个人与团队管理课程考核说明.doc

通用管理能力基础级系列课程
个人与团队管理课程
考核说明（2009年）

第一部分 课程考核的有关说明

一、考核说明制定依据
本大纲制定的依据是《通用管理能力认证标准》、《个人与团队管理教学大纲》、原国家劳动和社会保障部职业资格鉴定中心的相关文件和规定、国家开放大学（中央广播电视大学）相关的文件和规定。
二、考核对象
本课的考核对象为国家开放大学（中央广播电视大学）管理学科工商管理专业（专科）和行政管理专业（专科）的学生和有志学习该课程并掌握相应技能的求学者。
三、考核方式
考试由原劳动和社会保障部职业技能鉴定中心统一组织，由国家开放大学（中央广播电视大学）具体实施。卷面成绩达60分及以上者可获得《通用管理能力水平等级证书》。该课程的学习教育评价由形成性考核和终结性考核两部分组成。成绩形成性考核占课程总成绩的30%，终结性考核成绩占课程总成绩的70%。
1．形成性考核：由国家开放大学（中央广播电视大学）统一布置，下发形成性考核册。由课程辅导教师评定成绩，省级电大审核，国家开放大学（中央广播电视大学）不定期抽查。
  2．终结性考核：即期末考试，形式是闭卷笔试。
四、命题依据
本课程命题的依据是课程教学要求、教学大纲（《通用管理能力认证标准》、《通用管理能力教学大纲》）和中央广播电视大学出版社、清华大学出版社联合出版的教材《个人与团队管理》（第二版）（上、下册）（英国Corinne Leech、Karen Holems等著，天向互动教育中心编译）。
五、考核总体要求
《个人与团队管理》（第二版）（上、下册）的内容共包括十个单元36章。第一单元讲述了自我规划的思想和方法；第二单元讲述了时间管理的重要性和方法；第三单元讲述了沟通的重要性以及沟通的方法和技巧；第四单元讲述了如何进行工作沟通、如何撰写工作报告以及工作谈判的有关内容；第五单元讲述了有关组织的运作情况；第六单元讲述了如何分析处理团队内部、外部的问题以及如何进行团队建设；第七单元讲述了团队学习；第八单元讲述如何实现团队的目标；第九单元讲述了团队中的激励问题；第十单元讲述了团队建设中团队领导者所扮演的各种角色。
对于期末考试的内容，总体分为两个要求：有关知识、技能的学习，按照“了解、掌握、重点掌握”三个层次，分配时间和精力；有关能力的培养，需要在掌握知识和技能的基础上，对实际情况进行分析和应用。
l 了解：要求学员知道这部分内容。
l 掌握：要求学员对这部分内容能够理解。
l 重点掌握：要求学员对这部分内容能够深入理解并熟练掌握，同时能将所学知识应用到实践当中。
六、命题原则
1．期末考试的命题不超出本课程教学要求、指定教材内容和范围。
2．期末考试命题的覆盖面较宽，但命题突出学习重点。
3．试卷中的试题将尽可能兼顾各个知识点、各能力层次。
4．试卷中将合理安排题目的难易程度。题目的难易程度分为：易、中、难三个等级，不同等级的比例为3：6：1。
七、试题类型
期末考试试题类型有单项选择题、案例单项选择题，卷面总分为100分。
1、单项选择题：按要求准确选择，多选、少选或不选均不得分。占卷面分数的50％，即50分。
2、案例单项选择题：要求根据案例进行分析，并选择正确答案，多选、少选或不选均不得分。占卷面分数的50％，即50分。

八、答题时限
期末考试的答题时间为90分钟。

第二部分 考核内容和考核要求

第一单元 自我规划
第1章 目标思考
I.考核知识点：
1、目标、个人头脑风暴法
2、各种有效的思考方法
3、分析自身现状
II.考核要求
1、了解确定发展目标的重要性以及如何确定自己的目标。
2、掌握几种重要的思考方法：全脑思维、绘制思维导图、个人头脑风暴法、电子头脑风暴法等。
3、能够运用不同的思考方法分析自身现状，对自己的现状进行评估。

