服务工作执行情况进行监督与考核；
2.服务网点上报产品信息单及产品维修单的接收、审核、结算与报批；
3.建立服务网点相关台账，定期盘点、对账（相关台账：如维修费、安装费、配件费用、质量返修费用等）；
4.服务网点日常上报各式传真、报告的接收、反馈与回复；
5.处理用户咨询、报修、投诉、并及时进行回访；
6.用户档案的建立，定期进行用户关怀咨询及重大信息发布；
7.根据部门工作需要，制定部门相关表格、单据、部门工作流程等；
8.配合售后经理对部门的管理工作开展。
配件管理科工作职责：
1.按照公司规定对退/换货产品、委托维修产品及关键配件的清点、验收及三包冲账；
2.退/换货产品、委托维修产品返修方案的确定及返修进度的跟进，确保及时返还；
3.拟定售后服务配件计划，严格控制服务配件合理库存；
4.建立服务配件安全库及淘汰产品服务配件库，并及时储备淘汰配件；
5.对服务配件帐务进行定期盘点与对账；
6.服务配件的开单、领料及发放；
7.服务网点所紧急服务配件的邮寄与跟踪。
8.根据产品指点协议及外协件质量协议实施退换货产品及三包配件的索赔。
技术支持科工作职责：
1.编制产品安装/维修指南、各类培训教材及技术资料；
2.新产品上市及产品工艺更新的技术资料发布；
3.制定年度培训计划，组织开展培训，提高售后服务人员的技能水平；
4.对服务网点人员的技术指导和工作监督；
5.收集、统计、分析及提炼产品市场质量信息和产品故障维修信息，并反馈给品质部和技术部处理；
6.对产品的普遍性故障及特殊性故障进行汇总分析，定期召开产品质量信息汇报会；
7.跟进处理销售区域反馈回公司的产品质量专题报告；
8.重大质量事故赴现场协助相关单位进行鉴定处理；
9.配合配件科对退/换货产品的鉴定；
10.协助部门各科室的技术工作开展，并给予技术援助；

第三章 用户服务体系用户服务承诺

一、总部售后服务部对各服务网点的承诺
1.定期对各服务网点的产品知识、维修技术、服务理念、服务技巧等方面进行培训；
2.奖优罚劣，保证定期地各服务网点的服务工作做出公正的考核；
3.帮助各服务网点根据市场的变化，不断改进和提高服务质量；
4.保证产品退/换货及关键配件三包退回的处理速度；
5.重大、紧急问题回复在3小时内有处理意见；
6.质量信息报告在4个工作日内回复处理意见；
7.及时处理相关服务费用的支付；
8.维修服务紧缺配件在3天内给予答复并积极组织协调。
二、总部售后服务部及各服务网点对用户的承诺
1.坚决执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为用户提供全方位服务：
2.设立10小时服务咨询、投诉热线（早上8：00至下午18：00）；
3.用户报装、报修来电1小时内回复，确定上门服务时间。中心城市一个工作日服务到位，周边地区、乡镇、边远农村地区两个工作日服务到位；特殊要求或总部派工注明服务时间的，必须按总部要求执行；
4.保修期内实行免费保修，保修期外终身维修，且不降低服务标准，不乱抬价收费；
5.属于下列情况之一者，不属于免费保修范围：
1）因用户使用、维护、保养不当的造成损坏的；
2）非本公司服务网点安装、拆卸、维修而造成损坏的；
3）不能提供保修卡或购机有效凭证的，或保修卡和购机有效凭证经涂改过的；
4）保修卡或购机有效凭证上的产品型号、机身编码与所维修的产品型号、机身编码不符的；
5）在销售时注明不实行免费保修的产品；
6）因不可抗拒的自然灾害造成损坏的；
7）超出国家规定和本公司规定保修期的产品。
三、产品系列保修期承诺
1.自产品购买之日起，整机保修一年，以用户的购机发票或产品安装信息表安装日期在总部售后系统备案的时间为依据。
2.产品的关键配件保修期限：
1）电热水器：内胆保修五年；
四、产品安装承诺
1.购买本公司生产的储水式电热水器、速热式电热水器的用户，由各服务网点提供免费上门安装服务；
2.各服务网点接到用户安装信息后，中心城市一个工作日服务到位，周边地区、乡镇、边远农村地区两个工作日服务到位；（用户特殊要求的除外）
3.产品安装所需的材料费用由用户承担；若由经销点或服务网点提供安装材料，则经销点或服务网点必须保证材料的质量，如因安装材料质量不合格造成的损失由经销点或服务网点自行承担；
4.用户自行购买安装材料的，各经销点或服务网点应检查材料质量，对不合格的安装材料应及时告知用户并提示用户更换合格材料。如用户拒绝更换材料，考虑到用户的使用安全则不应提供安装服务；
5.因用户原因导致产品重复安装，涉及安装费用应与用户协商，酌情收取安装费用。
五、售后服务理念
当客人遇到产品质量问题时，心情可能会很急躁，这时我们应该用及时而热情的态度来关注，以此消除客人的顾虑，一贯的服务宗旨是:
1.微笑：以笑容和微笑表现我们的开朗、健康、体贴和感谢的心情；
2.迅速：以迅速的动作欢迎每位客人，尊重他人的时间，并展现我们的服务热情；
3.灵巧：以灵活，巧妙的工作态度和敏捷、优美的接待来获得信赖；
4.诚恳：真诚是终端导购人员的基本心态与为人处事的基本原则；
5.研究：要时刻学习和熟练掌握我们的产品知识，研究消费者心理和如何接待与应对消费者的技术。

