DB3301T0198-2018旅游信息咨询服务网点设置与服务规范.docx

DB3301浙 江 省 杭 州 市 地 方 标 准DB 3301/ T 01982018旅游信息咨询服务网点设置与服务规范2018 - 06 - 20 发布2018 - 07 - 20 实施杭州市质量技术监督局发 布DB3301/ T 01982018前言本标准按照GB/T 1.1的规则起草。本标准由杭州市旅游委员会提出。本标准由杭州市旅游标准化技术委员会归口。本标准起草单位：浙江旅游职业学院、中国旅游研究院旅游标准化研究基地、杭州市旅游信息咨询 中心。本标准主要起草人：赵弘中、林刚、葛永明、黄宝辉、任鸣、胡建亮、梁雪松、蒋雷、韦小良、王 胡应、胡斌、楼钢。本标准首次发布。IDB3301/ T 01982018旅游信息咨询服务网点设置与服务规范1 范围本规范规定了旅游信息咨询服务网点的术语和定义、基本要求、设置要求、管理要求、服务要求等 内容。本规范适用于杭州市行政区域范围内的旅游信息咨询服务网点。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游设施与服务符号GB/T 26354 旅游信息咨询中心设置与服务规范3 术语和定义下列术语和定义适用于本规范。3.1旅游信息咨询通过专门培训的人员或有关载体，向公众提供有关旅行、游览、休闲等活动相关信息的公共咨询服务。3.2旅游信息咨询服务网点为公众提供旅游信息咨询服务等而设立的网点。4 基本要求4.1 应提供公益性的旅游信息咨询服务。4.2 应遵循“政府主导、市场主体”原则，鼓励多元复合主体参与。4.3 应由旅游主管部门论证其必需性和可行性，并考虑网点运营的稳定性。4.4 应具有旅游信息咨询、旅游投诉接待、应急援助、代订等服务功能。4.5 应成为旅游信息发布和旅游产品运营的平台。84.6 应成为区域旅游形象展示的窗口。4.7 根据规模可分为中心店、形象店、标准店、咨询亭四个等级。5 设置要求5.1 选址5.1.1 应根据旅游产业的布局进行规划设计。5.1.2 应与该区域已经批复的总体规划相协调。5.1.3 应符合城市规划、国土、市政、交通、环保、消防等管理要求和规范。5.1.4 应具备良好的市政设施条件。5.1.5 宜选择人流集中、公众聚集的交通枢纽、商业中心、景点景区等区域。5.1.6 应避开自然灾害易发地。5.2 建筑5.2.1 外观应有醒目的中、英文标志及名称的建筑物或建筑单元。5.2.2 规模分为四种规模，具体分类见表1。表 1 规模分类表类别面积中心店100 形象店60 标准店25 咨询亭8 5.3 名称与标识、标志5.3.1 名称应为：各地行政区划（区、县、市）+咨询网点所在地名+旅游（信息）咨询+中心（点）。5.3.2 标识、标志使用规范见附录A。5.4 人员配备5.4.1 应根据规模和需要配备咨询服务人员，宜提供旅游志愿者服务。5.4.2 服务人员的职业素质、培训、制服与徽标应符合GB/T 26354的要求。5.5 功能区域的划分与设施设备的配备5.5.1 应按照规模划分功能区域，规模分类见表1。5.5.2 功能划分要求见表2，设施设备配置要求见表3。表 2 功能划分表功能中心店形象店标准店咨询亭咨询服务资料取阅投诉接待游客休息自助查询便民服务商务洽谈注：必备 视情况设置/不设表 3 设施设备配置表单位：台设备名称中心店形象店标准店咨询亭配置双显示屏电脑3221游客自助查询电脑（单屏）1110交互式游客自助查询系统（触摸屏）1110多功能一体机（电话、传真、打印、复印等）1111资料展架43216 管理要求6.1 业务管理应做好日常运营管理，接受各级旅游主管部门的监督指导。6.2 人员管理应制定并执行人员管理规章制度，做好旅游咨询员（含实习生、志愿者、临时工作人员等）的招聘、 培训、任用、考核、激励等工作。6.3 设施设备管理应对办公设备、公共服务设备、安防消防设施等进行定期检修和保养。6.4 质量管理应建立自我评价、游客满意度抽样调查、各级旅游主管部门评价等多种形式的评价体系。6.5 安全管理6.5.1 制定安全管理制度，制定突发事件应急预案。6.5.2 负责人或法定代表人是其公共安全、消防安全、食品安全的第一责任人。6.5.3 定期组织全员消防安全、医疗救护培训和演练。7 服务要求7.1 工作流程7.1.1 准备工作整理办公环境，确保各项设备设施能够正常使用。7.1.2 接待工作接待时，应提供服务，认真记录服务内容，并在“杭州市旅游咨询管理系统”中填报。7.1.3 收尾工作应做好交接班记录，填写交办事宜和注意事项。7.2 服务流程7.2.1 现场服务流程见图1。图 1 现场服务流程图7.2.2 电话服务流程见图2。图 2 电话服务流程图7.2.3 网络服务流程见图3。图 3 网络服务流程图7.2.4 预订服务流程见图4。图 4 预定服务流程图7.2.5 便民服务流程见图 5。图 5 便民服务流程图7.2.6 投诉接待流程见图 6。图 6 投诉接待流程图附 录 A（规范性附录）旅游信息咨询服务网点标识标志使用规范A.1 标识图案旅游信息咨询服务网点的“标识”依据GB/T 10001.1，采用国际通用标识英文“i”的变型体+椭圆型衬底，色彩为白底蓝字；文字为：标识+各地行政区划（区、县、市）+咨询网点所在地名+旅游（信息）咨询+中心（点）。英文名称为：旅游咨询点中文名称的音译+Tourist Information Center。中文字体为宋体或黑体；英文字体为Times New Roman或黑体。图 A.1 标识色标为CMYK (印刷四分色模式): C57， M0， Y27， K0A.2 服务引导标志应用旅游信息咨询服务网点工作人员应统一佩戴胸牌（员工工号牌），服务台应放置服务提示牌（卡、 台等）。服务员胸牌应标注咨询服务网点名称、员工工号、员工中文姓名和姓名的拼音等内容，服务员胸牌尺寸为7020(mm)，服务员胸牌材质为白色有机玻璃。服务提示牌应标示服务内容和时间，标明中文“（旅游）咨询”或“（旅游）咨询服务”、英文“Information”的中英文字样。各咨询网点应统一胸牌、服务提示牌的规格和标准。A.3 交通指引标志应用旅游信息咨询服务网点应在附近的交通路口、广场车站、门店外立面及内部显著区域设置旅游咨询引导标识。内容应涵盖咨询服务网点名称及功能、服务项目及内容、服务标准及规范、服务人员、营业时间、地址和电话、城市标志等，需使用中、英双语，有需要的也可增加其他语种。除旅游咨询“LOGO” 外，其他咨询引导标志的字体颜色、设计风格等可以因地制宜，充分体现地方特色。