快捷连锁酒店房务部规程规范操作标准培训(SOP).docx

房务部规程规范操作标准（SOP）一、客房清扫总要求1、客房清扫顺序从上到下； 从里到外；、先铺后抹；房间清扫应先铺床，后抹家具物品。环形清理；清扫房间时，也应按顺时针的方向进行环形清扫。干湿分开；在抹拭家具物品时，干布和湿布的交替使用要注意区分，例：电器设备、镜、灯罩、卫生间的金属电镀器具只能用干布擦拭。先卧室后卫生间；先整理房间，后清洁卫生间。2、客房卫生标准眼看到的地方无污迹； 房间优雅安静无异声；手摸的地方无灰尘； 浴室空气清新无异味；3、客房卫生“十无”天花墙角无蜘蛛网； 地面干净无杂物；楼面整洁无害虫（老鼠、蚊子、苍蝇、蟑螂、臭虫、蚂蚁）； 玻璃、灯具消毒无积尘；布草洁白无破烂； 茶具、杯具消毒无痕迹；铜器、银器光亮无锈污； 家具设备整洁无残缺；墙面干净无污迹； 卫生间清洁无异味；4、客房清扫次序服务员要查看并掌握房间的状况，遵照下列顺序进行清洁：VIP房； 挂“请即打扫牌”的房间； 客人口头提出要求清理的房间； 走客房； 普通住客房； 长住房； 空房；注意：不要进入挂着“请勿打扰”牌子的房间，但如超过下午15：00时房间仍挂此牌，需要向有关领导汇报，请示处理意见。二、客房卫生清洁规范（一）准备工作（1）提前十分钟上班，穿本岗工作服，配带好工号牌，（女员工化淡妆）整理好仪表仪容上岗。（2）整理清洁车用抹布清洁好工作车的里里外外和各个角落。 检查清洁车是否损坏，使用是否灵活。将应备的各种物品（客用品和清洁用口、用具等），规范地放在工作车内。（客用品包括有：床单、被套、枕套、浴巾、面巾、小方巾、地巾、香皂、纸巾、茶叶、拖鞋、卫生袋、沐浴液、洗发液、牙刷等各种生活用品）。（3）检查吸尘吸各部件是否完好，是否有损坏、漏电等情况，将尘代倒干净（定期更换尘袋），准备操作时，禁止湿手操作，以免触电。（4）准备工作就绪后，注意将清洁车和吸尘器推放在楼层走廊一侧，以免影响客人进出。房务工作车的准备步骤和做法：步骤做法和要点备注1、擦拭工作车1、用半湿的毛巾里外擦拭一遍2、检查工作车是否有破损2、挂好布草袋和垃圾袋对准车把上的挂钩，注意牢固地挂紧3、将干净布草放在车架中1、床单放在布草车的最下格2、“四巾”放在布草车的上面两格4、摆放房间用品将客用消耗品整齐地摆放在布草车的顶架上5、准备好清洁篮1、准备好工作手套2、准备好干、湿抹巾、百洁布、毛刷等3、准备好各种清洁剂和消毒剂工作车是客房清洁员清理房间最重要的一种工具，有三层或四层大小不同的规格，工作车上所放置的物品不宜太多，以免影响美观及增加推进的难度。工作时应将工作车停放在紧靠客房门口，开口向内侧。（二）房间清洁规范1、清洁程序（13字）12345678910111213进开撤扫铺擦洗添归检拖（吸）关登2、清洁操作规范（走客房）（1）进进入客房准备进房将清洁车和吸尘器放在要进入的房间对面的走廊边上。观察室外情况，包括：门框、门扇、门柄、房间号码牌的清洁程度，有无破损，发现破损，要做好登记，注意严禁通过视镜孔向房内窥视。若房间挂着“请勿打扰”牌或灯光显示“请勿打扰”灯时，不要进入房间和敲门（住房）敲门（不可按门铃，门铃是供客人使用的），手指微弯曲，以中指第二骨节部位在房门表层轻敲三下，时间节奏为半秒钟，并报称：“您好，服务员”，后正面向着房门，站立在房门外正中位置，距房门40厘米处，目光平视开门线，敲门5秒钟内自报部门或工作职务。第二次敲门（在无人应答的情况下）操作规范同上。开门（在仍无人应答的情况下）将钥匙放在感应器上，听到磁的一声，亮了绿灯，轻握门柄将门轻轻开启。开门时在房门口再报一次职务，如客人在房，须征得客人答允后方可进入房内，如问候后无人应答，5秒钟后即可进入房间。敞开房门，在清洁客房的整个过程中，房门始终要敞开着。填表，在卫生班表上填写开始做房的时间。注意：勿用拳头或手掌拍打门，要体现文明服务，敲门太急促，会令客人感到服务冒失，报称的声调要适度，报称时不要低下头或东张西望。 姿势要自然，即使遇上客人也不失大方。