DB14∕T 1880-2019 家政服务从业人员基本要求.pdf

ICS 03.080.99 A 10 DB14 山西省地方标准 DB 14/T 18802019 家政服务从业人员基本要求 2019 - 06 - 25 发布 2019 - 08 - 25 实施 山西省市场监督管理局 发 布 DB14/T 18232019 I 目 次 前 言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 一般要求 . 1 5 管理层人员要求 . 2 6 工作人员要求 . 2 7 服务员要求 . 3 附录 A（资料性附录） 服务员登记表 . 4 附录 B（资料性附录） 客户登记表 . 5 附录 C（资料性附录） 服务机构跟踪服务登记表 . 6 附录 D（资料性附录） 客户服务评价反馈表 . 7 DB14/T 18232019 II 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由山西省商务厅提出并监督实施。 本标准由山西省商贸标准化技术委员会归口。 本标准起草单位： 山西省家政服务协会、 晋中市净佳保洁有限公司、 朔州市爱心家政服务有限公司、山西家福乐家政服务有限公司、太原市贝亲好家政服务有限公司、山西格瑞特沃尔物业管理有限公司、晋城市九洲虹瑞清洁服务有限公司、 朔州市佳丽职业培训学校、 运城市盐湖区云创蓝柚创业孵化基地有限公司、红马甲集团股份有限公司、太原禧宝汇家政服务有限公司、山西金盛家政服务有限公司。 本标准主要起草人：武永刚、李金泉、李世杰、张失迷、赵宝荣、彭顺利、姜薇、张莎。 DB14/T 18232019 1 家政服务从业人员基本要求 1 范围 本标准规定了家政服务从业人员的一般要求、管理层人员要求、工作人员要求和服务员要求。 本标准适用于家政服务机构的人员管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件， 仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 DB14/T 1030 家庭餐制作服务规范 DB14/T 1031 家庭居室保洁服务规范 DB14/T 1032 家庭母婴护理服务规范 DB14/T 1033 家庭养老服务规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 家政服务从业人员 从事家政服务工作的人员，包括家政服务机构管理层人员、工作人员和服务人员。 3.2 管理层 家政服务机构在管理岗位中层以上的工作人员。 3.3 工作人员 家政服务机构从事一般管理工作和相关工作的人员。 3.4 服务员 根据服务合同的约定，为客户提供服务的人员。 4 一般要求 DB14/T 18232019 2 4.1 应爱岗敬业、诚实守信、遵守家政服务职业道德。 4.2 应贯彻实施家政服务国标、行标和山西省地方标准。 4.3 应自觉履行山西省家政服务公约、山西省家政服务承诺。 5 管理层人员要求 5.1 任职要求 5.1.1 应具有高中以上文化程度。 5.1.2 应具有组织管理能力和开拓创新精神。 5.1.3 应具有沟通协调能力，能妥善协调、处理各种关系和矛盾、纠纷。 5.1.4 应熟悉机构经营项目、工作流程、质量标准、收费价格及任职岗位基本情况。 5.1.5 应掌握计算机及互联网使用基本方法。 5.2 工作要求 5.2.1 制定机构经营计划、目标，并组织实施。 5.2.2 制定教育培训计划，并组织实施。 5.2.3 建立健全机构规章制度。 5.2.4 建立考核制度，并组织实施。 5.2.5 重视精神文明建设，培育社会主义核心价值观，树立机构形象，履行机构社会责任和公益慈善责任。 5.2.6 维护家政服务三方合法权益，调解处理家政服务矛盾、纠纷。 5.2.7 保障机构经营运转所需各类资源供应。 5.2.8 开拓创新，不断提升机构经营管理水平。 5.2.9 积极参加政府部门、行业协会等组织举办的培训学习。 6 工作人员要求 6.1 任职要求 6.1.1 应具有高中以上文化程度和两年以上家政工作经历。 6.1.2 应掌握与机构经营项目相关专业基本知识和技能。 6.1.3 应熟悉家政服务岗位业务、工作流程。 6.1.4 应熟悉接待客户、服务员礼仪礼节。 6.1.5 应具有工作协调能力，掌握与客户、服务员交流沟通技巧。 