第四章 服务网络建设与程序

一、服务网点的建点条件：
1.经销本公司系列产品的各经销商所管辖的区域；
2.具有法人资格及完善的工商税务注册和登记手续，并取得主管部门核发的资质证书;
3.有固定编制的安装维修人员，信息接待员、配件管理员，所有安装、维修人员必须经过专业技术培训;
4.具备齐全的专业安装、维修设备和满足精度要求的检测手段，可进行上门安装及维修服务;
5.具有国内直拨长途电话和必要的通信设备;
6.具备足够的工作场所和必要的交通工具，能够满足迅速、及时上门服务的要求;
7.具有完善的管理制度和严格的管理体系;
8.设有专门的电话台账、安装维修工作台账、配件使用台账等，且记录规范、清楚;
9.具有良好的职业道德和服务意识，具有高度的工作责任心，能够遵守本公司服务工作规范及各项服务管理规定。
10.熟悉国家相关法律法规及产品售后服务质量保修管理规定。
二、服务网点的建点原则：
1.实行“先考虑设立服务网点,再开拓销售市场”的基本原则。
2.代理本公司系列产品经销权的一级代理商，在与本公司签订年度经销合同的同时，要签订年度《特约服务网点服务协议》，负责本年度辖区内各级服务网点的建设与协调管理工作。
3.一级代理商对所辖区域服务网点的建设应遵循“哪里有销售，哪里就有服务”的原则。
4.遵循区域合理布局，覆盖面广的原则，一般不允许重复建设。
5.遵循有竞争才有发展的原则，鼓励区域内各服务网点不断自我完善。
6.遵循稳定发展，巩固老网点，开发新网点，不轻易撤换网点的原则。
三、服务网点建立程序
1.经销本公司系列的一级代理商，与总部签订《年度销售合同》、《特约服务网点服务协议》后，即承担所辖区域内服务网络的建设及本公司的系列产品的售后服务工作。
2.一级代理商针对所辖区域的实际情况进行网络建设。总部外派服务人员对其服务技术与服务管理进行培训，并对其日常服务工作进行监督考核。
3.一级代理商将辖区内的各服务网点签定《威雅电器三方售后服务协议》要报备总部售后服务部。

