商业物业前期介入与接管验收管理方案综述.docx

商业物业前期介入和接管验收管理方案商业街区（商场）的物业管理大体上分为早期介入、接管验收管理、租户入住管理、保安管理、消防管理、清洁绿化管理、房屋及共用设备设施管理、财务管理、质量管理、人力资源管理、档案管理等方面，在实际操作中，应根据各阶段的特点，有重点、有步骤地逐项落实。一、早期介入工作方案在物业管理早期介入阶段，从物业管理的角度，对物业的规划设计、建筑安装、设施配置、设备选型等方面提出合理化意见和建议，使之既符合物业管理的要求，又满足广大租户的需求，尽可能地减少疏漏，避免遗憾，保证质量，节约成本。根据某广场工程进展情况，特制订如下方案： 1、工作内容：（1）从政策法规的角度，提供有关物业管理的意见和依据；（2）从物业管理的角度，对以下方面提出合理化意见：园区规划设计；建筑设计和选材；环境整体设计；标识系统的设计、配置；绿化设计；其它公建配套设施配置；电梯、空调系统的配置；消防设施配置；安全监控系统配置；弱电系统其它配置；各类设备配置、选型；隐蔽工程施工。 2、管理措施（1）熟悉、掌握物业管理法规政策，做到有法可依，有章可循；（2）制定早期介入计划，积极稳妥地开展工作；（3）参与有关工程联席会议，协调各方面关系；二、接管验收管理方案为确保商业街区的环境、建筑和设施设备等符合有关法规政策及规划设计的要求，维护租户的合法权益，方便日后的物业管理，特制订商业街区接管验收方案。 1、管理内容：（1）了解接管物业的基本情况；（2）编制物业接管验收计划，确定物业验收的标准、方法和日程安排；（3）与开发、设计、施工单位一起，依照接管验收标准，对商业街区物业进行现场初步验收，并将验收结果记录在物业交接验收表上，同时要求施工单位对验收中存在的问题限期整改；（4）与开发、施工单位一起，对商业街区物业进行现场复验，直至符合规定的要求和标准；（5）与开发、施工单位联合进行商业街区物业交接：核对、接收各类房屋和钥匙；核对、接收各类图纸资料，并加以整理归档；核对、接收各类设施设备；核对、接收各类标识。 2、管理措施：（1）组建接管验收小组，负责商业街区的接管验收工作；（2）制定接管验收规程；（3）掌握物业验收的标准和程序；（4）提高对接管验收重要性的认识；（5）实事求是地开展接管验收工作；（6）按规定办理接管验收手续。租户入住管理方案和保安管理方案三、租户入住管理方案在办理租户入住手续时，为租户提供方便、快捷、及时、周到的服务，对于塑造管理公司的形象，给租户留下良好的第一印象，具有重要作用，特制定如下方案： 1、管理内容：（1）在租户领房前将所有资料准备齐全。（2）精心布置租户入住现场，为租户办理领房手续提供一条龙服务。（3）凭租户所持的入住通知单和各类必备证明，发放交房资料。（4）收回租户按规定填写的各类表格，收取租户应缴纳的费用。（5）陪同租户验房，办理领房手续。在验房过程中，发现的房屋质量问题经租户确认后，填入租户验收交接表。（6）对验房交接中发现的房屋质量问题，与租户约定时间，及时解决。 2、管理措施：（1）制定租户领房程序；（2）策划租户入住现场布置方案；（3）按照租户领房程序，安排工作流程；（4）热情接待，百问不厌，虚心听取租户意见；（5）按规定办理租户入住手续。四、保安管理方案在商业街区管理中，应当运用现有的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备、工具和人的主观能动性，维护商业街区物业和租户的安全，这是一项很重要的工作，最为广大租户所关注，特制订常规防范与技术防范相结合的24小时全天候管理方案。 1、管理内容：（1）常规防范：采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，协助公安机关维护商业街区公共秩序，防止和制止任何危及或影响物业、租户安全的行为。