开门切勿用力过猛，以免发出不必要的噪音。 及时填写表格，确保原始记录的准确性。（2）开开电源、窗帘打开房门后，开启客房电源总开关，检查所有照明设备是否正常。打开窗帘、窗纱，让房间空气流通，使室内光线充足，便于清扫。视客房内能见度强弱，关上多余照明电灯。检查窗帘是否有脱钩或污损现象，窗帘是否能使用正常。在做房期间发现遗留物品应通知当值领导，在第一时间报交总台，以便尽快交还客人，并在日报表上做好记录。（3）撤撤物品用具、垃圾撤掉垃圾和布草，先把房间的垃圾撤干净再把床上布草撤掉，撤布草时应注意是否夹带着客人的物品，数量是否对数，撤垃圾时注意不要把客人的物品丢掉。将杯具放在洗手间的云石台上（撤杯具时要注意杯内是否有客人的假牙或隐形眼镜等物品，有则不要撤出。）撤床铺程序表：步骤做法和要点1、观察床面的状况1、有无破损撕裂或烟印烟洞；2、特别要留意床单、枕袋、被套中是否夹带客人用品；2、拉床1、站立在床尾30厘米外，两脚前后交叉呈一定距离，下蹲并重心前倾，双手紧握床架尾部稍抬高，将床架连同床垫慢慢拉出，使床身离开床头50厘米；3、清理棉被撤被套：1、解开棉被套结，将被芯撤出被套；2、留意被芯有无污渍；4、卸枕套1、注意枕套内有无遗留物品；2、留意枕头有无污渍；5、卸床单1、从床垫与床架的夹缝中拉出；2、注意是否夹带客人的睡衣或其他物品；6、撤走用过的床单、枕套1、撤下的床单、枕套要放进装收洗布草的工作车上；2、注意清点数量撤床上用品，必须一层一层地撤，以免卷包走客人的遗留物品。注意：先撤垃圾再撤布草，以免将枕芯、被芯搞脏。（4）扫扫尘污按照从里到外顺序清扫地面；注意边角位、床底、家具底；有家具阻挡的地方，先移动家具，扫完后复原。（5）铺铺设床上用品铺床上用品（每床）有：保护垫一张、床单一张、棉被一张、枕头两个；铺好的床要求结实、平整、挺括、对称、美观；做床要注意掌握好六个环节：抖单、定位、包角、包边、装枕芯、起枕形；步骤做法和要点1、拉床（撤床铺时已拉出，则免此步骤）1、站立在床尾30厘米外，两脚前后交叉呈一定距离，下蹲并重心前倾，双手紧握床架尾部稍抬高，将床架连同床垫慢慢拉出，使床身离开床头50厘米；2、床垫拉正对齐；3、根据床垫角边标明的记号，定期翻转床垫，使其受力平衡。2、整理保护垫拉平、理顺，发现污迹及时更换铺床单要求：中线居中，正面向上，左右方向包角，四角包成隐45度，显90度角（顺时针操作），表面平整（四边、角挺、括、紧）操作快、巧准；1、站在床尾操作，开单：用左手抓住床单的一头，右手将床单的另一头抛向床面，并提住床单的边缘顺势向右甩开床单；2、打单：将甩开的床单抛向床尾的位置；将床头方向的床单打开，使床单的正面朝上，中线居中；手心向下，抓住床单的一边，两手相距约80-100CM；将床单提起，使空气进到床尾部位，并将床单鼓起；在离床面约70CM高度时，身体向前倾，用力打下起；当空气将床单尾部推开的时候，利用时机顺势调整两边；3、包角：包角从床尾右角包起；包右角：左手抬床垫，右手拉紧床单；右手提起床单，左手将下垂床单从床右侧掖进，并以左手虎口位作包角定位；右手将床右侧下垂床单拔进床垫下并顺势拉紧，使床单边包成隐45度角，显90度角。包左角：方法与右角相同，但左右的动作相反；床头两角与床尾两角包法相同。4、套被套1、将棉芯的两个角套进被套，棉胎不得露在外面，开口向尾，将被套打成结，被结不可外露。要求平整均匀。2、床头反折25公分。5、套枕头要求：套好的枕头必须四角饱满、平整，且开口处枕芯不外露，操作时，不能在枕面留下手印。1、将枕芯平放在床上；2、两手撑开枕袋口，一手将枕芯头纵向中折，一手拿枕套往枕芯里套，使枕芯里套，使枕芯全部进入枕袋里面；3、把枕套口理顺、平整、封好；6、放枕头要求：套好的枕头放在床头正中位置，枕袋开口处于床头柜相反方向；1、方枕三角摆在枕头正中，图案向正面。（6）擦擦拭家具、设备原则：从上到下，从内到外，干湿抹布分开、环形方向，依次进行，把房间的家具、物品抹一遍，家具物品要边抹边归位，注意家具底部、柜内及边角位均要抹到；操作时要默记待补充的用品和消耗品；同时检查各种设施设备（如：电视、电话、照明灯具等），发现故障立即报修并记录。