第五章 服务配件管理

一、配件的储备与管理：
1.根据市场产品销售及服务网点实际所需，总部售后服务部负责组织储备各型产品服务配件，确保各服务网点日常售后工作正常开展。
2.各服务网点应根据所辖区域市场的销售情况，有效储备服务配件，建立服务配件安全库，及时快捷处理辖区内维修工作。
3.总部售后服务部提供的服务配件，只能用于威雅电器产品的售后维修服务，各级服务网点不得随意挪作它用或拼装产品销售。
二、 配件计划申请：
1. 为保证服务配件的及时供应，各服务网点每月1-10日须制订《月度配件计划》，否则在当月将不能申请配件，总部售后服务部配件科：15-20日按实际情况发放当月的申请的配件数量。
2. 对紧急情况的紧缺服务配件，需求网点应该注明原因，并标注“邮寄”字样，由配件科负责协调并以邮寄方式发放。
3. 特殊情况申请配件的，以书面报告上报售后服务部审批后发放。
三、 服务配件管理：
1.配件采取购买制：即各服务网点向总部申请的配件需交纳预付金，售后服务部按其预付金的1∶1额度提供配件，预付金不足售后服务部应及时要求各服务网点补交预付金或退保内配件；
2.总部售后服务部前期对各服务网点有一定额度的配件费用支持，该额度的配件费用以挂账的方式管理，如超出额度时各服务网点应及时交纳预付金或退保内配件，否则售后服务部有权拒绝再发配件或从该服务网点的结算费用中强制扣转。
四、配件发运：
1.配件运输费用由发放单位承担，即总部发放配件的运输费用由总部售后服务部承担，各服务网点三包配件的运输费用由服务网点承担；
2.各服务网点申请紧急服务配件，其运输费用由服务网点承担；因产品批质量原因造成的配件邮寄费用或运输费用由总部承担。
五、关键配件的三包退回管理：
1.产品保修期内维修更换下的旧件可作为三包服务配件返回总部售后服务部，进行冲抵铺底资金或以旧换新。可返回的配件：加热管、温控器、电源线带漏电保护、安全阀、控制板、触摸开关、控制开关、混水阀等部件。
2.退回的三包配件应该与《产品维修记录表》一一对应，并粘贴《旧配件标识卡》。否则不予以结算维修费和配件冲账。
3.直供用户退回的三包配件时还须附带《产品维修记录表》。
4.各服务网点退回的三包配件必须完好，若发现剪线或严重破损影响性能检测的，将不予以结算冲账，并作报废处理。
5.三包配件退回总部后，由售后服务部配件科统一接收、清点，并经公司品质部门专门检测。
6.未按以上规定及要求办理三包配件退回的，或未经批准擅自退回其它配件的，将不予结算记账，并作报废处理。
7.公司已公布淘汰产品，自公布之日起3年后换下的配件不作为三包配件处理。
8.三包配件退回的运费须退货单位自行承担，并预先支付。
六、服务网点配件管理：
1.各服务网点必须建立服务配件储存账目和服务配件安全库，指定专人负责账务管理和配件管理，配件领用应有完整的领用手续。
2.各服务网点每月应对所辖区域配件的库存情况进行盘点，根据盘点情况制定下月配件需求计划报总部售后服务部配件科。
3.对总部规定可返回的三包回收旧配件，各服务网点应妥善保管，分类造册，粘贴《旧配件标识卡》标签，并按总部售后服务部退回旧换新或冲抵铺底资金。
4.对于需返回公司的因各种原因换下的新件，应包装完好，并在外包装箱上作明显标识，对于因人为或运输损坏原因退回的新件将不予冲减相关费用。
5.保修期外更换的零配件，不得作为保修期内维修换下的旧零配件退回公司以旧换新。如有类似情况发生，经查实按该配件价格的十倍予以处罚和通报。
八、配件供应流程：
每月1-10日提交《月度配件计划》