门岗的任务： a.礼仪服务（向租户行举手礼或注目礼）； b.维护出入口的交通秩序； c.对外来车辆和人员进行验证和换证； d.制止身份不明人员和衣冠不整者进入商业街区； e.严禁携带危险物品进入商业街区； f.遇有外来人员将大件物品带出商业街区，即与物主核实，并作登记。 g.为租户提供便利性服务。巡逻岗的任务： a.按规定路线巡视检查，不留死角； b.巡查车辆停放情况，维护道路畅通，做好安全防范工作； c.对商业街区内的可疑人员进行检查防范； d.商业街区安全检查； e.装修户的安全检查； f.防范和处理各类治安案件； g.防范和制止各类违反商业街区管理制度行为。（2）技术防范：应用安全报警监控系统、电子巡更系统，对商业街区内的治安情况实施24小时监控，确保商业街区安全。对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录像措施，并及时通知值班保安就地处理。值班保安接到治安报警，迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到监控中心，监控员作详细记录，留档备查。 2、管理措施：（1）实行半军事化管理，制订各项保安管理制度和奖惩措施，并严格付诸实施，以增强保安人员的工作责任心。（2）强化保安人员的内务管理，开展系统化军事素质培训，提高保安人员的思想素质和业务技能，每周组织一次体能、队列训练，每年组织不少于4次技能比武汇报。（3）加强保安人员的行为规范教育，要求服装统一，佩证上岗，言语文明，举止得当。（4）严格执行保安巡更点到制度，确保巡逻质量。（5）监控中心设备每天检查、保养，监控系统沿线影响监控效果的杂物及时清除。消防管理方案和清洁绿化方案五、消防管理方案高层楼宇，消防管理是物业管理的重中之重，要根据消防法规的要求，并结合某广场的实际，切切实实地做好消防安全工作，确保租户的生命财产安全。 1、管理内容：（1）做好消防监控中心的管理；（2）做好消防设施、器材的管理；（3）保持消防通道的畅通；（4）加强商业街区装修期间的消防安全管理；（5）严禁携带、储藏易燃易爆物品；（6）防止电器短路、管煤泄漏等引发火灾因素。 2、管理措施：（1）制订并落实消防管理制度和消防安全责任制，做到责任落实，器材落实，检查落实；（2）制订消防事故处理预案，防患于未然；（3）建立义务消防队，每月组织一次消防安全学习，每季组织一次消防演习；（4）定期进行消防检查，预防为主，防消结合，发现隐患，及时消除；（5）做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于完好状态；（6）制止任何违反消防安全的行为；（7）积极开展防火安全宣传教育，定期向租户传授消防知识；（8）发生火灾，及时组织补救并迅速向有关部门报警 。六、清洁绿化方案清洁绿化作为物业管理的重头戏，是商业街区内不可缺少的部分，关系到整个商业街区的形象，也是测定环境质量的一个重要指标，故拟订以下管理方案： 1、管理内容：（1）绿化养护：绿化工应做到管理日常化、养护科学化。根据气候，给花木适量浇水。根据花木长势，给花木适量施肥，适当松土；及时清除杂草、枯枝，春秋两季定期修剪花木，对遭受损坏的花木及时扶正、整修或补苗；制定预防措施，防治病虫害；做好恶劣天气花草树木的保护工作； 定期（每年8月、11月）修剪草坪，使其生长茂盛，平整美观。（2）商业街区室内公共区域的绿化布置；（3）清洁卫生：通过日常保洁工作，使商业街区公共环境和公共部位整洁，公共设施洁净、无异味、无破损。绿化区域：每天打扫一次、捡拾绿化带内杂物，清洁商业街区所有设施（含各种标志牌），随时清除各类污渍，清扫积水，每周对垃圾桶进行清洁、消毒；每月对照明设施进行擦拭，定期清洗外墙面。