具体要求：房门：门铃、门牌、门框、门板要擦干净，保持整个门面的整洁。风 口：一般是定期清洁，防止风口积尘，避免一通风就尘土飞扬。壁 柜：擦时要注意边角位都要擦到，包括衣架，注意不能弄脏客人的衣物，发现物品不够时要补充。梳妆镜：要先用湿布，后用干布控，镜面不能有手印、布毛等。保证清洁、光亮。行李架：要擦浮尘，注意不要挪动客人的行李，不能弄脏行李架上的物品。写字台：擦台面时，不能乱动客人的物品，擦抽屉时，注意四角位置，不得翻动客人的任何物品。擦台时，要检查宾客指南内的物品是否齐全，并及时补充。电视机：要先关电源，用干布擦掉表面的灰尘，擦干净后，打开电视机，检查使用效果是否正常。酒水车：要将面层灰迹、茶迹抹干净，注意底部轮子是否使用灵活，并补充各种饮料。电话：先检查电话有无故障，听听有无忙音，然后用布擦净话机，保证消毒效果，抹拭完毕将电话线绕话机一圈理好。台/壁灯：用干布除尘，切勿使用湿布除尘。沙发茶几：沙发用干布除尘，注意整理沙发前及沙发掂缝棱间的积存物。清洁茶几时，要用湿布擦去脏迹，然后用干布擦干、擦净。窗台：先用湿布抹后用干布擦拭干净，无水迹。擦完后拉上窗帘。壁画：擦时要用一块干净的干布铺在椅子上，然后脱鞋踩在椅子上再擦壁画，（不能弄脏椅子）擦壁画时（有框的画）要先湿面、后干布擦、擦后将壁画摆正，保持美观。床头板：擦时注意湿布不要贴墙，防止将墙壁擦出污迹，影响房间的美观，擦拭床头后如发现床罩不平整时，要加以整理。床头柜：除擦尘外，重点要检查各种开关是否使用正常，发现总是马上报修，如有电子钟，要注意调准，还要检查床头柜内存放的一次性拖鞋、擦鞋器，（或擦鞋纸）禁止卧床，检查吸烟牌等是否齐全，要及时补充。分体空调：先用湿布后用干布擦拭表面灰尘，并定期清洗隔热网，保证空调的正常运转，擦拭后要检查运转是否正常。（7）洗洗卫生间、用品、用具携带清洁桶、剂、工具进入卫生间进行清洗，清洗前要打开抽风机，戴上手套。清洁后的卫生间要做到整洁干净、干噪、无异味、无脏迹、无皂迹和无水迹。所有设施、物品、用具清洗后必须抹干水迹，保持干爽，具体操作：先用清洁剂喷洒“三缸”； 洗烟灰缸、香皂碟；洗刷手盆、镜子、云石台面：注意洗手盆水龙头上的污迹；洗淋浴间/缸、浴帘，用淋浴喷头放水冲洗沐浴间/缸、墙壁、地面；洗马桶：用专用的毛刷洗马桶、厕板，并要注意坐厕的出水口、入水口、厕内壁和底座等；洗卫生间地面：用刷子把地板刷干净，并用清水冲干净，注意马桶底部与浴缸边。（8）添补充物品先将卫生间应补的巾类和物品补齐，再把房间应补的易耗品补齐并按规则的位置摆放。如有需要另外消费的物品或商品不能立即补上的也应记录好，尽快补好它。保证房内物品完好。添补卫生间内的小件物品，按统一要求整齐摆放。添补面巾纸、卷纸。开口处均要折角，美观又方便宾客使用。添补“四巾”。按规定位置摆放整齐。添补杯具。补充杯具时，手指不可捏住杯口或放时杯内。添补房内物品。对房内配备的各类客用品、低值易耗品均需根据规定的品种数量及时摆放要求补齐、补足、放好，按要求规格摆放整齐，既不能少也不能多。注意物品的商标要面对客人。将抹干净的烟灰缸、垃圾桶放回原位。添补房间物品。按照房间陈设标准要求补充，如：拖鞋、擦鞋纸、洗衣袋（单）、针线包、文具等，服务指南内资料有残、缺、损、花现象及时补充更换。（9）归物品归位按照房间各种用品陈设布置摆放要求将各种设施、物品归位。如：前窗、拉窗纱、摆设施、家具、物品、用具等。（10）检检查效果检就是自我检查，房间清扫完毕，回顾一下房间，检查工作有无漏项，房间家具设备有无损坏，配备物品有无缺损，打扫是否干净，摆放是否符合要求，清洁用品或工具有否遗留。最后还需检查窗帘、窗纱是否拉上，空调温度（制冷：夏天23度-24度；制热：冬天25度-26度）注意：检查过程中，如发现设备设施损坏应及时报修，检查过的房间应保证卫生质量，若房间有异味，应喷清新剂或及时开窗透气。（11）拖（吸）地面若地面是大理石的，应采用拖。