售后服务部配件科审批

通知服务网点
系统查询库存和押金情况
不足

足够
下达采购订单
信
息
录
15-20日按实际情况开单、发放
入

服务网点签收、回传

第六章 服务费用管理

一、产品安装信息费
1.各服务网点应向用户提供免费安装服务，但产品安装所需的材料费用由用户承担。
2.各服务网点按规范填写的《安装信息表》，并按规定的结算周期及时将单据寄回总部售后服务部，经审核合格后按标准给予结算：电热水器：30元/台。
二、产品维修费
1.各服务网点保修期内属产品质量原因上门维修，不收取上门维修费。
2.保修期外原则上按规定收取上门服务费，收费标准组成可包括上门维修费和配件服务费两部分。上门维修费不能超过20元/台（15公里外的路程费用另计）；配件服务费按我司规定的配件价格收费。
3.在保修期内，因使用不当造成的故障，不属免费保修范围，可收取相应费用。
4.各服务网点按规范填写的《产品维修记录单》，并按规定的结算周期及时将单据寄回总部售后服务部，经审核合格后按标准给予结算：上门服务费：20元/台。
三、维修配件费
1.产品保修期内因质量原因维修换件，不收取维修配件费。
2.整机保修期外或整机保修期内但属非质量问题维修换件，各服务网点须根据总部的相关收费标准收取配件费。维修人员上门时主动出示给用户查看，并在更换配件前告知收费金额并得到用户的确认。
3.服务配件的收费标准按照总部规定的配件价格进行收费。
四、远程上门服务费
1.各服务网点上门安装服务原则上不收取顾客上门路程费，但远程安装的，服务网点可当地经销商协商处理.
2.保修期内维修服务原则上不收取上门路程费，但15公里以外的，超出的公里数以1.5元/公里向用户收取，特殊情况除外。
3.非产品质量问题造成的故障，均不属免费保修范围。
4.保修期外的上门路程费标准为：不超过1.5元/公里。
五、 服务费用收取
1.各服务网点保修期外上门维修服务收取的总费用一般包括：上门路程费及维修配件费用。
2.用户送修的，服务网点维修不得加收上门路程费。
3.服务网点收取维修服务费用后，必须向用户出据收费凭证。同时应该保留维修单据供日后核实。
六、服务费用结算要求和申报时限：
1.《安装信息表》《产品维修记录单》的审核标准
1）填写要完整准确否则视为不合格单据，如用户姓名、联系电话、地址不详细、产品购买日期和维修时间不详或不规范、维修人员、用户签名不详、产品故障现象、原因分析及更换配件不详，机身编码不详或者错误等均视为不合格单据，不予以结算。
2）回访后确认为“空号”、“此号码不存在”、以及“错误电话（即电话与用户不符）”均属于不合格单据，不予以结算。对于再次回访后确认的“关机”、“停机”、“无法接通”、“无人接听”、“不清楚”等无法正常进行回访的单据将按照单张单据的金额的50%予以结算。
3）回访后产生的“未购买”、“未维修”、”未上门“等单据均属于不合格单据，不予以结算。
