贵州物业综合服务等级质量标准.doc

贵州物业综合服务等级质量标准

项目
类别
管理服务要求
服务
时限
一级
1、业主或物业使用人维修服务及消防应急服务应实行24小时值班，服务事项应有记录存档，一般事项应及时解决和答复；
2、急修服务30分钟内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。
3、在一个月内的维修服务返修率不高于2% ，回访率不低于80% ，服务及时率应达到100% ；
4、服务中心管理人员应通过各种形式（包括电话等）回访维修质量，征求业主意见，并有回访记录。
二级
1、业主或物业使用人维修服务及消防应急服务应实行16小时值班，服务事项应有记录存档，一般事项应及时解决和答复；
2、急修服务1小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。
3、在一个月内的维修服务返修率不高于3% ，回访率不低于60% ，服务及时率应达到90%；
4、服务中心管理人员应通过各种形式（包括电话等）回访维修质量，征求业主意见，并有回访记录。
三级
1、业主或物业使用人维修服务及消防应急服务应实行8小时值班，服务事项应有记录存档，一般事项应及时解决和答复；
2、报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。
3、在一个月内的维修服务返修率不高于4% ，回访率不低于40% ，小修、急修服务及时率应达到80% ；
4、服务中心管理人员应通过各种形式（包括电话等）回访维修质量，征求业主意见，并有回访记录。
综合
信息
和
档案
资料
一级
1、对建立的服务信息每月进行1次更新；
2、建立管理组织架构，管理制度健全，资料管理应有专人保管，建立资料室存放档案资料，档案资料有变化应在2日内进行更新归档，每月应整理所有档案1次；
3、建立监督机制、档案保密管理规定并每月进行1次监督检查，对检查结果进行存档。
二级
1、对建立的服务信息每月进行1次更新；
2、建立管理组织架构，管理制度健全，资料管理应有专人保管，建立资料室存放档案资料，档案资料有变化应在1周内进行更新归档，每2月应整理所有档案1次；
3、建立监督机制、档案保密管理规定并每季度进行1次监督检查，对检查结果进行存档。
三级
1、对建立的服务信息每季度进行1次更新；
2、建立管理组织架构，管理制度健全，资料管理应有专人保管，建立资料室存放档案资料，档案资料有变化应在2周内进行更新归档，每季度应整理所有档案1次；
3、建立监督机制、档案保密管理规定并每半年进行1次监督检查，对检查结果进行存档。
物业
共用
部位
日常
维护
一级
服务区域物业共用部位完好率应在98%以上。
二级
服务区域物业共用部位完好率应在95%以上。
三级
服务区域物业共用部位完好率应在90%以上。
公有
部分
维护
一级
1、木门窗、封檐板、木栏杆等，出现油漆起皮、剥落或更换的新木件应2年油饰1次；
二级
木门窗、封檐板、木栏杆等，出现油漆起皮、剥落或更换的新木件应3年油饰1次；
三级
木门窗、封檐板、木栏杆等，出现油漆起皮、剥落或更换的新木件应5年油饰1次；
专有
部分
维修
一级
受理业主或物业使用人报修，急修30分钟内应到达现场，维修及时率应达到100%，返修率2%以下；
二级
受理业主或物业使用人报修，急修1小时内应到达现场，维修及时率应达到95%，返修率3%以下；
三级
受理业主或物业使用人报修，报修按照双方约定的时间到达现场，维修及时率应达到80%，返修率4%以下；
装修
管理