先从里拖起，拖地要按顺纹方向推把。注意拖边角位。若地面是铺地毯则采用“吸”的操作；电线理顺并把电流插好，从里到外地吸，按地毯纹向推把，不可吸铁钉、大纸张及有损吸尘机的东西，用完后，先把机器关掉，再把插头关掉，放在相应的位置。注意有水的地方不能吸，以防漏电和发生意外。如有污迹应立即想办法清除。（12）关关电源、门关电源，将房内的灯全部关掉，然后取回钥匙牌断电。掩卫生间门，将卫生间的门半掩上。关房门，将房门轻轻关上，锁好房门，并拧几下门锁，看看是否锁牢。注意：“请勿打扰”灯切记关掉。（13）登登记卫生报告本登记客房清扫情况，登记进、离房的时间，以及布草、易耗品的使用情况及设备维修项目。（三）住房的清洁程序与要求与走客房的程序差不多，但在整理物品时需注意：将客人的物品稍加整理，注意不要弄错位置，严禁翻阅客人的物品；除放在纸篓内的东西，客人的物品即使洒落在地面上也只能为客人做好简单的整理，千万不要自行处理；对女性客人使用的化妆品稍加收拾，不要随便挪动位置，即使化妆品已用完，只要客人未扔进纸篓内，都不要随手将空瓶和化妆盒扔掉或私自处理。要特别注意不要动客人的计算器、笔记本、钱夹和各种贵重物品；床上用品若没有明显污迹，则：每天一整，连住三天一换。（除非客人有特殊要求）；对客人启动过的巾类需每天进行更换；客人使用过的牙刷在杯内的，不可以扔掉，继续保留。对未拆封的易耗品则可以继续使用，对客人已开启的易耗品进行补充；清洁卫生时需注意客人自带的毛巾、牙刷不可随意扔掉，即使客人的物品是随意放在云石台上的也都不可以扔。在清洗杯具时需注意杯具内是否有客人的隐形眼镜、假牙、眼睫毛等细小的物品。在整理住客房时需特别注意事项：不可接听客人电话，做房时，住房的电话响后，服务员不可接听；不可丢掉客人物品，做房时，客人的东西要轻拿轻放，客人没有放进垃圾桶里的东西不可随意丢掉； 不可随便翻看客人的书、资料等； 不可食用客人房里的食物； 不可让住客以外的人进入房间； 不可在客房里与别的服务员或客人闲聊； 不可在房里看电视； 清洁房间后不可无故在房间逗留；清理完毕客人的物品要放回原位，如万一不小心损坏客人的物品，应如实向主管反映，并主动向客人赔礼道歉；在清洁工作中，遇到客人回房时，要主动向客人打招呼问好，征求意见是否继续打扫清洁，说：“先生/小姐，请问我现在可以继续为您的房间打扫吗？”客人同意就继续，如果客人不想被打扰，可以礼貌地向客人告辞：“好的，先生/小姐，您出去时请通知我们一声，我们将继续为您打扫，不打扰您休息了。”退出房间时要轻轻关上房门，别忘了把整理房间的工具拿出来，并做好记录。注意：要确定客人是此房的住客才可以让客人进来，以防有不法不分利用此机会进行作案。 做住房卫生时，需注意家具设备是否完好无损，若发现有损坏的需及时通知领班，及时与客人反映，以防客人不承认。 不可以将客人的布件当抹布使用。 不宜与客人长谈。（四）空房清洁程序与要求空房是客人离开酒店后已经清扫过但未出售的房间，一般只须抹拭家具，检查各类用品是否齐全。不用吸尘拖地。每天通风透气，检查房间状况； 用一湿一干的抹布把房间的家具物品抹拭一遍；马桶的水要入流一两分钟； 可进行计划卫生，工作完毕须将客房恢复原状。（五）物品的摆放标准（双人房）洗手间：巾类：浴巾（按房间类型配备数量）：放在毛巾架的上方，并叠好，酒店标志朝上，浴巾口向内。毛巾：挂在毛巾杆上，酒店标志向外，毛巾口向内。地巾：搭在浴缸沿中间，标志朝外。方巾：叠在三角形，放在云石台上，标志朝上，开口向内。易耗品：牙具、浴帽、沐浴液、洗发液、梳子标志朝上，均放在小托盘内，摆放在洗脸盆一侧。香皂放在皂碟上，摆放在水龙头旁边。杯具：漱口杯：用杯垫垫住，口向下，摆放在水龙头一侧。烟盅：用杯垫垫住，标志向外，摆放在云石台上。房间内：易耗品：拖鞋：摆放在床头柜下，两侧各放一双拖鞋，标志向上；擦鞋纸：放在拖鞋的中间，一上一下，刚好突出酒店的标志，标志朝上。杯具：茶杯：用杯垫垫住，标志向外，摆放在酒水车上烟盅：用杯垫垫住，摆放在共茶几上。