地下车库：每天清扫地坪，轻抹各类标志牌，随时处理大面积油渍、积水；每周冲洗地坪，去除下水道口杂物；每月对墙身进行去渍和除尘；每季清洁、擦拭照明系统，天花及管道外除尘。垃圾房：每天收集一次各楼层的垃圾，清运到垃圾房，并清洗垃圾房内外墙壁及地面；每月对垃圾房消毒二次。大堂：每天保持入口梯级、地面清洁，定期用补蜡机械打磨地面，每天擦拭墙身表面及各种标志牌；每天擦拭、清洁花槽、烟筒及垃圾箱、消防栓、消防箱、门及墙脚线；每季清洁天花照明灯件及饰物，拂去天花灰尘。楼层：商业街区各楼层过道每天保洁一次，电表箱盖、楼梯扶手、栏杆、台阶（含踢脚线）每天保洁一次，楼梯灯开关、楼道应急灯灯罩每周保洁二次。电梯厅：每天清洁地面、墙面及各种标志牌，清洁垃圾箱及烟灰缸；擦拭消防栓、灭火器；每季清洁天花板及照明部件。电梯：每天擦拭不锈钢表面，玻璃及玻璃嵌板、按钮、显示板、扶手等，每天清洁轿厢地面；每周擦拭照明灯座以及金属部件上油、擦亮；每月对电梯门槽进行清洁。消防楼梯：每天擦拭梯级及休息平台、消防设施；每周清洁墙身；每月大清洗。各功能房：半月拖抹、清扫水泵房、锅炉房、中央空调机房、电梯机房、消监控中心、供配电房、设备维修房等地面（日常清洁由各功能房工作人员负责）。洗手间：每天擦拭墙壁、地面、踢脚线、门及门框、厕所隔板、蹲坑、小便斗、镜面、洗手盆等，清理并清洗垃圾箱，点燃卫生香，小便斗放置卫生球；每月擦拭、清洁照明灯、通风口，彻底清洁和消毒洗手间内的设施，拂去天花板上的灰尘。外墙：定期清洗。 2、管理措施：（1）建立绿化保洁制度，狠抓落实；（2）按操作规程进行规范操作；（3）加强绿化保洁人员的思想教育和业务培训，提高员工素质，增强专业技能；（4）以“三查”形式对绿化保洁工作进行经常性监督检查（“三查”指：保洁、清洁督查巡查、管理员巡查、管理部经理抽查）；（5）抓好绿化保洁人员的行为规范管理，要求服装统一、标识齐全、言行文明。房屋、设施设备管理方案和财务管理方案 七、房屋、设施设备管理方案 房屋特别是共用设施设备的管理，直接影响到大厦的形象、租户的使用效果和物业的使用年限，其重要性是不言而喻的。故拟订以下管理方案： 1、管理内容： （1）房屋公共部位维护管理：根据交房进度，大厦内房屋可分为租户已领房和空置房。 租户已领房： a.办公楼：房屋交付时，管理处应及时与租户签订物业管理公约，书面告知装修管理规定，督促租户按规定办理装修申请手续，并建立租户档案。屋顶不得安装任何设施设备，楼道墙面、地面、扶手、电梯前厅应根据租户装修进度，采取保护性措施，以确保房屋质量和美观，并督促租户和装修队在装修施工时保护好智能化系统的预埋管线及各类公共管线设施。装修垃圾实行袋装化管理，统一时间、统一地点、统一收集清运，严禁高空抛物。装修结束后，应注重房屋公共部位的养护和修缮。 b.商场：装修期间按商场装修管理规定操作，重点管理防火材料的使用、电气线路接口的处理和隐蔽管线的施工。商场开张后，重点进行公共部位墙面、地面和外墙立面的管理，发现破损，及时维修。 c.空置房：空置房（含租户托管房）移交后，管理部应每月通风打扫一次，并对房屋和设施全面检查（包括墙面、管道、门窗、电源线路、电表），对发现的问题，或尽快处理，或及时报告管理处，并督促其予以解决。 （2）设备设施维护： 电梯在装修期间实行保护性管理； 大厦内的公共水电设备设施应经常进行检查，发现损坏，及时维修，要按不同型号产品的养护要求进行日常养护； 公共卫生设施每天检查一次； 水泵房、中央空调机房、锅炉房每天巡查两次； 电梯机房设备，每周保养一次（半年保养和一年保养按规定进行）； 消防栓系统、喷淋和烟感报警系统、消防器材等消防设施设备按相关维护方案检查养护； 供配电房设备每天巡查一次，每周检查一次； 消监控系统设备按相关维护方案检查养护； 电话机房、综合布线柜和电话接线箱每天巡查一次； 租户自用水电设施的维修，应按规定填写有偿服务联系单，确保维修及时率与合格率。 