一级
1、受理业主物业装修的申请，应在2个工作日内给出备案意见，并签定《室内装饰装修管理服务协议》；
2、应每日巡查装修情况1次，并填写巡查记录，巡查过程中发现违反装修管理制度的行为、现象应及时劝阻、制止。如制止无效，报告业主和相关主管部门处理，并做好记录存档；
3、装修结束后，应在1个工作日内组织进行装修检查，检查内容主要为是否违章装修、是否损坏公共设施设备等，如检查不合格，按相关规定处理。
二级
1、受理业主物业装修的申请，应在2个工作日内给出备案意见，并签定《室内装饰装修管理服务协议》；
2、应每3日巡查装修情况，并填写巡查记录，巡查过程中发现违反装修管理制度的行为、现象应及时劝阻、制止。如制止无效，报告业主和相关主管部门处理，并做好记录存档；
3、装修结束后，应在2个工作日内组织进行装修检查，检查内容主要为是否违章装修、是否损坏公共设施设备等。如检查不合格，按相关规定处理。
三级
1、受理业主物业装修的申请，应在3个工作日内给出备案意见，并签定《室内装饰装修管理服务协议》；
2、至少2次巡查装修情况，并填写巡查记录，巡查过程中发现违反装修管理制度的行为、现象应及时劝阻、制止。如制止无效，报告业主和相关主管部门处理，并做好记录存档；
3、装修结束后，应在2个工作日内组织进行装修检查，检查内容主要为是否违章装修、是否损坏公共设施设备等。如检查不合格，按相关规定处理。
道路、
停车
场（库）
维护
一级
1、每季度进行一次全面维修养护，保持服务区域道路畅通，路面平坦整齐，排水畅通，路牙无破损松动，整齐美观；
2、停车场、地下车库内的消防防火卷帘门、排污井和配电、照明等设施设备功能完好，通道畅通，配备消防设备，各类行车、停车标识完善，电脑IC卡管理系统和车辆进出记录保存完好。
二级
1、每半年进行一次全面维修养护，保持服务区域道路畅通，路面平坦整齐，排水畅通，路牙无破损松动；
2、停车场、地下车库内的消防防火卷帘门、排污井和配电、照明等设施设备功能完好，通道畅通，配备消防设备，各类行车、停车标识完善，电脑IC卡管理系统和车辆进出记录保存完好。
三级
1、每年进行一次全面维修养护，保持服务区域道路畅通，路面平坦整齐，排水畅通，路牙无破损松动；
2、停车场、地下车库内的消防防火卷帘门、排污井和配电、照明等设施设备功能完好，通道畅通，配备消防设备，有各类行车、停车标识，记录卡管理系统和车辆进出记录保存完好。
电梯
运行
与
管理
一级
1、电梯准用证、安全运行许可证、维修保养合同完备，持有专业技术资格的维修保养人员才能进行维修作业；
2、确定合理的电梯运行时间，轿厢内按钮、灯具、对讲电话（或报警警铃）、监视等设备和配件保持完好，轿厢整洁；
3、电梯运行稳定，开关门灵活，舒适感好，平层准确，轿厢通风，风机无噪音，照明良好；
4、可聘用专业维修保养单位进行日、周、月、季、年度检查及保养，根据检查计划对电器控制箱、机房、轿厢、井道、底坑、层门等部位和设备，以及对电梯曳引主机、减速器等系统部、附件及厢门机构等各项设备，进行全面检查和维护保养；
5、保持电梯轿箱门刀对厅门地坎间隙为5－8mm，轿箱地坎对门厅地坎间隙应为25mm，门厅锁啮合应不小于7mm，层门外面不允许能用手把门拨开；门扇下端距地坎应为5－8mm，门垂直误差不大于0.5mm；
6、发生电梯困人或其它重大突发故障事件时，物业服务人员应在5分钟内到达现场应急处理；电梯发生一般故障的，专业维修人员15分钟内到达现场修理；单台电梯的困人故障率不超过每年2次。
二级
1、电梯准用证、安全运行许可证、维修保养合同完备，持有专业技术资格的维修保养人员才能进行维修作业；