电器：电热水壶：摆放在酒水车上，电线围着水壶圈好；电话机：摆放在床在柜上，靠着内床的一侧摆放，话线要往床头柜内放，不可外露；电视机：摆放在电视柜上。其它：服务指南：里面摆放“宾客须知”“添加物品须知”壁柜。（六）客房日常设备的保养与维护客房每天都要进行清洁，只有采用正确的清洁方法对其清洁进行保养，才能延长客房设备用品的使用寿命，减少损失和浪费。（1） 门铃：门铃属电器设备，要防潮防水，对门铃要经常检查，清洁时用干布擦，保持光洁。（2） 电视机和灯具：电视机和灯具属电器设备，湿布会损坏电视机的某些部件，只能用干布擦。擦灯具、电线、插座容易触电，电源插座要牢固，电线要收好，开关要灵活。（3） 床：床头板靠近床头柜的电器线路，应保持光洁、干爽、床垫要经常翻转，防止床垫变形，床脚易坏，应经常检查，及时报修。（4） 电冰箱：冰箱内有水易生锈，要经常清理。（5） 窗帘：窗帘低部容易脏，要经常检查，脏就要清洗。窗帘脱钩要及时挂好，挂窗帘时不要站到窗台上，以防发生意外。（6） 地毯：彻底吸尘是保养地毯的关键。地毯每天都要除尘，将地毯的灰尘、纸屑吸掉，如果地毯上饮料或有色污渍要及时清洗，以免受侵蚀的时间太长损伤地毯。需要定期清洗地毯。（7） 电视柜、茶几、行李柜：定期用碧丽珠维护。（七）房间卫生检查程序与标准这与整理客房的程序标准基本一致，查房时应按顺时针方向依次进行，发现问题应当马上记录及时解决，以防耽搁或疏漏。1、房间（1）房门：无指印，锁完好，安全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全链、窥镜、把手等完好。 （2）墙面和天花板、地脚线：无蛛网、斑迹、油漆脱落等。（3）地毯：吸尘干净，无斑迹与污迹。（4）床：铺法正确，床罩干净，床下无垃圾，床垫定期翻转。（5）家具：干净明亮，无刮伤痕迹，位置正确。（6）抽屉：干净无杂物使用灵活自如，把手完好无损。（7）电话机：无灰尘印迹，指示牌清晰完好，话筒无异味，功能正常。（8）镜子与画框：框架无灰尘，镜面明亮位置端正。（9）灯具：灯泡清洁，功率正常，灯罩正确。（10）电视机：清洁，使用正常。 （11）垃圾桶：状态完好而清洁。（12）衣柜：衣架干净，门、柜底和格架清洁完好。（13）窗帘：干净，完好，使用自如。（14）窗户：清洁明亮，窗台与窗框干净完好，开启轻松自如。（15）空调：滤网清洁，运转正常，温控符合要求。（16）小酒吧：清洁，无异味，物品齐全。（17）客用品：数量，品种正确，状态完好，摆放规范。2、卫生间（1）门：前后两面干净，状态完好。 （2）墙面：清洁、完好。（3）天花板：无灰尘和污迹，完好无损。（4）地面：清洁，接缝处完好。（5）浴室：浴缸内外干净，浴帘扣齐全，浴槽底部干净无污。（6）洗脸盆：干净，镀烙件明亮，水阀使用正常。（7）坐厕：里外干净，使用状况良好冲水流畅。（8）抽风机：清洁，运转正常，噪音低，室内无异味。（9）杯具、不锈钢：无手印，无污迹。（10）客用品：数量，品种正确，状态完好，摆放规范。3、公共区域（1）电梯：干净无杂物，照明设施及运转正常。（2）走廊：通道无阴，干净明亮，地面无纸屑、烟头等，墙面无灰尘、斑迹，地毯吸尘干净。注意：每月做好“防四害”工作，如喷洒杀虫水等。每月各部门的负责人对酒店四害进行调查。（八）发现下列问题立即报告：1、客人损坏设施、设备和用具； 2、客人的遗留物品；3、已通知是走客房，但房间内留有行李； 4、客人生病；5、水电设备发生故障； 6、房间内有动物；7、房间内发现害虫和鼠类； 8、客人携带违禁品；9、客人开了房但没到房间入住； 10、空房但有人住过；11、损坏了客人的物品； 12、房间聚有很多客人；13、“请勿打扰”房一直持续，并超过15：00时； 14、房内有异常情况。（九）客房服务客房部员工的工作主要是保证客房和公共场所的卫生，给客人提供舒适满意的客房设备。客房收入的高低是酒店成败的关键。当客人进入明亮清洁的房间时，便觉得快意，产生一种宾至如归的感觉。许多客人住进酒店，不一定经常在酒店就餐，但会天天使用客房，如果客房不整洁，或服务欠佳，客人便会一去不复返。