燃气公司主业务流程样本.doc

主业务流程

目 录

1．主业务流程图………………………………………….2
2．主业务流程…………………………………………….3

主业务流程

燃气公司使命是进行都市燃气管网建设和运营，为燃气顾客 提供服务。其重要任务是：
1．进行都市燃气管网规划、设计和建设；
2．发展燃气顾客；
3．安装燃气器具；
4．为燃气顾客提供供气、维修等服务；
5．管理都市燃气管网，保证稳定供气、安全运营。 依照燃气公司基本任务和业务特点，拟定其主业务流程。

燃气公司重要业务流程按工作顺序分为五个阶段、32 个环节， 这五个阶段为：市场开发阶段、工程设计阶段（含工程预算）、管网 建设阶段（含工程结算）、客户服务阶段（含户内置换）和管网运营 阶段（含外网置换）。
一、市场开发阶段 重要任务是发展燃气顾客、收取顾客建设费、协调工程进度与客
户关系。重要涉及市场调研、编制市场发展筹划、业务洽谈、工程概 算、合同订立、首付款确认和合同履行 7 个环节。
1．市场调研 市场开发部门通过各种渠道、运用各种方式获得市场信息，与各
种客户进行联系，理解客户需求、进行市场细分，把的确有条件、有 也许用气客户作为发展目的。
市场开发部门依照调查状况，进行市场分析和预测，编写市场调 研报告并建立客户档案。
2．市场策划 市场策划重要涉及市场细分与市场定位，营销方略制定与实行。 燃气营销活动重要涉及价格促销活动、广告宣传和社会公关三个
方面。 市场开发部门依照市场细分和市场定位分析成果，或市场开发
筹划，针对某类客户消费也许性，制定营销方略，策划有针对性

营销活动。
3．制定客户发展筹划 拟定一种时期内所在都市客户总体发展筹划、发展环节、发
展顺序，所需开发手段、市场策划方式办法等。涉及年度、月度计 划等。
4. 业务洽谈和工程概算 市场开发人员与客户进行业务洽谈。理解用气方向、用气规模或
开发面积、开发户数，为其提供燃气器具选型、价格、顾客建设费、气费等方面书面材料和征询服务。
需进行中压管网铺设时，要对投资进行经济性评价，拟定工程支 出与收益与否匹配，要保证本项工程有明显收益或短期内具备明显 发展潜力，可以收回投资。
对工福户，若客户有合伙意向，市场开发部门须进行工程概算， 可组织设计人员、预算人员到现场进行勘察、草图设计和工程概算。 概算成果报市场开发部门存留，并报预算部门备案。
地产开发商和集体报装户视需要可进行工程概算。
5．合同订立
⑴合同评审 市场开发人员与顾客洽谈后，如达到共识，市场开发部门拟定合
同草案，召集工程设计部门、管网建设部门、财务部门等部门进行合 同审查会签。
依照合同评审成果，合同如有实质性变更，需再次与客户进行沟 通与洽谈。在客户需求与有关部门意见存在较大差别时，由燃气公司 总经理最后裁定。
⑵合同订立 依照管理权限，由总经理或主管领导与客户订立合同。合同上应
分别标明顾客建设费与工程费金额（工福户），进行合同编号。合同 正本分别交筹划部门和财务部门，市场开发部门留存复印件备查。
6．合同履行
⑴下达合同任务流转单 筹划管理部门按照合同条款规定填制合同任务流转单，用于协调

设计、预算、施工和置换进度，以保证合同及时履行。
⑵市场开发部门要依照合同条款及工程进度表，协调和督促检查工程 进度，保证合同准时履行；
⑶市场开发部门要依照工程施工中浮现问题，与顾客及时沟通，协 调解决关于问题。
⑷市场开发部门要依照合同条款、回款条件和施工进度，准时催交回 款。

二、工程设计阶段 重要任务是按规范进行中压管网规划设计、完毕社区管网施工
图设计。重要涉及接受任务流转单、施工图设计、工程预算 3 个环节：
7．接受合同任务流转单 工程设计部门接到合同任务流转单后，一方面拟定与否具备设计能
力，如不具备设计能力可委托技术公司或外委进行设计。外委设计需 通过控股公司技术质量安所有批准。
8．设计准备 进行设计前，要充分收集现场关于资料，进行详细现场勘察和
必要测量，作为设计根据。如有也许，要作出各种设计方案进行比 较，选用最佳方案。
工程设计部门要协助工程管理部门根据管网设计规定和管网规 划办理路由审批手续，协调有关事宜。
要根据初步设计、年度管网建设规划及合同规定进行施工图设 计，完毕设计后，准时将设计图和材料表交工程预结算部门和管网建 设部门。
9．工程预算 如需作工程预算，工程预算部门按施工图及净料表采用拟定取
费原则和工程定额编制工程预算；单项工程预算涉及土方、焊接及（户 内）安装分项工程预算。不需作工程预算时，工程设计部门直接将净 料表交物资供应部门和管网建设部门。
预算后，将工程预算交财务部门一份，将预算用料表交物资供应 部门和管网建设部门。