4）保修期内的单据予以结算，超出保修期的单据不予以结算。
5）如因维修人员技术问题、配件不到位、未带齐配件或工具等各种人为因素而造成重复上门维修的，其类维修单据不予以重复结算。
6）30天内重复维修同一台机器的同一个故障视为重复单据，不予以结算并进行处罚。
7） 邮寄回总部的《安装信息表》《产品维修记录单》须为第一联，否则视为无效单据；《安装信息表》上没贴产品机身编码视为无效单据；《产品维修记录单》未注明上门服务或在点送修服务视为无效单据；以上三种情况均不予结算。
8） 《安装信息表》《产品维修记录单》须加盖服务网点公章，无加盖公章单据或经严重涂改单据不予结算。
9） 当售后服务部收到的维修单据资料与系统数据库资料不一致时，不予以结算。
10） 首次安装后两个月内，非质量问题发生的安装性维修，不算在上门维修的范围内。
2.《安装信息表》《产品维修记录单》的申报时限为三个月，超出申报结算时限的单据不予以结算。（特殊申请季度结算的除外。）
七．扣罚/处罚
1.在结算单据的审核过程中，如发现所提供的资料为虚报单据，将进行“假一罚十”处理，并根据假单的数量决定取消当月所有单据的结算资格，同时予以全国通报。
2.在结算安装费用中，若特约服务网点不按要求支付所管辖服务网点费用的，则总部有权将该特约服务网点所结算费用中应支付的费用直接支付其服务网点，并对该特约服务网点进行严厉处罚。
八、结算周期：
1.自售后服务部收《安装信息表》《产品维修记录单》单据日起，经对单据进行初审、信息录入系统、回访、审核、售后服务部统计结算、财务部结算汇款等流程，结算周期约为30天，特殊情况另行通知。
九、服务费用结算流程：
1.费用结算：各服务网点每月5号前把《安装信息表》《产品维修记录单》的结算联和上交联、旧配件寄到所属区域的特约服务网点，统一委托特约服务网点汇总10号前将《安装信息表》《产品维修记录单》的结算联及旧配件寄回总部售后服务部结算。产品的安装费用统一由总部与特约服务网点结算，再由特约服务网点支付给各服务网点。维修费用由总部直接与各服务网点结算，维修单据由售后服务部初审、信息录入系统、回访、审核合格后，由总部财务部直接汇款到各服务网点。
2.总部规定：当总部与特约服务网点结算安装费用完毕，总部财务部汇款日起，在七个工作日内由特约服务网点对所管辖区域的服务网点支付结算费用，否则严厉处罚。
3.加快维修费用结算申请：各服务网点每月5号前填写当月的维修明细表传真至售后服务部，作为结算的临时凭证，结算周期约为30天。服务网点必须把对应的《产品维修记录单》的结算联、上交联及三包冲账的旧配件寄到所管辖的特约服务网点，由特约服务网点统一寄回总部售后服务部，否则给予相关的结算费用3倍处罚。
十、 安装维修费用结算流程图:
对不合格的维修单据反馈给服务网点；对不合格的安装单据反馈给特约服务网点进行处理。
《安装信息表》《产品维修记录单》结算联和上交联、三包冲账的旧配件
服务网点