楼层客房的任务是：迎客服务；输送服务；送客服务；做房服务1、迎客服务（1）当接到前台通知楼层开房时，服务员应站立在电梯门口迎接，两手自然下站立；（2）电梯到达楼层开门时，服务员应用手按住电梯感应处，示意客人出电梯并微笑对客人讲：“X先生/小姐，您好！欢迎光临”。要笑脸相迎。（3）问清房号（接过住宿单），如有需要应帮客人提行李，行动不便的地人应主动挽扶。（4）带客：礼貌地用客人姓氏称呼：“X先生/小姐，这边请”，让客人随着自己来，服务员为客人引路时，要走在客人的左前方，距客人2-5步远，行走要轻松，不迟滞，不过快，遇转弯处停住脚步，向所行方向伸手示意，再向前引路。要注意用客人的姓氏称呼。迎领客人进房时，一般程序如下：（1）在客人左前方或右前方1.5米左右引领客人，途中可与客人适当交流，介绍酒店服务情况和回答客人的提问。（2）到房门口后，放下行李，用客人的钥匙按程序将门打开。（3）打开房门后，退到房门边，请客人先进，但是如发现客房有不妥之处，应请客人稍等，立即通知前台，以做调整。（4）按客人意见将行李放在合适的位置。（5）向客人简单介绍房内设施、设备及使用方法。（6）告诉客人服务台的电话号码，如有需要可打电话通知。（7）祝客人住得愉快，面向客人轻轻关上房门。（8）回到服务台做好记录。2、输送服务1）来访服务：（1）问清房号及姓名； （2）请出示有效证件，填写来访表，并核对证件；（3）先打电话询问客人是否方便接见； （4）带访客到住客人门口并帮忙敲门；（5）做好记录； （6）若客人不在或不愿接见时，不可让访客在楼层逗留在接待来访客人时，要特别注意以下几点：（1）未经住客同意，不可将来访者引进房间，同时不得将客人的姓名、房号、地址告诉来访者。（2）如果客人不在房间，应请访客留言或到大堂等候，不可让访客在楼层逗留，未经住客同意，访客不得在房间等待。（3）来访期间，服务员应勤巡视楼层，检查是否有异常情况，并注意访客是否在住客陪同下带走物品。 （4）要做好访客进离店后时间记录。2）送餐服务：如果客人需要在房内用餐，只须打电话XXXX就可以了，由餐厅服务员送到房间并收钱，客人用餐完毕，服务员应主动协助做好客房用餐的善后工作。3）留言服务：一般只有在住客外出告诉来访者的留言或访客留言给住客，有客人的留言需认真做好记录，并与客人重复留言内容。4）叫醒服务：当客人要求叫醒服务时，应询问要求叫醒的时间，并正确填写叫醒服务记录，在叫醒客人时，如果无人应答，应再叫醒一次，仍无应答的，应通知当值主管，搞清原因。5）物品借用服务一般酒店负责提供借用的物品：剃须刀、电吹风、熨斗、熨衣板、剪刀、电线插头等，借用物品时需叫客人在“借用物品登记表”上签名。借用物品的规程：（1）问清客人所借的物品，由楼层服务员填写“借用物品登记表”，登记内容：物品名称、数量、编号、借出时间、房号、经手人，归还时间（若所借物品不多的情况下，要问客人所归还时间，以免给下一位客人造成不便），并请客人签名，尽快送到房间。（2）客人归还物品时，服务员应做好记录，在“借用物品登记表”上注明已归还。（3）客人离店查房时，应特别注意客人所借物品是否已归还，如没归还，应礼貌地提醒客人归还，并注意语言表达方式，不要引起客人的误解。6）出售一些商品或食品：问清客人所需要的东西，数量及付款方式，并向客人说明收费标准，立即送给客人，并填写单据，并请客人签名。7）洗衣服务不具备洗衣房，届时将与某洗衣商联系，上门收洗送货。住客要求洗衣时，应先填写好洗衣单，然后连同衣物送至服务台，台班员收到衣物时，首先要检查衣服口袋有无遗留物品或钱，如有要及时送还客人。其次检查纽扣是否齐全，有无严惩的污迹、褪色或破损，如有应向客人讲清楚，根据客人填写的洗衣单仔细核对种类、件数、干洗、湿洗、价格、房号、客名字，并告知客人送衣时间，提醒客人是否需要加快。衣物交给洗衣部时，要有签收，送还时，应按单清点，交还客人时需问客人付款方式。洗衣操作要求做到“五清一主动”，即房号要记清，要求要写清，口袋要掏清，件数要点清，衣料破损、污渍要看清，主动将客衣送到房间8）加床服务（1）加术服务需收费，客人如果需要这项服务，应先到前台接待处办理登记手续。