三、管网建设阶段
重要任务是组织工程施工，保证工程进度和控制工程成本，保证 工程质量。重要涉及 8 个环节，即工程准备、外网施工组织与协调、户内安装施工组织与协调、设计服务、现场签证、工程监理和监督检 查、竣工验收和工程结算。
10．工程准备
⑴接受合同任务流转单 管网建设部门接受合同任务流转单、施工图纸和工程预算书后，
进行人员及工程调度并登记相应台帐。合同任务流转单须经财务签 字确认，管网建设部门才干接受工程任务。
⑵制定工程进度筹划 管网建设部门依照开工工程项目状况、未竣工程进度状况、施
工队伍安排状况，编制单项工程进度筹划表，用于工程进度指挥调 度，并抄报市场开发部门。每月 28 日前，将下月单项工程进度状况 汇总，报送筹划部门。
⑶人员组织
①成立项目组，选派项目经理、现场管理员，将任务单、施工图、提 交项目经理；
②选派施工队（涉及土方、焊接、安装）、调度所需机具，转交施工 图纸，编制施工进度筹划和详细实行方案；
③依照工程任务规定，向工程监理组书面下达工程监理单，并转交施 工图纸。
⑷技术交底 由项目经理组织项目组、施工队、工程监理就施工中也许遇到
问题与工程设计部门、质量管理部门、甲方代表（业主）进行磋商， 工程设计部门就施工中应特别注意事项进行交底，必要时，可到现 场办公。技术交底会议纪要应有甲方代表（业主）签字。
⑸备料 涉及材料采购、防腐。依照合同规定，属于甲方供应材料，由
施工队依照工程预算中材料用量和规格，到材料库分批分期进行领

料，领料单必要由现场管理员签字。
11．外网施工组织与协调
⑴管沟开挖 管沟开挖施工由土方工程队进行放线、挖沟等工作，由现场管理
员进行组织管理，工程监理监督工程质量。
⑵焊接施工 根据施工图及现场状况进行组装焊接施工，需要带气焊接施工
时，向管网运营部门签发带气焊接告知单，由管网运营部门制定带气 焊接方案，经审批后实行。 现场管理员进行组织管理，工程监理监督工程质量。
⑶焊口探伤、打压吹扫、焊口防腐 在整个焊接过程中，要按照关于原则或规定对焊口进行无损探伤
检测；管网建设部门、质量管理部门要对焊口进行抽查检测。现场管 理员进行组织管理，工程监理监督工程质量。
焊接完毕后，施工队按照图纸规定或施工工艺规定对管线进行局 部或全程打压吹扫，并做好打压记录，由现场管理员签证。
打压吹扫合格，施工队对焊口进行防腐解决。
⑷管沟回填 焊接工程完毕，由土方施工队进行管沟回填并按原状进行恢复。
现场管理员进行组织管理，工程监理监督工程质量。
12．户内安装施工组织与协调
⑴安装作业 安装施工队进行安装作业，现场管理员对施工质量和材料用量进
行监督管理，并准时完毕任务，工程监理监督工程质量。
⑵验收与工程测量 现场管理员对安装工程进行逐户验收（工程监理进行抽查），验
收通过后贴封条，逐户核对实际用料，画出草图，填写户内安装材料 用量表，由双方签字，并签证入户竣工告知单。
13．设计服务 在施工过程中需要更改设计时，管网建设部门及时告知工程设计
部门进行设计变更，工程设计部门通过变更联系单或设计变更告知单