第2章 自我认知
I.考核知识点：
1、自我认知、情商
2、如何反思自己的行为
3、自我评估的方法
4、SWOT分析法
II.考核要求:
1、了解自我认知的概念；了解开发和增强自我认知对于团队领导者来说有哪些好处；了解情商框架的内容构成。
2、掌握提高自我认知能力的方法。主要有：（1）反思自己的行为及行为造成的后果，并从中总结经验或教训；（2）获得他人的反馈。
3、重点掌握自我评估的方法。评估自我的能力主要通过：领导能力、激励成员的能力、自信、协作、建立开放积极的氛围、培训与发展员工、管理团队绩效、沟通、决策和解决问题、实现目标等方面进行。
4、重点掌握个人SWOT分析法。

第3章 有效学习
I.考核知识点：
1、KOLB学习周期
2、如何进行反思
3、如何使反思发挥作用
4、工作中学习
5、学习障碍
II.考核要求:
1、了解KOLB学习周期的四个基本阶段：获得经验、反思、理论化和应用；了解每一个学习阶段的特点。
2、了解使反思发挥作用时要注意的问题。
3、了解如何进行反思。
4、掌握在工作中学习的方法。
5、掌握学习中遇到的障碍，并掌握能够排除这些障碍的方法。

第4章 职业规划
I.考核知识点：
1、目标的类型
2、设置SMART目标
3、职业生涯规划的基本步骤
II.考核要求:
1、了解长期、中期以及短期目标的概念和相互关系。
2、掌握制定SMART目标的原则。
3、掌握职业生涯规划的基本步骤和方法。
4、重点掌握如何制定SMART目标。

第二单元 时间管理
第5章 提高效率
I.考核知识点：
1、活动跟踪表
2、工作方式
3、提高利用时间的效率
4、平衡关系
5、保持任务、团队、个人之间的平衡
II.考核要求:
1、了解不同的工作方式
2、掌握活动跟踪表包括的内容，掌握如何使用活动跟踪表。
3、掌握提高利用时间的效率应注意的几个方面：
（1）时间观念差
（2）需要压力才能行动
（3）拖拉推延
（4）虎头蛇尾者
（5）缺乏灵活性
（6）过于忙碌
4、了解工作和生活中的几种平衡关系：
（1）思考和行动之间的平衡；
（2）工作效率和工作效果之间的平衡；
（3）工作和维持工作能力之间的平衡；
（4）压力不足和压力过度之间的平衡；
（5）工作和生活之间的平衡。
5、掌握保持以上各种平衡关系的方法。
6、了解如何在任务、团队和个人之间保持平衡。三者失衡时，应该表现出哪些特点。

第6章 规划时间
I.考核知识点：
1、工作计划、时间管理矩阵
2、确定工作的优先级
II.考核要求:
1、了解制订工作计划的方法，它通常包括：正确设定工作优先级；平衡员工三方面的行动。
2、掌握制订计划的好处。
3、了解如何确定员工的目标，员工的目标如何与企业的目标达成一致。
4、掌握正确区分工作优先级的方法，掌握时间管理矩阵，掌握每一个优先级别的任务和工作有什么不同。

第7章 克服障碍
I.考核知识点：
1、人的三种行为类型
2、建立自信
3、应付打扰
II.考核要求:
1、了解自信果断、好斗、消极自卑的人做事的特点。
2、掌握有利于建立自信的方法：适当拒绝；说出真实的需求；应付打扰。
3、掌握应付打扰的技巧，比如如何处理电话打扰。