（2）楼层服务员接到前通知进行加床。（3）根据客人要求把加床放在客人指定的位置，并添加一套客用品。（4）加床服务通常在晚上，为了增加起居空间，可撤除加床，如客人要求，可保留本房间。（5）在交班本上做好记录注意：一个房间只能加一张床，开单据给客人签名确认。9）开夜床服务开夜床以便客人休息，整理干净以使客人得到舒适，表示对客人欢迎和礼遇规格，一般在晚上18：00-20：00进行。（1）按规定程序开门进房，如房间内有人，先打电话至房间：“您好，我是楼层服务员，请问需要整理房间吗？”如果客人怕打扰，可以不开夜床。（2）开灯，看是否都亮，将空调开到指定度数，撤除房内杂物。 （3）轻轻拉开窗帘（4）开床：打开床头一角，将被子折成一个三角形，将枕头拍松并摆正。（5）倒垃圾并清洁烟盅和桌面。 （6）整理卫生间。注意：开床时，如一个住单间，则开有电话的床头板一侧，一个住双人房，一般开临近卫生间的那张床的靠床头柜一侧，如二人住大床的房间，两边都要开，二人住双人间，可各自开靠床头柜的一侧。10）输送房间服务，需要加易耗品、巾类、饮料等。当接到客人电话时，要细心倾听，做好记录，并向客人复述一次，要求时：（1）尽快送给客人； （2）如果时间在23：00后，只要将物品送到门口，无须进房。（3）服务员在服务输送时，不许以任何的借口与客人闲聊。（4）如遇客人在房间内大声喧哗，应礼貌地提醒客人，保持楼层安静，以免影响他人休息。3、送客服务（1）当客人通知退房，应询问是否需要帮忙提行李，并提醒客人不要遗留物品。（2）按下电梯的按钮，站在电梯的一侧。（3）电梯开门后，应按住电梯门感应处，请客人进入并礼貌地向客人告辞：“X先生/小姐，请慢走，欢迎您再次光临”，当步入电梯时，应用手扶住电梯门。客人走后的检查工作，查房时需注意事项：（1）检查是否有遗留物品，发现立即通知前台，尽快交给客人，来不及归还的，要做好记录，交到服务中心，并要通知前台。（2）服务员查房时发现床单或地毯有烟洞或其他设备物品有损坏或遗失，索赔后服务员 进行清理和修复。 （3）发现异常情况，要保护现场，立即报告主管。（4）安排清洁工作，做好记录。 （5）客人离店后，在住宿登记表上写上离店时间。（十）客房安全1、职业安全客房楼层服务员和清洁员在清扫整理房间或进行其他项目的清洁工作过程中，必须注意巡全，严格遵守酒店所规定的安全守则，杜绝事故的发生，在工作过程中粗心大意，违反操作规程，将会造成不可弥补的损失。1）造成事故的主要原因：（1）进房间不开灯； （2）赤手伸进垃圾桶取物；（3）清洁卫生间没注意刮须刀片； （4）挂浴帘时站在浴缸边缘上；（5）搬动家具时不注意被尖物刺伤； （6）光脚进行清洁工作（地面上的玻璃碎片等）。（7）电器的电源没靠墙角放置，人易被绊倒。（8）关门时，不是握着门把而是扶着门的边缘拉门。2）安全操作注意事项：（1）双手推车。防闪腰； （2）利用梯架打扫高处的积压卫生；（3）工作地带保持干爽，以防滑倒； （4）不用已损坏的清洁工具，不擅自修理，以免发生危险；（5）举重物品时（如抬家具）切勿用腰力，须用脚力（先蹲下，平直上身，然后举起）；（6）公共场所灯光照明不良时，应马上报告，尽快修理，以免发生事故；（7）工作车等用具应尽量靠边放，注意电线绊脚；（8）发现家具或地面如有尖钉等物，须马上拔去；（9）所有玻璃物品、器具（窗、镜等）如发现破损，立即报告，及时更换，未及时更换时，应用强立胶纸贴上，以防划伤人； （10）发现桌椅松动，须尽快修理；（11）不可赤手伸进垃圾桶，须戴手套，并小心操作，以防玻璃碎片、刀片等刺伤。客房服务员大部分是女性，在工作中要有自我防护意识，对客人既要彬彬有礼、热情主动，但又要保持一定的距离。客人召唤入房时，不可关上房门，要将房门大开，对客人关门要求要坚持，客人邀请时不要坐下，更不要坐在床上，也不宜在客房逗留过长时间，尽量谢绝客人邀请外出，不要轻信和陶醉在客人的花言巧语中，下班后不可以到客人房间串门。