2、管理措施： （1）制订房屋及共用设施设备管理制度和操作规程； （2）维修人员持证上岗，操作规范，维修及时； （3）抓好维修人员技术培训，提高业务素质； （4）建立维修人员值班制度，确保维修及时率与合格率； （5）加强装修管理，督促做好装修前期申报工作，并经常进行现场检查，发现问题及时制止； （6）加强共用设施设备的巡查，将故障消灭在萌芽状态。 八、财务管理方案 财务管理是物业管理中重要的内容之一，财务管理目标要求在改善财务状况的条件下，不断扩大财务成果，提高企业经济效益。 1、管理内容： （1）加强现金收支管理； （2）搞好财务核算； （3）财务收支状况每年公布一次； （4）做好年度预算和决算工作； （5）认真审核报销票据，严格控制费用报销； （6）及时掌握财务收支状况，做好财务分析，为领导决策提供依据。 2、管理措施： （1）根据财务法规政策，制定财务管理制度； （2）财务人员持证上岗，规范操作； （3）抓好财务人员业务培训，不断提高业务素质； （4）加强成本控制； （5）加强财务监督和财务检查。质量管理方案和人力资源管理方案 九、质量管理方案 导入ISO9000质量体系标准，实施全面质量管理，有助于实现“以人为本”的管理理念，有助于实现决策、计划与控制、协调的结合，有助于实现既定的质量目标。 1、管理内容： （1）按照ISO9000质量体系标准，制定大厦质量工作计划； （2）实施所制订的工作计划和措施； （3）对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现和总结存在问题； （4）根据检查的结果，采取相应的措施，巩固成绩、吸取教训。 2、管理措施： （1）抓好管理人员的质量学习，开展质量管理培训教育工作； （2）制订质量责任制，保证质量管理工作落到实处； 十、人力资源管理方案 一流的物业必需一流的管理，一流的管理必需一大批高素质的管理人才和专业技术人才，而人才的管理与培训，对于保持员工队伍的高质量，提高物业管理的水平，具有十分重要的意义。 1、管理内容： （1）按照合理的人才结构配置各类人才； （2）任人唯贤，量材录用； （3）开展业务培训，全面提高业务素质； （4）进行业绩考核，优胜劣汰。 2、管理措施： （1）制定岗位职责，做到责、权、利分明； （2）建立约束与激励相结合的运行机制，充分调动工作积极性；（3）加强思想作风建设，树立全心全意为租户服务的观念和企业的品牌意识； （4）岗前培训与在岗培训相结合，走出去培训与请进来培训相结合： （5）全面考核，做到公开、公平、公正。 十一、档案管理方案： 1、管理内容： （1）工程档案； （2）租户档案； （3）工作档案； （4）财务档案； （5）文件档案。 2、管理措施： （1）制定档案管理制度，并严格执行； （2）按照档案管理要求，分门别类，编目造册，方便查阅，利于管理； （3）专人管理，责任到人，存放有序，管理规范； （4）配置专门的档案管理用房和必要的设施设备，以满足档案管理要求； （5）根据档案资料的形式、性质，采用不同的管理手段，科学管理，确保档案资料完整、安全； （6）实现电脑化管理，提高管理水平。建立客户服务中心1.目的 1.1 规范商业街客服中心职责和工作流程 1.2 确保商业街广场客服中心服务质量，树立商业街服务品牌形象 2. 范围 本制度适用于商业购物街客服中心管理和客服中心业务开展工作。 3. 定义 无 4. 职责 4.1 场馆营运部负责广场客服中心全面管理工作。 4.2 人力资源部、行政部负责广场客服中心环境、人员仪表的监督协管工作。 4.3 财务部负责客服中心发票开具和现金收支项目的监督协管工作。 5. 