第三单元 沟通基础
第8章 沟通概述
I.考核知识点：
1、沟通时需要考虑的五要素
2、高质量信息
3、现代信息技术在沟通中的应用
II.考核要求:
1、重点掌握沟通时需要考虑的五个要素：
（1）目的意图
（2）沟通对象
（3）信息内容
（4）方式方法
（5）时间安排
2、掌握优质信息的特点：
（1）正确的内容
（2）正确的形式
（3）恰当的时间
（4）正确的人员
（5）适度的费用
3、了解对沟通产生重要影响的信息技术：
（1）计算机网络技术
（2）无线通信技术

第9章 口头语言沟通
I.考核知识点：
1、口头语言沟通的五要素
2、口头语言沟通的方式方法
3、沟通障碍
4、沟通技巧
II.考核要求:
1、了解口头语言沟通时需要考虑的五个要素：
（1）目的意图
（2）沟通对象
（3）信息内容
（4）方式方法
（5）时间安排
2、掌握口头语言沟通的方式方法：
（1）一对一
（2）电话
（3）小组讨论
（4）讲话/简短指示
3、重点掌握沟通障碍的表现以及如何查找沟通障碍。
4、重点掌握沟通的技巧：
（1）善于与交往者建立友善与良好的关系
（2）善于聆听，从而理解他人的观点
（3）善于提出问题，以期获得更广泛的了解
（4）善于把自己的观点传达给对方

第10章 书面语言沟通
I.考核知识点：
1、书面语言沟通的五要素
2、书面语言沟通的方式方法
3、文档的结构和版式
4、商业文件的特点
5、撰写文档时的规范和技巧
II.考核要求:
1、掌握几种常用的书面语言沟通形式，如何确定文档的目的和方式。
2、了解文档结构和版式需要注意的问题，每一种书面语言沟通的形式都包括：主题、目标、采取的行动三个方面的内容。
3、掌握撰写文档时的规范和技巧，写作中注意的事项。
4、掌握商业沟通文件的特点：
（1）清楚明了、准确无误
（2）叙述简明、条理清晰
（3）直截了当、开门见山

第11章 非语言沟通
I.考核知识点：
1、非语言沟通的分类
2、身体语言沟通
3、副语言沟通
4、道具沟通
II.考核要求:
1、了解非语言沟通的分类：
（1）身体语言沟通
（2）副语言沟通
（3）道具沟通
2、了解身体语言沟通的形式：
（1）肢体语言
（2）面部表情
（3）姿态语言
（4）其他（空间距离、服饰的语言信息等）
3、掌握副语言沟通的内容：
（1）速率
（2）音调
（3）音量
（4）声音补白
4、重点掌握道具沟通包括的内容：环境的布局设计、环境的颜色搭配以及环境的陈设等。

第四单元 工作沟通
第12章 会议沟通
I.考核知识点：
1、准备会议的五要素
2、筹划会议
3、会议的形式
4、会议备忘录
II.考核要求:
1、了解筹划会议时应该考虑的几个方面：会议目的何在、是不是非开不可、有没有更好的沟通方式。
2、了解准备会议的五个关键要点。
3、了解会议的几种不同方式，了解会议日程，把握会议的进展情况，解决会议中出现的困难局面。
4、掌握如何书写会议备忘录，掌握贯彻执行会议决议的方法。
5、重点掌握会议过程中的控制方法，例如如何组织会议、如何协调会议、如何解决会议过程中的困难局面等。

第13章 工作报告
I.考核知识点：
1、工作报告的概念和目的
2、听众需求、听众心理
3、分析听众的具体情况
4、抓住听众心理
5、撰写工作报告
II.考核要求:
1、了解如何分析听众的具体情况：
（1）听众的身份和人数
（2）听众对当前主题的了解程度
（3）听众参加工作报告的目的
（4）听众想从工作报告中获得什么
（5）听众通过工作报告想做些什么
（6）听众是否还有其他的特殊需求
2、掌握吸引听众参与的方法：
（1）运用视觉辅助手段
（2）布置一些小的任务或者活动
（3）把与听众联系密切的内容标注上重点符号
（4）经常作阶段性的小结
（5）采用清晰的结构使听众便于掌握
3、重点掌握如何撰写工作报告，包括工作报告的材料、工作报告内容的准备活动等。