6.1.6 应遵守机构安全管理制度，具备应急处理能力。 6.1.7 应掌握计算机及办公自动化设备的操作和使用。 6.2 工作要求 6.2.1 热情接待客户，了解客户需求，解答客户提问，核实客户提供信息的真实性，填写客户登记表，具体格式参见附录 B。 6.2.2 热情接待求职服务员，核实其身份证明、健康体检证明材料的真实性，考察其家政服务基本知识和技能，填写服务员登记表，具体格式参见附录 A。 6.2.3 向客户推荐备选服务员，协商一致后，签订服务合同。 DB14/T 18232019 3 6.2.4 对服务员进行入户、文明服务、安全服务教育。 6.2.5 服务员上岗后，做好服务指导、服务访问等跟踪服务工作，填写服务机构跟踪服务登记表，具体格式参见附录 C。 6.2.6 服务结束后，做好服务评价工作，收集客户服务评价反馈表，具体格式参见附录 D。并及时归档。 6.2.7 接受服务投诉，调解服务纠纷，做好记录并收集相关资料，及时归档。 6.2.8 积极参加学习和培训，不断提高业务管理能力和水平。 7 服务员要求 7.1 任职要求 7.1.1 应身体健康，无传染病和精神病史。 7.1.2 年龄宜 1855 岁。 7.1.3 文化程度宜初中以上。 7.1.4 应经过职业培训，具有从事家政服务工作的基本知识和技能。 7.1.5 应提供身份证明、健康体检证明和职业培训证明。 7.1.6 应具有一定的安全、卫生和相关法律知识。 7.1.7 应与客户签订家政服务合同，与家政服务企业签订劳动合同或委托管理协议。 7.1.8 应购买家政服务保险，定期进行健康体检。 7.2 工作要求 7.2.1 提供家庭餐制作服务，按 DB14/T 1030 的要求执行。 7.2.2 提供家庭保洁服务，按 DB14/T 1031 的要求执行。 7.2.3 提供家庭母婴护理服务，按 DB14/T 1032 的要求执行。 7.2.4 提供家庭养老服务，按 DB14/T 1033 的要求执行。 7.2.5 提供其他服务项目按服务合同要求执行。 7.2.6 具备安全防范基本知识和能力，遇到突发事件，能采取应急措施，避免或减少对客户和自身生命、财产的损害。 7.2.7 积极参加职业技能培训，不断提高服务能力和水平。 DB14/T 18232019 4 A A 附 录 A （资料性附录） 服务员登记表 表A.1给出了服务员登记表的格式及内容。 表A.1 服务员登记表 姓 名 性 别 年 龄 照 片 学 历 民 族 原职业 身份证号 联系电话 婚姻状况 健康状况 家庭住址 提供证件情况 身份证 健康证 培训证或职业资格证 家 庭 主 要 联 系 人 称 谓 姓 名 年 龄 工作单位 电 话 培训 情况 家政 服务 经历 奖惩 情况 要求 服务 项目 DB14/T 18232019 5 B B 附 录 B （资料性附录） 客户登记表 表B.1给出了客户登记表的格式及内容。 表B.1 客户登记表 姓 名 性 别 年 龄 照 片 学 历 民 族 原职业 身份证号 联系电话 婚姻状况 健康状况 家庭住址 提供证件情况 身份证 健康证 培训证或职业资格证 家 庭 主 要 联 系 人 称 谓 姓 名 年 龄 工作单位 电 话 培训 情况 家政 服务 经历 奖惩 情况 要求 服务 项目 DB14/T 18232019 6 C C 附 录 C （资料性附录） 服务机构跟踪服务登记表 表C.1给出了服务机构跟踪服务登记表的格式及内容。 表C.1 服务机构跟踪服务登记表 客户姓名 合同号 服务内容 服务时间 服务地址 联系电话 服务员调换情况 次 数 项 目 第一次 聘用 第一次 调换 第二次 调换 第三次 调换 服务员姓名 调换原因 服务机构访问情况 次 数 项 目 第一次 第二次 第三次 第四次 访问时间 访问方式 客户反映情况 处理意见 被访人 访问人 服务指导 服务纠纷处理 DB14/T 18232019 7 D D 附 录 D （资料性附录） 客户服务评价反馈表 表D.1给出了客户服务评价反馈表的格式及内容。 表D.1 客户服务评价反馈表 客户姓名 合同号 服务内容 服务时间 服务地址 联系电话 服务员调换情况 次 数 项 目 第一次 聘用 第一次 调换 第二次 调换 第三次 调换 服务员姓名 调换原因 服务机构访问情况 次 数 项 目 第一次 第二次 第三次 第四次 访问时间 访问方式 客户反映情况 处理意见 被访人 访问人 服务指导 服务纠纷处理 _