程序 5.1 客服中心的工作职责 5.1.1 日常工作 分管区域及周边卫生整理 背景音乐和广播的播音工作 商业街客户咨询热线的接听工作 租住商户管理工作 收集顾客意见和建议并定期进行汇总 代发店内各种刊物及商品宣传单 按客服中心工作流程标准应完成的其他工作 按部门协调函或部门领导交待配合商业街完成各类大型活动并提供相应服务 5.1.2 服务工作 5.1.2.1 基础服务工作（无偿服务） 顾客咨询及店内导引工作 租住商户、意向客户接待服务 免费童车服务 免费提供爱心雨伞服务 免费提供应急药品服务 寻人、寻物广播服务 失物登记认领服务 5.1.2.2 商务服务（有偿服务） 有偿礼品包装服务 有偿收发传真服务 有偿复印打字服务 有偿物品配送服务有偿接送服务 有偿门票、机票订购服务 其他有偿商务服务 5.1.3 非常规工作项目 报刊信件传递工作 根据商铺需要发放广播宣传稿 内部联络单传递及回执情况汇总 定制新开商铺鲜花礼仪工作 各部门及供应商物品代保管 5.2 客服中心工作流程及执行标准 5.2.1 分管区域及周边卫生执行标准 服务台（含周边5米范围内）及广播室环境卫生整洁规范，地面无尘土、杂物、水渍。办公物品摆放整齐、清洁，库房及储物柜物品堆放、摆放整齐、规范，桌面、台面、墙壁等卫生、清洁无浮灰及污渍。值班人员服装整洁、规范，个人物品按照公司要求统一放置，不得随意摆放。 5.2.2 早迎、晚送工作规范 每日客服中心广播室播音员按照公司规定按时播放迎、送宾音乐及迎、送宾辞。总服务台值班人员在迎、送宾音乐响起后，须着装规范、面带微笑、站姿标准。 5.2.3 背景音乐及广播的播音工作 客服中心广播员严格按照商业街背景音乐和广播管理制度要求进行背景音乐及广播的播音工作。 5.2.4 客户咨询热线的接听工作规范 客户咨询热线铃响三声内必须接起。超过三声接听要向顾客致歉。 接起电话时首先要说：“您好，这里是某客服中心，请问有什么可以帮到您的？” 接听电话时要微笑，声音柔和，语音及语速适中，使用文明用语。事先准备好纸笔，以备记录重要的事项。 挂断前，先礼貌地和顾客说“再见，欢迎您到*来做客！”，待对方挂断后再放下电话。 5.2.5顾客意见收集工作规范 顾客意见收集分口头意见和书面意见两个部分。 顾客口头意见客服中心工作人员须耐心倾听，询问详情后进行记录。并将顾客意见第一时间反馈上级主管领导。 顾客书面意见客服中心工作人员须为顾客提供公司专用的写字笔、意见簿或意见筏，并妥善保管顾客填好的意见。 顾客提供意见时，须礼貌微笑地表示感谢：“您好，感谢您对我们工作的重视，欢迎您为我们提供您的宝贵意见和建议。” 收到顾客提供的意见后，要礼貌微笑地表示感谢：“谢谢您对我们工作的支持，我会尽快把您的意见转达给公司的主管领导，谢谢您的宝贵意见/建议。” 5.2.6 顾客咨询和店内导引工作规范 客服中心工作人员应积极接待及解答顾客咨询。 接待顾客应保持微笑，仪态得体，使用礼貌用语。接待过程中注意倾听，尽量了解顾客的需求。能够解答的尽量回答清楚，禁忌不懂装懂、随意捏造或乱承诺及给予错误的解答，必要的情况可以联系其他职能部门的人员给予解答。 客服中心工作人员应积极熟悉广场布局及设施，了解品牌商铺文化及产品特征、风格，了解广场附近的各服务场所及设施等。 5.2.7免费童车服务规范 带小孩的顾客来广场时，可以免费使用广场准备的爱心童车。客服中心工作人员须提示顾客：“您好，此爱心童车仅限在广场内使用，您要离开广场时，请先到总服务台办理归还童车手续。” 流程：登记台账，将童车交给顾客，顾客归还童车，在台账中标注“已还”。 5.2.8 免费提供爱心雨伞服务规范 雨天及特殊需要情况下，顾客到总服务台借用雨伞。客服中心工作人员须提示顾客：“您好，我们的爱心雨伞服务需要先交纳50元押金，在您归还雨伞时，押金会全额返还给您。”流程：登记台帐、收押金，发放押金卡和爱心雨伞。 “您好，这是您借用的爱心雨伞和押金卡，愿您一路顺利！”还伞流程：收回雨伞和押金卡，检查雨伞有无损坏，在台帐上标注以还并退还顾客雨伞押金。雨伞损坏的按照行政部要求由顾客照价赔偿。 |5.2.9 免费提供应急药品服务工作规范 客服中心药品分为内服药和外用药两个部分。 药品使用须登记专用台账。 客服中心工作人员应注意随时整理药箱，保管好应急药品，注意器械类与药品分开，内服药与外用药分开。药品不足时应向主管领导报告及时补充。 5.2.10 寻人、寻物广播服务工作规范 客服中心广播员严格按照某购物广场背景音乐和广播管理制度要求进行寻人、寻物广播的播音工作。 5.2.11 失物登记认领工作规范 广场员工拾到的遗失物品应交由客服中心统一登记保管。 顾客寻找失物时，仔细询问失物数量、颜色及主要特征。确认无误后请顾客在失物认领台帐上签字确认。 5.2.12 商务服务 客服中心商务服务含：有偿礼品包装服务、有偿收发传真服务、有偿复印打字服务和其他有偿商务服务项目。客服中心全体成员须熟练掌握商务服务技能。 商务服务接待前先向顾客说明：“您好，我们广场的服务项目是收费的，根据您的需要，本次服务您应支付元的服务费用。” 服务过程中，接待人员应礼貌、热情，保证商务服务的质量及效率，认真为顾客开具收据。 商务服务的收据存根及收入款项由客服中心领班按财务部要求汇总上交。 5.2.13 非常规工作项目 非常规工作项目按照公司需求部门与客服中心主管部门协调结果执行，但客服中心有权视常规工作安排暂缓执行或拒绝执行非常规性工作项目。 5.3 客服中心员工日常行为规范 5.3.1 外表与修饰 5.3.1.1 客服中心员工的外表形象标准： 发型整齐，长发应盘起，化淡雅的职业妆； 保持头部的干净，无头屑，不染发（黑色除外）； 面部清洁，保持个人卫生，身体不带有异味； 上班期间，不吃产生口腔异味的食品； 牙齿洁净，口气清新（无异味）； 指甲干净，不留长指甲，不涂有色指甲油。 5.3.1.2 客服中心员工禁止的外表形象： 浓妆艳抹、染色彩艳丽的头发，涂颜色夸张的口红和指甲油； 佩戴过耳的耳坠，佩戴奇异、夸张的首饰； 衣冠不整，头发蓬乱，留长指甲； 手指不停地敲东西，玩弄手指或咬指甲； 当众梳头、化装、照镜子； 不停的摆弄笔、钥匙链等小物件； 嚼口香糖。 5.3.2 着装 5.3.2.1 客服中心员工的着装标准： 上班期间，必须穿着公司规定的统一工装； 保持工装整洁，熨烫平整，无异味、无污点、无线头，领口、袖口无磨损、钮扣齐全； 在左胸上方佩戴本人胸牌，胸牌要保持清洁、端正，不被遮挡； 按公司要求系好领结、方巾、头花等； 穿低跟黑颜色的皮鞋，保持干净、光亮，鞋跟和鞋底完好；每日上班前检查皮鞋是否擦亮。 5.3.2.2 客服中心员工禁止的着装行为 工作时间禁止穿着牛仔裤、运动装、过分暴露的服装、超短裙、低胸衫、其他有碍观瞻的奇装异服或不穿袜子； 首饰仅限于优质手表、项链、每只手只戴一枚戒指， 禁止佩戴叮当作响、耀眼或分散他人注意力的首饰； 禁止在工作区域以外（班中正常外出就餐除外）着工装。 5.3.3 行走站立 5.3.3.1 客服中心员工的行走站立标准 行走步伐稳健、轻快、有目的； 两臂自然下垂，双手自然交叉于体前； 不倚不靠，不东张西望； 身体站直，抬头挺胸，脚保持安静。 5.3.3.2 客服中心员工禁止的行走站立行为 站立时来回移动脚，低头、晃动身体，两臂抱胸； 行走时脚步拖拉，声音太大，步履沉重，迟缓。 5.3.4 行为表情 5.3.4.1 客服中心员工的行为表情标准 待客时面带微笑，直视对方，眼神关注； 恰当运用手势，不使用禁忌手势； 恰当运用形体语言（点头、招手、鞠躬等）表达服务精神。 5.3.4.2 客服中心员工禁止的行为表情 行走站立时双手背在后面或插入口袋里； 交谈时表情呆板，张大嘴打哈欠，或手势过多，目光游离不定； 手指着别人说话。 