第14章 工作谈判
I.考核知识点：
1、谈判的目标与结果
2、提高谈判的影响力
3、谈判的基础工作
4、谈判的技巧
5、谈判冲突处理
II.考核要求:
1、了解如何确定谈判的目标。
2、了解谈判通常有：双赢、赢-输、两败三种结果。
3、了解影响力及其相关概念，人们从以下几个方面感知影响力。
（1）个人才干
（2）人际关系
（3）社会压力
（4）说服力
4、了解提高影响力的方法。
5、掌握谈判的几个基础工作：确认谈判的必要性和需求、进行研究和收集信息、赢得人们的支持、规划谈判进程四个阶段。掌握谈判对象为：魅力型、思考型、怀疑型、谨慎型、控制型五种人物类型。
6、重点掌握控制谈判进程的技巧
（1）自我控制
（2）不立即回应
（3）处事果断
7、重点掌握谈判中的沟通技巧：
（1）入题技巧
（2）把握谈判基调
（3）灵活机动、变换方式
8、掌握处理反对意见的技巧。
9、掌握面对谈判中出现的困难和冲突时，人们一般有两种选择：（1）直面冲突（2）避免或不予理睬。
10、掌握如何处理谈判中的困难局面。

第五单元 融入组织
第15章 影响组织的因素
I.考核知识点：
1、组织、利益相关者
2、组织的运作过程
3、推动组织发展的因素
4、利益相关者的分类
5、组织面临的挑战
II.考核要求:
1、了解组织的定义，了解组织的运作过程：输入-运作过程-输出。
2、了解一般的组织结构和形式。
3、了解推动组织发展的因素：提高客户满意度、降低营业成本、尽量增加收益、尽量增加利润等。
4、掌握利益相关者的概念，利益相关者包括受组织业绩影响并且影响组织业绩的个人或团体。
5、掌握利益相关者的分类，包括：供应商和分销商、消费者（客户）、政府部门、行业调控者、社区居民。
6、掌握组织通常会面临的挑战。

第16章 组织的目标
I.考核知识点：
1、组织的目标、组织的价值观
2、组织的现状
3、组织的外部环境分析
4、组织现状分析的方法
II.考核要求:
1、了解组织的目标和价值观的概念。
2、了解组织目前所处的阶段、现状，一般从：组织的优势、劣势；组织外部发生的所有的事情等几个方面进行组织的现状分析。
3、在考虑外部环境时，应该考虑下面三个方面：客户需要什么、竞争对手在做什么、外部环境存在哪些机遇和威胁。
4、掌握分析组织现状的方法：五力模型、PEST分析模型、SWOT分析。

第17章 组织战略
I.考核知识点：
1、组织战略
2、Ansoff矩阵
3、目标分解
4、战略评估方式
5、平衡记分卡
II.考核要求:
1、掌握组织制定的整体战略应包括的内容：组织的潜在客户、组织提供的服务和产品。
2、掌握利用Ansoff矩阵进行战略决策，这个矩阵包括四个战略决策：市场渗透战略、市场开发战略、产品开发战略、多元化经营战略。
3、掌握战略目标分解的过程和层次。
4、掌握制定目标的smart原则。
5、掌握评估目标实现的方法，通常我们应用的评估方式有实时评估和全方位的评估，掌握评估的内容和评估的标准。
6、掌握平衡记分卡的概念和使用方法，平衡记分卡的评估领域：财务成果、客户满意度、向客户交付产品和服务的流程、学习和发展。

第18章 组织文化
I.考核知识点：
1、组织文化的构成
2、组织文化的重要性
3、组织文化的类型
4、影响组织文化的因素
II.考核要求:
1、了解组织文化的构成，它通常包括哪些方面的内容。
2、了解组织文化的重要性，组织文化一般分为：权力文化、角色文化、任务文化、个人文化。
3、掌握影响组织文化的因素。