2、确定合理的电梯运行时间，轿厢内按钮、灯具、对讲电话（或报警警铃）、监视等设备和配件保持完好，轿厢整洁；
3、电梯运行稳定，开关门灵活，舒适感好，平层准确，轿厢通风，风机无噪音，照明良好；
4、可聘用专业维修保养单位进行日、周、月、季、年度检查及保养，根据检查计划对电器控制箱、机房、轿厢、井道、底坑、层门等部位和设备，以及对电梯曳引主机、减速器等系统部、附件及厢门机构等各项设备，进行全面检查和维护保养；
5、保持电梯轿箱门刀对厅门地坎间隙为5－8mm，轿箱地坎对门厅地坎间隙应为25mm，门厅锁啮合应不小于7mm，层门外面不允许能用手把门拨开；门扇下端距地坎应为5－8mm，门垂直误差不大于0.5mm；
6、发生电梯困人或其它重大突发故障事件时，物业管理人员应在15分钟内到达现场应急处理；电梯发生一般故障的，专业维修人员30分钟内到达现场修理；单台电梯的困人故障率不超过每年3次。
三级
1、电梯准用证、安全运行许可证、维修保养合同完备，持有专业技术资格的维修保养人员才能进行维修作业；
2、确定合理的电梯运行时间，轿厢内按钮、灯具、对讲电话（或报警警铃）、监视等设备和配件保持完好，轿厢整洁；
3、电梯运行稳定，开关门灵活，舒适感好，平层准确，轿厢通风，风机无噪音，照明良好；
4、可聘用专业维修保养单位进行日、周、月、季、年度检查及保养，根据检查计划对电器控制箱、机房、轿厢、井道、底坑、层门等部位和设备，以及对电梯曳引主机、减速器等系统部、附件及厢门机构等各项设备，进行全面检查和维护保养；
5、保持电梯轿箱门刀对厅门地坎间隙为5－8mm，轿箱地坎对门厅地坎间隙应为25mm，门厅锁啮合应不小于7mm，层门外面不允许能用手把门拨开；门扇下端距地坎应为5－8mm，门垂直误差不大于0.5mm；
6、发生电梯困人或其它重大突发故障事件时，物业管理人员应在20分钟内到达现场应急处理；电梯发生一般故障的，专业维修人员40分钟内到达现场修理；单台电梯的困人故障率不超过每年5次。
公用
娱乐
设施
一级
每天对娱乐设施巡视1次，每个月对健身活动器材进行巡查，每季度进行安全性能评估。保证设施设备正常使用，无安全隐患。
二级
每两天对娱乐设施巡视1次，每2个月对健身活动器材进行巡查，每季度进行安全性能评估，保证设施设备正常使用，无安全隐患。
三级
每五天对娱乐设施巡视1次，每季度对健身活动器材进行巡查。保证设施设备正常使用，无安全隐患。
共用
空调
设施
一级
1、对共用空调系统的维护保养，应该按照该设备的规定维护频次进行。定期对空调系统主机、水泵、电机、管道、膨胀水箱等设备进行检查保养；
2、日常开机进行检查、测试运行和安全控制功能，记录运行参数，分析运行情况。设有防鼠、虫措施，滤网清洁，转动系统无异响，电机风扇冷却效果正常，冷却塔及附属设施功能保证正常运行；
3、日常运行空调水泵电机绕组保持温度小于70℃，正常状态下外壳温度保持30－50℃，电机轴承温度保持小于80℃；
4、系统各种管道完好，阀件及仪表齐备，标识完善，无跑、冒、滴、漏现象，如有故障按时修复；
5、安排对新风量、排风量、空气品质进行测定，符合要求。对空调冷冻水、冷却水进行水质分析，检测报告齐全，符合国家标准要求，风机盘管及出风设备运行噪音符合规范要求；
6、用空调系统每年定期清洗、除尘2次。
二级
1、对共用空调系统的维护保养，应该按照该设备的规定维护频次进行。定期对空调系统主机、水泵、电机、管道、膨胀水箱等设备进行检查保养；

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