希尔顿酒店中餐规范.docx

中 餐 部

目 录

第一节 部门工作职能
第二节 部门工作标准
第三节 部门组织机构
第四节 管理人员岗位工作说明书
中餐部经理
营业部主管
楼面部主管
出品部主管
岗位工作说明书
出品部主管工作项目核检表
出品质量控制技术标准说明书
出品质量控制
菜单常规更换
美食节促销技术标准说明书
美食节促销
常规培训
竞赛式培训
效绩评估技术标准说明书
研制创新技术标准说明书
安全工作技术标准说明书
卫生工作技术标准说明书
出品研制部主管
楼面部宴会组领班
楼面部酒吧组领班
楼面部备餐组领班
楼面部管事组领班
楼面散餐领班
出品部粗加工组领班
出品部切配组领班
出品部炉头领班
出品部面点组领班
出品部凉菜组领班
出品部烧腊组领班
第五节 基层岗位工作说明书及工作项目程序与标准说明书
办公室文员
岗位工作说明书
工作项目程序与标准说明书
来访接待
电话接听
资料打印
资料复印
文件办理
部门印章管理
一般办公用品管理
会议服务
保持卫生与安全
部门工资领发
办公室设施设备请修与验收
出品研制师
岗位工作说明书
工作项目程序与标准说明书
菜点调研
创新菜点方案设计
创新菜点制作与定型
营业代表
宴会组咨客
宴会组服务员
岗位工作说明书
工作项目程序与标准说明书
宴会台型的设计
宴会的准备工作
宴会的摆台
团体宴会的接待服务
厅房宴会的接待服务
别墅的送餐服务
中菜西吃的摆台
中菜西吃的服务
酒会的摆台
酒会的服务
贵宾室的摆台
贵宾室的服务
签字仪式的摆台
签字仪式的服务
宴会组酒吧员
岗位工作说明书
工作项目程序与标准说明书
饮品制作与服务
酒吧收市
散餐组服务员
岗位工作说明书
工作项目程序与标准说明书
零点摆台
翻台服务
客房送餐服务
外卖服务
外卖活动的服务
会场布置
会务接待
自助餐的摆设
自助餐服务
散客接待服务
厅房卡拉ＯＫ服务
散餐组咨客
宴会组、散餐组·海鲜类展示技术标准说明书
备餐组服务员
岗位工作说明书
工作项目程序与标准说明书
推销点心
传菜组服务员·传菜服务
管事组清洁工
岗位工作说明书
工作项目程序与标准说明书
环境卫生工作的清理
餐具的清洗
水杯、茶杯、小毛巾清洁
物品（贵重物品）的管理
清洗炒锅、炒勺及用具
粗加工组厨工
切配组厨师
炉头组厨师
面点组厨师
冷菜组厨师
烧腊组厨师
第六节 厨房工作制度与服务规程
一、厨房个性化服务
二、菜品质量各个环节的控制
三、创新菜点质量评价标准
四、厨师的语言行为规范
五、厨师在餐厅的服务礼节
六、安全管理制度
第七节 个性化服务程序
一、餐饮销售个性化服务程序
三、楼面个性化服务程序
第八节 部门工作用表格

第一节 部门工作职能
１．为旅游度假散客提供热情周到的接服待务；
２．为团体会务客人的工作餐或宴会提供针对性接待服务；
３．为客人提供优质、上乘的食品和菜肴；
４．保证用餐环境的清洁、舒适、优雅。

第二节 部门工作标准
１．永远在第一时间招呼客人；
２．亲切、热情、待客如亲人；
３．有问必答，百问不烦；
４．主动寻找为客人服务的机会；
５．不得创新菜肴，以适应客人饮食规律的变化；
６．严格保证出品卫生质量，保证客人的身体健康；
７．保持酒店人的标准言行，以良好的言行举止为客人创造良好的就餐环境；
８．按照标准菜谱进行出品的制作，以诚待客，不允许有欺客现象发生；
９．不断提高自身休养，为客人提供个性化服务和特色服务；
１０．永远关注客人饮食习惯的变化，不断调整自我，不断满足客人的新需要。