第六单元 团队建设
第19章 团队概述
I.考核知识点：
1、团队类型
2、团队的工作模式
3、优秀团队的特征
4、团队发展的阶段
II.考核要求:
1、了解团队的分类方式，团队的类型与机遇、挑战、优势等。
2、了解团队灵活的工作模式：兼职工作、轮班工作、弹性上班制、家庭计件工作制、远程工作制等。
3、了解团队工作的优势。
4、掌握优秀团队具有的特征：
（1）目标明确
（2）技能与经验广泛
（3）相互信任与支持
（4）交流公开
（5）合理利用冲突
（6）程序透明
（7）定期检查
5、重点掌握团队发展的四个阶段：形成、波动、规范化、成熟；重点掌握各个阶段的特征及如何判断团队发展属于某个阶段。
6、掌握团队在各个不同阶段的发展方法。

第20章 团队内部建设
I.考核知识点：
1、冲突
2、团队角色
3、团队角色的平衡
4、冲突的类型
5、冲突的应对
II.考核要求:
1、了解团队角色的定义，团队中至少需要包括两种角色：执行任务的人员和维护人员。另外还应该包括：谋士、推动者、挑战者、关心细节者、实施人员、资源调查员、协调人员、领导等角色。
2、掌握伊莱斯·怀特的“团队效力圈”。
3、掌握平衡团队角色的方法：招聘、工作分配、委派、开发、灵活采用不同角色等。
4、掌握如何培养团队成员的关系，掌握团队中健康的气氛和不健康的气氛各有哪些特征。
5、掌握对于团队中存在的不健康的气氛该如何处理，掌握六顶思考帽方法。
6、重点掌握冲突的两种类型：健康冲突和不健康冲突。
7、重点掌握应对冲突的五种不同的行为方式：对抗、协作、折中、迁就、回避。

第21章 团队维护
I.考核知识点：
1、团队的共同意识
2、团队共同意识的建立
3、团队决策的模式
4、决策的创造性
II.考核要求:
1、了解建立团队共同意识的重要性以及不利于建立团队共同意识的原因。
2、掌握维护团队共同意识的方法。
3、重点掌握团队进行决策的模式，它一般包括：阐明问题、获得信息、提出多个解决方案、建立选择标准、作出决定、实施并督导解决方案这几个阶段。
4、了解团队如何进行创造性的决策，如何达成协议。

第22章 团队外部关系
I.考核知识点：
1、团队关系
2、分析团队关系
3、建立融洽的团队关系
II.考核要求:
1、了解团队关系和谐的重要性。
2、了解团队之间的相互期望，包括：
（1）信息——提供实时信息
（2）建议——如何做以及具有什么效力
（3）共同工作——能够提高服务的质量
3、掌握建立团队融洽关系的方法。
4、重点掌握处理团队紧张关系的方法。

第七单元 团队学习
第23章 学习与发展
I.考核知识点：
1、学习、发展
2、学习与发展的异同
3、发展的循环周期
4、学习与发展的方法
II.考核要求:
1、了解学习与发展的异同。
2、了解团队学习的重要意义，确保个人目标与组织目标的一致。
3、重点掌握发展的循环周期，包括下面几个阶段：
（1）明确发展需求
（2）同意发展目标
（3）选择发展方法
（4）计划学习和支持
（5）实施和支持学习
（6）检查目标
（7）评估学习和方法的有效性
4、掌握发展周期前三个阶段（明确发展需求、同意发展目标、选择发展方法）的特点。
5、掌握学习与发展的几个方法。