2、防盗工作（1）各岗位工作人员要坚持岗位，掌握客人出入情况，熟记客人的特征、性别，非住宿人员不能任其无故进入楼层，发现可疑人员要立即向领班、主管报告。（2）严格会客制度，未经住房客人同意，不允许来访者进入房间；（3）清理房间时，房门要始终打开着，将工作车挡在房门口，清洁房间完毕，要马上锁好房门。清洁过程中要随时察、看、倾听门外动静，发现可疑情况立即报告。（4）跟房检查或清理房间途中，如有急事离开，要锁好门，不得将门虚掩；（5）发现客人丢失钥匙，应立即向上级报告，迅速采取防范措施，并通知维修维修人员，24小时内将丢失钥匙的房间门锁更换好；（6）服务员不得穿便装进入客房工作；（7）客人离店后，及时检查房间，发现遗留物品，要做好登记，并交给上级按规定办理；（8）客人报失物品时，服务员要立即上报主管公民，由领班级以上人员负责了解报失情况，要询问报失人遗失物品的经过、时间、地点，物品的外观特征以及所住房间，物品丢失前最后一次见到失物时间，在此时间内，客人去过哪些地方，在房间内接待过哪些客人，对那些人是否怀疑及理由，失物的价值，是否买保险等资料，要记录清楚，并征行客人同意后，联同保安人员与客人一起，在客人目睹的情况下帮助客人在房间内做一次彻底的查找，切不可自作主张私自进入客人房间翻找。查找到失物时，不要指责埋怨客人，要将此事报告主管领导结案并做好记录，如找不到失时，不要表态，不要做结论，要安慰客人不要关键，请再想想找找，并征询客人意见，是否要向公安部门报案。如要报案，应立即为客人提供方便，并继续。范围包括本店的员工在内，有无在工作期间见过失物，除房间客人外，有否见过其他人员进出过房间、时间、目的等。把所有资料整理好，报告有关主管领导，听侯处理意见。3、防火工作其内容和操作规范要求如下：1）预防火灾规范（1）建立各级防火组织。组织成员和全体员工均应熟知防火规定和本岗位职责，掌握使用各种灭火器材的技能。客房内（门后或明显处）挂有紧急疏散图和防火标志，告知客人发生火灾时行走的路线；（2）客人离开房间后，服务员整理房间时，要注意查找房内不安全的隐患；（3）加强对住客房间的电器设备、通讯设备的检查，告诫客人不要超负荷用电，严禁使用电炉、电饭锅及私自拉电线；（4）客人在房间内使用电吹风等发热设备时，应放在专门隔热防燃物品上，禁止放在床上或台椅上；（5）禁止在卫生间、阳台处焚烧字纸、文件、要让客人在酒店指定的地点处理字纸、文件；（6）客房内一般不能搞明火作业，如确需要动工时，作业单位要报保安部门签发“动火证”，客房部、工程部要取来相应的防火设备配合工作，方能动工；（7）汽油、煤油、酒精、硫酸等易燃口不得随意存放，应指定地点专人保管，随用随取，用完封存；（8）加强住客房间的阳台管理，禁止堆放易燃易爆物品，禁止在房内燃放鞭炮；（9）确保走廊等公共场所保持足够的照明亮度，安全出口部位24小时有绿色指示灯，安全门、太平梯要保持畅通无阻，楼道内要有安全防火灯及疏散指示。安全楼梯时应急疏散口，不准在楼梯口、走道、配电柜等处存放物品；（10）垃圾要每天按时清走，在房间内清运垃圾时，要特别注意垃圾内有无未燃尽的烟头，发现后要立即捻灭；（11）严禁服务员在工作区域内吸烟、禁止乱丢乱扔烟头；（12）所有电器，发现不能正常运转、使用或有漏电情况时，要马上停止使用，立即报修；（13）值班员（尤其是夜班）值班时间要勤巡视，闻到糊、焦气味时，要查踪追源，确定房间后要唤醒客人，及时向领导报告采取应急措施。2）火警的应急处理规范（1）发现火源当报警器发生信号时，应立即停止手中的一切工作，查明火源，迅速赶到现场，了解火势情况，立即采取有效措施扑灭火源，如自动报警未发出火警信号，但已闻到着火的气味时，值班员要立即查找火源，发现火源后，要迅速查清失火燃烧物。（2）查明火源、火情后，要及时向有关部门报告，报警时一定要语言清楚，并把详细地点、时间、火情、报告人姓名讲清楚。如果火情较小，可用灭火器材、消防栓进行扑救， 灭火时要注意宾客人身、财产安全，灭火后，要妥善保护好现场，禁止无关人员入内，为有关部