5号前寄出

《安装信息表》《产品维修记录单》结算联、三包冲账的旧配件
特约服务网点

10号前寄出
收到相关单据进行初审、信息录入系统、回访、审核、结算及费用汇总；

总部售后服务部
不合格

合格
根据费用汇总表给特约服务网点或服务网点汇款

总部财务部

第七章 产品退换货管理

一、退换货处理的标准
1.产品自出售之日起7天内，发生性能故障，用户可选择退货、换货或维修。
2.产品自出售之日起15天内，发生性能故障，用户可选换货或维修。
3.三包有效期内，维修两次，仍不能正常使用的产品，可凭维修提供的维修记录和证明，由销售者负责为用户调换同型号的产品。
4.三包有效期内，因生产者未供应配件，自送修之日起超过90天未修好，且经售后服务部同意退换的，由销售者负责为用户调换同型号的产品。
5.因产品设计、制造缺陷导致质量问题影响正常销售，公司总部同意退回的。
6.在保修期内，经当地服务网点技术鉴定产品因内胆出现漏水现象的。
二、退换货的前提条件和基本要求
1.因产品出现设计、制造缺陷导致质量问题影响正常销售，经由总部和售后服务部同意退回的。
2.保修期内因质量问题多次修复无效，当地无法翻新修复的，且经售后服务部审核批准换机的产品。
3.超过三个月经总部售后服务部确认无法提供配件的，且总部和售后服务部同意退回的。
4.对于有修复价值且修复后可销售的服务换机，各服务网点应该更换相关配件后二次销售不得退回总部；
5.对修复后有使用价值的服务换机，各维修服务网点换件修复后应作折价销售，折价销售的产品不得与同型号新产品价格发生冲突，能折价销售的不得退回总部。
6.退换货的有效时间，即经总部或售后服务部审核批准后，必须在三个月内进行处理，否则视为放弃处理。
7.不属于退换货的范围和条件：
1）用户不按说明书要求使用导致人为损坏的产品；
2）运输途中损坏的；
3）无机身编码或机身编码模糊不清的产品；
4）无商标或无法分辨商标的产品；
5）超出保修期的产品；
8．退货处理原则：先经审批后售后服务部提供处理方案。未经售后服务部审核批准的，一概不能退回总部；如无通知退回的，售后服务部将无偿接收同时转为报废产品并给予处理。
三、退换货接收及处理程序
1.退货单位按照总部批复的《退换货申请表》，将退货产品退回，产品退回时必须随货附带盖有公章的《退换货汇总表》，做到物单一致，产品上须粘贴《退货产品标识卡》，明确认注明故障原因（故障描绘），总部售后服务部配件主管与退货随行人员共同清点，接收，并签名确认。如《退换货汇总表》与实物不符，则以现场清点数量为准；如退货人员不在场或以发物流方式退回总部，则以总部人员清点实物为准。
2.退货单位退回产品，若无《退换货汇总表》，产品上无《退货产品标识卡》不予受理或不予结算。
3.未经同意退回的产品，若擅自退回公司、总部售后服务部将原机返回处理；情况严重售后服务部将无偿接收同时转为报废产品并给予处理。
4.对于未粘贴《退货产品标识卡》的产品，售后服务部不出具鉴定报告均按非质量问题处理，原机返回。
四、 市场退换货产品质量鉴定标准
前提条件：
1.所退回产品的外包装及机身上必须粘贴内容填写详细、清楚、完整的《退货产品标识卡》；
2.所退产品必须零部件齐全和完整，缺少零部件的不予以处理。
鉴定流程和标准：
1.产品退回后，售后配件科对产品进行分类清点，售后技术支持协助对产品进行分类鉴定；
2.所退产品的机身上未张贴《退货产品标识卡》或所张贴的《退货产品标识卡》内容填写不规范、故障描述不清楚或不准确的，视为非质量性退货；
3.所退产品主要零部件严重缺损的，无法做进一步检测的，视为非质量性退货；
4.因运输过程造成损坏的产品退货，视为非质量性退货；
5.所退产品经检测鉴定后，《退货产品标识卡》上所描述的故障与鉴定结果不符的，则按售后服务部鉴定结果为准。
6.视为非质量问题的退货产品，不能作退货处理，情况严重的给予处罚和通报。
7.退货产品质量鉴定结论的最终解释权归总部售后服务部所有。
五、 市场退换货产品结算标准
1.运输费用结算：经售后服务部鉴定为故障为内胆漏水的产品，所涉及的退货运输费用由总部承担，判定为非质量性退货的产品，所涉及的运输费用由退货单位自行承担。退货单位在退货前先行支付运费，后凭运输发票及质量鉴定报告给予核销。
2.返修费用的结算：故障除内胆漏水外，如需要返修，所产生的返修费和配件费用由退货单位承担。
3.缺件费用的结算：退货产品缺少零部件或附件的，所有涉及的费用由退货单位承担。
六、退换货的处理原则
1.退货单位申请退货时，必须严格按规定流程执行，不允许违规退货；
2.如产生退换货时，由销售者负责产品的退换，服务网点负责对产品进行鉴定，属于内胆漏水的，填写《产品维修记录单》和《退货产品标识卡》，并重新负责新机的安装和调试服务。服务网点对其技术鉴定负责，如因鉴定错误的所产生的费用由服务网点负责。
3.退换机审批手续必须当月处理，如由时间过期或手续不全造成不能退换的，其责任由销售者单位负责。
4.退货原则：产品故障除内胆漏水外，一概不退货回总部处理。