第24章 支持团队学习
I.考核知识点：
1、领导者成为支持者
2、检查自己
3、营造团队学习气氛
4、“实践学习”的周期
5、审查和评估团队成员学习与发展的效果
II.考核要求:
1、了解领导者成为支持者应该做到的是：
（1）让团队成员了解自己的重要性
（2）经常与团队成员沟通，并参与到他们的工作中去
（3）不断鼓励团队成员
2、了解如何检查自己为团队发展所作出的努力。
3、掌握团队领导应该营造什么样的氛围，才有利于团队成员的学习与发展。
4、重点掌握“实践学习”周期的四个阶段：获得经验、反思、理论化、应用，以及每个阶段的特点。
5、掌握如何审查和评估团队成员学习与发展的效果。

第25章 训练与培训
I.考核知识点：
1、训练、培训
2、训练与培训的区别
3、训练前的准备，培训前的准备
4、训练的步骤，培训前的准备
II.考核要求:
1、了解训练和培训的定义，并了解二者的区别。
2、重点掌握训练的五个步骤：
（1）第1步：计划和建立
（2）第2步：简要介绍
（3）第3步：后退
（4）第4步：督导和检查
（5）第5步：审查和评估
3、掌握培训的六个步骤：
（1）第1步：准备
（2）第2步：解释
（3）第3步：示范
（4）第4步：再示范或解释
（5）第5步：学习者操作
（6）第6步：学习者总结
4、掌握进行训练和培训前应该考虑的事情和准备相关的资料。

第八单元 实现目标
第26章 确定团队目标
I.考核知识点：
1、目标管理的概念
2、目标管理的四个要素
3、目标管理的步骤
4、SMART目标的特征
5、目标的制订及其匹配
II.考核要求:
1、掌握目标管理的四个共同要素：
（1）明确目标
（2）参与决策
（3）规定期限
（4）反馈绩效
2、掌握目标管理计划的典型步骤。
3、掌握如何制定SMART目标以及SMART目标的特征：明确的、可衡量的、可达到的、可实现的、有时间规定的。
4、了解各级目标的制订及其匹配。

第27章 制订计划
I.考核知识点：
1、计划
2、计划的限制因素
3、分配任务
4、工作分解结构（WBS）方法
5、计划进度表
6、获取资源
II.考核要求:
1、了解计划所涉及的各个方面：任务内容、参加人员、实施的资源和时间。
2、了解制订计划时所受到的限制因素，包括：
（1）资源因素
（2）领导的理念和态度
（3）组织文化
（4）组织结构
3、了解如何确定任务。
4、了解分配任务的标准：技术和能力、团队和个人的发展、支持与培训等。
5、了解授权的概念和方法。
6、掌握如何获取各种资源。
7、掌握制订计划进度表的方法，计划进度表应该包括的内容，计划进度表的种类：制定任务进度表、制定人员安排表、物质资源的计划等。
8、重点掌握工作分解结构（WBS）方法的有关内容。

第28章 监督、控制和支持
I.考核知识点：
1、反馈环
2、监督标准
3、监督方法
4、控制过程的步骤
5、修正措施
6、向员工提供支持

II.考核要求:
1、了解反馈环的四个阶段。
2、了解监督标准。
3、重点掌握监督的方法：
（1）基于系统监督的反馈
（2）利益相关者的反馈
（3）巡视管理
（4）会议
（5）报告
（6）自我监督
4、掌握控制过程的三个步骤：
（1）衡量实际绩效
（2）与标准相比较
（3）纠正偏差
5、掌握如何采取修正措施。
6、掌握如何向员工提供支持，保持员工的士气。

第29章 评估工作绩效
I.考核知识点：
1、评估的标准
2、反馈
3、反馈的形式
4、评估体系
II.考核要求:
1、了解评估的标准。
2、掌握如何为团队提供反馈，掌握良好的反馈具备的十个特点。
3、掌握反馈的几种方法：
（1）建设性的反馈
（2）一对一的反馈
（3）身体语言
（4）保存记录
4、重点掌握如何进行工作评估，评估体系包括哪些内容，正式评估的方法等。
5、掌握如何判断评估的有效性。