第三节 部门组织机构
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│ 部门经理 │
└──┬──┘
│
│ ┌─────┐
├──┤ 助理经理 │
│ └─────┘
│
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│ │ │ │ │
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│营业部主管│ │楼面部主管│ │ │出品部主管│ │出品研制部主管│
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│ │ │ │ │
│ ┌──┬──┼──┬──┐ │ ┌──┬──┼──┬──┬──┐ │
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│营│ │宴││酒││备││管││散││办││粗││切││炉││面││冷││烧│ │出│
│业│ │会││吧││餐││事││餐││公││加││配││头││点││菜││腊│ │品│
│ │ │组││组││组││组││组││室││工││组││组││组││组││组│ │ │
│ │ │ ││ ││ ││ ││ ││ ││组││ ││ ││ ││ ││ │ │研│
│代│ │领││领││领││领││领││文││领││领││领││领││领││领│ │制│
│表│ │班││班││班││班││班││员││班││班││班││班││班││班│ │师│
└─┘ └┬┘└┬┘└┬┘└┬┘└┬┘└─┘└┬┘└┬┘└┬┘└┬┘└┬┘└┬┘ └─┘
│ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
┌──┤ │ │ │ ├──┐ │ │ │ │ │ │
│ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
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│咨││服││酒││服││清││服││咨││厨││厨││厨││厨││厨││厨│
│ ││务││吧││务││洁││务││ ││ ││ ││ ││ ││ ││ │
│客││员││员││员││员││员││客││工││师││师││师││师││师│
└─┘└─┘└─┘└─┘└─┘└─┘└─┘└─┘└─┘└─┘└─┘└─┘└─┘

第

四节 管理人员岗位工作说明书
中餐部经理
岗位工作说明书
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Job Description