八、退换审批、处理流程图

经销商委托代理商处理退货产品

代理商提交《退换货申请表》

经销售部总监和售后服务部经理审批

代理商安排退货

代理商确认，双方对退货数量无导议时，办理入售后退换机暂处理库
售后配件主管及代理商委托人员双方确认清单清点数量，填写并确认《退换货汇总表》

入库存放，根据随货清单和明细、经审批的《退换货申请表》，核对退货数量、型号、附件等
确认

售后服务部进行质量鉴定，核对《退换货明细表》在故障栏处填写漏水部位。

销售部根据鉴定报告，拟定分类处理

非内胆漏水退货
内胆漏水，不可维修产品

财务部与经销商结算

追索相关责任单位
退货或更换同型号产品

第八章 服务网络行为规范

一、服务行为准则
1.对外服务人员必须牢固树立“快速反应是我们的行为准则，用户满意是我们的服务目的”的服务思想，自觉维护公司信誉和产品声誉，向用户提供即时、周到的服务。
2.对外服务人员必须持上岗证，主动、热情、文明、礼貌、耐心、诚恳地接待用户。虚心听取并征求用户对产品质量意见，耐心解答用户的问题，热情介绍公司产品的特点和使用维护保养方法，以用户满意为最终目的。
3.上门服务要信守约期，如有变化不能按约期上门服务，必须提前与用户取得联系，征得用户同意。上门时用户若不在家，要给用户出据留言条，重新预约上门时间。
4.设立售后服务专线电话，并每天保证至少10小时热线服务(8:00—18:00)，详细登记报修用户资料，确保24小时内提供服务。
4.上门服务必须严守服务规范，接听用户来电必须做到语言规范，耐心听取并解答处理用户的问题。
5.保证维修质量，维修好的产品必须当场试机，清理现场，介绍产品的使用保养，让用户验收并签字。
6.各级服务人员应严格树立吃苦耐劳、廉洁、务实的工作作风，不收小费及礼品，严禁索取小费及收受礼品杜绝“吃拿要”现象发生。
二、电话语言规范
1.维修电话语言规范：
1）您好，威雅电器售后服务部，请问有什么可帮您？
2）请您介绍一下故障情况好吗？
3）你的需求我已详细记录，稍后会有专人与您联系，请你保持电话畅通，感谢您的来电，祝您生活愉快，再见。
注：要清楚记录用户的姓名，电话，地址、产品的型号、购买时间、地点及故障现象。
2.咨询电话语言规范：
1）您好，威雅电器售后服务部，请问需要什么帮助？
2）请您介绍一下使用情况好吗？
3）如果您还有什么不明白的地方，欢迎来电咨询，谢谢您使用本公司产品，再见！
3.投诉电话语言规范：
1）您好，威雅电器售后服务部，请问需要什么帮助？
2）非常感谢您宝贵的建议，您反映的情况我们会尽快改善。
3）很抱歉给您带来不便，您的需求我已详细记录，稍后会有专人与您联系，请你保持电话畅通，感谢您的来电，祝您生活愉快，再见。
注：对于用户投诉的，无法当场解决的，必须及时上报主管，避免事态恶性发展。
4.维修回访电话语言规范：
1）**先生（女士），您好，我是威雅电器售后服务部咨询员，今天打电话给您，只要想回访您对我们-月-日提供的上门服务是否满意？
2）您对服务人员工作态度、服务规范、服务质量是否满意？
3）**先生（女士），您反映的问题我们将进行调整核实，并对负责人员进行处理。对您提出的建议我们将在今后的工作中采纳，谢谢您对本公司产品的关心，再见！
4.产品使用回访电话语言规范：
1）您好，我是威雅电器售后服务部咨询员，主要想了解您购买的本公司**产品使用情况如何？有什么需要帮助的，请讲！
2）您反映的问题，我们将向公司相关部门反馈，谢谢您使用本公司产品。
三、上门服务行为规范
敲门：轻轻敲击外门三次（或按门铃）；
问候：**先生（小姐）上午（中午、晚上）好！
介绍：我是威雅电器售后服务部服务员，上门为您服务，这是我的服务工作证；
准备：更换鞋套，铺好垫布，实施维修/安装；
清理：打扫场地，清理污物，装袋存放；
离开：用户签写意见，告别用户离开。
四、 用户投诉处理和处理时间要求
分类：
1） 一般投诉：指比较容易处理的，如普通来电投诉、报修等。
2） 紧急投诉：指可能产生严重后果的投诉，如投诉到相关政府部门或媒体。
3） 严重投诉：指已经产生严重后果的投诉，比如人身伤害、经济赔偿、影响现场销售类的。
处理时间要求：
1） 一般：48小时内处理完毕
2） 紧急：24小时处理完毕
3） 严重：12小时处理完毕
五.投诉处理流程：
回访
答复
调查核实
安抚
记录
处理
受理