第九单元 团队激励
第30章 激励理论
I.考核知识点：
1、需求层次理论
2、期望理论
3、双因素理论
4、激励理论的应用
II.考核要求:
1、重点掌握马斯洛的需求层次理论，五个需求层次：生理需求、安全需求、社会需求、自尊的需求、自我实现的需求。
2、掌握期望理论，期望与激励之间的关系。
3、掌握双因素理论，掌握激励因素、保健因素的含义及包括的内容。
4、了解激励理论的应用方法。

第31章 激励技巧
I.考核知识点：
1、树立榜样
2、期望、X理论、Y理论
3、开发支持型团队
4、鼓励发展
II.考核要求:
1、了解团队领导如何树立榜样以及如何检测自己的激励水平。
2、掌握如何对期望进行检查，了解X理论、Y理论。
3、重点掌握开发支持型团队的方法：
（1）了解团队中的每一个成员
（2）显示出信任
（3）显示出尊重
（4）与成员交流
4、了解如何通过管理绩效来进行激励，了解第一级结果和第二级结果的关系。
5、掌握如何鼓励发展。

第32章 全方位激励
I.考核知识点：
1、工作本身的激励
2、薪酬和利益
3、工作条件
4、组织文化
II.考核要求:
1、了解通过组织文化进行激励的方法，组织文化主要包括的内容。
2、掌握薪酬和利益对激励的影响，员工的福利政策也是对激励水平的一种影响。
3、掌握工作条件对激励的影响，工作条件的好坏会引起员工的不满和抱怨。并掌握消除这些不满应该采取的措施。
4、重点掌握从工作本身来讲，影响激励水平的因素有哪些，一般情况通过：工作扩展、工作轮换、工作充实三个方法来提高对员工的激励水平。

第十单元 团队领导
第33章 领导者素质
I.考核知识点：
1、领导、管理
2、领导者、管理者
3、领导者和管理者的区别
4、领导者的角色，三环领导力模型
5、领导者的能力和品质
6、领导者的任务
II.考核要求:
1、了解领导的概念、管理的概念。
2、了解领导者和管理者的区别。
3、掌握领导者在团队中的角色，一般来说分为：完成任务、建设团队、发展个人这三个角色，即三环领导力模型。
4、了解领导者应该具备的品质。
5、掌握领导者应该具备的能力，包括个人能力、社会能力和思维能力。
6、重点掌握领导者的任务。

第34章 领导方式
I.考核知识点：
1、领导方式
2、领导方式的类型
3、如何选择领导方式
4、选择领导方式时考虑的因素
II.考核要求:
1、了解选择领导方式时应该考虑的三个方面的因素：自身、下属、任务及环境。
2、重点掌握领导方式的五种典型的类型：命令、说服、协商、参与、授权。
3、掌握选择领导方式时应该考虑的因素。

第35章 建立信任
I.考核知识点：
1、信任的定义和标志
2、评价信任度
3、信任带来的好处
4、营造信任氛围的方法
5、获取信任
II.考核要求:
1、了解信任的定义
2、掌握信任的标志：坦诚地交流，尊重、授予管理权，承担风险。
3、了解如何评价团队成员的信任度。
4、掌握信任给团队带来的好处：
（1）可以得到真正的意见和建议
（2）有更多人参与
（3）团队更具使命感
（4）合作更多
（5）可以积极地运用冲突的力量
（6）有更好的机会来发现隐藏着的问题
（7）更加开诚布公、更好地开展工作
5、重点掌握营造信任氛围的方法：
（1）客观并一视同仁
（2）信守诺言
（3）承认错误和过失
（4）授权
（5）给予反馈和赞扬
（6）表现出你在为他人服务

第36章 领导授权
I.考核知识点：
1、授权
2、授权的益处
3、不授权的理由
4、授权的方法和步骤
5、授权的过程
II.考核要求:
1、了解授权的基本原理。
2、了解不授权的理由。
3、了解授权的益处。
4、掌握授权的方法和步骤：
（1）第一步：打好基础
（2）第二步：下达指令
（3）第三步：检查进展情况
（4）第四步：反思
5、重点掌握如何营造团队授权的气氛。
附：样 题