部门：中餐部 班组： 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓
┃姓名： 直接上级：餐饮总监 ┃
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┃岗位：经理 直接下级：助理经理、营业部主管、出品部主管、┃
┃ 楼面部主管、出品研制部主管 ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃班次：工作班 工作时间：随工作需要确定。 ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃工作职责：在餐饮总监的直接领导下，负责中餐部的全面经营管理工作，保证经营目┃
┃ 标的实现和出品与服务质量符合酒店标准要求。 ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃ ┃
┃工作内容： ┃
┃ ┃
┃ １．准备工作 ┃
┃ ───────────────────────────────────┃
┃ ①每日阅读昨日餐饮营业报表、当日和次日团体接待报表、ＶＩＰ接待报表、出┃
┃ 品菜单变更表、创新菜单或特荐菜单、餐饮市场信息通报，了解其中有关信息┃
┃ ； ┃
┃ ②每日了解当日预定用餐的团队和ＶＩＰ情况、准备工作和所存在的问题； ┃
┃ ③随时听取餐饮总监布置的工作要求和中心行政指令； ┃
┃ ④定期参加中心组织的营销工作会议，了解有关餐饮方面的市场信息。 ┃
┃ ⑤拟定本部门年度、月度工作计划，内容包括经济效益指标、员工培训、外出学┃
┃ 习、产品与菜单更新、员工激励、安全生产、环境卫生等方面，并制成目标责┃
┃ 任书形式； ┃
┃ ⑥建立合理化建议制度，主动征询员工建议，加强民主管理。 ┃
┃ ┃
┃ ２．组织并督导所辖各部工作 ┃
┃ ───────────────────────────────────┃
┃ ①主持“每周部门工作例会”，了解上周工作中出现的问题，研究解决措施，并┃
┃ 向经理助理和各主管布置工作任务和本周工作重点； ┃
┃ ②在餐饮总监的领导下，负责领导和组织本部的菜点创新工作，指导制定专门计┃
┃ 划，连续不断地推出适应客人需要的新菜肴，并制成标准新菜谱；保证菜单更┃
┃ 新能够每两月有一半更新内容；每季度彻底更新一次菜单（当家菜保留不得超┃
┃ 过２０％）；每个团体用餐必须有专门菜单；每半年或每季度举办一次创新菜┃
┃ 肴品尝会或举办特殊美食节； ┃
┃ ③领导本部门营业门主管、出品部主管、出品研制部主管和市场营销部有关人员┃
┃ 共同研究菜肴促销计划和实施方案，并督导本部有关人员落实有关工作； ┃
┃ ④带领本部人员、每月至少一次出外学习其它酒店餐饮工作经验，并整理成“调┃
┃ 研报告”，提出本部落实方案报餐饮总监与质量管理中心，待批准后组织落实┃
┃ 整改； ┃
┃ ⑤与各主管签订包括服务或出品质量、费用成本控制、员工培训、卫生与安全、┃
┃ 固定资产的正确安全使用与保管、低值易耗品控制等方面的“目标责任书”，┃
┃ 落实本部门目标责任； ┃
┃ ⑥亲自督导ＶＩＰ客人的服务和保证提供个性化服务； ┃
┃ ⑦对所属各主管进行业务和督导技巧方面的培训，提高其业务水平和管理能力。┃
┃ 每月至少进行一次，并结合典型案例进行讲解，培训大纲报同时报餐饮总监及┃
┃ 培训部备案； ┃
┃ ⑧提醒所属各部门不断鼓励员工提出合理化建议； ┃
┃ ⑨及时将工作要求等信息向主管传达，并布置落实。 ┃
┃ ┃
┃ ３．检查与评估 ┃
┃ ───────────────────────────────────┃
┃ ①按照目标责任书中所规定的项目，每日至少抽查一次有关项目的执行情况，形┃
┃ 成检查报告，指出所存在的差距； ┃
┃ ②在营业时间直接巡视出品部制作过程和餐厅服务情况，核查服务中的各项标准┃
┃ 和操作是否符合要求； ┃
┃ ③记录每日抽查和巡视情况，对各主管做出每周的工作评估； ┃
┃ ④对可能直接造成不良影响或有危险的操作直接进行干预和制止，避免造成不良┃
┃ 事实；同时，将此问题通知其主管，责成其加强培训和督导； ┃
┃ ⑤检查所属各部门征集合理化建议的数量和质量； ┃
┃ ⑥处理客人重大投诉，保证客人满意。 ┃
┃ ┃
┃ ４．纠正、总结、汇报和落实新指示 ┃
┃ ───────────────────────────────────┃
┃ ①参加餐饮总监召开的工作例会，汇报本部门工作进展、存在问题及解决措施，┃
┃ 听取总监指示； ┃
┃ ②对抽查和巡视中发现的好经验和存在的问题，在由各主管参加的部门工作例会┃
┃ 上进行表扬和批评，并责成有关主管限期改正和落实； ┃
┃ ③设立可以表彰优秀员工的各种荣誉称号，组织各部每月进行评选，实行挂牌服┃
┃ 务，激励员工提高业务水平； ┃
┃ ④根据对所辖各部门的目标责任书中各项目的考核情况，列成“目标核检表”，┃
┃ 提出进一步的要求，督促各部门实现目标； ┃
┃ ⑤结合检查中发现的餐饮生产与服务中的问题、顾客投诉、其它部门反应、重大┃
┃ 事故和顾客投诉，组织全部门分析、研究、反省，进行全员教育，杜绝类似问┃
┃ 题发生，对重复发生同类问题的部门，要追究主管责任； ┃
┃ ⑥每月进行一次专题总结，题目是：“本月餐饮工作的进步与问题”，形成书面┃
┃ 报告，报餐饮总监，并通报全部门； ┃
┃ ⑦根据评估结果对各主管实施奖惩；根据评估、培训后能力和工作效果的改进、┃
┃ 工作需要等对经理助理和各主管进行人事调整，创造竞争机制，激励部下的工┃
┃ 作干劲； ┃
┃ ⑧每月分别组织一次“领班座谈会”和“员工代表座谈会”，了解基层情况，发┃
┃ 现问题，制定解决措施； ┃
┃ ⑨利用“合理化建议”制度，每月进行一次合理化建议分析，将其中可落实的部┃
┃ 分责成主管落实，并每季度评选一次合理化建议优秀部门、优秀组织管理人员┃
┃ 和优秀个人； ┃
┃ ⑩每月进行一次自我总结，言明工作进展、存在问题、自身责任和拟采取的解决┃
┃ 措施，报餐饮总监，并听取指示，回本部门组织落实。 ┃
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中餐部经理工作项目核检表
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┃ 项 目 │ 内容及要求 ┃
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┃１│阅读报表 │①昨日餐饮营业报表； ②当日和次日团体接待报表； ┃
┃ │ │③ＶＩＰ接待报表； ④出品菜单变更表； ┃
┃ │ │⑤创新菜单或特荐菜单；⑥餐饮信息通报。 ┃