第九章 质量信息管理

售后服务部作为对外的窗口，衔接在用户与公司间，起着信息传递“桥梁”。做好质量信息的收集、统计、处置等工作,对保持和提高企业的质量水平起着重要的作用。
一、市场产品质量信息的收集
1.质量信息收集原则只统计售出之日起一年内的产品，质量信息收集的内容应包括，用户资料、产品的型号、机身编码，购买日期、生产日期、销售区域、产品故障现象、故障部位、故障原因、故障编码及处理方法等详细资料；
2.收集的信息要及时、准确、有效、并且对提供的信息要有可追溯性；
3.信息收集主要来源渠道：产品维修记录；产品安装单；新产品质量调查跟踪表；特约服务网点的质量信息反馈报告；用户质量回访、月度产品维修质量汇总表等等；
4.售后技术科了解公司生产、品质检验提供的产品质量报告；
二、市场产品质量信息的整理分类
1.信息分类原则要详细、具体并对应到归口处理部门，信息分类主要大的方面包括：硬件问题、结构设计问题、软件问题、工艺问题、制造问题；
2.市场产品质量信息主要分类
1）一般产品质量信息
一般质量信息是指市场各服务网点在受理质量保修工作中所发现的个别性、小批量、典型质量问题，各服务网点发现此类问题后要及时局面报告所属辖区特约服务网点及总部售后服务部，总部收到反馈信息整理后协调品质部3个工作日内处理回复结果。
2） 新产品上市质量信息
新产品上市后的产品维修指南于上市后30个工作日内完成。新产品上市出现质量问题后的信息应第一时间反馈总部售后服务部，接到信息后的一个工作日内出具鉴定结果，并将产品质量涉及的问题反馈到相关的对口部门。相应部门接到质量信息后，即时作出意见反馈，提出解决方案和处理问题的期限，登记备案，避免产品质量进一步的恶化。
3） 重大产品质量信息
重大质量信息是指服务网点在质量保修工作所发现的错、漏装及关键部件严重质量故障，各服务网点发现此类问题，1个工作日内书面进行反馈。总部售后服务部接到反馈反馈信息后，及时向品质部、技术部、制造部等相应部门反映，并予跟踪处理结果及回复，必要时安排区域人员现场鉴定解决问题。
4） 恶性产品质量信息
凡涉及产品质量问题引起的恶性质量事故（主指人危及人身安全等）及赔偿事故的，服务网点要赴现场做详细调查了解，并即时向区域营销人员、总部售后服务部作出书面报告（用户购机有效凭证、用户身份证明、赔偿协议、事故照片、质量报告等详细资料），售后服务部即时组织有关人员进行处理。详细参照质量事故赔偿管理。
三、市场产品质量信息的传递、处理、归档
1.信息收集、整理分类后、售后服务部负责第一时间将信息传递给品质部及相应归属部门。
2.市场产品质量信息传递的原则是及时、准确、并有相应部门负责人签字接收进行存档管理。
3.市场产品质量信息收集整理后，通过分类、如是产品质量的设计问题、硬件问题和软件问题的，应第一时间将信息传递给技术部门，如是工艺问题，应第一时间将该信息传递给品质部门，如是制造方面的问题，应该第一时间传递给制造部门。
4.市场产品质量信息传递后，由品质部负责跟踪市场产品质量信息归属责任部门落实处理情况和时间。

第十章 技术支持和培训

售后服务部专设立技术支持科，主要的工作监督和加强各服务网点的安装和维修技术能力、对日常维修存在疑难问题的技术指导、新产品和新技术的指导、新建服务网点的培训工作、产品安装和维修技术资料的编制。
一、技术支持：
1. 各服务网点在日常维修中遇到的特殊故障问题可通过书面报告或来电等方式反馈给售后服务部技术支持科，自收到起3小时内给予回复并跟踪处理情况，并做到记录备案。
2. 对日常顾客投诉处理的技巧，重大投诉和质量事故直接由总部处理。
3. 对于总部开发的新产品和新技术编制相关的文件发放到各服务网点，并接受各服务网点的咨询解答工作。
4. 编制产品安装规范和维修常见故障处理方法等技术资料下发到各服务网点。
二、培训工作
1.培训对象：总部售后服务部全体人员、区域销售人员、各服务网点人员
2.培训方式：
1）各服务网点人员可派一至两名维修人员到总部学习。学习期间的食宿费用由总部负责。
2）区域销售人员对所管辖的进行现场培训；
3）根据实际情况由总部售后服务部安排专员培训。
3.培训内容：产品的安装规定和维修技术、投诉处理方法、服务行为规范、服务单据填写等；
4.培训资料：产品安装规定指导书、产品维修常见故障处理、售后配件价格表、售后服务管理手册等。

第十一章 服务网点管理

服务网点包括：特约服务网点和第三方服务网点。为了更充分调动各服务网点的快速反应能力，提高服务质量，本公司将定期对服务网点进行考评和激励。
一、服务网点日常考核标准
总部售后服务部对各服务网点进行日常考核工作，如有下列行为者，总部将其进行处罚，以示惩戒。

考核项目
考核内容
处罚标准
一
服务形象
1、接听电话不及时、语言不规范、态度恶劣、与顾客争吵、拒绝维修等造成顾客投诉；
处罚30元/次
2、对总部售后服务部派工不回复顾客的投诉；
处罚30元/次
3、 服务礼议不规范、维修技能差造成顾客投诉；
处罚30元/次
4、因服务质量问题或处理不及时造成地方电视台、地方报纸或非主流网络媒体曝光；
处罚500元/次
5、因服务质量问题或处理不及时造成地方