一、单项选择题
1.下面（ ）不属于SMART目标的原则。
A.可测量性
B.可完成性
C.无时间限制性
D.相关性

2.根据马斯洛的需求层次理论，下面（ ）不属于五个需求层次。
A.生理需求
B.社会需求
C.自尊需求
D.工作需求

3.某团队为了完成设定的目标，成员之间经常进行交流沟通，一个成员的工作完成了，那么他就会自愿地帮助另外一位成员。这显示了团队工作的（ ）优势。
A.协作
B.相互信任感增强
C.决策更合理
D.能够更加单独地工作

4.某公司制作了详细的工作描述、程序手册、明确的责任、等级性的职业发展道路，这种类型的公司的文化属于( )。
A.权力型
B.角色型
C.个体型
D.任务型

5.小孙在上班的时间无法集中精力工作，时常出现不应该发生的错误，很显然他对工作没有兴趣。小孙的这种情况说明他（ ）。
A.压力不足
B.没有压力
C.压力过度
D.有可能压力过度，也有可能压力不足

二、案例单项选择题
张经理是珠海某著名四星级酒店的客房部经理，7月某天上午8点，他刚踏入办公室，秘书小李就风风火火地跑进来，兴奋地说：“国家正式发布，‘非典’得到全面控制，一切警戒全部解除，要将重点转到恢复正常的经济工作上去。”张经理还没好好感受这好消息，一系列的难题就来了：
1.上午9点有一个日本旅游团50人入住酒店，其中45人是由一家三口组成，需要15间家庭套房，但客房部今天剩余的家庭套房只有10间，12点之前肯定腾不出空房。这个问题该怎么解决？
2.旅游局通知，今天上午9点召开全市酒店工作会议，会议议题是‘非典’过后各酒店如何恢复生产，迎接可能到来的旅游高峰。总经理要求张经理代表酒店出席并准备发言。
3.总经理秘书来电话说，老总明天要出差，希望能有时间与张经理讨论客房部如何完成下半年的营运目标的问题。
4.公关部经理来电说，酒店准备与南方航空公司在广州、北京、上海推出“浪漫珠海新感觉，机票+酒店套餐”，广告稿已经设计出来了，需要他来作决定。
5．人力资源部来电说，小林昨天提出辞职，原因是另外一家酒店要挖她过去；小林可是他培养了五年的爱将，做事认真负责，对待客人真诚，酒店各项业务都十分精通。
6.老婆来电话，岳母大人上午10点到，要张经理开车去机场接一下。
面对这么多的任务和冲突，张经理该怎么办？

根据以上案例，回答6～10题。

6.张经理首先应该确定（ ），制订今天的工作计划。
A.工作内容
B.工作的优先级别
C.公事和私事
D.时间管理的方法

7.日本旅游团的事情属于（ ）的事情。
A.紧迫并且重要
B.紧迫但不重要
C.不紧迫但重要
D.不紧迫也不重要

8.如果根据优先级别划分张经理的工作，“接岳母”属于（ ）的内容。
A.优先级B
B.优先级A
C.优先级D
D.优先级C

9.张经理要想提高自己的工作效率，下列（ ）的做法是不应该的。
A.能够及时处理问题
B.为重要的工作选择最佳时间
C.把琐事交给助手做
D.不接任何电话以避免打扰

10.张经理把一天的工作按照轻重缓急划分以后，还应该利用（ ）的方式将工作排列出来，这样就能够更加清楚地知道自己一天的工作计划。
A.优先级别
B.紧迫性/重要性矩阵
C.活动跟踪表
D.目标管理

参考答案

一、1.C 2.D 3.A 4.B 5.D

二、6.B 7.A 8.D 9.D 10.C

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