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┃２│参加餐饮总监召开│①参加每两周一次的餐饮总监工作例会； ┃
┃ │的工作例会 │②汇报本部门两周工作情况，言明工作进展、存在问题及原┃
┃ │ │ 因、拟采取的对策； ┃
┃ │ │③听取餐饮总监的工作指示。 ┃
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┃３│参加中心市场营销│①定期参加中心市场营销工作研讨会； ┃
┃ │工作研讨会 │②听取市场营销部关于市场形势的报告，掌握餐饮市场有关┃
┃ │ │ 信息； ┃
┃ │ │③听取对于餐饮产品的建议和最终落实意见； ┃
┃ │ │④发表个人意见，与参加会议者讨论； ┃
┃ │ │⑤负责对会议最终确定的方案中关于中餐部分的组织和落实┃
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┃４│签订“管理目标责│①与各主管签订“管理目标责任书”，落实责任； ┃
┃ │任书” │②每年定期与主管签订下一时段的“管理目标责任书”； ┃
┃ │ │③责任书须报餐饮总监和人事部备案。 ┃
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┃５│部门工作例会 │①主持部门工作例会； ┃
┃ │ │②部门例会每周进行一次； ┃
┃ │ │③在例会上听取汇报、研究问题、拟定措施、落实责任； ┃
┃ │ │④在例会上传达上级工作重点要求和落实责任人； ┃
┃ │ │⑤部门例会由经理助理负责记录，并在本部存档。 ┃
┠─┼────────┼──────────────────────────┨
┃６│领导菜点创新研制│指导出品研制部主管制定专门计划，定期推出创新菜点，制┃
┃ │的工作 │作新菜谱，制作特荐菜单或创新菜菜单，组织销售，保证菜┃
┃ │ │点的正常更新率，半年或每季度举办一次创新菜肴品尝会或┃
┃ │ │举办特殊美食节。 ┃
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┃７│餐饮销售、菜点创│①在餐饮总监的领导下，负责落实此业务会的组织； ┃
┃ │新研制业务会 │②由中餐部经理主持业务会，并由助理记录； ┃
┃ │ │③会议议程基本分为：市场形势分析、餐饮产品质量评估、┃
┃ │ │ 销售与创新方向和方案、促销计划和新品研制计划、新项┃
┃ │ │ 目承担人和监制人、时间要求等； ┃
┃ │ │④对常规菜单更新一般要求每季度制定一次研制计划；对大┃
┃ │ │ 型团体接待要做到“一个团队一个菜单”； ┃
┃ │ │⑤会议邀请市场营销专业人员出席，共同研究促销方案；并┃
┃ │ │ 听取餐饮总监的工作指示，组织落实； ┃
┃ │ │⑥对以上需落实的工作要及时向餐饮总监汇报； ┃
┃ │ │⑦会议纪要报餐饮总监、质量管理中心主任、总经理。 ┃
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┃８│学习与研究 │①每月至少组织一次外出学习； ┃
┃ │ │②学习其它酒店餐饮方面的新作法和先进经验； ┃
┃ │ │③责成助理整理成“调研报告”，内容包括：新作法和先进┃
┃ │ │ 经验、我们自己借鉴和落实的方案； ┃
┃ │ │④调研报告同时报餐饮总监、质量管理中心主任、培训部。┃
┠─┼────────┼──────────────────────────┨
┃９│现场督导 │①对大型接待活动和ＶＩＰ接待，要亲自检查落实情况； ┃
┃ │ │②亲临现场进行督导，及时解决协调问题和客人特殊要求。┃
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┃10│培训主管 │①部门经理有对直属主管进行培训的职责； ┃
┃ │ │②对直属主管的培训每月至少进行一次； ┃
┃ │ │③培训中要讲解餐饮产品特点、服务要求、督导技巧、促销┃
┃ │ │ 理论与技巧、对客投诉处理等，结合典型案例进行培训；┃
┃ │ │④培训由助理协助，做到“有教案和大纲、有典型案例、有┃
┃ │ │ 分析、总结和落实措施、有考核、有跟踪评估”； ┃
┃ │ │⑤以上资料同时报送餐饮总监、培训部和质量管理中心。 ┃
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┃11│检查与评估 │①按照“管理目标责任书”中的规定，对主管进行检查； ┃
┃ │ │②检查可以抽查和常规巡视的方式进行； ┃
┃ │ │③以上检查每天至少进行一次； ┃
┃ │ │④对检查结果做好记录，并于每周做出对主管的评估； ┃
┃ │ │⑤评估报告报送餐饮总监和人事部。 ┃
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┃12│座谈会 │①每月组织一次“领班座谈会”，了解基层管理情况； ┃
┃ │ │②每月组织一次“员工代表座谈会”，了解员工思想状态、┃
┃ │ │ 对上级管理人员的评估、个人具体问题等； ┃
┃ │ │③将座谈会纪要在部门例会上进行讲评。 ┃
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┃13│“合理化建议”制│①每月与助理一起对收集到的合理化建议进行整理； ┃
┃ │度的落实 │②将可以落实的合理化建议整理成条，并张榜表彰； ┃
┃ │ │③责成有关人员对拟落实的合理化建议进行落实； ┃
┃ │ │④将整理出的合理化建议报送餐饮总监。 ┃
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┃14│参与业务定级和评│①参与本部员工业务定级工作； ┃
┃ │优活动组织 │②设立各种可以激励员工的荣誉称号，报餐饮总监审定，并┃
┃ │ │ 报送人事部备案； ┃
┃ │ │③领导本部各种“先进”的评选，并将评选结果报餐饮总监┃
┃ │ │ 和人事部备案。 ┃
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┃15│月度总结 │①每月进行一次月度总结，撰写“中餐部本月工作进展与问┃
┃ │ │ 题”报告； ┃
┃ │ │②总结中必须包括本月工作进展、存在问题及原因、个人责┃
┃ │ │ 任、拟采取的解决方法； ┃
┃ │ │③每月二十五日前报餐饮总监。 ┃
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营业部主管
岗位工作说明书
───────
Job Description