（含材料变更表），向管网建设部门下达设计变更告知，并抄送送工
程预结算部门一份进行预算调节。 在施工过程中，工程设计部门要及时做好现场技术跟踪，解答技
术疑难问题。
14．现场签证 变更较小，不必要进行设计变更，由现场管理员填写现场签证单，
经关于领导审核批准后实行，签证单由双方签字。
15．竣工验收 单位工程竣工后，项目组向管网建设部门提交竣工告知单。施工
队将整顿好竣工资料提交管网建设部门，管网建设部门组织验收。
⑴参加验收部门： 管网建设部门（组织）、管网运营部门、客户服务部门、工程设
计部门、质量管理部门、安全管理部门、施工队、工程监理及甲方代 表。管网运营部门具备一票否决权。大型管网工程整体验收，应请主 管领导、控股公司主管部门和预算员参加。
⑵竣工资料审核： 竣工资料规定全面、真实，管网建设部门对竣工资料进行初审，
符合关于规定后转工程设计部门审核，合格后，进行现场验收。
⑶参加验收人员到现场就竣工资料、竣工图中关于事项进行检查，对 施工现场其他关于问题进行验收。
⑷隐蔽工程验收由管网建设部门按规定在施工过程中组织关于单 位及人员进行。
⑸竣工资料及现场验收工作完毕，全套竣工资料原件交技术管理部门 资料室存档，复印件分别交管网建设部门、管网运营部门和预算员各 一份。
⑹整治 验收过程中发现问题需要进行整治，由验收小组签发限期整治通
知单，并注明整治内容、期限、再次进行验收人员等，通过再次验 收合格后，签发验收单。
⑺散户工程验收 散户户内安装工程可组织进行抽查验收。散户工程竣工后，施工

队填制入户竣工告知单分别交财务部门、预算部门、客户服务部门各
一份。
⑻竣工告知 工程竣工后，管网建设部门向管网运营部门签发工程竣工告知单
并随附竣工验收签证书。
16．工程结算 工程竣工后，现场管理员核对并汇总工程量表，将手续齐全现
场工程量、材料量资料交预算员进行工程结算。
17.接受合同任务流转单 管网运营部门依照流转合同履行任务单登录置换台帐，并负责
制定管网（外网）置换方案并组织置换。无需外网置换时，合同任务 流转单直接转客户服务部门。
18．外管网置换 接到置换指令后，索取竣工图，于规定期间内到达现场检查、掌
握基本状况，检查完毕进行管道置换并调试新设备，置换完毕，告知 进行户内置换。

四．管网运营阶段 管网运营阶段重要任务是进行燃气管网置换（外网置换），确
保燃气管网安全、可靠、正常运营。 竣工验收合格后，技术部门将竣工资料给管网运营部门一份，管
网运营部门进行外网置换、气量输配、管线巡视和管网设备维护。
19．气量输配
⑴燃气公司要依照本地气源状况，按照国家有关规定设定本地高、中、低压正常值范畴。
⑵调压、储配站运营工全天 24 小时值班，15 分钟巡检一次，每小时 记录一次工况（进出口压力、流量、温度等），每 4 个小时向运营调 度报告一次工况，检查站内设施运营、安全等状况。
当调压、储配站压力和设备浮现异常时（压力突然升高或减少， 超过公司设定正常值范畴），运营工要及时报告给运营调度，同步进 行记录。并按照调度指令进行解决。

⑶储气罐起用程序
当储配站调压设备进行检修、浮现用气高峰而管网供气局限性时或 者高压管网浮现故障不能供气时，由运营调度下达指令，储配站运营 工启用储气罐，将储气罐内天然气通过压缩机加压或调压器调压到 中压，通过流量表计量后，输入中压管网。
20．管线巡视 巡线人员依照巡视线路时刻表和管网图对管线和管网设备进行
巡视，并对巡视状况进行记录。 巡线过程中巡线人员要对管道压力进行抽查，并设立相应台
帐。
21．管网隐患解决
⑴管线定位
a 巡线人员要用燃气管线定位仪，经常对管线进行定位，熟悉管 线走向，并检测地下管道与否泄露，如有泄露，查明漏点，上报管网 运营部门领导并及时进行维修，如泄露严重，按事故抢险程序解决。 b 巡线人员要清晰所有管线分杈处结点位置和盲板预留位置， 对以上点要用管线定位仪重点检测，若发现不明支线，及时查找到终 点顾客，查明与否为偷气顾客，如果拟定为偷气顾客，及时上报管网
运营部门领导。
⑵偷气解决
a 发现偷气时，管网运营部门应立即切断偷气户供气管道，并 上报公司领导。
b 燃气公司按法律程序解决。
⑶监护 当在管线巡视中，发现燃气管道附近有市政等工程施工时，巡线
人员应向施工单位通报管道位置，并报管网运营部门领导，安排专人 对施工过程进行监视，若施工对燃气管道有影响，应及时制止，当突 发管道断裂、泄露、爆炸等事故时，按事故抢险办法解决。
22．运营设备检测维护 管网运营部门要严格按照设备使用保养规定，按期对燃气运营设备
（涉及凝水缸、过滤器、流量计、阀门、调压器等）进行维护保养，