5.3.5 客服中心的营业工作标准 客服中心设备工具使用后，要清理整齐，物归原位； 下班后员工须整理物品并关闭电灯、电器设备，锁好文件柜和抽屉； 在规定时间就餐，就餐后及时返回岗位 接待顾客时，应礼貌、热情接待并快速反应、妥善处理。 5.3.6 客服中心禁忌行为 无视公司规定将衣物等个人物品随意摆放 工作时间、工作区域内吃零食、喧哗、嬉闹； 随意损坏公物和花木； 随地吐痰，乱扔纸屑杂物； 未经公司允许接受媒体的采访。 5.3.7 客服中心员工工作行为规范 工作时间应穿着统一的工装，并在胸前佩戴胸牌； 按时上下班，遵守公司的各项规章制度； 严禁工作时间倚靠墙壁、桌椅等或将手放在衣服的口袋内； 严禁工作时间闲聊、吃零食及做其他与工作无关的事； 严禁在工作时间擅离岗位； 严禁有意破坏团结、煽动怠工或罢工行为； 设备及物品使用完毕后要及时放还到指定位置； 设备及物品不得擅自挪离指定位置； 不得私自配制门橱钥匙，如钥匙丢失应及时通报主管领导； 移动设备及物品过程中造成物品损坏或员工损伤的，必须立即报告主管领导，当事人及目击者若知情不报，一经查实，除赔偿损失外，按公司规定予以相应处分； 当通道内没有顾客也暂时没有其他工作时，反复清理所负责区域的物品、桌椅以及地面上的杂物； 休息、饮水或用餐时，应到公司指定位置； 遵守时间，按时用餐、休息后，准时返回工作岗位。 5.3.8 客服中心员工服务标准用语： 客服中心主管、专员、领班、文员等须统一使用规范的服务用语。 顾客距客服中心员工三米时，要对顾客说：“欢迎光临”或“您好”。 服务中，对顾客要使用文明礼貌用语如：“请；您好；对不起，请您稍等；这是您的；对不起，让您久等了”。 在顾客离开时，对顾客说：“再见，欢迎您再来”或“您慢走，欢迎您再来”。 有顾客到来时，应马上停止其它工作进行接待，并说：“您好，欢迎光临”。 当顾客较多，接待不过来时：“对不起，请稍等，我马上就来”。 当顾客在附近犹疑时：“先生（小姐），我能帮您做些什么吗？” 无法解释顾客询问时：“对不起，您稍等，我请其他人来给您回答，请原谅”. 当顾客所要服务不能兑现时：“对不起，您要的暂时没有，请您”。 顾客来提意见或建议时：“谢谢您提出的宝贵建议（意见）”“我会把您的建议（意见）登记下来转给公司的领导，谢谢您对*的支持”。 当顾客办理业务时：“先生（小姐）请稍等，我马上为您办理”。 办好业务后：“让您久等了，这是您的，请拿好，谢谢！” 当听到顾客的批语或意见时：“谢谢您对我们的关心，您说的很对，我们今后一定注意改正。” 受到顾客称赞或表扬时：“不用谢（或不客气），这是我们应该做的！” 5.3.9 客服中心员工服务禁用语，例如： “你自己看吧”。 “这肯定不是我们的原因”。 “这么简单的问题你也不明白”。 “我不知道/我不会”。 “这种事不关我的事，你去找店铺好了，我只负责，不负责”。 “东西都差不多，没什么可挑的，需要就赶紧”或“想好没有，好了就赶紧吧”。 “没看我正忙着吗？等会儿”。 “这是规定”。 5.3.10 客服中心员工接听咨询电话标准 客服中心主管、专员、领班、文员等须统一遵守接听咨询电话标准。 必须热情礼貌，声音甜美、柔和，使用标准招呼语。切忌语调冷淡，严禁使用不礼貌语言。 电话铃响三声之内必须接听。 接听咨询电话第一句话应为：“您好！某购物广场”。 对于咨询电话，应明确答复顾客。例如：顾客询问促销活动，须在电话里向顾客说明促销活动内容，不得遗漏条款。最后向顾客说“欢迎您光临选购”。 结束通话时要和顾客礼貌道别，等对方挂上电话后在放下听筒，表示尊重。 6. 记录 台账纪录按公司规定由客服中心保存一年。 记录顾客到访时间、事由以及处理的结果并予以跟踪。对顾客的满意度予以回访，如发现不满意的情况及时上报主管部门，并积极分析原因。