部门：中餐部－－营业部 班组： 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓
┃姓名： 直接上级：经理 ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃岗位：主管 直接下级：营业代表 ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃班次：工作班 工作时间：随工作需要确定。 ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃工作职责：在中餐部经理的直接领导下，负责营业部的全面管理工作，督导营业代表┃
┃ 以中餐部的形象代表的身份，热情接待各类团体与散客，积极推销本部产┃
┃ 品，为本部建立起稳定的客源网络。 ┃
┠─────────────────────────────────────┨
┃工作内容： ┃
┃ ┃
┃ １．准备工作 ┃
┃ ───────────────────────────────────┃
┃ ①阅读当日和次日大型团体接待报表、ＶＩＰ接待报表、出品菜单变更表、创新┃
┃ 菜单或特荐菜单，掌握有关信息，以便做好工作安排； ┃
┃ ②参加每周部门工作例会，听取经理对工作的布置； ┃
┃ ③制定营业部管理细则和标准，并制成管理目标责任书形式。 ┃
┃ ┃
┃ ２．组织并督导所辖班组工作 ┃
┃ ───────────────────────────────────┃
┃ ①每日上班后主持营业部例会，向所属营业代表布置当日工作重点和特殊要求；┃
┃ ②将昨日工作中的好的作法和存在的问题向营业代表说明，并布置营业代表落实┃
┃ 改进；