排除安全隐患，保证设备在良好状态下正常运营。

五、客户服务阶段 重要任务是进行燃气销售服务、燃气具置换（户内置换）、为用
户提供各类有关征询和燃气具维修服务。重要业务涉及户内置换、售气与收费、维修服务三大类业务。
㈠户内置换
23．接受合同任务流转单 客户服务部门接合同任务流转单后，核对顾客地址、联系方式等，
与顾客联系拟定详细置换时间，并向营业（维修）人员下达置换指令。
24．户内置换 营业（维修）人员到物资供应部门领取材料（灶具、胶管等）和
维修所领取关于资料（零散户可用营业（维修）所（组）内备件）上 门进行置换。置换时，填写置换通气单交顾客。置换完毕，填写置换 竣工反馈单返还客户服务部门。
㈡售气与收费
25．办证、发卡 置换完毕，客户服务部门依照户内置换通气单为顾客办理燃气使
用证和领卡购气。在办证和发卡同步要向顾客解说磁卡使用和其她 注意事项。
磁卡和燃气使用证由客户服务部门负责制作和管理，营业厅负责 领取和发放，并建立磁卡和使用证台帐。
26．售气与收费
⑴磁卡售气 顾客持卡到营业厅和售气网点购气，营业员依照顾客规定和公司
关于规定进行售气，登记磁卡售气台帐。 每天下班前，营业员要打印出当天磁卡售气记录日报，连同当
天气费一并交财务部门出纳。
⑵民顾客普通表收费 普通表民顾客由收费员到顾客家中查表收费，开具民用燃气费收
据。

普通表民顾客由收费员到顾客家中查表收费时，必要完毕常规性
安检工作。
⑶工福户收费 工福户收费要做到查表收费两分开。抄表人员每月末最后一天对
顾客流量计进行查验、超表，3 天内由工福户收费员前去顾客处收 取气费并在收款当天将所收气费款项交财务部门。
抄表人员在抄表同步进行例行安检。 收费员须在抄表后两周之内将工福户气费款项所有收回。
⑷管网运营部门要抽查抄表收费状况，发现问题及时向领导报告处 理。
27．顾客信息维护与回访 营业厅营业员负责顾客信息维护；磁卡表顾客信息在售气同步
进行维护；普表民顾客、工福户顾客信息由营业员每天汇总上门收 费员用气明细表后进行维护。顾客信息与各顾客服务部门共享。
服务热线话务员（呼喊中心）要定期对普表顾客收费状况进行 抽样回访，填写顾客回访记录，发现服务中问题及时报营业厅和服 务质量监督部门解决。
对于已建立呼喊中心燃气公司，顾客信息维护统一由呼喊中 心承担。未建立呼喊中心燃气公司，由客户服务部门将顾客维修、变更信息录入计算机，顾客信息公司内部共享。
服务热线话务员或呼喊中心座席员及时对报修顾客进行抽样 回访，询问维修质量和服务质量，填写顾客回访记录，发现维修中 问题及时报客户服务部门和服务质量管理部门解决。
㈢．维修服务
28．报修受理 顾客发现燃气具或管路有问题，向燃气公司报修。 话务员接到顾客报修需求后，询问顾客地址、联系电话，报修内
容等关于状况，并依照顾客规定，预约维修时间和范畴。 建有呼喊中心燃气公司可通过呼喊弹出顾客信息，录入必要
信息、维修内容和预约时间后，通过网络自动转报给营业所。 未建立呼喊中心燃气公司将关于内容登记到报修登记表中 ，

进行统一编号，并转报给营业所。
29．派工
⑴已建立呼喊中心燃气公司：已实现自动派工，由呼喊中心系统 软件自动派工，营业所依照自动派工信息将报修基本状况和维修规定 告知维修员。未实现自动派工，呼喊中心系统将关于信息显示在营 业所计算机屏幕上，由营业所进行派工，将报修基本状况和维修要 求告知维修员。
⑵未建立呼喊中心燃气公司，营业所接到话务员转达派工任务后 进行派工，将报修基本状况和维修规定告知维修员。
30．领料 维修员接到维修任务后，开具维修任务单；若缺少配件到营业所
内勤处领取。特殊状况下，可由维修人员持营业所开具领料单，经 所长签字后，到物资供应部门领料。
31．入户维修 维修员根据维修任务规定到顾客家进行维修。维修过程中，要
按照有关规定和规定办理有关手续。维修完毕并进行例行安检后，请 顾客在维修任务单上签字承认。
32．顾客信息维护和顾客回访 对于已建立呼喊中心燃气公司，顾客信息维护统一由呼喊中
心承担。未建立呼喊中心燃气公司，由客户服务部门将顾客维修、变更信息录入计算机，顾客信息公司内部共享。
服务热线话务员或呼喊中心座席员及时对报修顾客进行抽样 回访，询问维修质量和服务质量，填写顾客回访记录，发现维修中 问题及时报客户服务部门和服务质量管理部门解决。